Chatbot de Gorgias para verificar el estado de entrega y los umbrales de retraso

Seamos sinceros, la pregunta más común en el soporte para e-commerce es, y probablemente siempre será, "¿Dónde está mi pedido?". Responder a esta pregunta manualmente es una enorme pérdida de tiempo para cualquier equipo de soporte. La automatización parece la solución obvia, pero las herramientas básicas suelen fallar cuando las cosas se complican, como cuando un paquete se retrasa y un cliente se pone (con razón) nervioso.

Muchas marcas de Shopify recurren a Gorgias para crear un chatbot para estas solicitudes. Es una opción popular, pero es importante entender qué hace realmente su automatización y, sobre todo, en qué se queda corta. Vamos a explicar cómo configurar un chatbot de Gorgias para las actualizaciones de entrega, cubrir sus pros y sus contras, y ver qué puede hacer en su lugar una solución de IA verdaderamente inteligente.

¿Qué es un chatbot de Gorgias?

Gorgias no ofrece un único producto de "chatbot" como podrías imaginar una IA conversacional. En su lugar, te ofrece un conjunto de herramientas de automatización dentro de su helpdesk que puedes combinar para crear algo que funcione como un chatbot. Para las marcas de e-commerce, esta configuración suele basarse en dos características principales:

1. Flujos: Son básicamente menús interactivos basados en botones. Diseñas una ruta con opciones preestablecidas como "Rastrear mi pedido" o "Solicitar una devolución", y el cliente hace clic para encontrar su respuesta. Es un flujo de trabajo guiado, no una conversación real. Se basa estrictamente en reglas, lo que significa que no puede entender ni responder a una pregunta que alguien escriba por su cuenta.

2. Gestión de pedidos: Este es un portal de autoservicio al que puedes enlazar desde un Flujo. Permite a los clientes rastrear, devolver o cancelar pedidos por sí mismos introduciendo su correo electrónico y número de pedido. Es una función práctica, pero devuelve el trabajo al cliente y lo saca de la experiencia de chat.

Así que, cuando hablamos de un "chatbot de Gorgias", en realidad nos referimos a un sistema de autoservicio inteligente, no a una verdadera IA que pueda entender el contexto, la intención y el lenguaje natural.

Un vistazo a la interfaz de los Flujos de Gorgias, un componente clave del chatbot de Gorgias para comprobar el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

Cómo configurar un chatbot de Gorgias para las actualizaciones del estado de la entrega

Crear un chatbot de Gorgias para gestionar las preguntas sobre el estado de la entrega es un trabajo manual y basado en reglas. No estás entrenando una IA; estás construyendo un árbol de decisiones para que tus clientes hagan clic.

He aquí un rápido vistazo a cómo funciona:

Empezarías yendo a la configuración de tu chat de Gorgias para crear un nuevo Flujo. El objetivo principal es crear un botón que diga algo como "Rastrear mi pedido". Esta es la puerta de entrada para tus clientes.

Configurando el sistema basado en reglas para que un chatbot de Gorgias compruebe el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

A continuación, conectas ese botón al portal de Gestión de Pedidos. Cuando un cliente hace clic en él, se le envía a una página separada donde tiene que escribir su correo electrónico o número de pedido para ver el estado de su envío. Funciona para solicitudes sencillas, pero añade un paso extra y un poco de fricción al proceso.

También puedes configurar una automatización similar para el correo electrónico. Usando las Reglas de Gorgias, puedes crear un activador que busque palabras clave como "estado del pedido" en un correo electrónico. Cuando detecta una coincidencia, devuelve una Macro (una plantilla preescrita) con un enlace a tu página de seguimiento o al portal de Gestión de Pedidos.

La conclusión es que toda la configuración consiste en crear rutas de autoservicio guiadas. Estás pavimentando un camino y esperando que el cliente lo siga exactamente. No hay lugar para desvíos o preguntas inesperadas que, como cualquier agente de soporte puede decir, es prácticamente seguro que ocurran.

Ventajas y limitaciones de un chatbot de Gorgias

Usar Gorgias para automatizar las actualizaciones de entrega tiene sus ventajas, pero el enfoque basado en reglas viene con algunas desventajas bastante grandes, especialmente cuando se trata de algo más complicado que un simple "¿Dónde está mi paquete?".

La ventaja: Automatizar las solicitudes WISMO

Empecemos con lo bueno. Para preguntas sencillas, un Flujo de Gorgias ofrece algunas ventajas claras:

• Menos tickets repetitivos: Al dar a los clientes una opción de autoservicio, definitivamente puedes desviar una parte de esos tickets repetitivos de WISMO. Esto libera a tus agentes para que se centren en problemas más complejos que realmente necesitan un toque humano.

• Soporte siempre activo: El bot siempre está funcionando. Los clientes pueden comprobar el estado de su pedido a las 2 de la madrugada de un domingo sin tener que esperar a que tu equipo se conecte el lunes por la mañana.

• Tiempos de primera respuesta más rápidos: La "respuesta" es instantánea, aunque solo sea un enlace a un portal. Esto puede hacer que tus métricas de soporte se vean muy bien, lo cual siempre es agradable a la hora de generar informes.

La desventaja: Dónde se queda corto un chatbot de Gorgias

Aquí es donde las cosas se complican. Aunque Gorgias está bien para lo básico, su automatización tiene muchas dificultades con los matices y el estrés que conllevan los retrasos en los envíos.

• No es realmente conversacional. El sistema se basa en botones y palabras clave, por lo que no puede entender lo que alguien escribe realmente. Si un cliente escribe: "Oye, mi pedido parece estar atascado, ¿tienes idea de lo que está pasando?" en lugar de hacer clic en un botón, el Flujo probablemente se rendirá y escalará el ticket a un agente. Esto frustra el propósito de la automatización y deja al cliente esperando.

• No puede manejar los matices en torno a los umbrales de retraso. Esta es su mayor debilidad. Un Flujo de Gorgias no puede gestionar preguntas complejas sobre umbrales de retraso. Por ejemplo, no tiene forma de responder a: "Mi paquete debería haber llegado hace tres días, ¿cuál es el problema?". Solo puede mostrar la misma información de seguimiento estática del transportista con la que el cliente ya está frustrado. No puede reconocer que un retraso de 3 días es un problema real, investigarlo u ofrecer una solución.

• La experiencia es rígida e impersonal. Es una serie de clics, no una conversación. Cuando un cliente está preocupado por un pedido retrasado, quiere tranquilidad y un poco de empatía. Un menú basado en botones simplemente se siente robótico y poco útil, lo que puede enfadar aún más a un cliente frustrado.

• Depende de un portal separado. El flujo de trabajo saca al cliente del chat y lo lleva a un portal diferente donde tiene que volver a introducir su información. Esto añade fricción y se siente torpe, creando una experiencia desconectada justo cuando más se necesita una que sea fluida.

• La configuración requiere mucho trabajo. Cada Flujo y Regla debe ser construido y mantenido manualmente por tu equipo. Si tu política de envíos cambia o quieres añadir una nueva opción, un administrador tiene que entrar y reelaborar la lógica. Es un proceso constante y manual que no escala bien.

Una mejor manera: Usar un verdadero agente de IA

Aunque Gorgias ofrece un primer paso decente con los menús de autoservicio, un verdadero agente de IA como eesel AI puede gestionar estas conversaciones con la inteligencia y flexibilidad de un humano. Es un enfoque totalmente diferente que pasa de la automatización rígida basada en reglas a una IA conversacional genuinamente útil.

Empieza a funcionar en minutos aprendiendo de tus tickets anteriores

Configurar los Flujos de Gorgias significa construir manualmente esos árboles de decisión. En cambio, eesel AI se conecta con tu helpdesk de Gorgias con un solo clic e inmediatamente comienza a aprender de tus tickets anteriores. Analiza cómo tu equipo ha manejado miles de preguntas de envío anteriores y aprende automáticamente el tono, la empatía y los procedimientos de tu marca.

No tienes que construir ningún flujo rígido basado en botones. La IA aprende de tus mejores agentes y está lista para gestionar conversaciones reales con clientes desde el primer día.

eesel AI aprende de los tickets anteriores para entender la voz de la marca, una mejor alternativa a un chatbot de Gorgias para comprobar el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

Gestiona preguntas complejas sobre umbrales de retraso con acciones personalizadas

Aquí es donde un verdadero agente de IA realmente destaca. eesel AI puede hacer mucho más que simplemente enviar un enlace de seguimiento. Con las acciones personalizadas, puedes configurarlo para que compruebe los sistemas internos o las API de los transportistas en tiempo real para obtener la historia completa.

Por ejemplo, puedes definir un umbral de retraso personalizado. Si un pedido se retrasa más de tres días, puedes programar el agente de eesel AI para que:

1. Compruebe automáticamente si hay interrupciones conocidas del transportista en esa región.

2. Se disculpe proactivamente con el cliente por el retraso.

3. Ofrezca un pequeño código de descuento por las molestias.

4. Actualice el ticket con una etiqueta como "retraso_envío" para los registros de tu equipo.

Una conversación podría ser algo así:

• Cliente: "Mi seguimiento dice que mi paquete está atascado en Chicago, han pasado 4 días. ¿Qué está pasando?"

• eesel AI: "Veo que tu pedido se ha retrasado 4 días, y lo siento mucho. Parece que hay un retraso del transportista regional en la zona de Chicago. Para compensar la espera, he añadido un descuento del 10 % a tu cuenta para tu próxima compra. Tu paquete debería volver a moverse en las próximas 24 horas."

Este es un nivel de resolución de problemas proactivo y empático que un sistema basado en reglas simplemente no puede igualar.

Las acciones personalizadas de eesel AI permiten respuestas matizadas a los retrasos en los envíos, una característica que falta en un chatbot de Gorgias para comprobar el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

Prueba con confianza usando potentes simulaciones

Con los Flujos de Gorgias, básicamente tienes que lanzarlos y esperar lo mejor. No hay forma de saber cómo funcionarán realmente hasta que estén activos con clientes reales.

eesel AI elimina ese riesgo. Antes de activar nada, puedes ejecutar simulaciones en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas reales de los clientes sobre el estado de la entrega, obtener una previsión precisa de su tasa de resolución y ajustar su comportamiento en un entorno de práctica seguro. Esto te permite desplegar tu IA con total confianza de que está realmente lista para ayudar.

La función de simulación en eesel AI permite probar el rendimiento de la IA, una ventaja clave sobre un chatbot estándar de Gorgias para comprobar el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

Precios de Gorgias

Los precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente, una Regla o una función de IA.

Plan	Precio (Mensual)	Tickets Facturables/mes
Starter	10 $	50
Basic	60 $	300
Pro	360 $	2000
Advanced	900 $	5000

Este modelo basado en tickets puede volverse impredecible, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday, cuando las consultas WISMO pueden dispararse. Es posible que veas cómo tus costes aumentan solo porque más clientes hacen preguntas sencillas. Esto es diferente del modelo de precios de eesel AI, que se basa en un número predecible de interacciones de IA sin tarifas por resolución, para que no se te penalice por tu propio éxito.

Una vista del modelo de precios transparente de eesel AI, una alternativa al sistema de tickets facturables para un chatbot de Gorgias que comprueba el estado de la entrega y los umbrales de retraso.

Por qué actualizar desde un chatbot de Gorgias para las actualizaciones de entrega

Mira, automatizar las actualizaciones de "dónde está mi pedido" ya no es opcional para una marca de e-commerce en crecimiento. Gorgias proporciona una solución de autoservicio sólida con sus Flujos basados en reglas, pero este sistema se topa con un muro cuando se enfrenta a la complejidad, los matices y la emoción de las conversaciones reales con los clientes, especialmente cuando hay retrasos en los envíos.

Para las marcas que quieren ofrecer un soporte realmente excelente, el siguiente paso es pasar de los menús rígidos a la automatización inteligente. Un verdadero agente de IA como eesel AI ofrece una solución conversacional, inteligente y totalmente personalizable que se integra directamente en tu helpdesk existente. Puede gestionar toda la gama de preguntas sobre envíos, desde el seguimiento simple hasta los retrasos complejos, con la empatía y la eficiencia de tu mejor agente.

¿Listo para ver lo que un verdadero agente de IA puede hacer por tu equipo de soporte? Configura eesel AI en minutos y ejecuta una simulación gratuita en tus tickets anteriores para ver tu tasa de automatización potencial.