Gorgiasチャットボットで配送状況と遅延しきい値を確認

正直なところ、eコマースのサポートで最もよくある質問は、今も昔も、そしておそらくこれからも「私の注文はどこですか？」でしょう。この質問に手動で答えることは、どのサポートチームにとっても膨大な時間の浪費です。自動化は明白な解決策のように思えますが、基本的なツールは、荷物が遅延してお客様が（当然ながら）不安になっているような複雑な状況になると、しばしば機能不全に陥ります。

多くのShopifyブランドは、これらのリクエストに対応するチャットボットを構築するためにGorgiasを利用しています。これは人気の選択肢ですが、その自動化が実際に何を行い、さらに重要なことに、どこで不十分になるのかを理解することが重要です。ここでは、Gorgiasチャットボットを配送状況の更新用に設定する方法、その長所と短所、そして真にインテリジェントなAIソリューションが代わりに何ができるかを見ていきます。

Gorgiasチャットボットとは？

Gorgiasは、皆さんが会話型AIと聞いて思い浮かべるような単一の「チャットボット」製品を提供しているわけではありません。代わりに、ヘルプデスク内で一連の自動化ツールを提供しており、それらを組み合わせてチャットボットのように機能するものを作成できます。eコマースブランドの場合、この設定は通常、2つの主要な機能に依存しています。

1. フロー： これらは基本的に、インタラクティブなボタンベースのメニューです。「注文を追跡する」や「返品をリクエストする」といった設定されたオプションでパスを設計し、顧客はクリックして答えを見つけます。これはガイド付きのワークフローであり、本当の会話ではありません。厳密にルールベースであるため、誰かが自分で入力した質問を理解したり応答したりすることはできません。

2. 注文管理： これは、フローからリンクできるセルフサービスポータルです。顧客はメールアドレスと注文番号を入力することで、自分で注文の追跡、返品、キャンセルができます。便利な機能ですが、作業を顧客に戻し、チャット体験から引き離してしまいます。

したがって、「Gorgiasチャットボット」と言うとき、私たちが実際に話しているのは、文脈、意図、自然言語を理解できる真のAIではなく、スマートなセルフサービスシステムのことです。

Gorgiasフローのインターフェース。配送状況と遅延しきい値を確認するためのGorgiasチャットボットの主要コンポーネントです。

配送状況更新のためのGorgiasチャットボットの設定方法

配送状況の質問を処理するためのGorgiasチャットボットの構築は、手動のルールベースの作業です。AIをトレーニングするのではなく、顧客がクリックして進むための決定木を構築しているのです。

その仕組みを簡単に見てみましょう。

まず、Gorgiasのチャット設定に入り、新しいフローを構築します。主な目標は、「注文を追跡する」のようなボタンを作成することです。これが顧客の入り口となります。

配送状況と遅延しきい値を確認するためのGorgiasチャットボットのルールベースシステムの設定。

次に、そのボタンを注文管理ポータルに接続します。顧客がそれをクリックすると、別のページに送られ、そこでメールアドレスか注文番号を入力して配送状況を確認する必要があります。簡単なリクエストには機能しますが、余分なステップと少しの手間が加わります。

同様の自動化をメールにも設定できます。Gorgiasルールを使用すると、「注文状況」などのキーワードをメール内で検索するトリガーを作成できます。一致するものを見つけると、マクロ（事前に作成されたテンプレート）を返信し、追跡ページや注文管理ポータルへのリンクを送ります。

要するに、全体の設定はガイド付きのセルフサービスパスを作成することです。あなたは道を舗装し、顧客がそれに正確に従うことを期待します。しかし、どのサポート担当者も知っているように、回り道や予期せぬ質問の余地はなく、それらはほぼ確実に発生します。

Gorgiasチャットボットの利点と限界

Gorgiasを使用して配送状況の更新を自動化することには利点がありますが、ルールベースのアプローチには、特に単純な「荷物はどこですか？」以上の複雑な問題に対処する際に、かなり大きな欠点があります。

利点：WISMOリクエストの自動化

まずは良い点から始めましょう。簡単な質問に対して、Gorgiasフローはいくつかの明確な利点を提供します。

• 反復的なチケットの削減： 顧客にセルフサービスオプションを提供することで、反復的なWISMO（私の注文はどこですか？）チケットの一部を削減できます。これにより、エージェントは人間の介入が本当に必要な、より複雑な問題に集中できます。

• 常時サポート： ボットは常に稼働しています。顧客は日曜日の午前2時に、チームが月曜日の朝にオンラインになるのを待つことなく注文状況を確認できます。

• 初回応答時間の短縮： たとえポータルへのリンクであっても、「応答」は即時です。これにより、サポートの指標が見栄え良くなり、レポートを作成する際には常に嬉しいことです。

欠点：Gorgiasチャットボットが不十分な点

ここからが厄介なところです。Gorgiasは基本的なことには問題ありませんが、その自動化は配送遅延に伴うニュアンスやストレスに対処するのに非常に苦労します。

• 真の会話型ではない。 このシステムはボタンとキーワードがすべてであり、誰かが実際に入力した内容を理解できません。顧客がボタンをクリックする代わりに「こんにちは、注文が動いていないようですが、何か問題がありますか？」と書いた場合、フローはおそらく諦めてチケットをエージェントにエスカレーションします。これは自動化の意味をなくし、顧客を待たせることになります。

• 遅延しきい値に関するニュアンスを扱えない。 これが最大の弱点です。Gorgiasフローは、遅延しきい値に関する複雑な質問を管理できません。例えば、「荷物は3日前に届くはずだったのですが、何か問題がありますか？」という質問に答える方法がありません。顧客がすでに不満に思っている配送業者からの静的な追跡情報と全く同じものを表示することしかできません。3日間の遅延が実際の問題であることを認識したり、調査したり、解決策を提案したりすることはできません。

• 体験が硬直的で非人間的である。 これは一連のクリックであり、会話ではありません。遅延した注文について心配している顧客は、安心感と少しの共感を求めています。ボタンベースのメニューはロボットのようで無愛想に感じられ、不満を抱えた顧客をさらに怒らせる可能性があります。

• 別のポータルに依存している。 ワークフローは顧客をチャットから追い出し、別のポータルに移動させ、そこで再度情報を入力させます。これは手間を増やし、ぎこちなく感じさせ、スムーズな体験が最も必要な時に分断された体験を生み出します。

• 設定に手間がかかる。 すべてのフローとルールは、チームが手動で構築し、維持する必要があります。配送ポリシーが変更されたり、新しいオプションを追加したい場合は、管理者がロジックを再構築する必要があります。これはスケーラブルではない、常に手作業が必要なプロセスです。

より良い方法：真のAIエージェントの活用

Gorgiasはセルフサービスメニューでまともな第一歩を提供しますが、eesel AIのような真のAIエージェントは、人間のような知性と柔軟性でこれらの会話を処理できます。これは、硬直的なルールベースの自動化から、真に役立つ会話型AIへと移行する全く異なるアプローチです。

過去のチケットから学習し、数分で稼働開始

Gorgiasフローの設定は、それらの決定木を手動で構築することを意味します。対照的に、eesel AIはワンクリックであなたのGorgiasヘルプデスクに接続し、すぐに過去のチケットから学習を開始します。チームが過去に何千もの配送に関する質問をどのように処理したかを分析し、ブランドのトーン、共感、手順を自動的に習得します。

硬直的なボタンベースのフローを構築する必要はありません。AIはあなたの優秀なエージェントから学習し、初日から実際の顧客との会話に対応する準備ができています。

eesel AIは過去のチケットから学習してブランドの声を理解します。配送状況と遅延しきい値を確認するためのGorgiasチャットボットのより良い代替手段です。

カスタムアクションで複雑な遅延しきい値の質問に対応

ここが真のAIエージェントが本当に際立つ点です。eesel AIは、単に追跡リンクを送信する以上のことができます。カスタムアクションを使用すると、内部システムや配送業者のAPIをリアルタイムで確認し、全体像を把握するように設定できます。

例えば、カスタムの遅延しきい値を定義できます。注文が3日以上遅延した場合、eesel AIエージェントに次のようにプログラムできます。

1. その地域で既知の配送業者の障害を自動的に確認する。

2. 遅延について顧客に積極的に謝罪する。

3. お詫びとして少額の割引コードを提供する。

4. チームの記録のために、チケットに「shipping_delay」のようなタグで更新する。

会話は次のようになります。

• 顧客： 「追跡情報によると、荷物がシカゴで止まっています。もう4日も経ちますが、どうなっていますか？」

• eesel AI： 「ご注文が4日間遅延していることを確認いたしました。大変申し訳ございません。シカゴ地域で配送業者の地域的な遅延が発生しているようです。お待ちいただいたお詫びとして、次回のお買い物でご利用いただける10%割引をお客様のアカウントに追加いたしました。お荷物は24時間以内に再び動き出すはずです。」

これは、ルールベースのシステムでは到底不可能な、積極的で共感的な問題解決のレベルです。

eesel AIのカスタムアクションは、配送遅延に対するニュアンスのある応答を可能にします。これは、配送状況と遅延しきい値を確認するGorgiasチャットボットにはない機能です。

強力なシミュレーションで自信を持ってテスト

Gorgiasフローでは、基本的に起動してうまくいくことを祈るしかありません。実際の顧客と対話するまで、それが実際にどのように機能するかを知る方法はありません。

eesel AIはそのリスクを取り除きます。何かを有効にする前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。AIが配送状況に関する実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、安全な練習環境でその動作を調整できます。これにより、AIが本当に役立つ準備ができているという完全な自信を持って展開できます。

eesel AIのシミュレーション機能により、AIのパフォーマンスをテストできます。これは、配送状況と遅延しきい値を確認する標準的なGorgiasチャットボットに対する重要な利点です。

Gorgiasの価格設定

Gorgiasの価格設定は、毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、エージェント、ルール、またはAI機能からの応答があった会話のことです。

プラン	価格（月額）	課金対象チケット/月
Starter	$10	50
Basic	$60	300
Pro	$360	2,000
Advanced	$900	5,000

このチケットベースのモデルは、特にブラックフライデーのようにWISMOの問い合わせが急増する繁忙期には予測不可能になる可能性があります。より多くの顧客が簡単な質問をするだけで、コストが跳ね上がる可能性があります。これは、解決ごとの料金がなく、予測可能なAIインタラクション数に基づくeesel AIの価格モデルとは異なります。そのため、自社の成功によってペナルティを受けることはありません。

eesel AIの透明性の高い価格モデルの表示。配送状況と遅延しきい値を確認するためのGorgiasチャットボットの課金対象チケットシステムの代替案です。

配送状況の更新にGorgiasチャットボットからアップグレードすべき理由

成長中のeコマースブランドにとって、「私の注文はどこですか」という問い合わせの自動化はもはや選択肢ではありません。Gorgiasはルールベースのフローで堅実なセルフサービスソリューションを提供しますが、このシステムは、特に配送遅延が絡む実際の顧客との会話の複雑さ、ニュアンス、感情に直面すると壁にぶつかります。

本当に素晴らしいサポートを提供したいブランドにとって、次のステップは硬直的なメニューからインテリジェントな自動化への移行です。eesel AIのような真のAIエージェントは、既存のヘルプデスクにぴったりと収まる、会話型でスマート、かつ完全にカスタマイズ可能なソリューションを提供します。簡単な追跡から複雑な遅延まで、あらゆる配送に関する質問を、あなたの最高のエージェントのような共感と効率で処理できます。

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