Cómo usar el chat de Gorgias para recopilar motivos de devolución y generar RMA automáticamente

Seamos sinceros, gestionar las devoluciones es un enorme dolor de cabeza para cualquier marca de ecommerce. Cuesta tiempo y dinero, pero tienes que hacerlo a la perfección si quieres mantener a tus clientes contentos y que sigan comprando. Muchas tiendas en línea usan Gorgias para centralizar todas las conversaciones con sus clientes, lo cual es una jugada inteligente. Pero el verdadero reto es intentar automatizar las tareas más complicadas que ocurren después de una venta, como procesar devoluciones y emitir RMAs (Autorizaciones de Devolución de Mercancía).

En esta guía, te explicaremos cómo usar el chat de Gorgias para recopilar el motivo de la devolución y generar un RMA automáticamente. Analizaremos la forma estándar de hacerlo con las herramientas propias de Gorgias, nos toparemos con sus limitaciones y luego exploraremos cómo una IA inteligente puede hacer que todo el proceso sea completamente automático, tanto para ti como para tus clientes.

Cómo recopilar motivos de devolución y generar RMAs en el chat de Gorgias

Antes de entrar en detalles, aclaremos rápidamente de qué estamos hablando.

Motivo de la devolución: Esto es simplemente el "porqué". ¿Por qué el cliente devuelve algo? ¿Talla equivocada? ¿Dañado durante el transporte? ¿No era lo que esperaba? Obtener esta información es increíblemente valioso porque te indica directamente qué necesitas corregir, ya sean las descripciones de tus productos, tus guías de tallas o cómo empacas tus cajas.

RMA (Autorización de Devolución de Mercancía): Piensa en esto como la luz verde oficial para una devolución. Es un código único que le dice al cliente, "Sí, tienes autorización para devolverlo". Para tu equipo de almacén, es la etiqueta que les indica qué hay en la caja, de quién es y por qué está allí. El proceso se puede optimizar con un sistema automatizado de procesamiento de pedidos.

El escenario ideal es bastante simple: un cliente abre tu chat, ingresa la información de su pedido y el motivo de la devolución, y recibe un RMA y una etiqueta de envío al instante. Sin esperas, sin idas y venidas, y sin que nadie de tu equipo tenga que hacer nada. Para que esto funcione en Gorgias, necesitas que varias cosas se coordinen bien: el widget de chat, algunas reglas funcionando en segundo plano y conexiones con tus otras herramientas, como un portal de devoluciones.

La forma estándar: Usando las herramientas nativas de Gorgias

Gorgias te ofrece un buen punto de partida para gestionar devoluciones, pero de fábrica, es más una configuración semiautomatizada. Ayuda a tus agentes a moverse más rápido, pero no los saca completamente del proceso. Veamos el proceso típico.

Paso 1: Iniciar la solicitud de devolución

Generalmente, comienza cuando un cliente abre el widget de chat de Gorgias en tu sitio y escribe algo como: "Necesito devolver esto". Puedes usar las Reglas de Gorgias para buscar palabras clave como "devolución" o "cambio".

Cuando se detectan estas palabras clave, una regla puede etiquetar automáticamente la conversación como "Solicitud de Devolución" y enviar una respuesta predefinida (una Macro). Este primer mensaje suele solicitar datos básicos como el número de pedido y el correo electrónico para iniciar el proceso.

Una captura de pantalla de la interfaz de Gorgias que muestra cómo configurar reglas para etiquetar automáticamente las solicitudes de devolución basadas en palabras clave, un paso clave para que el chat de Gorgias recopile el motivo de la devolución y genere un RMA automáticamente.

Paso 2: Recopilar el motivo de la devolución

Una vez que el cliente responde con los detalles de su pedido, generalmente un agente tiene que intervenir. Esta es la primera ralentización real en el flujo de trabajo estándar.

Tu agente puede usar las prácticas integraciones de Gorgias con plataformas como Shopify o BigCommerce para ver toda la información del pedido en la barra lateral sin cambiar de pestaña. Luego, le preguntará al cliente por qué quiere devolver el artículo. Aunque las Macros pueden ayudar a hacer la pregunta de la misma manera cada vez, casi siempre se necesita un agente para leer y entender la respuesta del cliente.

Esta imagen muestra la integración de Shopify dentro de Gorgias, donde un agente puede ver los detalles del pedido para ayudar al chat de Gorgias a recopilar el motivo de la devolución y generar un RMA automáticamente.

Paso 3: Generar el RMA

Aquí está lo clave que debes recordar: Gorgias no crea números de RMA por sí solo. Para obtener ese importante número de autorización, tu agente tiene que usar una aplicación diferente.

La mayoría de las marcas conectan una herramienta de gestión de devoluciones como Loop Returns, ReturnGO o Happy Returns. Estas aplicaciones aparecen directamente en la barra lateral de Gorgias, por lo que tu agente no tiene que salir del helpdesk. Sin embargo, todavía tienen que hacer clic manualmente en los menús de la aplicación, encontrar el pedido, seleccionar los artículos y presionar un botón para generar el RMA. La aplicación luego crea la etiqueta de devolución y la envía al cliente.

Desafíos y limitaciones del flujo de trabajo estándar

Mira, este flujo de trabajo es mucho mejor que intentar gestionar las devoluciones desde una caótica bandeja de entrada de correo electrónico. Pero para una marca en crecimiento, no es la solución automatizada de "configúralo y olvídate" que realmente necesitas. Aquí están los principales puntos conflictivos.

No es completamente automático

El mayor obstáculo es que casi siempre hay un agente humano atascado en el medio. Son ellos quienes tienen que verificar el pedido, averiguar el motivo de la devolución y luego hacer clic en la aplicación de devoluciones.

Este paso manual es un enorme cuello de botella. Cuando las cosas se ponen ajetreadas (piensa en el Black Friday), tu equipo de soporte puede verse completamente abrumado por estas tareas simples y repetitivas. Esto frustra el propósito de intentar generar RMAs automáticamente y solo deja a tu equipo tratando de ponerse al día. La verdadera automatización del soporte al cliente elimina estos pasos manuales.

Dependencia de múltiples integraciones de aplicaciones

Todo el proceso depende de otras aplicaciones de pago para gestionar las devoluciones reales. Esto no es solo un gasto adicional en tu tarjeta de crédito; añade otra pieza móvil a tu ecosistema tecnológico.

Cada aplicación de devoluciones tiene su propia interfaz y pequeñas peculiaridades que los agentes tienen que aprender. Y si alguna vez has gestionado un ecosistema tecnológico, sabrás que lograr que los datos se sincronicen perfectamente entre Shopify, Gorgias y una aplicación de terceros puede ser un verdadero fastidio. Si una herramienta falla, todo el flujo de trabajo puede detenerse por completo.

Limitado al horario comercial

Dado que una persona está en el centro de este proceso, tu capacidad para procesar devoluciones está ligada al horario de trabajo de tu equipo. Un cliente que quiera iniciar una devolución a las 11 p. m. de un viernes tendrá que esperar hasta el lunes por la mañana para que alguien la gestione. Esta limitación es una gran desventaja en comparación con las soluciones que ofrecen soporte al cliente 24/7 con IA.

Ese tiempo de espera no solo crea una mala experiencia para el cliente, sino que generalmente resulta en mensajes de seguimiento preguntando: "Oye, ¿dónde está mi etiqueta de devolución?". Esto solo añade más tickets a la cola de tu equipo, creando un ciclo frustrante para todos.

Una mejor manera: Usando eesel AI

Entonces, ¿cómo puedes realmente sortear estos problemas? Necesitas una capa inteligente sobre tus herramientas existentes que pueda dirigir todo el espectáculo. Eso es exactamente para lo que está diseñado eesel AI. Se conecta directamente con tu helpdesk de Gorgias y otras herramientas para actuar como un agente autónomo, convirtiendo tu proceso de devoluciones en algo que realmente funciona por sí solo.

Empieza a funcionar en minutos con una integración de un solo clic

Una de las mejores cosas de eesel AI es lo fácil que es empezar. Puedes conectarlo a tu cuenta de Gorgias con unos pocos clics, sin tener que agendar una demostración o hablar con un representante de ventas. Es un soplo de aire fresco en comparación con muchas herramientas de IA empresariales que pueden tardar semanas solo en configurarse.

Más importante aún, eesel AI funciona con tu configuración existente. Hace que las herramientas que ya usas, como Gorgias, sean más inteligentes, sin obligarte a cambiar a un helpdesk completamente nuevo. Se trata de mejorar lo que ya tienes.

Usa un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable para un control total

Aquí es donde se pone realmente interesante. Puedes configurar el Agente de IA de eesel AI para que gestione toda la conversación del chat por su cuenta. Aprende de tus tickets pasados y documentos de ayuda para entender lo que necesitan los clientes.

El Agente de IA solicitará el número de pedido, obtendrá el motivo de la devolución y confirmará todo con el cliente. Pero aquí viene lo mejor: puedes crear Acciones Personalizadas. Esto permite que la IA realice una llamada API en tiempo real a tu plataforma de devoluciones (como Loop o ReturnLogic) o a un sistema interno para generar el RMA y la etiqueta de devolución automáticamente. El agente humano queda completamente fuera de la ecuación, y tu cliente recibe su etiqueta en segundos, a cualquier hora del día.

Prueba con confianza antes de ponerlo en marcha

Dejar que una IA hable con tus clientes puede dar un poco de miedo. ¿Y si se equivoca? eesel AI tiene una solución inteligente para esto: un potente modo de simulación.

Antes de activarlo, puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets de devolución pasados en un entorno de prueba seguro. Verás exactamente cómo habría respondido, qué habría hecho y cuál habría sido su tasa de éxito. Esto te da la confianza para ajustar su lógica e implementarla lentamente. Por ejemplo, podrías empezar haciendo que solo gestione devoluciones por "talla equivocada" antes de dejarle abordar motivos más complicados.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Para tener una visión completa, es útil saber cómo funcionan los precios de Gorgias. Sus planes se basan en el número de "tickets facturables" que tu equipo gestiona cada mes.

Una cosa a tener en cuenta es que las propias funciones de IA de Gorgias tienen un costo adicional, generalmente alrededor de 0,90 $ a 1,00 $ por cada chat automatizado. Eso puede llevar a facturas sorprendentemente altas, especialmente durante las temporadas altas cuando más dependes de la automatización.

Esto es diferente del modelo de precios de eesel AI, que está diseñado para ser más predecible. Obtienes un número determinado de interacciones de IA incluidas en tu plan, por lo que no te llevarás una factura sorpresa solo porque tuviste un gran mes de ventas.

Deja de gestionar devoluciones y genera RMAs automáticamente

Gorgias es excelente para organizar todas las conversaciones con tus clientes. Pero cuando se trata de devoluciones, sus herramientas integradas solo te llevan a mitad de camino hacia la automatización, dejando que tu equipo y un puñado de otras aplicaciones hagan el trabajo pesado.

Si quieres una automatización real, donde un cliente pueda usar el chat de Gorgias para recopilar el motivo de la devolución y generar un RMA automáticamente sin ayuda humana, necesitas algo más inteligente. Así es como escalas tu soporte, reduces tus costos y ofreces a los clientes el servicio instantáneo y 24/7 que esperan.

eesel AI fue diseñado para llenar exactamente ese vacío. Te permite construir un proceso de devoluciones verdaderamente autónomo que funciona con tu configuración existente de Gorgias, y puedes probarlo sin ningún riesgo.

¿Listo para dejar de gestionar devoluciones y automatizarlas de verdad? Puedes probar eesel AI gratis o agendar una demostración rápida para ver cómo funciona.