Comment utiliser le chat Gorgias pour recueillir le motif de retour et générer un RMA automatiquement

Soyons honnêtes, la gestion des retours est une partie importante de la gestion de toute marque d'e-commerce. Cela nécessite une attention particulière aux détails pour garder vos clients satisfaits et les inciter à revenir. De nombreuses boutiques en ligne prospères utilisent Gorgias pour centraliser leur communication client, ce qui est une excellente stratégie. Gorgias offre une plateforme mature pour gérer le processus de collecte des motifs de retour et d'émission des RMA (Autorisations de Retour de Marchandise).

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment utiliser le chat Gorgias pour recueillir le motif de retour et générer un RMA automatiquement. Nous examinerons la méthode standard utilisant les fonctionnalités natives de Gorgias et explorerons comment une IA complémentaire peut rendre l'ensemble du processus encore plus fluide pour votre équipe et vos clients.

Comment recueillir les motifs de retour et générer des RMA dans le chat Gorgias

Avant de plonger dans le vif du sujet, définissons les composants clés de ce processus.

Motif de retour : Il s'agit du « pourquoi » derrière le retour. Qu'il s'agisse d'un problème de taille ou d'un article endommagé, la collecte de ces données est précieuse pour améliorer les descriptions de produits et les tableaux de tailles.

RMA (Autorisation de Retour de Marchandise / Return Merchandise Authorization) : Il s'agit de l'approbation officielle pour un retour. C'est un code unique qui indique au client que son retour est approuvé, et il aide votre équipe d'entrepôt à identifier l'expédition entrante. Ce processus peut être encore simplifié avec un système de traitement des commandes automatisé.

Le flux de travail idéal permet à un client de saisir ses informations de commande et le motif du retour dans le chat et de recevoir rapidement un RMA ou une étiquette d'expédition. Pour y parvenir dans Gorgias, vous pouvez tirer parti du widget de chat, de règles puissantes (Rules) et d'intégrations avec des portails de retour.

La méthode standard : Utiliser les outils natifs de Gorgias

Gorgias offre un point de départ complet pour la gestion des retours. Sa configuration semi-automatisée aide les agents à traiter les demandes rapidement tout en conservant une surveillance. Parcourons le processus typique.

Étape 1 : Initier la demande de retour

Cela commence généralement lorsqu'un client ouvre le widget de chat Gorgias et mentionne un retour. Vous pouvez utiliser les règles Gorgias pour détecter des mots-clés comme « retour » ou « échange ».

Lorsque ces mots-clés sont identifiés, une règle peut automatiquement étiqueter (tagger) la conversation et envoyer une macro utile. Ce premier message demande généralement le numéro de commande et l'e-mail pour commencer le processus.

Étape 2 : Recueillir le motif du retour

Une fois que le client a fourni les détails de sa commande, votre agent peut avancer. Les intégrations robustes de Gorgias avec des plateformes comme Shopify ou BigCommerce permettent aux agents de consulter les informations de commande directement dans la barre latérale.

L'agent peut alors confirmer le motif du retour. L'utilisation de macros garantit une communication cohérente, tandis que l'implication de l'agent permet une touche personnalisée et un contrôle qualité.

Étape 3 : Générer le RMA

Gorgias sert d'interface principale pour votre équipe d'assistance, et vous pouvez facilement le connecter à des outils de gestion des retours dédiés pour générer des RMA.

La plupart des marques intègrent des outils comme Loop Returns, ReturnGO ou Happy Returns. Ces applications apparaissent dans la barre latérale de Gorgias, permettant aux agents de gérer le retour sans quitter le service d'assistance. L'agent sélectionne les articles, génère le RMA, et l'application intégrée se charge d'envoyer l'étiquette au client.

Optimiser le flux de travail standard pour une assistance à volume élevé

Ce flux de travail est très efficace pour gérer les retours de manière professionnelle. À mesure qu'une marque grandit, vous pouvez chercher des moyens d'optimiser davantage cette configuration. Voici quelques considérations pour mettre à l'échelle votre processus de retours.

Améliorer l'automatisation des tâches répétitives

Dans le flux de travail standard, un agent assure une surveillance précieuse en examinant les tickets et en interagissant avec l'application de retours. Pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, les équipes peuvent encore améliorer cela en ajoutant des couches d'automatisation qui gèrent les tâches répétitives, libérant ainsi les agents pour des demandes plus complexes. Une véritable automatisation du support client peut simplifier davantage ces étapes.

graph TD
    A[Le client initie un retour] --> B{Mot-clé détecté ?};
    B -->|Oui| C[Réponse automatique envoyée];
    C --> D[L'agent examine le ticket];
    D --> E[L'agent confirme le motif de retour];
    E --> F[L'agent utilise l'application intégrée];
    F --> G[RMA généré];
    B -->|No| H[L'agent gère la demande];
    subgraph Surveillance de l'assistance
        D;
        E;
        F;
    end
    style Surveillance de l'assistance fill:#f9f9f9,stroke:#333,stroke-width:2px

Tirer parti des intégrations spécialisées

Gorgias est conçu pour être extensible, vous permettant de connecter diverses applications spécialisées. Bien que cela ajoute des outils spécifiques à votre pile technologique, cela garantit également que vous utilisez les meilleures solutions de leur catégorie pour chaque fonction. Gorgias agit comme l'ancrage fiable qui rassemble tous ces points de données.

Élargir la disponibilité

Les processus dirigés par des agents sont excellents pour le contrôle qualité pendant les heures de bureau. Pour fournir un support client 24/7 avec l'IA en 2026, de nombreuses équipes choisissent de compléter Gorgias avec des outils automatisés capables de gérer instantanément les demandes de retour simples, même le week-end.

Améliorer votre configuration : Utiliser eesel AI

Pour atteindre des niveaux d'automatisation encore plus élevés, vous pouvez ajouter une couche intelligente au-dessus de vos outils existants. eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de votre assistance Gorgias et d'autres systèmes. Il agit comme un agent autonome complémentaire, vous aidant à gérer le processus de retours efficacement.

Intégration rapide avec vos outils existants

L'un des avantages d'eesel AI est sa facilité d'utilisation. Vous pouvez le connecter rapidement à votre compte Gorgias, améliorant ainsi la plateforme en laquelle vous avez déjà confiance. Il est conçu pour améliorer votre configuration actuelle sans nécessiter une refonte complète de vos opérations de support.

Flux de travail personnalisables pour votre équipe

Vous pouvez configurer l'Agent IA d'eesel AI pour aider lors des conversations par chat. Il peut apprendre de votre documentation d'aide existante pour fournir des informations précises aux clients.

L'Agent IA peut aider à collecter les numéros de commande et les motifs de retour. En configurant des Actions Personnalisées (Custom Actions), vous pouvez permettre à l'IA d'interagir avec votre plateforme de retours (comme Loop ou ReturnLogic) via API pour aider à générer des RMA et des étiquettes automatiquement. Cela garantit que vos clients bénéficient d'un service immédiat pendant que vos agents humains se concentrent sur les tickets à haute priorité.

Test et validation

Garantir une expérience client de haute qualité est une priorité. eesel AI comprend un mode de simulation qui vous permet de tester les performances de l'IA.

Avant la mise en ligne, vous pouvez tester l'IA sur vos anciens tickets dans un environnement de test pour voir comment elle gère les demandes de retour. Cela donne la confiance nécessaire pour affiner la logique et l'introduire progressivement dans votre environnement réel.

Un coup d'œil rapide sur les tarifs de Gorgias

Pour planifier votre stratégie, il est utile de comprendre comment fonctionne la tarification de Gorgias. Leurs forfaits échelonnés sont conçus pour s'adapter aux équipes à chaque étape de leur croissance.

Forfait	Prix (Mensuel)	Tickets facturables/mois	Caractéristiques principales
Starter	à partir de 10 $/mois	50	Assistance de base, 3 sièges utilisateurs, E-mail, Chat, Réseaux sociaux
Basic	à partir de 50 $/mois	300	Tout ce qui est dans Starter + plus d'intégrations
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000	Tout ce qui est dans Basic + Statistiques de revenus
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000	Tout ce qui est dans Pro + Serveur de messagerie dédié

Gorgias propose des fonctionnalités d'IA puissantes avec une tarification flexible basée sur l'utilisation pour vous aider à faire évoluer votre automatisation. Cela vous permet de payer pour ce que vous utilisez à mesure que votre marque se développe.

De même, le modèle de tarification d'eesel AI propose des forfaits prévisibles basés sur les interactions. En utilisant les deux ensemble, vous pouvez trouver un équilibre qui correspond à votre volume spécifique et à vos objectifs d'automatisation en 2026.

Rationaliser vos retours et la génération de RMA

Gorgias est une plateforme de premier plan pour organiser et gérer les conversations clients. Ses outils intégrés et sa vaste place de marché (marketplace) offrent une base solide pour tout processus de retours.

Pour atteindre le plus haut niveau d'efficacité où un client peut utiliser le chat Gorgias pour recueillir le motif de retour et générer un RMA automatiquement, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire est un choix judicieux. Cela vous permet de mettre à l'échelle vos opérations de support et de fournir le service 24/7 que les clients modernes apprécient.

eesel AI a été conçu pour compléter l'écosystème Gorgias. Il vous aide à construire un processus de retours transparent qui fonctionne parallèlement à votre configuration Gorgias existante.

Prêt à améliorer votre flux de travail de retours ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démo pour voir comment il s'intègre à Gorgias.