Cómo usar el chat de Gorgias para recopilar el motivo de devolución y generar un RMA automáticamente

Seamos honestos, gestionar las devoluciones es una parte significativa de la operación de cualquier marca de comercio electrónico (ecommerce brand). Requiere una atención cuidadosa a los detalles para mantener a sus clientes satisfechos y que vuelvan a comprar. Muchas tiendas online exitosas utilizan Gorgias para centralizar su comunicación con el cliente, lo cual es una excelente estrategia. Gorgias proporciona una plataforma madura para gestionar el proceso de recopilación de motivos de devolución y la emisión de RMAs (Autorizaciones de Retorno de Mercancía).

En esta guía, le explicaremos cómo usar el chat de Gorgias para recopilar el motivo de devolución y generar un RMA automáticamente. Analizaremos la forma estándar de hacer las cosas con las funciones nativas de Gorgias y exploraremos cómo la IA complementaria puede hacer que todo el proceso sea aún más fluido para su equipo y sus clientes.

Cómo recopilar motivos de devolución y generar RMAs en el chat de Gorgias

Antes de profundizar, definamos los componentes clave de este proceso.

Motivo de devolución (Return Reason): Es el "porqué" detrás de la devolución. Ya sea un problema de talla o un artículo dañado, recopilar estos datos es valioso para mejorar las descripciones de los productos y las tablas de tallas.

RMA (Autorización de Retorno de Mercancía): Esta es la aprobación oficial para una devolución. Es un código único que le indica al cliente que su devolución ha sido aprobada y ayuda a su equipo de almacén a identificar el envío entrante. Este proceso puede optimizarse aún más con un sistema automatizado de procesamiento de pedidos.

El flujo de trabajo ideal permite que un cliente ingrese la información de su pedido y el motivo de la devolución en el chat y reciba un RMA o una etiqueta de envío de inmediato. Para lograr esto en Gorgias, puede aprovechar el widget de chat, las potentes Reglas (Rules) y las integraciones con portales de devoluciones.

La forma estándar: Uso de las herramientas nativas de Gorgias

Gorgias ofrece un punto de partida integral para gestionar las devoluciones. Su configuración semiautomatizada ayuda a los agentes a gestionar las solicitudes rápidamente manteniendo la supervisión. Repasemos el proceso típico.

Paso 1: Inicio de la solicitud de devolución

Normalmente comienza cuando un cliente abre el widget de chat de Gorgias y menciona una devolución. Puede utilizar las Reglas de Gorgias (Gorgias Rules) para detectar palabras clave como "devolución" o "cambio".

Cuando se identifican estas palabras clave, una regla puede etiquetar automáticamente la conversación y enviar una Macro de ayuda. Este primer mensaje suele solicitar el número de pedido y el correo electrónico para comenzar el proceso.

Paso 2: Recopilación del motivo de la devolución

Una vez que el cliente proporciona los detalles de su pedido, su agente puede proceder. Las sólidas integraciones de Gorgias con plataformas como Shopify o BigCommerce permiten a los agentes ver la información del pedido directamente en la barra lateral.

El agente puede entonces confirmar el motivo de la devolución. El uso de Macros garantiza una comunicación coherente, mientras que la intervención del agente permite un toque personalizado y un control de calidad.

Paso 3: Generación del RMA

Gorgias sirve como la interfaz principal para su equipo de soporte, y puede conectarlo fácilmente a herramientas dedicadas de gestión de devoluciones para generar RMAs.

La mayoría de las marcas integran herramientas como Loop Returns, ReturnGO o Happy Returns. Estas aplicaciones aparecen en la barra lateral de Gorgias, lo que permite a los agentes gestionar la devolución sin salir del helpdesk. El agente selecciona los artículos, genera el RMA y la aplicación integrada se encarga de enviar la etiqueta al cliente.

Optimización del flujo de trabajo estándar para soporte de alto volumen

Este flujo de trabajo es muy eficaz para gestionar las devoluciones de forma profesional. A medida que una marca crece, es posible que busque formas de optimizar aún más esta configuración. Aquí hay algunas consideraciones para escalar su proceso de devoluciones.

Mejora de la automatización para tareas repetitivas

En el flujo de trabajo estándar, un agente proporciona una supervisión valiosa al revisar los tickets e interactuar con la aplicación de devoluciones. Durante las temporadas altas como el Black Friday, los equipos pueden mejorar esto añadiendo capas de automatización que gestionen las tareas repetitivas, liberando a los agentes para consultas más complejas. La verdadera automatización del soporte al cliente puede agilizar aún más estos pasos.

graph TD
    A[Cliente inicia devolución] --> B{¿Palabra clave detectada?};
    B -->|Sí| C[Respuesta automática enviada];
    C --> D[Agente revisa el ticket];
    D --> E[Agente confirma motivo de devolución];
    E --> F[Agente usa aplicación integrada];
    F --> G[RMA generado];
    B -->|No| H[Agente gestiona la solicitud];
    subgraph Supervisión de Soporte
        D;
        E;
        F;
    end
    style Supervisión de Soporte fill:#f9f9f9,stroke:#333,stroke-width:2px

Aprovechamiento de integraciones especializadas

Gorgias está diseñado para ser extensible, lo que le permite conectar varias aplicaciones especializadas. Si bien esto añade herramientas específicas a su stack tecnológico, también garantiza que esté utilizando las mejores soluciones de su clase para cada función. Gorgias actúa como el ancla confiable que reúne todos estos puntos de datos.

Ampliación de la disponibilidad

Los procesos dirigidos por agentes son excelentes para el control de calidad durante el horario comercial. Para ofrecer soporte al cliente 24/7 con IA en 2026, muchos equipos optan por complementar Gorgias con herramientas automatizadas que pueden gestionar solicitudes de devolución sencillas al instante, incluso durante el fin de semana.

Mejore su configuración: Uso de eesel AI

Para alcanzar niveles aún más altos de automatización, puede añadir una capa inteligente sobre sus herramientas existentes. eesel AI está diseñado para funcionar dentro de su helpdesk de Gorgias y otros sistemas. Actúa como un agente autónomo (autonomous agent) complementario, ayudándole a gestionar el proceso de devoluciones de forma eficiente.

Integración rápida con sus herramientas actuales

Una de las ventajas de eesel AI es su facilidad de uso. Puede conectarlo a su cuenta de Gorgias rápidamente, mejorando la plataforma en la que ya confía. Está diseñado para mejorar su configuración actual sin requerir una reestructuración completa de sus operaciones de soporte.

Flujos de trabajo personalizables para su equipo

Puede configurar el Agente de IA (AI Agent) de eesel AI para asistir en las conversaciones de chat. Puede aprender de su documentación de ayuda existente para proporcionar información precisa a los clientes.

El Agente de IA puede ayudar a recopilar números de pedido y motivos de devolución. Al configurar Acciones Personalizadas (Custom Actions), puede permitir que la IA interactúe con su plataforma de devoluciones (como Loop o ReturnLogic) a través de la API para ayudar a generar RMAs y etiquetas automáticamente. Esto garantiza que sus clientes reciban un servicio inmediato mientras sus agentes humanos se centran en tickets de alta prioridad.

Pruebas y validación

Garantizar una experiencia de cliente de alta calidad es una prioridad. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar el rendimiento de la IA.

Antes de lanzarlo, puede ejecutar la IA contra sus tickets pasados en un entorno de prueba para ver cómo gestiona las solicitudes de devolución. Esto proporciona la confianza necesaria para refinar la lógica e introducirla gradualmente en su entorno real.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Para planificar su estrategia, es útil entender cómo funcionan los precios de Gorgias. Sus planes por niveles están diseñados para adaptarse a equipos en cada etapa de crecimiento.

Plan	Precio (Mensual)	Tickets Facturables/Mes	Características Clave
Starter	desde $10/mes	50	Helpdesk básico, 3 asientos de usuario, Email, Chat, Redes Sociales
Basic	desde $50/mes	300	Todo lo de Starter + más integraciones
Pro	desde $300/mes	2,000	Todo lo de Basic + Estadísticas de ingresos
Advanced	desde $750/mes	5,000	Todo lo de Pro + Servidor de email dedicado

Gorgias ofrece potentes funciones de IA con precios flexibles basados en el uso para ayudarle a escalar su automatización. Esto le permite pagar por lo que usa a medida que su marca crece.

Del mismo modo, el modelo de precios de eesel AI ofrece planes predecibles basados en interacciones. Al utilizar ambos en conjunto, puede encontrar un equilibrio que se ajuste a su volumen específico y a sus objetivos de automatización en 2026.

Optimización de sus devoluciones y generación de RMA

Gorgias es una plataforma líder para organizar y gestionar las conversaciones con los clientes. Sus herramientas integradas y su amplio marketplace proporcionan una base sólida para cualquier proceso de devoluciones.

Para lograr el más alto nivel de eficiencia, donde un cliente pueda usar el chat de Gorgias para recopilar el motivo de la devolución y generar un RMA automáticamente, añadir una capa de IA complementaria es una elección inteligente. Esto le permite escalar sus operaciones de soporte y ofrecer el servicio 24/7 que los clientes modernos aprecian.

eesel AI fue creado para complementar el ecosistema de Gorgias. Le ayuda a construir un proceso de devoluciones impecable que funciona junto con su configuración actual de Gorgias.

¿Listo para mejorar su flujo de trabajo de devoluciones? Puede probar eesel AI gratis o reservar una demo para ver cómo se integra con Gorgias.