Ein praktischer Leitfaden zum Gorgias-Bericht über die durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets

Wenn Sie ein Support-Team leiten, dreht sich bei Ihnen alles um Effizienz. Das Ziel ist immer dasselbe: Kunden glücklich machen und Ihrem Team helfen, intelligenter statt härter zu arbeiten. Um das zu erreichen, müssen Sie wissen, was tatsächlich passiert – und genau hier kommen Dashboards und Berichte ins Spiel. Sie helfen dabei, die Flut an Daten sinnvoll zu strukturieren.

Der Agenten-Performance-Bericht von Gorgias ist ein hervorragender Ausgangspunkt, insbesondere mit seinen neueren Kennzahlen wie der durchschnittlichen Antwortzeit (Average Response Time) und den Zero-Touch-Tickets. Diese Zahlen geben Ihnen einen schnellen Überblick über die Geschwindigkeit Ihres Teams und die Wirksamkeit Ihrer Automatisierungen.

Doch was sagen Ihnen diese Kennzahlen in der Praxis? Dieser Leitfaden führt Sie durch den Bericht, zeigt Ihnen, wie Sie ihn nutzen, und erläutert, wie Sie das Beste aus den Daten herausholen. Vor allem aber schauen wir uns an, wie eine spezialisierte KI-Ebene Ihnen helfen kann, gemeinsam mit Gorgias echte Fortschritte bei diesen Zahlen zu erzielen.

Was ist der Gorgias-Bericht über die durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets?

Der Agenten-Performance-Bericht ist das integrierte Tool von Gorgias, um zu überprüfen, wie sich Ihre Support-Mitarbeiter im Laufe der Zeit schlagen. Er soll Ihnen helfen zu sehen, wer hervorragende Arbeit leistet, wer vielleicht etwas Coaching benötigt, und ein allgemeines Gefühl für die Produktivität Ihres Teams zu bekommen.

Der Bericht enthält einige Standardkennzahlen, aber konzentrieren wir uns auf die zwei, die Ihnen den klarsten Einblick in Geschwindigkeit und Automatisierung geben.

• Durchschnittliche Antwortzeit (Average Response Time): Hier geht es nicht nur um die erste Antwort. Die durchschnittliche Antwortzeit (ART) von Gorgias betrachtet die mittlere Zeit zwischen jedem Nachrichtenaustausch zwischen einem Kunden und einem Agenten innerhalb eines Tickets. Das vermittelt Ihnen ein viel besseres Gefühl für den Gesprächsrhythmus. Eine niedrige ART bedeutet, dass Ihr Team die Unterhaltung am Laufen hält und die Kunden nicht warten lässt.

• Zero-Touch-Tickets: Betrachten Sie dies als Ihre Erfolgsquote bei der Automatisierung. Es wird gezählt, wie viele Tickets gelöst und geschlossen wurden, ohne dass jemals ein menschlicher Agent involviert war. Diese werden durch die robusten Automatisierungstools von Gorgias wie Regeln (Rules) oder deren KI-Agenten bearbeitet. Eine hohe Zahl an dieser Stelle ist ein hervorragendes Zeichen – es bedeutet, dass Ihre Systeme die einfachen Anfragen abfangen, damit Ihr Team die komplexeren Probleme angehen kann.

Der Bericht zeigt auch Daten wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Lösungszeit (Resolution Time) und die Gesamtzahl der geschlossenen Tickets. Indem Sie die ART und die Zero-Touch-Tickets im Auge behalten, erhalten Sie einen direkten Einblick in Ihre Effizienz und den beeindruckenden Wert, den Sie durch Automatisierung erzielen.

So nutzen Sie den Bericht

Daten sind nur dann wirklich nützlich, wenn sie Ihnen helfen, etwas anders oder besser zu machen. Dieser Bericht wird am besten als Sprungbrett genutzt, um die richtigen Fragen zu stellen und intelligente Verfeinerungen an Ihrem Support-Workflow vorzunehmen.

So können Sie die Daten in der Praxis anwenden:

Coaching-Möglichkeiten erkennen Bemerken Sie, dass die durchschnittliche Antwortzeit eines Agenten zu steigen beginnt? Das muss nicht bedeuten, dass er langsamer wird. Vielleicht wird er mit komplizierten Tickets überhäuft oder hat die Nutzung von Makros und Vorlagen noch nicht ganz perfektioniert. Bevor Sie voreilige Schlüsse ziehen, schauen Sie sich die Tickets an, um das „Warum“ hinter der Zahl zu verstehen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass der Mitarbeiter mehr Schulung, bessere Tools oder einfach eine ausgewogenere Verteilung der Tickets benötigt.

Überprüfung Ihrer Automatisierungsstrategie Wenn die Anzahl Ihrer Zero-Touch-Tickets niedriger ist, als Sie es sich wünschen, ist das ein Signal dafür, dass Ihre Automatisierungen weiter optimiert werden könnten. Sind Ihre Regeln zu eng gefasst? Werden häufige Fragen nicht abgedeckt? Diese Kennzahl sagt Ihnen, dass es an der Zeit ist, Ihre Gorgias-Regeln zu überprüfen und zu schauen, wo Sie diese erweitern können. Es ist ein direkter Hinweis darauf, welche Standardfragen automatisch beantwortet werden könnten, um die Warteschlangen Ihrer Agenten zu entlasten.

Optimierung der Arbeitslast Ihres Teams Sind die Antwortzeiten bei allen Teammitgliedern hoch? Das könnte ein Zeichen dafür sein, dass Sie so schnell wachsen, dass es Zeit für neues Personal ist. Wenn Sie hingegen eine konstant hohe Anzahl an Zero-Touch-Tickets haben, haben Sie möglicherweise einen guten Teil der Zeit Ihres Teams freigesetzt. Dies ist eine großartige Gelegenheit, die Mitarbeiter für proaktivere Aufgaben einzusetzen, wie zum Beispiel Pre-Sales-Chats oder die Betreuung von VIP-Kunden.

Messung der Auswirkungen Ihrer Änderungen Dieser Bericht ist Ihre Feedbackschleife. Nachdem Sie eine neue Gorgias-Regel erstellt, ein Makro aktualisiert oder eine Schulung durchgeführt haben, können Sie hier sehen, ob es tatsächlich geholfen hat. Durch den Vergleich der Zahlen von Woche zu Woche oder Monat zu Monat können Sie sicher feststellen, ob Ihre Optimierungen einen echten Unterschied machen.

Aspekte zur Maximierung Ihres Reportings

Obwohl der Gorgias-Bericht hervorragend darin ist, Ihnen zu zeigen, was passiert ist, gibt es einige Punkte, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Sie im Jahr 2026 das Maximum aus Ihrer Support-Strategie herausholen. Die Kombination der integrierten Funktionen von Gorgias mit proaktiver Analyse ist oft der beste Ansatz.

Ein historisches Fundament Der Bericht zeigt Ihnen die Leistung über die Zeit. Um von einem reaktiven zu einem proaktiven Handeln überzugehen, kombinieren viele Teams diese Berichte mit manuellen Ticket-Reviews, um den Kontext hinter den Daten zu verstehen. Obwohl der Bericht nicht vorhersagt, wie eine neue Regel funktionieren wird, liefert er die wesentlichen historischen Daten, die Sie für fundierte Entscheidungen benötigen.

Skalierung Ihrer Automatisierungsregeln Gorgias ermöglicht es Ihnen, ein ausgeklügeltes System aus Regeln (Rules) und Makros aufzubauen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es ratsam, diese regelmäßig zu auditieren, um sicherzustellen, dass sie effizient bleiben. Da die native Automatisierung sehr präzise ist, kann das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Ebene dabei helfen, nuanciertere Kundenfragen zu bearbeiten, die sonst vielleicht durch das Raster fallen würden.

Erweiterung Ihrer Wissensreichweite Die KI und Automatisierung von Gorgias ziehen Informationen hocheffektiv aus dem Wissen innerhalb des Gorgias-Ökosystems, wie etwa Ihren Hilfe-Center-Artikeln. Für Teams, deren Antworten in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder einem internen PDF verborgen sind, kann die Anbindung dieser externen Quellen über eine Integration die Automatisierungskennzahlen weiter steigern.

Verständnis des gestaffelten Preismodells von Gorgias Das ticketbasierte Preismodell von Gorgias ist darauf ausgelegt, im Jahr 2026 mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Sie zahlen basierend auf dem Volumen der „abrechenbaren Tickets“. Dies bietet eine klare Struktur, wobei es wichtig ist, Ihr Volumen in der Hochsaison zu überwachen, um sicherzustellen, dass Sie den effizientesten Plan für Ihr aktuelles Ticketaufkommen nutzen.

Ein ergänzender Weg zur Verbesserung Ihrer Kennzahlen

Anstatt sich ausschließlich auf ein Tool zu verlassen, können Sie eine spezialisierte Ebene über Ihr bestehendes Setup legen. Genau das tut ein Tool wie eesel AI. Es verbindet sich direkt mit Gorgias und arbeitet innerhalb des Ökosystems, um die oben genannten Aspekte zu adressieren.

Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen Ihre KI erbringt die beste Leistung, wenn sie Zugriff auf alle Antworten hat. eesel AI erweitert Ihr Gorgias-Setup, indem es sich mit all Ihren Informationen verbindet, egal wo diese gespeichert sind. Es lernt aus Ihrem Hilfe-Center, klinkt sich aber auch in Notion, Confluence, Google Docs und Dutzende andere Tools ein. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie ein breiteres Spektrum an Fragen beantworten und Ihre Zero-Touch-Ticket-Quote unterstützen kann.

Sicher testen mit Simulationen Als Ergänzung zum Gorgias-Reporting ermöglicht der Simulationsmodus von eesel AI es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets zu testen. In einer sicheren Umgebung können Sie genau sehen, wie die KI echte Kundenfragen beantwortet hätte. Sie erhalten eine solide, datengestützte Prognose Ihrer neuen Deflection-Rate (Ablenkungsrate), bevor Sie live gehen. Dies verleiht Ihrer Automatisierungsstrategie eine Ebene der Vorhersehbarkeit.

In wenigen Minuten live mit Self-Service-Setup Mit eesel AI können Sie schnell starten. Das Verbinden Ihres Helpdesks und Ihrer Wissensquellen dauert nur einen Klick, und Sie können Ihren KI-Agenten in wenigen Minuten konfigurieren und in Betrieb nehmen. Es ist als einfache Self-Service-Ergänzung konzipiert, die Ihnen hilft, fast sofort Ergebnisse in Ihren Gorgias-Berichten zu sehen.

Wie die Preisgestaltung in Ihre Strategie passt

Um das Gesamtbild zu verstehen, ist es hilfreich, das Preismodell zu kennen. Gorgias bietet einen strukturierten Ansatz basierend auf der Anzahl der Tickets an, um verschiedenen Unternehmensgrößen gerecht zu werden.

Plan	Monatlicher Preis (monatliche Abrechnung)	Inkludierte abrechenbare Tickets	Hauptmerkmal
Starter	10 $/Mo	50	Kernkanäle
Basic	50 $/Mo	300	Regeln & Makros
Pro	300 $/Mo	2.000	Umsatzstatistiken
Advanced	750 $/Mo	5.000	Dedizierter Support

Die Preisgestaltung basiert auf Informationen der öffentlichen Preisseite von Gorgias und kann sich im Jahr 2026 ändern.

Ein „abrechenbares Ticket“ umfasst jede Konversation, die eine Antwort von einem Menschen, einer Regel oder dem KI-Agenten erhält. Dieses gestaffelte System stellt sicher, dass Sie bei Ihrer Skalierung Zugriff auf die gesamte Palette der professionellen Tools von Gorgias haben.

Für Teams, die eine andere Struktur für ihre KI-Interaktionen suchen, bietet die berechenbare Preisgestaltung von eesel AI eine monatliche Flatrate. Viele Teams nutzen beides: Gorgias als leistungsstarken Kern-Helpdesk und eesel AI als spezialisierten Automatisierungspartner, um ein kalkulierbares Budget für spezifische KI-Aufgaben zu behalten.

Von Kennzahlen zu echten Verbesserungen

Der Gorgias-Bericht über die durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets ist ein mächtiges Instrument. Er liefert Ihnen die wichtigsten Zahlen, um den Puls Ihres Supports zu fühlen, und ist einer der Gründe, warum Gorgias eine marktführende Plattform ist.

Indem Sie diese Berichte als Fundament nutzen und eine moderne KI-Ebene wie eesel AI hinzufügen, können Sie einen umfassenden Ansatz für Ihre Support-Ziele im Jahr 2026 verfolgen. Das Zusammenführen all Ihres Wissens und die Simulation der Leistung vor dem Start helfen Ihnen dabei, nicht nur auf Kennzahlen zu schauen, sondern diese aktiv und mit Zuversicht zu verbessern.

Sind Sie bereit zu sehen, wie spezialisierte Automatisierung Ihr Setup verbessern kann? Testen Sie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Helpdesk und erhalten Sie in wenigen Minuten eine Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate.