Chatbot Gorgias pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard

Soyons honnêtes, la question la plus fréquente dans le support e-commerce est, et sera probablement toujours, « Où est ma commande ? ». Répondre manuellement à cette question est une perte de temps considérable pour toute équipe de support. L'automatisation semble être la solution évidente, mais les outils de base s'effondrent souvent lorsque les choses se compliquent, par exemple lorsqu'un colis est retardé et qu'un client s'impatiente (à juste titre).

De nombreuses marques Shopify se tournent vers Gorgias pour créer un chatbot pour ces demandes. C'est un choix populaire, mais il est important de comprendre ce que son automatisation fait réellement et, plus important encore, où elle échoue. Nous allons voir comment configurer un chatbot Gorgias pour les mises à jour de livraison, aborder ses avantages et ses inconvénients, et examiner ce qu'une solution d'IA vraiment intelligente peut faire à la place.

Qu'est-ce qu'un chatbot Gorgias ?

Gorgias ne propose pas un produit unique de « chatbot » comme on pourrait imaginer une IA conversationnelle. À la place, il vous offre un ensemble d'outils d'automatisation au sein de son service d'assistance que vous pouvez assembler pour créer quelque chose qui fonctionne comme un chatbot. Pour les marques d'e-commerce, cette configuration s'appuie généralement sur deux fonctionnalités principales :

1. Flows : Ce sont essentiellement des menus interactifs basés sur des boutons. Vous concevez un parcours avec des options prédéfinies comme « Suivre ma commande » ou « Demander un retour », et le client clique pour trouver sa réponse. C'est un flux de travail guidé, pas une vraie conversation. Il est strictement basé sur des règles, ce qui signifie qu'il ne peut pas comprendre ou répondre à une question que quelqu'un tape lui-même.

2. Gestion des commandes : C'est un portail en libre-service auquel vous pouvez accéder depuis un Flow. Il permet aux clients de suivre, retourner ou annuler leurs commandes eux-mêmes en saisissant leur e-mail et leur numéro de commande. C'est une fonctionnalité pratique, mais elle reporte le travail sur le client et le sort de l'expérience de chat.

Donc, lorsque nous parlons d'un « chatbot Gorgias », nous parlons en réalité d'un système de libre-service intelligent, et non d'une véritable IA capable de comprendre le contexte, l'intention et le langage naturel.

Un aperçu de l'interface des Flows de Gorgias, un composant clé du chatbot Gorgias pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Comment configurer un chatbot Gorgias pour les mises à jour de statut de livraison

Créer un chatbot Gorgias pour gérer les questions sur le statut de livraison est un travail manuel, basé sur des règles. Vous n'entraînez pas une IA ; vous construisez un arbre de décision sur lequel vos clients devront cliquer.

Voici un aperçu rapide de son fonctionnement :

Vous commenceriez par aller dans les paramètres de chat de Gorgias pour créer un nouveau Flow. L'objectif principal est de créer un bouton qui dit quelque chose comme « Suivre ma commande ». C'est la porte d'entrée pour vos clients.

Configuration du système basé sur des règles pour un chatbot Gorgias afin de vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Ensuite, vous connectez ce bouton au portail de Gestion des commandes. Lorsqu'un client clique dessus, il est redirigé vers une page distincte où il doit saisir son e-mail ou son numéro de commande pour voir son statut d'expédition. Cela fonctionne pour les demandes simples, mais ajoute une étape supplémentaire et un peu de friction au processus.

Vous pouvez également mettre en place une automatisation similaire pour les e-mails. En utilisant les Règles de Gorgias, vous pouvez créer un déclencheur qui recherche des mots-clés comme « statut de la commande » dans un e-mail. Lorsqu'il détecte une correspondance, il renvoie une Macro (un modèle pré-écrit) avec un lien vers votre page de suivi ou le portail de Gestion des commandes.

En bref, toute la configuration consiste à créer des parcours guidés en libre-service. Vous pavez une route en espérant que le client la suive à la lettre. Il n'y a pas de place pour les détours ou les questions inattendues, qui, comme tout agent de support peut vous le dire, sont pratiquement garanties d'arriver.

Avantages et limites d'un chatbot Gorgias

Utiliser Gorgias pour automatiser les mises à jour de livraison a ses avantages, mais l'approche basée sur des règles présente des inconvénients assez importants, surtout lorsque vous traitez des cas plus compliqués qu'un simple « Où est mon colis ? »

Les avantages : Automatiser les demandes WISMO

Commençons par les points positifs. Pour les questions simples, un Flow Gorgias offre des avantages évidents :

• Moins de tickets répétitifs : En offrant aux clients une option en libre-service, vous pouvez certainement dévier une partie de ces tickets WISMO répétitifs. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une touche humaine.

• Support toujours disponible : Le bot fonctionne en permanence. Les clients peuvent vérifier le statut de leur commande à 2 heures du matin un dimanche sans avoir à attendre que votre équipe se connecte le lundi matin.

• Temps de première réponse plus rapides : La « réponse » est instantanée, même s'il ne s'agit que d'un lien vers un portail. Cela peut améliorer vos statistiques de support, ce qui est toujours agréable au moment de générer des rapports.

Les inconvénients : Là où un chatbot Gorgias échoue

C'est là que les choses se compliquent. Bien que Gorgias soit acceptable pour les bases, son automatisation a vraiment du mal avec la nuance et le stress qui accompagnent les retards de livraison.

• Il n'est pas vraiment conversationnel. Le système est entièrement basé sur des boutons et des mots-clés, il ne peut donc pas comprendre ce que quelqu'un tape réellement. Si un client écrit : « Bonjour, ma commande semble bloquée, avez-vous une idée de ce qui se passe ? » au lieu de cliquer sur un bouton, le Flow abandonnera probablement et transmettra le ticket à un agent. Cela va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation et laisse le client en attente.

• Il ne peut pas gérer la nuance concernant les seuils de retard. C'est sa plus grande faiblesse. Un Flow Gorgias ne peut pas gérer les questions complexes sur les seuils de retard. Par exemple, il n'a aucun moyen de répondre à : « Mon colis aurait dû arriver il y a trois jours, quel est le problème ? ». Il ne peut afficher que les mêmes informations de suivi statiques du transporteur qui frustrent déjà le client. Il ne peut pas reconnaître qu'un retard de 3 jours est un réel problème, enquêter ou offrir une solution.

• L'expérience est rigide et impersonnelle. C'est une série de clics, pas une conversation. Lorsqu'un client s'inquiète d'une commande retardée, il veut être rassuré et recevoir un peu d'empathie. Un menu à base de boutons semble simplement robotique et peu utile, ce qui peut rendre un client frustré encore plus en colère.

• Il dépend d'un portail distinct. Le flux de travail expulse le client du chat vers un portail différent où il doit saisir à nouveau ses informations. Cela ajoute de la friction et semble maladroit, créant une expérience déconnectée au moment même où une expérience fluide est la plus nécessaire.

• La configuration est laborieuse. Chaque Flow et chaque Règle doit être créé et maintenu manuellement par votre équipe. Si votre politique d'expédition change ou si vous voulez ajouter une nouvelle option, un administrateur doit intervenir et retravailler la logique. C'est un processus constant et manuel qui ne s'adapte pas bien à la croissance.

Une meilleure solution : Utiliser un véritable agent IA

Bien que Gorgias offre une première étape décente avec ses menus en libre-service, un véritable agent IA comme eesel AI peut gérer ces conversations avec l'intelligence et la flexibilité d'un humain. C'est une approche totalement différente qui passe d'une automatisation rigide basée sur des règles à une IA conversationnelle véritablement utile.

Soyez opérationnel en quelques minutes en apprenant de vos anciens tickets

Configurer les Flows de Gorgias signifie construire manuellement ces arbres de décision. En revanche, eesel AI se connecte à votre service d'assistance Gorgias en un seul clic et commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets. Il analyse comment votre équipe a traité des milliers de questions d'expédition précédentes et adopte automatiquement le ton, l'empathie et les procédures de votre marque.

Vous n'avez pas à construire de flux rigides basés sur des boutons. L'IA apprend de vos meilleurs agents et est prête à gérer de vraies conversations client dès le premier jour.

eesel AI apprend des anciens tickets pour comprendre la voix de la marque, une meilleure alternative à un chatbot Gorgias pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Gérez les questions complexes de seuil de retard avec des actions personnalisées

C'est là qu'un véritable agent IA se démarque vraiment. eesel AI peut faire bien plus que simplement envoyer un lien de suivi. Avec les actions personnalisées, vous pouvez le configurer pour vérifier les systèmes internes ou les API des transporteurs en temps réel afin d'obtenir une vue d'ensemble.

Par exemple, vous pouvez définir un seuil de retard personnalisé. Si une commande est retardée de plus de trois jours, vous pouvez programmer l'agent eesel AI pour :

1. Vérifier automatiquement les pannes de transporteur connues dans cette région.

2. S'excuser de manière proactive auprès du client pour le retard.

3. Offrir un petit code de réduction pour le dérangement.

4. Mettre à jour le ticket avec une étiquette comme « retard_expedition » pour les archives de votre équipe.

Une conversation pourrait ressembler à ceci :

• Client : « Mon suivi indique que mon colis est bloqué à Chicago, ça fait 4 jours. Qu'est-ce qui se passe ? »

• eesel AI : « Je vois que votre commande a été retardée de 4 jours, et j'en suis vraiment désolé. Il semble qu'il y ait un retard de transporteur régional dans la région de Chicago. Pour compenser l'attente, j'ai ajouté une réduction de 10 % à votre compte pour votre prochain achat. Votre colis devrait être de nouveau en mouvement dans les 24 heures. »

C'est un niveau de résolution de problèmes proactive et empathique qu'un système basé sur des règles ne peut tout simplement pas atteindre.

Les actions personnalisées d'eesel AI permettent des réponses nuancées aux retards d'expédition, une fonctionnalité absente d'un chatbot Gorgias pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Testez en toute confiance avec de puissantes simulations

Avec les Flows de Gorgias, vous devez les lancer et espérer que tout se passe bien. Il n'y a aucun moyen de savoir comment ils se comporteront réellement avant qu'ils ne soient en ligne avec de vrais clients.

eesel AI élimine ce risque. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients sur le statut de livraison, obtenir une prévision précise de son taux de résolution et ajuster son comportement dans un environnement de test sécurisé. Cela vous permet de déployer votre IA en toute confiance, sachant qu'elle est vraiment prête à aider.

La fonctionnalité de simulation dans eesel AI permet de tester les performances de l'IA, un avantage clé par rapport à un chatbot Gorgias standard pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent, d'une Règle ou d'une fonctionnalité d'IA.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets facturables/mois
Starter	10 $	50
Basic	60 $	300
Pro	360 $	2 000
Advanced	900 $	5 000

Ce modèle basé sur les tickets peut devenir imprévisible, surtout pendant les saisons chargées comme le Black Friday, où les demandes WISMO peuvent exploser. Vous pourriez voir vos coûts augmenter simplement parce que plus de clients posent des questions simples. C'est différent du modèle de tarification d'eesel AI, qui est basé sur un nombre prévisible d'interactions IA sans frais par résolution, de sorte que vous n'êtes pas pénalisé pour votre propre succès.

Un aperçu du modèle de tarification transparent d'eesel AI, une alternative au système de tickets facturables pour un chatbot Gorgias pour vérifier le statut de livraison et les seuils de retard.

Pourquoi passer d'un chatbot Gorgias à une solution supérieure pour les mises à jour de livraison

Soyons clairs, l'automatisation des mises à jour « où est ma commande » n'est plus une option pour une marque d'e-commerce en croissance. Gorgias fournit une solution de libre-service solide avec ses Flows basés sur des règles, mais ce système se heurte à un mur face à la complexité, la nuance et l'émotion des conversations client réelles, surtout lorsque des retards de livraison sont impliqués.

Pour les marques qui veulent fournir un support vraiment exceptionnel, la prochaine étape consiste à passer des menus rigides à une automatisation intelligente. Un véritable agent IA comme eesel AI offre une solution conversationnelle, intelligente et entièrement personnalisable qui s'intègre parfaitement à votre service d'assistance existant. Il peut gérer toute la gamme de questions sur l'expédition, du simple suivi aux retards complexes, avec l'empathie et l'efficacité de votre meilleur agent.

Prêt à voir ce qu'un véritable agent IA peut faire pour votre équipe de support ? Configurez eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets pour découvrir votre taux d'automatisation potentiel.