Wie man den Gorgias Chat nutzt, um Retourengründe zu erfassen und automatisch eine RMA zu erstellen

Seien wir ehrlich, die Abwicklung von Retouren ist ein riesiges Kopfzerbrechen für jede E-Commerce-Marke. Es kostet Zeit und Geld, aber man muss es perfekt hinbekommen, wenn man seine Kunden zufriedenstellen und zum Wiederkommen bewegen will. Viele Online-Shops nutzen Gorgias, um alle ihre Kundenchats an einem Ort zu bündeln, was ein kluger Schachzug ist. Aber die eigentliche Herausforderung besteht darin, die kniffligen Dinge zu automatisieren, die nach einem Verkauf passieren, wie die Bearbeitung von Retouren und die Ausstellung von RMAs (Return Merchandise Authorizations).

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie den Gorgias-Chat nutzen können, um Rücksendegründe zu erfassen und automatisch eine RMA zu generieren. Wir werden uns die Standardmethode mit den bordeigenen Tools von Gorgias ansehen, auf deren Grenzen stoßen und dann erkunden, wie eine clevere KI den gesamten Prozess für Sie und Ihre Kunden vollständig automatisieren kann.

Wie man im Gorgias-Chat Rücksendegründe erfasst und RMAs generiert

Bevor wir ins Detail gehen, klären wir kurz, worüber wir sprechen.

Rücksendegrund: Das ist einfach das „Warum“. Warum schickt der Kunde etwas zurück? Falsche Größe? Beim Transport beschädigt? Nicht das, was er erwartet hat? Diese Information zu erhalten ist unglaublich wertvoll, denn sie zeigt Ihnen direkt, was Sie beheben müssen, sei es Ihre Produktbeschreibungen, Ihre Größentabellen oder die Art und Weise, wie Sie Ihre Pakete packen.

RMA (Return Merchandise Authorization): Stellen Sie sich das als das offizielle grüne Licht für eine Rücksendung vor. Es ist ein einzigartiger Code, der dem Kunden mitteilt, „Ja, Sie können den Artikel zurücksenden“. Für Ihr Lagerpersonal ist es das Etikett, das ihnen sagt, was im Karton ist, von wem es kommt und warum es da ist. Der Prozess kann mit einem automatisierten Bestellabwicklungssystem optimiert werden.

Das Traumszenario ist ziemlich einfach: Ein Kunde öffnet Ihren Chat, gibt seine Bestelldaten und den Rücksendegrund ein und erhält sofort eine RMA und ein Versandetikett. Kein Warten, kein Hin und Her und niemand aus Ihrem Team muss etwas tun. Damit das in Gorgias funktioniert, müssen einige Dinge reibungslos zusammenspielen: das Chat-Widget, einige im Hintergrund laufende Regeln und Verbindungen zu Ihren anderen Tools, wie einem Retourenportal.

Der Standardweg: Die nativen Tools von Gorgias verwenden

Gorgias bietet Ihnen einen guten Ausgangspunkt für die Abwicklung von Retouren, aber von Haus aus ist es eher eine halbautomatisierte Einrichtung. Sie hilft Ihren Agenten, schneller zu arbeiten, aber sie nimmt sie nicht vollständig aus dem Prozess heraus. Sehen wir uns den typischen Prozess an.

Schritt 1: Einleitung der Retourenanfrage

Normalerweise beginnt es damit, dass ein Kunde das Gorgias-Chat-Widget auf Ihrer Website öffnet und etwas wie „Ich muss das zurückgeben“ eingibt. Sie können Gorgias-Regeln verwenden, um nach Schlüsselwörtern wie „Rückgabe“ oder „Umtausch“ zu suchen.

Wenn diese Schlüsselwörter erkannt werden, kann eine Regel die Konversation automatisch als „Retourenanfrage“ markieren und eine vorformulierte Antwort (ein Makro) senden. In dieser ersten Nachricht werden normalerweise grundlegende Informationen wie die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse abgefragt, um den Prozess zu starten.

Ein Screenshot der Gorgias-Benutzeroberfläche, der zeigt, wie man Regeln einrichtet, um Retourenanfragen basierend auf Schlüsselwörtern automatisch zu taggen – ein wichtiger Schritt, um im Gorgias-Chat Rücksendegründe zu erfassen und RMAs automatisch zu generieren.

Schritt 2: Den Rücksendegrund erfassen

Sobald der Kunde mit seinen Bestelldaten antwortet, muss in der Regel ein Agent eingreifen. Dies ist die erste wirkliche Verlangsamung im Standard-Workflow.

Ihr Agent kann die praktischen Integrationen von Gorgias mit Plattformen wie Shopify oder BigCommerce nutzen, um alle Bestellinformationen in der Seitenleiste anzuzeigen, ohne den Tab zu wechseln. Anschließend wird der Kunde gefragt, warum er den Artikel zurückgeben möchte. Während Makros helfen können, die Frage jedes Mal auf die gleiche Weise zu stellen, ist fast immer ein Agent erforderlich, um die Antwort des Kunden tatsächlich zu lesen und zu verstehen.

Dieses Bild zeigt die Shopify-Integration in Gorgias, wo ein Agent Bestelldetails einsehen kann, um im Gorgias-Chat den Rücksendegrund zu erfassen und die RMA automatisch zu generieren.

Schritt 3: Die RMA generieren

Hier ist der entscheidende Punkt: Gorgias erstellt keine RMA-Nummern von sich aus. Um diese wichtige Autorisierungsnummer zu erhalten, muss Ihr Agent eine andere App verwenden.

Die meisten Marken verbinden ein Retourenmanagement-Tool wie Loop Returns, ReturnGO oder Happy Returns. Diese Apps erscheinen direkt in der Gorgias-Seitenleiste, sodass Ihr Agent den Helpdesk nicht verlassen muss. Aber er muss sich immer noch manuell durch die Menüs der App klicken, die Bestellung finden, die Artikel auswählen und auf eine Schaltfläche klicken, um die RMA zu generieren. Die App erstellt dann das Rücksendeetikett und sendet es an den Kunden.

Herausforderungen und Grenzen des Standard-Workflows

Klar, dieser Workflow ist weitaus besser als der Versuch, Rücksendungen über einen chaotischen E-Mail-Posteingang zu verwalten. Aber für eine wachsende Marke ist es nicht die „einmal einrichten und vergessen“-Automatisierungslösung, die Sie wirklich brauchen. Hier sind die Hauptproblempunkte.

Es ist nicht vollständig automatisch

Das größte Hindernis ist, dass fast immer ein menschlicher Agent im Mittelpunkt steht. Er ist derjenige, der die Bestellung überprüfen, den Rücksendegrund herausfinden und sich dann durch die Retouren-App klicken muss.

Dieser manuelle Schritt ist ein riesiger Engpass. Wenn viel los ist (denken Sie an Black Friday), kann Ihr Support-Team mit diesen einfachen, sich wiederholenden Aufgaben völlig überlastet werden. Das untergräbt gewissermaßen den Zweck, RMAs automatisch zu generieren, und lässt Ihr Team nur noch aufholen. Echte Kundensupport-Automatisierung beseitigt diese manuellen Schritte.

Abhängigkeit von mehreren App-Integrationen

Der gesamte Prozess hängt von anderen kostenpflichtigen Apps ab, die die eigentlichen Retouren abwickeln. Das ist nicht nur ein zusätzlicher Posten auf Ihrer Kreditkartenabrechnung; es fügt Ihrem Tech-Stack ein weiteres bewegliches Teil hinzu.

Jede Retouren-App hat ihre eigene Benutzeroberfläche und kleine Eigenheiten, die die Agenten lernen müssen. Und wenn Sie jemals einen Tech-Stack verwaltet haben, wissen Sie, dass die perfekte Synchronisierung von Daten zwischen Shopify, Gorgias und einer Drittanbieter-App eine echte Qual sein kann. Wenn ein Tool ausfällt, kann der gesamte Workflow zum Erliegen kommen.

Beschränkt auf Geschäftszeiten

Da eine Person im Zentrum dieses Prozesses steht, ist Ihre Fähigkeit, Rücksendungen zu bearbeiten, an die Arbeitszeiten Ihres Teams gebunden. Ein Kunde, der eine Rücksendung am Freitag um 23 Uhr starten möchte, muss bis Montagmorgen warten, bis sich jemand darum kümmert. Diese Einschränkung ist ein großer Nachteil im Vergleich zu Lösungen, die 24/7-Kundensupport mit KI bieten.

Diese Wartezeit schafft nicht nur ein mieses Kundenerlebnis; sie führt in der Regel zu Folge-Nachrichten mit der Frage: „Hey, wo ist mein Rücksendeetikett?“. Das fügt dem Stapel Ihres Teams nur noch mehr Tickets hinzu und schafft einen frustrierenden Kreislauf für alle.

Ein besserer Weg: Die Nutzung von eesel AI

Wie können Sie also diese Probleme tatsächlich umgehen? Sie benötigen eine intelligente Schicht über Ihren bestehenden Tools, die die ganze Show leiten kann. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und anderen Tools, um wie ein autonomer Agent zu agieren und Ihren Retourenprozess in etwas zu verwandeln, das wirklich von selbst läuft.

In Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integration

Eines der besten Dinge an eesel AI ist, wie einfach der Einstieg ist. Sie können es mit wenigen Klicks mit Ihrem Gorgias-Konto verbinden, ohne eine Demo buchen oder mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Das ist eine willkommene Abwechslung im Vergleich zu vielen Enterprise-KI-Tools, deren Einrichtung Wochen dauern kann.

Noch wichtiger ist, dass eesel AI mit Ihrem bestehenden Setup funktioniert. Es macht die Tools, die Sie bereits verwenden, wie Gorgias, intelligenter, ohne dass Sie zu einem völlig neuen Helpdesk wechseln müssen. Es geht darum, das zu verbessern, was Sie bereits haben.

Nutzen Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine für totale Kontrolle

Hier wird es wirklich interessant. Sie können den KI-Agenten von eesel AI so einrichten, dass er die gesamte Chat-Konversation selbstständig abwickelt. Er lernt aus Ihren früheren Tickets und Hilfe-Dokumenten, um zu verstehen, was Kunden benötigen.

Der KI-Agent fragt nach der Bestellnummer, erfasst den Rücksendegrund und bestätigt alles mit dem Kunden. Aber hier ist der eigentliche Clou: Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Damit kann die KI einen Live-API-Aufruf an Ihre Retourenplattform (wie Loop oder ReturnLogic) oder ein internes System durchführen, um die RMA und das Rücksendeetikett automatisch zu generieren. Der menschliche Agent ist komplett aus dem Spiel, und Ihr Kunde erhält sein Etikett in Sekundenschnelle, zu jeder Tageszeit.

Mit Zuversicht testen, bevor Sie live gehen

Eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, kann sich etwas beängstigend anfühlen. Was, wenn sie etwas falsch macht? eesel AI hat dafür eine clevere Lösung: einen leistungsstarken Simulationsmodus.

Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie die KI in einer sicheren Testumgebung auf Tausenden Ihrer vergangenen Retouren-Tickets laufen lassen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, was sie getan hätte und wie ihre Erfolgsquote gewesen wäre. Das gibt Ihnen das Vertrauen, ihre Logik anzupassen und sie langsam auszurollen. Sie könnten zum Beispiel damit beginnen, dass sie nur Rücksendungen wegen „falscher Größe“ bearbeitet, bevor Sie sie kompliziertere Gründe angehen lassen.

Ein kurzer Blick auf die Gorgias-Preise

Um das Gesamtbild zu verstehen, ist es hilfreich zu wissen, wie die Gorgias-Preise funktionieren. Ihre Pläne basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet.

Man sollte bedenken, dass die eigenen KI-Funktionen von Gorgias zusätzliche Kosten verursachen, normalerweise etwa 0,90 $ bis 1,00 $ pro automatisiertem Chat. Das kann zu überraschend hohen Rechnungen führen, besonders in Spitzenzeiten, wenn Sie sich am meisten auf die Automatisierung verlassen.

Dies unterscheidet sich vom Preismodell von eesel AI, das auf mehr Vorhersehbarkeit ausgelegt ist. Sie erhalten eine feste Anzahl von KI-Interaktionen in Ihrem Plan, sodass Sie keine überraschende Rechnung bekommen, nur weil Sie einen großartigen Verkaufsmonat hatten.

Hören Sie auf, Retouren zu verwalten, und generieren Sie RMAs automatisch

Gorgias ist großartig, um all Ihre Kundenkonversationen zu organisieren. Aber wenn es um Retouren geht, bringen Sie die integrierten Tools nur auf halbem Weg zur Automatisierung und überlassen Ihrem Team und einer Handvoll anderer Apps die schwere Arbeit.

Wenn Sie echte Automatisierung wollen, bei der ein Kunde den Gorgias-Chat nutzen kann, um Rücksendegründe zu erfassen und eine RMA automatisch ohne menschliche Hilfe zu generieren, brauchen Sie etwas Intelligenteres. So skalieren Sie Ihren Support, senken Ihre Kosten und bieten Kunden den sofortigen 24/7-Service, den sie erwarten.

eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Lücke zu füllen. Es ermöglicht Ihnen, einen wirklich eigenständigen Retourenprozess aufzubauen, der mit Ihrem bestehenden Gorgias-Setup funktioniert, und Sie können es ohne Risiko ausprobieren.

Bereit, mit der Verwaltung von Retouren aufzuhören und sie wirklich zu automatisieren? Sie können eesel AI kostenlos testen oder eine kurze Demo buchen, um zu sehen, wie es funktioniert.