Como usar o chat Gorgias para coletar o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente

Sejamos honestos, gerir devoluções é uma enorme dor de cabeça para qualquer marca de ecommerce. Custa tempo e dinheiro, mas tem de o fazer bem se quiser manter os seus clientes felizes e a voltarem. Muitas lojas online usam o Gorgias para manter todas as conversas com os clientes num só lugar, o que é uma jogada inteligente. Mas o verdadeiro ponto difícil é tentar automatizar as coisas complicadas que acontecem após uma venda, como processar devoluções e emitir RMAs (Autorizações de Devolução de Mercadoria).

Neste guia, vamos mostrar-lhe como usar o chat do Gorgias para recolher o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente. Vamos analisar a forma padrão de fazer as coisas com as próprias ferramentas do Gorgias, esbarrar nas suas limitações e, em seguida, explorar como alguma IA inteligente pode tornar todo o processo completamente automatizado, tanto para si como para os seus clientes.

Como recolher motivos de devolução e gerar RMAs no chat do Gorgias

Antes de entrarmos em detalhes, vamos esclarecer rapidamente do que estamos a falar.

Motivo da Devolução: Isto é simplesmente o "porquê". Porque é que o cliente está a devolver algo? Tamanho errado? Danificado no transporte? Não era o que pensavam que seria? Obter esta informação é incrivelmente valioso porque aponta diretamente para o que precisa de corrigir, sejam as descrições dos seus produtos, os seus guias de tamanhos ou a forma como embala as suas caixas.

RMA (Autorização de Devolução de Mercadoria): Pense nisto como a luz verde oficial para uma devolução. É um código único que diz ao cliente, "Sim, está autorizado a enviar de volta." Para a sua equipa de armazém, é a etiqueta que lhes diz o que está na caixa, de quem é e porque está ali. O processo pode ser otimizado com um sistema de processamento de encomendas automatizado.

O cenário ideal é bastante simples: um cliente abre o seu chat, digita as informações da sua encomenda e o motivo da devolução, e recebe um RMA e uma etiqueta de envio imediatamente. Sem esperas, sem trocas de mensagens e sem que ninguém da sua equipa tenha de fazer nada. Para que isto funcione no Gorgias, precisa que algumas coisas funcionem bem em conjunto: o widget de chat, algumas regras a correr em segundo plano e ligações às suas outras ferramentas, como um portal de devoluções.

A forma padrão: Usar as ferramentas nativas do Gorgias

O Gorgias oferece um bom ponto de partida para gerir devoluções, mas, por si só, é mais uma configuração semiautomatizada. Ajuda os seus agentes a moverem-se mais rápido, mas não os retira completamente do processo. Vamos percorrer o processo típico.

Passo 1: Iniciar o pedido de devolução

Normalmente, tudo começa quando um cliente abre o widget de chat do Gorgias no seu site e digita algo como, "Preciso de devolver isto." Pode usar as Regras do Gorgias para procurar por palavras-chave como "devolução" ou "troca".

Quando estas palavras-chave são detetadas, uma regra pode automaticamente etiquetar a conversa como um "Pedido de Devolução" e enviar uma resposta pré-definida (uma Macro). Esta primeira mensagem normalmente pede informações básicas como o número da encomenda e o e-mail para iniciar o processo.

Uma captura de ecrã da interface do Gorgias a mostrar como configurar regras para etiquetar automaticamente pedidos de devolução com base em palavras-chave, um passo fundamental para usar o chat do Gorgias para recolher o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente.

Passo 2: Recolher o motivo da devolução

Assim que o cliente responde com os detalhes da encomenda, um agente geralmente tem de intervir. Este é o primeiro verdadeiro abrandamento no fluxo de trabalho padrão.

O seu agente pode usar as úteis integrações do Gorgias com plataformas como o Shopify ou o BigCommerce para ver todas as informações da encomenda na barra lateral sem mudar de separador. Eles irão então perguntar ao cliente por que motivo quer devolver o item. Embora as Macros possam ajudar a fazer a pergunta da mesma forma todas as vezes, é quase sempre necessário um agente para ler e compreender a resposta do cliente.

Esta imagem exibe a integração do Shopify dentro do Gorgias, onde um agente pode ver os detalhes da encomenda para ajudar o chat do Gorgias a recolher o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente.

Passo 3: Gerar o RMA

Eis o ponto-chave a reter: o Gorgias não cria números de RMA por si só. Para obter esse importante número de autorização, o seu agente tem de usar uma aplicação diferente.

A maioria das marcas liga uma ferramenta de gestão de devoluções como Loop Returns, ReturnGO ou Happy Returns. Estas aplicações aparecem diretamente na barra lateral do Gorgias, para que o seu agente não precise de sair do helpdesk. No entanto, ainda têm de clicar manualmente nos menus da aplicação, encontrar a encomenda, selecionar os itens e carregar num botão para gerar o RMA. A aplicação cria então a etiqueta de devolução e envia-a ao cliente.

Desafios e limitações do fluxo de trabalho padrão

Olhe, este fluxo de trabalho é muito melhor do que tentar gerir devoluções a partir de uma caixa de e-mail caótica. Mas para uma marca em crescimento, não é a solução automatizada "configurar e esquecer" que realmente precisa. Aqui estão os principais pontos problemáticos.

Não é totalmente automático

O maior obstáculo é que um agente humano está quase sempre preso no meio. São eles que têm de verificar a encomenda, descobrir o motivo da devolução e depois clicar na aplicação de devoluções.

Este passo manual é um enorme gargalo. Quando as coisas ficam movimentadas (pense na Black Friday), a sua equipa de suporte pode ficar completamente sobrecarregada com estas tarefas simples e repetitivas. Isto vai contra o propósito de tentar gerar um RMA automaticamente e acaba por deixar a sua equipa a correr atrás do prejuízo. A verdadeira automação do apoio ao cliente remove estes passos manuais.

Dependência de múltiplas integrações de aplicações

Todo o processo depende de outras aplicações pagas para tratar das devoluções. Isto não é apenas mais uma linha na fatura do seu cartão de crédito; adiciona outra peça móvel ao seu conjunto de tecnologias.

Cada aplicação de devoluções tem a sua própria interface e pequenas peculiaridades que os agentes têm de aprender. E se já geriu um conjunto de tecnologias, sabe que fazer com que os dados se sincronizem perfeitamente entre o Shopify, o Gorgias e uma aplicação de terceiros pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Se uma ferramenta falhar, todo o fluxo de trabalho pode parar completamente.

Limitado ao horário de expediente

Como uma pessoa está no centro deste processo, a sua capacidade de processar devoluções está ligada ao horário de trabalho da sua equipa. Um cliente que queira iniciar uma devolução às 23h de uma sexta-feira fica à espera até segunda-feira de manhã para que alguém trate do assunto. Esta limitação é uma grande desvantagem em comparação com soluções que oferecem apoio ao cliente 24/7 com IA.

Esse tempo de espera não só cria uma péssima experiência para o cliente; geralmente resulta em mensagens de seguimento a perguntar, "Olá, onde está a minha etiqueta de devolução?" Isto apenas adiciona mais tickets à pilha da sua equipa, criando um ciclo frustrante para todos.

Uma forma melhor: Usar a eesel AI

Então, como é que se contornam estes problemas? Precisa de uma camada inteligente sobre as suas ferramentas existentes que possa gerir todo o processo. É exatamente para isso que a eesel AI foi construída. Liga-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias e a outras ferramentas para atuar como um agente autónomo, transformando o seu processo de devoluções em algo que realmente funciona por si só.

Comece a funcionar em minutos com integração de um clique

Uma das melhores coisas sobre a eesel AI é a facilidade com que se pode começar. Pode ligá-la à sua conta Gorgias em poucos cliques, sem ter de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor. É uma lufada de ar fresco em comparação com muitas ferramentas de IA empresariais que podem levar semanas só para configurar.

Mais importante, a eesel AI funciona com a sua configuração existente. Torna as ferramentas que já utiliza, como o Gorgias, mais inteligentes, sem o obrigar a mudar para um helpdesk completamente novo. Trata-se de melhorar o que já tem.

Use um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável para controlo total

É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. Pode configurar o Agente de IA da eesel AI para tratar de toda a conversa de chat por si só. Ele aprende com os seus tickets passados e documentos de ajuda para entender o que os clientes precisam.

O Agente de IA pedirá o número da encomenda, obterá o motivo da devolução e confirmará tudo com o cliente. Mas aqui está o ponto-chave: pode construir Ações Personalizadas. Isto permite que a IA faça uma chamada de API em tempo real para a sua plataforma de devoluções (como Loop ou ReturnLogic) ou um sistema interno para gerar o RMA e a etiqueta de devolução automaticamente. O agente humano fica completamente fora do processo, e o seu cliente recebe a sua etiqueta em segundos, a qualquer hora do dia.

Teste com confiança antes de entrar em funcionamento

Deixar uma IA falar com os seus clientes pode parecer um pouco assustador. E se ela cometer um erro? A eesel AI tem uma solução inteligente para isto: um poderoso modo de simulação.

Antes de ativar, pode executar a IA em milhares dos seus tickets de devolução passados num ambiente de teste seguro. Verá exatamente como ela teria respondido, o que teria feito e qual teria sido a sua taxa de sucesso. Isto dá-lhe a confiança para ajustar a sua lógica e implementá-la gradualmente. Por exemplo, poderia começar por deixá-la tratar apenas de devoluções por "tamanho errado" antes de a deixar lidar com motivos mais complicados.

Uma breve análise aos preços do Gorgias

Para ter uma visão completa, ajuda saber como funcionam os preços do Gorgias. Os seus planos baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata a cada mês.

Uma coisa a ter em mente é que as próprias funcionalidades de IA do Gorgias têm um custo extra, geralmente cerca de 0,90 $ a 1,00 $ por cada chat automatizado. Isso pode levar a faturas surpreendentemente altas, especialmente durante as épocas de pico, quando mais depende da automação.

Isto é diferente do modelo de preços da eesel AI, que foi concebido para ser mais previsível. Obtém um número fixo de interações de IA incluído no seu plano, para não ser surpreendido com uma fatura inesperada só porque teve um ótimo mês de vendas.

Pare de gerir devoluções e gere RMAs automaticamente

O Gorgias é ótimo para organizar todas as suas conversas com clientes. Mas quando se trata de devoluções, as suas ferramentas integradas só o levam a meio caminho da automação, deixando a sua equipa e um punhado de outras aplicações a fazer o trabalho pesado.

Se quer uma automação real, onde um cliente pode usar o chat do Gorgias para recolher o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente sem qualquer ajuda humana, precisa de algo mais inteligente. É assim que escala o seu suporte, reduz os seus custos e oferece aos clientes o serviço instantâneo e 24/7 que eles esperam.

A eesel AI foi concebida para preencher exatamente essa lacuna. Permite-lhe construir um processo de devoluções verdadeiramente automatizado que funciona com a sua configuração Gorgias existente, e pode experimentá-lo sem qualquer risco.

Pronto para parar de gerir devoluções e automatizá-las de verdade? Pode experimentar a eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração rápida para ver como funciona.