Gorgiasチャットを使用して返品理由を収集し、RMAを自動生成する方法

正直に言って、返品対応はECブランド（ecommerce brand）の運営において重要な部分を占めています。顧客に満足してもらい、リピーターになってもらうためには、細部まで細心の注意を払う必要があります。多くの成功しているオンラインストアでは、顧客とのコミュニケーションを一元化するためにGorgiasを使用しており、これは素晴らしい戦略です。Gorgiasは、返品理由の収集やRMA（返品承認）の発行プロセスを管理するための成熟したプラットフォームを提供しています。

このガイドでは、Gorgiasチャットを使用して返品理由を収集し、RMAを自動生成する方法について詳しく説明します。Gorgiasのネイティブ機能を使用した標準的な方法を確認し、補完的なAIがチームや顧客にとってプロセスをいかにさらに簡素化できるかを探っていきます。

Gorgiasチャットで返品理由を収集し、RMAを生成する方法

本題に入る前に、このプロセスの主要な構成要素を定義しましょう。

返品理由 (Return Reason): これは返品の「理由」です。サイズの問題であれ、商品の破損であれ、このデータを収集することは、商品説明やサイズチャートを改善するために非常に価値があります。

RMA (Return Merchandise Authorization: 返品承認): これは返品に対する公式な承認です。顧客に返品が承認されたことを伝える一意のコードであり、倉庫チームが届いた荷物を識別するのに役立ちます。このプロセスは、自動注文処理システム（automated order processing system）を使用することでさらに効率化できます。

理想的なワークフローは、顧客がチャットで注文情報と返品理由を入力し、即座にRMAや配送ラベルを受け取ることができるものです。Gorgiasでこれを実現するには、チャットウィジェット、強力なルール（Rules）、および返品ポータルとの連携を活用します。

標準的な方法：Gorgiasのネイティブツールを使用する

Gorgiasは、返品対応のための包括的な出発点を提供します。その半自動化された設定により、エージェントは監視を維持しながらリクエストを迅速に処理できます。一般的なプロセスを見ていきましょう。

ステップ1：返品リクエストの開始

通常、顧客がGorgiasチャットウィジェットを開き、返品について言及することから始まります。Gorgiasのルール（Rules）を使用して、「返品」や「交換」といったキーワードを検出できます。

これらのキーワードが特定されると、ルールによって会話に自動的にタグが付けられ、役立つマクロ（Macro）が送信されます。この最初のメッセージでは、通常、プロセスを開始するために注文番号とメールアドレスを要求します。

ステップ2：返品理由の収集

顧客が注文の詳細を提供すると、エージェントが対応を進めることができます。GorgiasはShopifyやBigCommerceなどのプラットフォームと強力に連携しており、エージェントはサイドバーで注文情報を直接確認できます。

その後、エージェントは返品の理由を確認します。マクロを使用することで一貫したコミュニケーションが保証され、エージェントが介入することでパーソナライズされた対応や品質管理が可能になります。

ステップ3：RMAの生成

Gorgiasはサポートチームの主要なインターフェースとして機能し、専用の返品管理ツールと簡単に接続してRMAを生成できます。

ほとんどのブランドは、Loop Returns、ReturnGO、Happy Returnsなどのツールを連携させています。これらのアプリはGorgiasのサイドバーに表示され、エージェントはヘルプデスクを離れることなく返品を管理できます。エージェントが商品を選択してRMAを生成すると、連携されたアプリが顧客へのラベル送信を処理します。

大規模サポート向けの標準ワークフローの最適化

このワークフローは、返品をプロフェッショナルに管理する上で非常に効果的です。ブランドが成長するにつれて、この設定をさらに最適化する方法を探すことになるでしょう。返品プロセスをスケールさせるための考慮事項をいくつか挙げます。

反復的なタスクの自動化の強化

標準的なワークフローでは、エージェントがチケットを確認し、返品アプリを操作することで、価値のある監視を行っています。ブラックフライデーなどの繁忙期には、反復的なタスクを処理する自動化レイヤーを追加することで、これをさらに強化し、エージェントをより複雑な問い合わせに集中させることができます。真のカスタマーサポート自動化（customer support automation）は、これらのステップをさらに合理化できます。

graph TD
    A[顧客が返品を開始] --> B{キーワードを検出？};
    B -->|はい| C[自動返信を送信];
    C --> D[エージェントがチケットを確認];
    D --> E[エージェントが返品理由を確認];
    E --> F[エージェントが連携アプリを使用];
    F --> G[RMAが生成される];
    B -->|いいえ| H[エージェントがリクエストに対応];
    subgraph エージェントによる監視
        D;
        E;
        F;
    end
    style "エージェントによる監視" fill:#f9f9f9,stroke:#333,stroke-width:2px

専門的な連携機能の活用

Gorgiasは拡張性を考慮して構築されており、さまざまな専門アプリを接続できます。これによりテックスタックに特定のツールが加わることになりますが、各機能においてクラス最高のソリューションを使用していることが保証されます。Gorgiasは、これらすべてのデータポイントをまとめる信頼できるアンカーとして機能します。

対応時間の拡大

エージェント主導のプロセスは、営業時間内の品質管理には優れています。2026年にAIを活用して24時間365日のカスタマーサポートを提供するために、多くのチームは、週末であっても単純な返品リクエストを即座に処理できる自動化ツールでGorgiasを補完することを選択しています。

設定の強化：eesel AIの使用

さらに高いレベルの自動化を実現するために、既存のツールの中心にスマートなレイヤーを追加できます。eesel AIは、Gorgiasヘルプデスクやその他のシステム内で動作するように設計されています。これは補完的な自律型エージェント（autonomous agent）として機能し、返品プロセスを効率的に管理するのに役立ちます。

既存ツールとの迅速な連携

eesel AIの利点の一つは、その使いやすさです。すでに信頼しているプラットフォームを強化するために、Gorgiasアカウントに素早く接続できます。サポート業務を全面的に刷新することなく、既存の設定を改善するように設計されています。

チームに合わせたカスタマイズ可能なワークフロー

eesel AIのAIエージェント（AI Agent）を設定して、チャットの会話を支援できます。既存のヘルプドキュメントから学習し、顧客に正確な情報を提供することが可能です。

AIエージェントは、注文番号や返品理由の収集をサポートできます。**カスタムアクション（Custom Actions）**を設定することで、AIがAPIを介して返品プラットフォーム（LoopやReturnLogicなど）と対話し、RMAやラベルの自動生成を支援できます。これにより、人間のエージェントが優先度の高いチケットに集中している間も、顧客は即座にサービスを受けることができます。

テストと検証

高品質な顧客体験の確保は最優先事項です。eesel AIには、AIのパフォーマンスをテストできるシミュレーションモードが含まれています。

本番公開前に、テスト環境で過去のチケットに対してAIを実行し、返品リクエストをどのように処理するかを確認できます。これにより、ロジックを微調整し、自信を持ってライブ環境に段階的に導入することができます。

Gorgiasの料金プランをひと目で確認

戦略を立てる際には、Gorgiasの料金体系を理解しておくことが役立ちます。段階的なプランは、あらゆる成長段階のチームに対応できるように設計されています。

プラン	料金 (月額)	課金対象チケット/月	主な機能
Starter	$10〜	50	基本的なヘルプデスク、3ユーザー席、メール、チャット、SNS
Basic	$50〜	300	Starterの全機能 + より多くの連携機能
Pro	$300〜	2,000	Basicの全機能 + 収益統計
Advanced	$750〜	5,000	Proの全機能 + 専用メールサーバー

Gorgiasは、自動化をスケールさせるのに役立つ柔軟な従量課金制の強力なAI機能を提供しています。これにより、ブランドの成長に合わせて使用した分だけ支払うことができます。

同様に、eesel AIの料金モデルは、予測可能なインタラクションベースのプランを提供しています。両方を併用することで、2026年における特定のボリュームと自動化の目標に合ったバランスを見つけることができます。

返品とRMA生成の効率化

Gorgiasは、顧客との会話を整理・管理するための主要なプラットフォームです。内蔵ツールと広範なマーケットプレイスは、あらゆる返品プロセスの強固な基盤を提供します。

顧客がGorgiasチャットを使用して返品理由を収集し、RMAを自動的に生成できる最高レベルの効率を実現するには、補完的なAIレイヤーを追加するのが賢明な選択です。これにより、サポート業務をスケールさせ、現代の顧客が重視する24時間365日のサービスを提供できるようになります。

eesel AIは、Gorgiasのエコシステムを補完するために構築されました。既存のGorgias設定と並行して動作する、シームレスな返品プロセスの構築を支援します。

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