Um guia prático para o relatório de tempo médio de resposta e tickets de toque zero do Gorgias

Se você gerencia uma equipe de suporte, você vive e respira eficiência. O objetivo é sempre o mesmo: manter os clientes felizes e ajudar sua equipe a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Para fazer isso, você precisa saber o que realmente está acontecendo, e é aí que os painéis e relatórios são úteis. Eles ajudam a dar sentido a todos os dados.

O relatório de Desempenho do Agente do Gorgias é um bom ponto de partida, especialmente com suas métricas mais recentes, como Tempo Médio de Resposta e Tickets Sem Toque. Esses números oferecem uma visão rápida da velocidade da sua equipe e do quão bem suas automações estão funcionando.

Mas o que essas métricas realmente significam no mundo real? Este guia irá detalhar o relatório, mostrar como usá-lo e ter uma conversa sincera sobre seus pontos fracos. Mais importante, veremos como uma camada moderna de IA pode ajudá-lo a obter um progresso real nesses números, sem qualquer adivinhação.

O que é o relatório de tempo médio de resposta e tickets sem toque do Gorgias?

O relatório de Desempenho do Agente é a ferramenta integrada do Gorgias para verificar o desempenho dos seus agentes de suporte ao longo do tempo. Ele existe para ajudá-lo a ver quem está se destacando, quem pode precisar de um pouco de orientação e ter uma noção geral da produtividade da sua equipe.

Uma captura de tela do Painel de Análise de Agentes do Gorgias, que faz parte do relatório de tempo médio de resposta e tickets sem toque do Gorgias.

O relatório tem algumas métricas padrão, mas vamos nos concentrar nas duas que oferecem a leitura mais clara sobre velocidade e automação.

• Tempo Médio de Resposta: Isso não se refere apenas à primeira resposta. O Tempo Médio de Resposta (ART) do Gorgias analisa o tempo médio entre cada mensagem trocada entre um cliente e um agente em um ticket. Isso lhe dá uma noção muito melhor do ritmo da conversa. Um ART baixo significa que sua equipe está mantendo as conversas em movimento e os clientes não ficam esperando.

• Tickets Sem Toque (Zero-Touch): Pense nisso como a nota da sua automação. Ele conta quantos tickets foram resolvidos e fechados sem que um agente humano se envolvesse. Estes são geralmente tratados pelas próprias ferramentas de automação do Gorgias, como as Regras ou seu Agente de IA. Um número alto aqui é um bom sinal, significando que seus sistemas estão lidando com as questões simples para que sua equipe possa se concentrar nos problemas mais difíceis.

O relatório também mostra itens como Satisfação do Cliente (CSAT), Tempo de Resolução e total de tickets fechados. Mas, ao ficar de olho no ART e nos Tickets Sem Toque, você obtém uma visão direta da sua eficiência e do valor que está obtendo da automação.

Como usar o relatório

Dados só são realmente úteis quando ajudam você a fazer algo diferente. Este relatório é melhor utilizado como um ponto de partida para fazer boas perguntas e realizar ajustes inteligentes no seu fluxo de trabalho de suporte.

Veja como você pode realmente usar os dados:

Identifique oportunidades de coaching

Percebeu que o tempo médio de resposta de um agente está começando a aumentar? Pode não ser que ele esteja mais lento. Talvez ele esteja sobrecarregado com tickets complicados ou ainda não dominou o uso de macros e modelos. Antes de tirar conclusões precipitadas, dê uma olhada nos tickets dele para entender o "porquê" por trás do número. Você pode descobrir que ele precisa de um pouco mais de treinamento, melhores ferramentas ou apenas uma carga de tickets mais equilibrada.

Verifique sua estratégia de automação

Se o seu número de tickets sem toque está mais baixo do que você gostaria, esse é um sinal claro de que suas automações não estão fazendo o trabalho delas. Suas regras são muito restritas? Elas estão perdendo perguntas comuns? Essa métrica está lhe dizendo que é hora de analisar mais a fundo suas Regras do Gorgias e ver onde as coisas estão dando errado. É um indicador direto para revisar quais perguntas comuns estão passando despercebidas e caindo nas filas dos seus agentes.

Otimize a carga de trabalho da sua equipe

Os tempos de resposta estão altos para todos na equipe? Isso pode ser um sinal de que você está com falta de pessoal para o número de tickets que está recebendo. Por outro lado, se você tem um número consistentemente alto de tickets sem toque, pode ter liberado uma boa parte do tempo da sua equipe. Esta é uma ótima oportunidade para direcioná-los para um trabalho mais proativo, como chats de pré-venda ou acompanhamento de clientes VIP.

Mensure o impacto das suas mudanças

Este relatório é o seu ciclo de feedback. Depois de criar uma nova Regra no Gorgias, atualizar uma macro ou realizar uma sessão de treinamento, é aqui que você vai para ver se realmente ajudou. Ao comparar os números semana a semana ou mês a mês, você pode ter certeza se suas mudanças estão fazendo uma diferença real.

Limitações do relatório

Embora o relatório do Gorgias seja bom em dizer o que aconteceu, ele muitas vezes não explica por que aconteceu ou oferece as melhores ferramentas para corrigir o problema. Ficar apenas com os recursos integrados do Gorgias pode prendê-lo em um ciclo lento e reativo.

É reativo, não proativo

O relatório mostra o que já aconteceu. Você vê um problema, vai ajustar manualmente algumas regras, espera uma semana e depois verifica o relatório novamente para ver se funcionou. É muita tentativa e erro, e não há como saber como uma nova regra de automação se sairá antes de ativá-la. Você está constantemente olhando pelo retrovisor.

A automação pode se tornar confusa

Obter mais tickets sem toque geralmente significa construir uma teia complexa de Regras e Macros do Gorgias. À medida que sua empresa cresce, isso pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça para gerenciar. Uma pequena mudança em uma regra pode ter efeitos em cascata inesperados. Além disso, a automação é frequentemente baseada em palavras-chave simples que podem facilmente perder a nuance de como um cliente realmente faz uma pergunta.

Seu conhecimento está preso em silos

A IA e a automação do Gorgias extraem informações do conhecimento dentro do ecossistema Gorgias, como seus artigos da Central de Ajuda e tickets anteriores. Mas e quando a resposta que um cliente precisa está escondida em um Google Doc, uma página do Confluence ou um PDF interno? A automação encontra uma barreira, um ticket é criado e seu tempo médio de resposta sofre. Sua IA é tão inteligente quanto a informação que ela pode acessar, e as ferramentas nativas tendem a mantê-la encaixotada.

O paradoxo dos preços

Este é um ponto importante. O modelo de preços baseado em tickets do Gorgias cria uma situação embaraçosa. Você quer automatizar mais tickets para ser mais eficiente, mas cada interação automatizada ou resposta de agente pode contar como um "ticket faturável". Assim, durante uma grande promoção, um esforço de automação bem-sucedido pode, na verdade, empurrá-lo para taxas de excedente caras. Isso faz você pensar duas vezes antes de escalar suas automações, porque você pode ser penalizado por fazer um bom trabalho.

Uma maneira melhor de melhorar suas métricas

Em vez de tentar forçar um sistema limitado a fazer mais, você pode adicionar uma camada mais inteligente sobre o que você já tem. É isso que uma ferramenta como o eesel AI faz. Ele se conecta diretamente ao seu helpdesk, como o Gorgias, e resolve os problemas que acabamos de discutir sem que você precise mudar toda a sua configuração.

Reúna todo o seu conhecimento

Primeiro de tudo: sua IA precisa de acesso a todas as respostas. O eesel AI quebra esses silos de conhecimento conectando-se a todas as suas informações, onde quer que elas estejam. Ele aprende com sua central de ajuda e tickets passados, claro, mas também se integra ao Notion, Confluence, Google Docs e dezenas de outras ferramentas que sua equipe usa diariamente. Isso dá à sua IA uma imagem completa do seu negócio, para que ela possa responder a uma gama muito maior de perguntas e realmente aumentar sua taxa de tickets sem toque.

Uma representação visual do eesel AI se conectando a várias fontes de conhecimento para melhorar as métricas do relatório de tempo médio de resposta e tickets sem toque do Gorgias.

Teste com confiança usando a simulação

É aqui que fica legal. Em vez da antiga abordagem de "ajustar, torcer e ver", o modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração de IA em milhares de seus próprios tickets passados. Em um ambiente seguro e isolado, você pode ver exatamente como a IA teria lidado com as perguntas reais dos clientes. Você obtém uma previsão sólida e baseada em dados da sua nova taxa de tickets sem toque e do que poderia economizar antes de ativar para os clientes. Isso elimina toda a adivinhação e o risco da equação.

Uma captura de tela do modo de simulação do eesel AI, que ajuda a prever melhorias no relatório de tempo médio de resposta e tickets sem toque do Gorgias.

Comece a usar em minutos com uma configuração self-service

Você pode esquecer as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. Com o eesel AI, você pode começar tudo sozinho. Conectar seu helpdesk e fontes de conhecimento leva apenas um clique, e você pode configurar e executar seu agente de IA em poucos minutos. Ele é projetado para ser incrivelmente simples e self-service, para que você possa ver os resultados quase imediatamente.

Como o preço afeta suas métricas

Para ter o quadro completo, você precisa falar sobre o modelo de preços. A forma como você paga por uma ferramenta tem uma grande influência em como você a usa, especialmente com automação.

O Gorgias cobra com base no número de tickets. Você paga uma taxa mensal por um certo número de "tickets faturáveis", e se ultrapassar, você paga a mais.

Os preços são baseados em informações da página pública de preços do Gorgias e podem estar sujeitos a alterações.

A parte complicada é que um "ticket faturável" é qualquer conversa que recebe uma resposta de um humano, uma Regra ou o Agente de IA. Isso significa que, mesmo que você automatize mais, sua contagem de tickets ainda pode aumentar, levando a algumas contas surpreendentes após uma promoção ou durante sua temporada de maior movimento.

Essa é uma grande diferença em comparação com o preço previsível do eesel AI. Nossos planos são uma taxa mensal fixa para um número definido de interações de IA. Não temos taxas por resolução que o penalizam por automatizar com sucesso mais do seu suporte. Isso lhe dá um orçamento previsível e permite que você dimensione sua automação sem se preocupar com os custos saindo de controle.

Passando das métricas para as melhorias

O relatório de tempo médio de resposta e tickets sem toque do Gorgias é uma ferramenta útil. Ele fornece alguns números-chave para começar a verificar o pulso da sua operação de suporte. Mas os dados são apenas o começo.

Tentar resolver tudo com ferramentas nativas pode prendê-lo em um ciclo lento e reativo de ajustar regras rígidas, esperar que funcione e se preocupar com custos imprevisíveis.

Uma camada moderna de IA como o eesel AI oferece um caminho melhor a seguir. Ao reunir todo o seu conhecimento, permitir que você simule o desempenho antes do lançamento e oferecer preços previsíveis, ele ajuda você a passar de apenas olhar para as métricas para realmente melhorá-las, com segurança e confiança. Você pode finalmente se adiantar à fila de tickets em vez de apenas tentar acompanhá-la.

Pronto para ver como é a automação real e sem riscos? Experimente o eesel AI com seu helpdesk Gorgias e obtenha uma previsão de sua taxa de automação potencial em minutos.