Um guia prático sobre o relatório de tempo médio de resposta e tickets zero-touch do Gorgias

Se você gerencia uma equipe de suporte, você vive e respira eficiência. O objetivo é sempre o mesmo: manter os clientes felizes e ajudar sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Para fazer isso, você precisa saber o que está acontecendo de fato, e é aí que os painéis e relatórios são úteis. Eles ajudam a dar sentido a todos os dados.

O relatório de Desempenho do Agente (Agent Performance report) do Gorgias é um excelente ponto de partida, especialmente com suas métricas mais recentes, como o Tempo Médio de Resposta e os Tickets Zero-Touch. Esses números oferecem uma visão rápida da velocidade da sua equipe e de quão bem suas automações estão funcionando.

Mas o que essas métricas dizem no mundo real? Este guia o levará pelo relatório, mostrará como usá-lo e discutirá como obter o máximo de seus dados. Mais importante ainda, veremos como uma camada de IA especializada pode ajudá-lo a fazer progressos reais nesses números juntamente com o Gorgias.

O que é o relatório de tempo médio de resposta e tickets zero-touch do Gorgias?

O Relatório de Desempenho do Agente é a ferramenta integrada do Gorgias para verificar como seus agentes de suporte estão se saindo ao longo do tempo. Ele serve para ajudar você a ver quem está se destacando, quem pode precisar de um pouco de orientação e obter uma noção geral da produtividade da sua equipe.

O relatório possui algumas métricas padrão, mas vamos focar nas duas que oferecem a leitura mais clara sobre velocidade e automação.

• Tempo Médio de Resposta (Average Response Time): Isso não se refere apenas à primeira resposta. O Tempo Médio de Resposta (ART) do Gorgias analisa o tempo médio entre cada troca de mensagens entre um cliente e um agente em um ticket. Isso oferece uma percepção muito melhor do ritmo da conversa. Um ART baixo significa que sua equipe está mantendo as conversas fluindo e os clientes não ficam esperando.

• Tickets Zero-Touch: Pense nisso como sua taxa de sucesso de automação. Ele conta quantos tickets foram resolvidos e fechados sem que um agente humano precisasse intervir. Eles são gerenciados pelas robustas ferramentas de automação do Gorgias, como as Regras (Rules) ou o Agente de IA (AI Agent). Um número alto aqui é um ótimo sinal, significando que seus sistemas estão lidando com as questões simples para que sua equipe possa enfrentar problemas mais complexos.

O relatório também mostra itens como Satisfação do Cliente (CSAT), Tempo de Resolução e total de tickets fechados. Ao monitorar o ART e os Tickets Zero-Touch, você tem uma visão direta da sua eficiência e do valor impressionante que está obtendo com a automação.

Como usar o relatório

Os dados só são realmente úteis quando ajudam você a agir de forma diferente. Este relatório é melhor utilizado como um ponto de partida para fazer boas perguntas e realizar refinamentos inteligentes no seu fluxo de trabalho de suporte.

Aqui está como você pode realmente usar os dados:

Identifique oportunidades de treinamento Notou que o tempo médio de resposta de um agente está começando a subir? Pode não ser porque ele está mais lento. Talvez ele esteja sobrecarregado com tickets complexos ou ainda não tenha dominado o uso de macros e modelos. Antes de tirar conclusões, analise os tickets dele para entender o "porquê" por trás do número. Você pode descobrir que ele precisa de mais treinamento, ferramentas melhores ou apenas uma carga de tickets mais equilibrada.

Verifique sua estratégia de automação Se a contagem de tickets zero-touch estiver menor do que você gostaria, isso é um sinal de que suas automações podem ser otimizadas. Suas regras são muito restritas? Elas estão perdendo perguntas comuns? Esta métrica indica que é hora de revisar suas Regras do Gorgias e ver onde você pode expandi-las. É um indicador direto para revisar quais perguntas comuns poderiam ser tratadas automaticamente para liberar as filas dos seus agentes.

Otimize a carga de trabalho da sua equipe Os tempos de resposta estão altos para todos na equipe? Isso pode ser um sinal de que você está crescendo tão rápido que precisa de mais pessoal. Por outro lado, se você tiver um número consistentemente alto de tickets zero-touch, pode ter liberado uma boa parte do tempo da sua equipe. Esta é uma ótima chance de direcioná-los para um trabalho mais proativo, como chats de pré-vendas ou acompanhamento de clientes VIP.

Meça o impacto das suas mudanças Este relatório é o seu ciclo de feedback (feedback loop). Depois de criar uma nova Regra no Gorgias, atualizar uma macro ou realizar uma sessão de treinamento, é aqui que você vai para ver se isso realmente ajudou. Ao comparar os números semana a semana ou mês a mês, você pode ter certeza se seus refinamentos estão fazendo uma diferença real.

Considerações para maximizar seus relatórios

Embora o relatório do Gorgias seja excelente para dizer o que aconteceu, existem algumas considerações a serem lembradas para garantir que você esteja aproveitando ao máximo sua estratégia de suporte para 2026. Combinar os recursos nativos do Gorgias com análise proativa costuma ser a melhor abordagem.

Uma base histórica O relatório mostra o desempenho ao longo do tempo. Para passar do reativo ao proativo, muitas equipes gostam de combinar esses relatórios com revisões manuais de tickets para entender o contexto por trás dos dados. Embora o relatório não preveja como uma nova regra funcionará, ele fornece os dados históricos essenciais de que você precisa para tomar decisões informadas.

Escalonando suas regras de automação O Gorgias permite construir um sistema sofisticado de Regras e Macros. À medida que seu negócio cresce, é recomendável auditar esses itens periodicamente para garantir que permaneçam simplificados. Como a automação nativa é altamente precisa, adicionar uma camada de IA especializada pode ajudar a lidar com perguntas de clientes mais sutis que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.

Expandindo o alcance do seu conhecimento A IA e a automação do Gorgias são altamente eficazes em extrair conhecimento de dentro do ecossistema Gorgias, como os artigos da sua Central de Ajuda. Para equipes que possuem respostas guardadas em um Google Doc, uma página do Confluence ou um PDF interno, conectar essas fontes externas via integração pode impulsionar ainda mais suas métricas de automação.

Entendendo o modelo de preços por níveis do Gorgias O modelo de preços baseado em tickets do Gorgias foi projetado para escalar com o seu negócio em 2026. Você paga com base no volume de "tickets faturáveis". Isso fornece uma estrutura clara, embora seja importante monitorar seu volume durante as temporadas de pico para garantir que você esteja no plano mais eficiente para seus níveis atuais de tickets.

Uma maneira complementar de melhorar suas métricas

Em vez de depender apenas de uma ferramenta, você pode adicionar uma camada especializada sobre sua configuração existente. É isso que uma ferramenta como a eesel AI faz. Ela se conecta diretamente ao Gorgias e trabalha dentro do ecossistema para resolver as considerações que acabamos de discutir.

Reúna todo o seu conhecimento Sua IA funciona melhor quando tem acesso a todas as respostas. A eesel AI aprimora sua configuração do Gorgias conectando-se a todas as suas informações, onde quer que elas estejam. Ela aprende com sua central de ajuda, mas também se integra ao Notion, Confluence, Google Docs e dezenas de outras ferramentas. Isso dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que ela possa responder a uma gama mais ampla de perguntas e apoiar sua taxa de tickets zero-touch.

Teste com confiança usando simulação Para complementar os relatórios do Gorgias, o modo de simulação da eesel AI permite testar sua configuração em milhares de seus próprios tickets antigos. Em um ambiente seguro, você pode ver exatamente como a IA teria lidado com perguntas reais de clientes. Você obtém uma previsão sólida, baseada em dados, da sua nova taxa de deflexão (zero-touch rate) antes de ir ao ar. Isso adiciona uma camada de previsibilidade à sua estratégia de automação.

Entre em operação em minutos com uma configuração self-service Com a eesel AI, você pode começar rapidamente. Conectar seu helpdesk e fontes de conhecimento leva apenas um clique, e você pode configurar seu agente de IA em poucos minutos. Ele foi projetado para ser uma adição simples e autônoma que ajuda você a ver resultados nos seus relatórios do Gorgias quase imediatamente.

Como o preço se encaixa na sua estratégia

Para ter uma visão completa, é útil entender o modelo de preços. O Gorgias oferece uma abordagem estruturada baseada no número de tickets para atender a diferentes tamanhos de empresas.

Plano	Preço Mensal (Faturado Mensalmente)	Tickets Faturáveis Incluídos	Recurso Principal
Starter	$10/mês	50	Canais principais
Basic	$50/mês	300	Regras e macros
Pro	$300/mês	2.000	Estatísticas de receita
Advanced	$750/mês	5.000	Suporte dedicado

O preço baseia-se em informações da página pública de preços do Gorgias e pode estar sujeito a alterações em 2026.

Um "ticket faturável" cobre qualquer conversa que receba uma resposta de um humano, de uma Regra ou do Agente de IA. Esse sistema de níveis garante que você tenha acesso a todo o conjunto de ferramentas profissionais do Gorgias conforme escala.

Para equipes que buscam uma estrutura diferente para suas interações de IA, o preço previsível da eesel AI oferece uma taxa mensal fixa. Muitas equipes usam ambos, utilizando o Gorgias como seu poderoso helpdesk central e a eesel AI como um parceiro de automação especializado para manter um orçamento previsível para tarefas específicas de IA.

Passando das métricas para as melhorias

O relatório de tempo médio de resposta e tickets zero-touch do Gorgias é uma ferramenta poderosa. Ele fornece os números fundamentais que você precisa para verificar a saúde da sua operação de suporte e é parte do motivo pelo qual o Gorgias é uma plataforma líder de mercado.

Ao usar esses relatórios como base e adicionar uma camada de IA moderna como a eesel AI, você pode adotar uma abordagem abrangente para seus objetivos de suporte em 2026. Reunir todo o seu conhecimento e simular o desempenho antes do lançamento ajuda você a deixar de apenas observar métricas para melhorá-las ativamente com confiança.

Pronto para ver como a automação especializada pode aprimorar sua configuração? Experimente a eesel AI com seu helpdesk Gorgias e obtenha uma previsão da sua taxa de automação potencial em minutos.