Chatbot Gorgias para verificar status de entrega e limites de atraso

Sejamos honestos, a pergunta mais comum no suporte de e-commerce é, e provavelmente sempre será, "Onde está a minha encomenda?" Responder a esta pergunta manualmente é uma enorme perda de tempo para qualquer equipa de suporte. A automação parece ser a solução óbvia, mas as ferramentas básicas muitas vezes falham quando as coisas se complicam, como quando uma encomenda está atrasada e um cliente está (com razão) a ficar ansioso.

Muitas marcas da Shopify recorrem ao Gorgias para criar um chatbot para estes pedidos. É uma escolha popular, mas é importante perceber o que a sua automação realmente faz e, mais importante, onde falha. Vamos analisar como configurar um chatbot do Gorgias para atualizações de entrega, cobrir os seus prós e contras, e ver o que uma solução de IA verdadeiramente inteligente pode fazer em vez disso.

O que é um chatbot do Gorgias?

O Gorgias não oferece um único produto "chatbot" da forma como se poderia imaginar uma IA conversacional. Em vez disso, oferece um conjunto de ferramentas de automação dentro do seu helpdesk que pode juntar para criar algo que funciona como um chatbot. Para marcas de e-commerce, esta configuração geralmente apoia-se em duas funcionalidades principais:

1. Flows: São basicamente menus interativos, baseados em botões. Desenha-se um caminho com opções definidas como "Rastrear a Minha Encomenda" ou "Pedir uma Devolução", e o cliente clica para encontrar a sua resposta. É um fluxo de trabalho guiado, não uma conversa real. É estritamente baseado em regras, o que significa que não consegue entender ou responder a uma pergunta que alguém escreva.

2. Order Management: Este é um portal de autoatendimento ao qual se pode ligar a partir de um Flow. Permite que os clientes rastreiem, devolvam ou cancelem encomendas por conta própria, inserindo o seu e-mail e número de encomenda. É uma funcionalidade útil, mas coloca o trabalho de volta no cliente e tira-o da experiência de chat.

Então, quando falamos de um "chatbot do Gorgias", estamos na verdade a falar de um sistema de autoatendimento inteligente, não de uma verdadeira IA que consegue entender contexto, intenção e linguagem natural.

Uma visão da interface dos Flows da Gorgias, um componente chave do chatbot da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Como configurar um chatbot da Gorgias para atualizações do estado da entrega

Construir um chatbot da Gorgias para lidar com questões sobre o estado da entrega é um trabalho manual e baseado em regras. Não se está a treinar uma IA; está-se a construir uma árvore de decisão para os seus clientes clicarem.

Aqui está uma rápida visão de como isso funciona:

Começaria por ir às configurações de chat do Gorgias para construir um novo Flow. O objetivo principal é criar um botão que diga algo como "Rastrear a minha encomenda". Esta é a porta de entrada para os seus clientes.

A configurar o sistema baseado em regras para um chatbot da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Depois, liga-se esse botão ao portal de Order Management. Quando um cliente clica, é enviado para uma página separada onde tem de inserir o seu e-mail ou número de encomenda para ver o estado do envio. Funciona para pedidos simples, mas adiciona um passo extra e um pouco de atrito ao processo.

Também pode configurar uma automação semelhante para e-mail. Usando as Gorgias Rules, pode criar um gatilho que procura por palavras-chave como "estado da encomenda" num e-mail. Quando deteta uma correspondência, envia de volta uma Macro (um modelo pré-escrito) com um link para a sua página de rastreamento ou para o portal de Order Management.

A conclusão é que toda a configuração se resume a criar caminhos de autoatendimento guiados. Está-se a pavimentar uma estrada e a esperar que o cliente a siga exatamente. Não há espaço para desvios ou perguntas inesperadas, que, como qualquer agente de suporte pode dizer, são praticamente garantidas de acontecer.

Vantagens e limitações de um chatbot da Gorgias

Usar o Gorgias para automatizar as atualizações de entrega tem as suas vantagens, mas a abordagem baseada em regras vem com algumas desvantagens bastante grandes, especialmente quando se lida com algo mais complicado do que um simples "Onde está a minha encomenda?"

O lado positivo: Automatizar pedidos WISMO

Comecemos pelas coisas boas. Para perguntas diretas, um Flow do Gorgias oferece algumas vantagens claras:

• Menos Tickets Repetitivos: Ao dar aos clientes uma opção de autoatendimento, pode definitivamente desviar uma parte desses tickets repetitivos de WISMO (Onde Está a Minha Encomenda?). Isto liberta os seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos que realmente precisam de um toque humano.

• Suporte Sempre Ativo: O bot está sempre a funcionar. Os clientes podem verificar o estado da sua encomenda às 2 da manhã de um domingo sem terem de esperar que a sua equipa esteja online na segunda-feira de manhã.

• Tempos de Primeira Resposta Mais Rápidos: A "resposta" é instantânea, mesmo que seja apenas um link para um portal. Isto pode fazer com que as suas métricas de suporte pareçam ótimas, o que é sempre bom na hora de gerar relatórios.

A desvantagem: Onde um chatbot da Gorgias falha

É aqui que as coisas se complicam. Embora o Gorgias seja bom para o básico, a sua automação realmente tem dificuldades com as nuances e o stress que vêm com os atrasos no envio.

• Não é verdadeiramente conversacional. O sistema é todo sobre botões e palavras-chave, por isso não consegue entender o que alguém realmente escreve. Se um cliente escrever, "Olá, a minha encomenda parece estar presa, alguma ideia do que se passa?" em vez de clicar num botão, o Flow provavelmente desistirá e escalará o ticket para um agente. Isto, de certa forma, anula o propósito da automação e deixa o cliente à espera.

• Não consegue lidar com nuances sobre limites de atraso. Esta é a sua maior fraqueza. Um Flow do Gorgias não consegue gerir perguntas complexas sobre limites de atraso. Por exemplo, não tem como responder a, "A minha encomenda devia ter chegado há três dias, qual é o problema?" Apenas pode mostrar a mesma informação de rastreamento estática da transportadora com a qual o cliente já está frustrado. Não consegue reconhecer que um atraso de 3 dias é um problema real, investigá-lo ou oferecer uma solução.

• A experiência é rígida e impessoal. É uma série de cliques, não uma conversa. Quando um cliente está preocupado com uma encomenda atrasada, quer segurança e um pouco de empatia. Um menu baseado em botões parece robótico e inútil, o que pode deixar um cliente frustrado ainda mais zangado.

• Depende de um portal separado. O fluxo de trabalho expulsa o cliente do chat e leva-o para um portal diferente, onde tem de inserir as suas informações novamente. Isto adiciona atrito e parece desajeitado, criando uma experiência desconectada exatamente quando uma experiência suave é mais necessária.

• A configuração é trabalhosa. Cada Flow e Rule tem de ser construído e mantido manualmente pela sua equipa. Se a sua política de envio mudar ou se quiser adicionar uma nova opção, um administrador tem de entrar e refazer a lógica. É um processo constante e prático que não escala bem.

Uma forma melhor: Utilizar um verdadeiro agente de IA

Embora o Gorgias ofereça um primeiro passo decente com menus de autoatendimento, um verdadeiro agente de IA como o eesel AI pode lidar com estas conversas com a inteligência e flexibilidade de um humano. É uma abordagem totalmente diferente que passa de uma automação rígida e baseada em regras para uma IA conversacional genuinamente útil.

Comece a funcionar em minutos, aprendendo com os seus tickets passados

Configurar os Flows do Gorgias significa construir manualmente essas árvores de decisão. Em contraste, a eesel AI conecta-se com o seu helpdesk do Gorgias com um único clique e começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados. Analisa como a sua equipa lidou com milhares de questões de envio anteriores e capta automaticamente o tom, a empatia e os procedimentos da sua marca.

Não precisa de construir nenhuns fluxos rígidos baseados em botões. A IA aprende com os seus melhores agentes e está pronta para lidar com conversas reais de clientes desde o primeiro dia.

A eesel AI aprende com os tickets passados para entender a voz da marca, uma alternativa melhor a um chatbot da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Lide com perguntas complexas sobre limites de atraso com ações personalizadas

É aqui que um verdadeiro agente de IA realmente se destaca. A eesel AI pode fazer muito mais do que apenas enviar um link de rastreamento. Com ações personalizadas, pode configurá-la para verificar sistemas internos ou APIs de transportadoras em tempo real para obter a história completa.

Por exemplo, pode definir um limite de atraso personalizado. Se uma encomenda estiver atrasada por mais de três dias, pode programar o agente da eesel AI para:

1. Verificar automaticamente se existem interrupções conhecidas da transportadora nessa região.

2. Pedir desculpa proativamente ao cliente pelo atraso.

3. Oferecer um pequeno código de desconto pelo transtorno.

4. Atualizar o ticket com uma etiqueta como "atraso_envio" para os registos da sua equipa.

Uma conversa poderia ser algo assim:

• Cliente: "O meu rastreamento diz que a minha encomenda está presa em Chicago, já passaram 4 dias. O que se passa?"

• eesel AI: "Vejo que a sua encomenda está retida há 4 dias, e lamento imenso por isso. Parece que há um atraso regional da transportadora na área de Chicago. Para compensar a espera, adicionei um desconto de 10% à sua conta para a sua próxima compra. A sua encomenda deverá voltar a mover-se dentro de 24 horas."

Este é um nível de resolução de problemas proativa e empática que um sistema baseado em regras simplesmente não consegue alcançar.

As ações personalizadas da eesel AI permitem respostas matizadas a atrasos no envio, uma funcionalidade ausente num chatbot da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Teste com confiança utilizando simulações poderosas

Com os Flows do Gorgias, basicamente tem de os lançar e esperar pelo melhor. Não há como saber como eles realmente se vão comportar até estarem ativos com clientes reais.

A eesel AI elimina esse risco. Antes de ativar qualquer coisa, pode executar simulações em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes sobre o estado da entrega, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente seguro e de prática. Isto permite-lhe implementar a sua IA com total confiança de que está realmente pronta para ajudar.

A funcionalidade de simulação na eesel AI permite testar o desempenho da IA, uma vantagem chave sobre um chatbot padrão da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Preços da Gorgias

Os preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente, uma Rule ou uma funcionalidade de IA.

Plano	Preço (Mensal)	Tickets Faturáveis/mês
Starter	$10	50
Basic	$60	300
Pro	$360	2,000
Advanced	$900	5,000

Este modelo baseado em tickets pode tornar-se imprevisível, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday, quando os pedidos de WISMO podem disparar. Pode ver os seus custos aumentarem apenas porque mais clientes estão a fazer perguntas simples. Isto é diferente do modelo de preços da eesel AI, que se baseia num número previsível de interações de IA sem taxas por resolução, para que não seja penalizado pelo seu próprio sucesso.

Uma visão do modelo de preços transparente da eesel AI, uma alternativa ao sistema de tickets faturáveis de um chatbot da Gorgias para verificar o estado da entrega e os limites de atraso.

Porque deve atualizar o chatbot da Gorgias para atualizações de entrega

Olhe, automatizar as atualizações de "onde está a minha encomenda" já não é opcional para uma marca de e-commerce em crescimento. O Gorgias oferece uma solução de autoatendimento sólida com os seus Flows baseados em regras, mas este sistema atinge um limite quando confrontado com a complexidade, nuance e emoção das conversas reais dos clientes, especialmente quando há atrasos no envio.

Para as marcas que querem fornecer um suporte verdadeiramente excelente, o próximo passo é passar de menus rígidos para uma automação inteligente. Um verdadeiro agente de IA como a eesel AI oferece uma solução conversacional, inteligente e totalmente personalizável que se encaixa diretamente no seu helpdesk existente. Consegue lidar com toda a gama de questões de envio, desde o rastreamento simples até atrasos complexos, com a empatia e eficiência do seu melhor agente.

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