Gorgiasチャットを使って返品理由を収集し、RMAを自動生成する方法

正直なところ、返品対応はどのECブランドにとっても大きな頭痛の種です。時間もコストもかかりますが、顧客に満足してもらい、リピーターになってもらうためには、完璧にこなさなければなりません。多くのオンラインストアでは、顧客とのチャットをすべて一元管理するためにGorgiasを使用しており、これは賢明な判断です。しかし、本当に難しいのは、返品処理やRMA（返品承認）の発行といった、販売後に発生する厄介な業務を自動化しようとすることです。

このガイドでは、Gorgiasチャットを使って返品理由を収集し、RMAを自動で生成する方法を順を追って説明します。Gorgias独自のツールを使った標準的な方法を見て、その限界に触れ、そして、賢いAIを使っていかにあなたと顧客の双方にとってプロセス全体を完全に自動化できるかを探っていきます。

Gorgiasチャットで返品理由を収集し、RMAを生成する方法

詳細に入る前に、ここで話している内容を簡単に整理しておきましょう。

返品理由: これは単に「なぜ」かということです。なぜ顧客は商品を返送するのでしょうか？サイズが違う？輸送中に破損した？思っていたものと違った？この情報を得ることは非常に価値があります。なぜなら、商品説明、サイズ表、梱包方法など、修正が必要な点を直接示してくれるからです。

RMA（返品承認）: これは返品に対する公式な許可証のようなものだと考えてください。これは「はい、返送していただいて結構です」と顧客に伝えるユニークなコードです。倉庫のスタッフにとっては、箱の中身、送り主、そしてなぜそこにあるのかを示すタグになります。このプロセスは自動注文処理システムで効率化できます。

理想的なシナリオは非常にシンプルです。顧客がチャットを開き、注文情報と返品理由を入力すると、すぐにRMAと配送ラベルが届く。待つことも、やり取りも不要で、あなたのチームの誰も何もしなくてもよいのです。これをGorgiasで機能させるには、チャットウィジェット、バックグラウンドで実行されるいくつかのルール、そして返品ポータルのような他のツールとの連携といった、いくつかの要素がうまく連携する必要があります。

標準的な方法：Gorgiasのネイティブツールを使用する

Gorgiasは返品処理の良い出発点を提供してくれますが、標準機能では半自動のセットアップに近いです。エージェントがより速く動くのを助けますが、完全に彼らをプロセスから解放するわけではありません。典型的なプロセスを見ていきましょう。

ステップ1：返品リクエストの開始

通常、顧客がサイト上のGorgiasチャットウィジェットを開き、「これを返品したいです」といった内容を入力することから始まります。Gorgiasのルールを使って、「返品」や「交換」といったキーワードを探すことができます。

これらのキーワードが検出されると、ルールによって会話に「返品リクエスト」というタグが自動的に付けられ、事前に作成された返信（マクロ）が送信されます。この最初のメッセージでは、通常、プロセスを開始するために注文番号やメールアドレスなどの基本情報を尋ねます。

Gorgiasのインターフェースのスクリーンショット。キーワードに基づいて返品リクエストに自動でタグ付けするルールの設定方法が示されており、Gorgiasチャットで返品理由を収集しRMAを自動生成するための重要なステップです。

ステップ2：返品理由の収集

顧客が注文詳細を返信すると、通常はエージェントが介入する必要があります。これが標準的なワークフローにおける最初の実質的な遅延要因です。

エージェントは、ShopifyやBigCommerceのようなプラットフォームとのGorgiasの便利な連携機能を使い、タブを切り替えることなくサイドバーですべての注文情報を確認できます。そして、顧客に商品を返品したい理由を尋ねます。マクロを使えば毎回同じように質問をすることができますが、顧客の返答を実際に読んで理解するためには、ほとんどの場合エージェントが必要です。

この画像はGorgias内のShopify連携を表示しており、エージェントが注文詳細を確認してGorgiasチャットで返品理由を収集しRMAを自動生成するのに役立ちます。

ステップ3：RMAの生成

ここで覚えておくべき重要なことがあります。Gorgiasは単独ではRMA番号を作成しません。その重要な承認番号を取得するためには、エージェントは別のアプリを使用する必要があります。

ほとんどのブランドは、Loop Returns、ReturnGO、Happy Returnsなどの返品管理ツールを連携させています。これらのアプリはGorgiasのサイドバーに直接表示されるため、エージェントはヘルプデスクを離れる必要はありません。しかし、それでも彼らは手動でアプリのメニューをクリックし、注文を見つけ、商品を選択し、ボタンを押してRMAを生成する必要があります。その後、アプリが返品ラベルを作成し、顧客に送信します。

標準的なワークフローの課題と限界

確かに、このワークフローは混沌としたメール受信箱から返品を管理しようとするよりはずっと良い方法です。しかし、成長中のブランドにとっては、本当に必要な「設定したらあとはお任せ」の自動化ソリューションではありません。主な問題点は以下の通りです。

完全には自動化されていない

最大の問題点は、人間のエージェントがほとんど常にプロセスの中間に挟まっていることです。注文を確認し、返品理由を把握し、そして返品アプリをクリックして操作するのは彼らです。

この手動のステップが大きなボトルネックとなります。ブラックフライデーのような繁忙期には、サポートチームはこれらの単純で反復的なタスクで完全に手一杯になる可能性があります。これでは、RMAを自動生成しようとする目的が半減し、チームは後手後手に回るだけです。真のカスタマーサポートの自動化は、これらの手動ステップを排除します。

複数のアプリ連携への依存

プロセス全体が、実際の返品処理を行う他の有料アプリに依存しています。これは単にクレジットカードの請求書に項目が1つ増えるだけでなく、技術スタックに新たな可動部分を追加することになります。

各返品アプリには独自のインターフェースと、エージェントが学ばなければならない細かな癖があります。そして、技術スタックを管理したことがあるならご存知でしょうが、Shopify、Gorgias、そしてサードパーティアプリ間でデータを完璧に同期させるのは本当に大変なことがあります。もし1つのツールが壊れれば、ワークフロー全体が停止してしまう可能性があります。

営業時間内に限定される

このプロセスの中心に人がいるため、返品を処理する能力はチームの勤務スケジュールに縛られます。金曜日の午後11時に返品を開始したい顧客は、誰かが対応してくれる月曜の朝まで待たされることになります。この制約は、AIによる24時間365日のカスタマーサポートを提供するソリューションと比較すると大きな欠点です。

その待ち時間は、お粗末な顧客体験を生むだけでなく、通常は「ねえ、私の返品ラベルはどこ？」というフォローアップのメッセージにつながります。これはチームのチケットの山をさらに増やすだけで、誰にとってもフラストレーションのたまるサイクルを生み出します。

より良い方法：eesel AIを使用する

では、どうすればこれらの問題を実際に回避できるのでしょうか？既存のツールの上に、全体を運営できるスマートなレイヤーが必要です。それこそがeesel AIが作られた目的です。eesel AIは、お使いのGorgiasヘルプデスクや他のツールと直接連携し、自律型エージェントのように機能し、返品プロセスを真に自律的に実行するものに変えます。

ワンクリック連携で数分で導入可能

eesel AIの最も優れた点の1つは、導入が非常に簡単なことです。デモを予約したり、営業担当者と話したりすることなく、数クリックでGorgiasアカウントに接続できます。設定に数週間もかかることがある多くのエンタープライズAIツールと比較すると、これは新鮮な驚きです。

さらに重要なことに、eesel AIは既存のセットアップと連携して機能します。全く新しいヘルプデスクに切り替えることなく、Gorgiasのような既に使用しているツールをよりスマートにします。すでにあるものを改善することに重点を置いています。

完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンでトータルコントロール

ここからが本当に面白いところです。eesel AIのAIエージェントを設定して、チャットの会話全体を単独で処理させることができます。過去のチケットやヘルプドキュメントから学習し、顧客が何を必要としているかを理解します。

AIエージェントは注文番号を尋ね、返品理由を取得し、顧客とすべてを確認します。しかし、ここでの真の決め手は、カスタムアクションを構築できることです。これにより、AIは返品プラットフォーム（LoopやReturnLogicなど）や内部システムにライブでAPIコールを行い、RMAと返品ラベルを自動的に生成できます。人間のエージェントは完全にプロセスから外れ、顧客はいつでも、数秒でラベルを受け取ることができます。

本番導入前に安心してテスト

AIに顧客対応を任せるのは、少し怖いと感じるかもしれません。もし失敗したらどうしよう？ eesel AIには、このための賢い解決策があります。それが強力なシミュレーションモードです。

スイッチを入れる前に、安全なテスト環境で過去の何千もの返品チケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信し、何を行い、成功率がどの程度だったかを正確に確認できます。これにより、自信を持ってロジックを調整し、徐々に展開していくことができます。たとえば、「サイズ違い」の返品のみを処理させることから始め、その後、より複雑な理由に対応させるようにすることも可能です。

Gorgiasの料金体系を簡単にご紹介

全体像を把握するためには、Gorgiasの料金体系がどのように機能するかを知っておくと役立ちます。彼らのプランは、チームが毎月対応する「課金対象チケット」の数に基づいています。

留意すべき点として、Gorgias独自のAI機能には追加料金がかかり、通常、自動化されたチャット1件あたり約$0.90から$1.00です。これは、特に自動化に最も依存するピークシーズン中に、驚くほど高額な請求につながる可能性があります。

これは、より予測可能に設計されているeesel AIの料金モデルとは異なります。プランには一定数のAIインタラクションが含まれているため、売上が好調な月だったというだけで予期せぬ請求に見舞われることはありません。

返品管理をやめて、RMAを自動生成しよう

Gorgiasは、すべての顧客との会話を整理するのに優れています。しかし、返品に関しては、その組み込みツールは自動化の途中で止まってしまい、チームと他のいくつかのアプリが面倒な作業を担うことになります。

もし、顧客が人間の助けを一切借りずにGorgiasチャットを使って返品理由を収集し、RMAを自動生成できるような真の自動化を望むなら、もっと賢い何かが必要です。それこそが、サポートをスケールさせ、コストを削減し、顧客が期待するようになった即時かつ24時間365日のサービスを提供する方法です。

eesel AIは、まさにそのギャップを埋めるために設計されました。既存のGorgiasセットアップと連携する、真に自動化された返品プロセスを構築でき、リスクなしで試すことができます。

返品管理をやめて、本格的に自動化する準備はできましたか？ eesel AIを無料で試すか、簡単なデモを予約して、その仕組みをご覧ください。