Comment utiliser le chat Gorgias pour recueillir les motifs de retour et générer automatiquement un RMA

Soyons honnêtes, la gestion des retours est un véritable casse-tête pour toute marque d'e-commerce. Cela coûte du temps et de l'argent, mais il faut maîtriser le processus si vous voulez que vos clients soient satisfaits et reviennent. De nombreuses boutiques en ligne utilisent Gorgias pour centraliser toutes les conversations avec leurs clients, ce qui est une excellente initiative. Mais le véritable défi réside dans l'automatisation des tâches complexes qui surviennent après une vente, comme le traitement des retours et l'émission des RMA (Autorisations de Retour de Marchandise).

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment utiliser le chat de Gorgias pour recueillir les motifs de retour et générer automatiquement des RMA. Nous examinerons la méthode standard avec les outils natifs de Gorgias, nous heurterons à ses limites, puis nous explorerons comment une IA intelligente peut rendre l'ensemble du processus entièrement autonome, tant pour vous que pour vos clients.

Comment recueillir les motifs de retour et générer des RMA dans le chat de Gorgias

Avant d'entrer dans les détails, clarifions rapidement de quoi nous parlons.

Motif de retour : C'est simplement le « pourquoi ». Pourquoi le client renvoie-t-il quelque chose ? Mauvaise taille ? Endommagé pendant le transport ? Ne correspond pas à ce qu'il attendait ? Obtenir cette information est incroyablement précieux car cela vous indique directement ce que vous devez corriger, que ce soit vos descriptions de produits, vos guides des tailles ou la manière dont vous emballez vos colis.

RMA (Autorisation de Retour de Marchandise) : Considérez cela comme le feu vert officiel pour un retour. C'est un code unique qui dit au client, « Oui, vous êtes autorisé à le renvoyer ». Pour votre équipe d'entrepôt, c'est l'étiquette qui leur indique ce qu'il y a dans la boîte, de qui ça vient et pourquoi c'est là. Le processus peut être rationalisé avec un système de traitement automatisé des commandes.

Le scénario idéal est assez simple : un client ouvre votre chat, saisit les informations de sa commande et le motif du retour, et obtient immédiatement une RMA et une étiquette d'expédition. Pas d'attente, pas d'allers-retours, et personne dans votre équipe n'a à lever le petit doigt. Pour que cela fonctionne dans Gorgias, il faut que quelques éléments s'articulent bien ensemble : le widget de chat, quelques règles fonctionnant en arrière-plan, et des connexions à vos autres outils, comme un portail de retours.

La méthode standard : Utiliser les outils natifs de Gorgias

Gorgias vous offre un bon point de départ pour gérer les retours, mais d'emblée, il s'agit plutôt d'une configuration semi-automatisée. Elle aide vos agents à être plus rapides, mais elle ne les sort pas complètement de la boucle. Passons en revue le processus typique.

Étape 1 : Lancer la demande de retour

Cela commence généralement lorsqu'un client ouvre le widget de chat de Gorgias sur votre site et tape quelque chose comme, « Je dois retourner cet article ». Vous pouvez utiliser les Règles de Gorgias pour rechercher des mots-clés comme « retour » ou « échange ».

Lorsque ces mots-clés sont détectés, une règle peut automatiquement étiqueter la conversation comme une « Demande de retour » et envoyer une réponse pré-rédigée (une Macro). Ce premier message demande généralement des informations de base comme le numéro de commande et l'e-mail pour lancer le processus.

Une capture d'écran de l'interface Gorgias montrant comment configurer des règles pour étiqueter automatiquement les demandes de retour en fonction de mots-clés, une étape clé pour utiliser le chat Gorgias afin de recueillir le motif du retour et de générer automatiquement une RMA.

Étape 2 : Recueillir le motif du retour

Une fois que le client a répondu avec les détails de sa commande, un agent doit généralement intervenir. C'est le premier véritable ralentissement dans le flux de travail standard.

Votre agent peut utiliser les intégrations pratiques de Gorgias avec des plateformes comme Shopify ou BigCommerce pour voir toutes les informations de la commande dans la barre latérale sans changer d'onglet. Il demandera ensuite au client pourquoi il souhaite retourner l'article. Bien que les Macros puissent aider à poser la question de la même manière à chaque fois, un agent est presque toujours nécessaire pour lire et comprendre la réponse du client.

Cette image montre l'intégration de Shopify dans Gorgias, où un agent peut consulter les détails de la commande pour aider à utiliser le chat Gorgias afin de recueillir le motif du retour et de générer automatiquement une RMA.

Étape 3 : Générer la RMA

Voici l'élément clé à retenir : Gorgias ne crée pas de numéros RMA par lui-même. Pour obtenir ce numéro d'autorisation important, votre agent doit utiliser une autre application.

La plupart des marques connectent un outil de gestion des retours comme Loop Returns, ReturnGO ou Happy Returns. Ces applications apparaissent directement dans la barre latérale de Gorgias, de sorte que votre agent n'a pas à quitter le centre d'assistance. Cependant, il doit toujours cliquer manuellement dans les menus de l'application, trouver la commande, sélectionner les articles et appuyer sur un bouton pour générer la RMA. L'application crée alors l'étiquette de retour et l'envoie au client.

Défis et limites du flux de travail standard

Ce flux de travail est bien meilleur que de tenter de gérer les retours depuis une boîte de réception d'e-mails chaotique. Mais pour une marque en croissance, ce n'est pas la solution automatisée « installez-le et oubliez-le » dont vous avez vraiment besoin. Voici les principaux points de blocage.

Ce n'est pas entièrement automatique

Le plus gros inconvénient est qu'un agent humain est presque toujours coincé au milieu. C'est lui qui doit vérifier la commande, comprendre le motif du retour, puis naviguer dans l'application de retours.

Cette étape manuelle constitue un énorme goulot d'étranglement. Lorsque les choses s'emballent (pensez au Black Friday), votre équipe de support peut être complètement submergée par ces tâches simples et répétitives. Cela va un peu à l'encontre de l'objectif de générer des RMA automatiquement et laisse simplement votre équipe en mode rattrapage. Une véritable automatisation du support client supprime ces étapes manuelles.

Dépendance à de multiples intégrations d'applications

L'ensemble du processus dépend d'autres applications payantes pour gérer les retours effectifs. Ce n'est pas seulement une ligne supplémentaire sur votre facture de carte de crédit ; cela ajoute une autre pièce mobile à votre stack technologique.

Chaque application de retours a sa propre interface et ses petites particularités que les agents doivent apprendre. Et si vous avez déjà géré une stack technologique, vous savez que synchroniser parfaitement les données entre Shopify, Gorgias et une application tierce peut être un vrai casse-tête. Si un outil tombe en panne, tout le flux de travail peut s'arrêter complètement.

Limité aux heures de bureau

Étant donné qu'une personne est au centre de ce processus, votre capacité à traiter les retours est liée aux horaires de travail de votre équipe. Un client qui souhaite initier un retour à 23 heures un vendredi soir est coincé à attendre jusqu'au lundi matin pour que quelqu'un s'en occupe. Cette limitation est un inconvénient majeur par rapport aux solutions qui offrent un support client 24/7 avec l'IA.

Ce temps d'attente ne crée pas seulement une expérience client médiocre ; il entraîne généralement des messages de suivi demandant : « Hé, où est mon étiquette de retour ? ». Cela ajoute simplement plus de tickets à la pile de votre équipe, créant un cycle frustrant pour tout le monde.

Une meilleure solution : Utiliser eesel AI

Alors, comment contourner ces problèmes ? Vous avez besoin d'une couche intelligente superposée à vos outils existants qui peut gérer tout le processus. C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Il se connecte directement à votre centre d'assistance Gorgias et à d'autres outils pour agir comme un agent autonome, transformant votre processus de retours en quelque chose qui fonctionne vraiment de manière autonome.

Mettez en service en quelques minutes avec une intégration en un clic

L'un des plus grands avantages d'eesel AI est sa facilité de mise en route. Vous pouvez le connecter à votre compte Gorgias en quelques clics, sans avoir à réserver une démo ou à parler à un commercial. C'est une bouffée d'air frais par rapport à de nombreux outils d'IA d'entreprise qui peuvent prendre des semaines rien que pour être configurés.

Plus important encore, eesel AI fonctionne avec votre configuration existante. Il rend les outils que vous utilisez déjà, comme Gorgias, plus intelligents, sans vous obliger à passer à un tout nouveau centre d'assistance. Il s'agit d'améliorer ce que vous avez déjà.

Utilisez un moteur de flux de travail entièrement personnalisable pour un contrôle total

C'est là que ça devient vraiment intéressant. Vous pouvez configurer l'Agent IA d'eesel AI pour gérer toute la conversation par chat de manière autonome. Il apprend de vos tickets passés et de vos documents d'aide pour comprendre ce dont les clients ont besoin.

L'Agent IA demandera le numéro de commande, obtiendra le motif du retour et confirmera tout avec le client. Mais voici le véritable atout : vous pouvez créer des Actions Personnalisées. Cela permet à l'IA d'effectuer un appel API en direct vers votre plateforme de retours (comme Loop ou ReturnLogic) ou un système interne pour générer automatiquement la RMA et l'étiquette de retour. L'agent humain est complètement hors du coup, et votre client reçoit son étiquette en quelques secondes, à toute heure du jour.

Testez en toute confiance avant de passer en production

Laisser une IA parler à vos clients peut sembler un peu effrayant. Et si elle se trompait ? eesel AI a une solution intelligente pour cela : un puissant mode de simulation.

Avant de l'activer, vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de retour dans un environnement de test sécurisé. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, ce qu'elle aurait fait, et quel aurait été son taux de réussite. Cela vous donne la confiance nécessaire pour ajuster sa logique et la déployer progressivement. Par exemple, vous pourriez commencer par lui faire gérer uniquement les retours pour « mauvaise taille » avant de la laisser s'occuper de motifs plus compliqués.

Un bref aperçu de la tarification de Gorgias

Pour avoir une vue d'ensemble, il est utile de savoir comment fonctionne la tarification de Gorgias. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois.

Une chose à garder à l'esprit est que les fonctionnalités IA propres à Gorgias ont un coût supplémentaire, généralement autour de 0,90 $ à 1,00 $ pour chaque chat automatisé. Cela peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout pendant les saisons de pointe où vous comptez le plus sur l'automatisation.

C'est différent du modèle de tarification d'eesel AI, qui est conçu pour être plus prévisible. Vous disposez d'un nombre défini d'interactions IA incluses dans votre forfait, vous n'êtes donc pas surpris par une facture inattendue simplement parce que vous avez eu un excellent mois de ventes.

Arrêtez de gérer les retours et générez des RMA automatiquement

Gorgias est excellent pour organiser toutes vos conversations clients. Mais en ce qui concerne les retours, ses outils intégrés ne vous mènent qu'à mi-chemin de l'automatisation, laissant votre équipe et une poignée d'autres applications faire le gros du travail.

Si vous voulez une véritable automatisation, où un client peut utiliser le chat Gorgias pour recueillir le motif du retour et générer une RMA automatiquement sans aucune aide humaine, vous avez besoin de quelque chose de plus intelligent. C'est ainsi que vous pouvez faire évoluer votre support, réduire vos coûts et offrir aux clients le service instantané et 24/7 qu'ils attendent désormais.

eesel AI a été conçu pour combler précisément cette lacune. Il vous permet de construire un processus de retour entièrement autonome qui fonctionne avec votre configuration Gorgias existante, et vous pouvez l'essayer sans aucun risque.

Prêt à arrêter de gérer les retours pour vraiment les automatiser ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démo rapide pour voir comment cela fonctionne.