Como usar o chat do Gorgias para coletar o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente

Sejamos honestos, gerenciar devoluções é uma parte significativa da operação de qualquer marca de e-commerce. Isso exige atenção cuidadosa aos detalhes para manter seus clientes satisfeitos e fiéis. Muitas lojas online de sucesso usam o Gorgias para centralizar a comunicação com o cliente, o que é uma excelente estratégia. O Gorgias oferece uma plataforma madura para gerenciar o processo de coleta de motivos de devolução e emissão de RMAs (Autorização de Devolução de Mercadoria).

Neste guia, vamos orientar você sobre como usar o chat do Gorgias para coletar o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente. Veremos a maneira padrão de fazer as coisas com os recursos nativos do Gorgias e exploraremos como uma IA complementar pode tornar todo o processo ainda mais ágil para sua equipe e seus clientes.

Como coletar motivos de devolução e gerar RMAs no chat do Gorgias

Antes de mergulharmos nos detalhes, vamos definir os componentes principais deste processo.

Motivo da Devolução (Return Reason): Este é o "porquê" por trás da devolução. Seja um problema de tamanho ou um item danificado, coletar esses dados é valioso para melhorar as descrições dos produtos e as tabelas de medidas.

RMA (Autorização de Devolução de Mercadoria): Esta é a aprovação oficial para uma devolução. É um código único que informa ao cliente que sua devolução foi aprovada e ajuda sua equipe de logística a identificar a remessa que está chegando. Esse processo pode ser ainda mais otimizado com um sistema automatizado de processamento de pedidos.

O fluxo de trabalho ideal permite que o cliente insira as informações do pedido e o motivo da devolução no chat e receba um RMA ou etiqueta de envio prontamente. Para conseguir isso no Gorgias, você pode aproveitar o widget de chat, as poderosas Regras (Rules) e integrações com portais de devolução.

A maneira padrão: Usando as ferramentas nativas do Gorgias

O Gorgias oferece um ponto de partida abrangente para lidar com devoluções. Sua configuração semiautomática ajuda os agentes a processar solicitações rapidamente, mantendo a supervisão. Vamos percorrer o processo típico.

Passo 1: Iniciando a solicitação de devolução

Geralmente, tudo começa quando um cliente abre o widget de chat do Gorgias e menciona uma devolução. Você pode usar as Regras do Gorgias para detectar palavras-chave como "devolução" ou "troca".

Quando essas palavras-chave são identificadas, uma regra pode marcar automaticamente a conversa e enviar uma Macro útil. Esta primeira mensagem normalmente solicita o número do pedido e o e-mail para iniciar o processo.

Passo 2: Coletando o motivo da devolução

Assim que o cliente fornece os detalhes do pedido, seu agente pode prosseguir. As robustas integrações do Gorgias com plataformas como Shopify ou BigCommerce permitem que os agentes visualizem as informações do pedido diretamente na barra lateral.

O agente pode então confirmar o motivo da devolução. O uso de Macros garante uma comunicação consistente, enquanto o envolvimento do agente permite um toque personalizado e controle de qualidade.

Passo 3: Gerando o RMA

O Gorgias serve como a interface principal para sua equipe de suporte, e você pode conectá-lo facilmente a ferramentas dedicadas de gerenciamento de devoluções para gerar RMAs.

A maioria das marcas integra ferramentas como Loop Returns, ReturnGO ou Happy Returns. Esses aplicativos aparecem na barra lateral do Gorgias, permitindo que os agentes gerenciem a devolução sem sair do helpdesk. O agente seleciona os itens, gera o RMA e o aplicativo integrado cuida do envio da etiqueta para o cliente.

Otimizando o fluxo de trabalho padrão para suporte de alto volume

Este fluxo de trabalho é altamente eficaz para gerenciar devoluções de forma profissional. À medida que a marca cresce, você pode buscar maneiras de otimizar ainda mais essa configuração. Aqui estão algumas considerações para escalar seu processo de devoluções.

Aprimorando a automação para tarefas repetitivas

No fluxo de trabalho padrão, um agente fornece uma supervisão valiosa ao revisar tickets e interagir com o aplicativo de devoluções. Durante períodos de pico, como a Black Friday, as equipes podem aprimorar isso adicionando camadas de automação que lidam com tarefas repetitivas, liberando os agentes para consultas mais complexas. A verdadeira automação de suporte ao cliente pode agilizar ainda mais essas etapas.

graph TD
    A[Cliente Inicia Devolução] --> B{Palavra-chave Detectada?};
    B -->|Sim| C[Resposta Automática Enviada];
    C --> D[Agente Revisa o Ticket];
    D --> E[Agente Confirma Motivo];
    E --> F[Agente Usa App Integrado];
    F --> G[RMA Gerado];
    B -->|Não| H[Agente Gerencia Solicitação];
    subgraph Supervisão de Suporte
        D;
        E;
        F;
    end
    style Support Oversight fill:#f9f9f9,stroke:#333,stroke-width:2px

Aproveitando integrações especializadas

O Gorgias foi construído para ser extensível, permitindo que você conecte vários aplicativos especializados. Embora isso adicione ferramentas específicas à sua pilha tecnológica, também garante que você esteja usando as melhores soluções da categoria para cada função. O Gorgias atua como a âncora confiável que une todos esses pontos de dados.

Expandindo a disponibilidade

Processos liderados por agentes são excelentes para controle de qualidade durante o horário comercial. Para fornecer suporte ao cliente 24/7 com IA em 2026, muitas equipes optam por complementar o Gorgias com ferramentas automatizadas que podem lidar com solicitações simples de devolução instantaneamente, mesmo durante o fim de semana.

Aprimorando sua configuração: Usando o eesel AI

Para alcançar níveis ainda mais altos de automação, você pode adicionar uma camada inteligente sobre suas ferramentas existentes. O eesel AI foi projetado para funcionar dentro do seu helpdesk Gorgias e outros sistemas. Ele atua como um agente autônomo complementar, ajudando você a gerenciar o processo de devoluções com eficiência.

Integração rápida com suas ferramentas existentes

Uma das vantagens do eesel AI é sua facilidade de uso. Você pode conectá-lo à sua conta Gorgias rapidamente, aprimorando a plataforma em que você já confia. Ele foi projetado para melhorar sua configuração atual sem exigir uma reformulação completa de suas operações de suporte.

Fluxos de trabalho personalizáveis para sua equipe

Você pode configurar o AI Agent do eesel AI para auxiliar nas conversas de chat. Ele pode aprender com sua documentação de ajuda existente para fornecer informações precisas aos clientes.

O Agente de IA pode ajudar na coleta de números de pedidos e motivos de devolução. Ao configurar Ações Personalizadas (Custom Actions), você pode permitir que a IA interaja com sua plataforma de devoluções (como Loop ou ReturnLogic) via API para ajudar a gerar RMAs e etiquetas automaticamente. Isso garante que seus clientes recebam atendimento imediato, enquanto seus agentes humanos focam em tickets de alta prioridade.

Teste e validação

Garantir uma experiência de alta qualidade para o cliente é uma prioridade. O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar o desempenho da IA.

Antes de entrar no ar, você pode rodar a IA contra seus tickets passados em um ambiente de teste para ver como ela lida com solicitações de devolução. Isso oferece a confiança necessária para refinar a lógica e introduzi-la gradualmente em seu ambiente de produção.

Uma visão rápida sobre os preços do Gorgias

Para planejar sua estratégia, é útil entender como funciona o preço do Gorgias. Seus planos em níveis são projetados para acomodar equipes em todos os estágios de crescimento.

Plano	Preço (Mensal)	Tickets Tarifáveis/Mês	Principais Recursos
Starter	a partir de $10/mês	50	Helpdesk básico, 3 assentos de usuário, E-mail, Chat, Social
Basic	a partir de $50/mês	300	Tudo no Starter + mais integrações
Pro	a partir de $300/mês	2.000	Tudo no Basic + Estatísticas de receita
Advanced	a partir de $750/mês	5.000	Tudo no Pro + Servidor de e-mail dedicado

O Gorgias oferece recursos poderosos de IA com preços flexíveis baseados no uso para ajudar você a escalar sua automação. Isso permite que você pague pelo que usa conforme sua marca cresce.

Da mesma forma, o modelo de preços do eesel AI oferece planos previsíveis baseados em interações. Ao usar ambos juntos, você pode encontrar um equilíbrio que se adapte ao seu volume específico e objetivos de automação em 2026.

Otimizando suas devoluções e a geração de RMA

O Gorgias é uma plataforma líder para organizar e gerenciar conversas com clientes. Suas ferramentas integradas e o extenso marketplace oferecem uma base sólida para qualquer processo de devolução.

Para alcançar o nível mais alto de eficiência, onde um cliente pode usar o chat do Gorgias para fornecer o motivo da devolução e gerar um RMA automaticamente, adicionar uma camada complementar de IA é uma escolha inteligente. Isso permite que você escale suas operações de suporte e ofereça o serviço 24/7 que os clientes modernos valorizam.

O eesel AI foi construído para complementar o ecossistema Gorgias. Ele ajuda você a construir um processo de devoluções contínuo que funciona junto com sua configuração atual do Gorgias.

Pronto para aprimorar seu fluxo de trabalho de devoluções? Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente ou agendar uma demonstração para ver como ele se integra ao Gorgias.