Ein praktischer Leitfaden zum Gorgias-Bericht über die durchschnittliche Antwortzeit und Null-Touch-Tickets

Wenn Sie ein Support-Team leiten, ist Effizienz Ihr tägliches Brot. Das Ziel ist immer dasselbe: Kunden zufrieden stellen und Ihrem Team helfen, intelligenter statt härter zu arbeiten. Um das zu erreichen, müssen Sie wissen, was tatsächlich vor sich geht, und genau da sind Dashboards und Berichte nützlich. Sie helfen dabei, all die Daten zu verstehen.

Der Agent-Performance-Bericht von Gorgias ist ein guter Ausgangspunkt, besonders mit seinen neueren Metriken wie Durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets. Diese Zahlen geben Ihnen einen schnellen Überblick über die Geschwindigkeit Ihres Teams und wie gut Ihre Automatisierungen funktionieren.

Aber was sagen Ihnen diese Metriken in der Praxis? Dieser Leitfaden führt Sie durch den Bericht, zeigt Ihnen, wie Sie ihn nutzen können, und wirft einen ehrlichen Blick auf seine Schwachstellen. Vor allem aber werden wir untersuchen, wie eine moderne KI-Ebene Ihnen helfen kann, bei diesen Zahlen echte Fortschritte zu erzielen, ganz ohne Rätselraten.

Was ist der Gorgias-Bericht über durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets?

Der Agent-Performance-Bericht ist das integrierte Werkzeug von Gorgias, um zu überprüfen, wie sich Ihre Support-Mitarbeiter im Laufe der Zeit schlagen. Er soll Ihnen helfen zu erkennen, wer überragende Leistungen erbringt, wer vielleicht etwas Coaching benötigt, und ein allgemeines Gefühl für die Produktivität Ihres Teams zu bekommen.

Ein Screenshot des Gorgias Agent Analytics Dashboards, das Teil des Berichts über durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets von Gorgias ist.

Der Bericht enthält einige Standardmetriken, aber lassen Sie uns auf die beiden eingehen, die Ihnen den klarsten Einblick in Geschwindigkeit und Automatisierung geben.

• Durchschnittliche Antwortzeit: Hier geht es nicht nur um die erste Antwort. Die Durchschnittliche Antwortzeit (ART) von Gorgias betrachtet die durchschnittliche Zeit zwischen jeder Nachricht zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter in einem Ticket. Das gibt Ihnen ein viel besseres Gefühl für den Gesprächsrhythmus. Eine niedrige ART bedeutet, dass Ihr Team die Konversationen am Laufen hält und die Kunden nicht warten lässt.

• Zero-Touch-Tickets: Betrachten Sie dies als Ihre Automatisierungsnote. Es zählt, wie viele Tickets gelöst und geschlossen wurden, ohne dass jemals ein menschlicher Mitarbeiter involviert war. Diese werden in der Regel von Gorgias' eigenen Automatisierungswerkzeugen wie Regeln oder dem KI-Agenten bearbeitet. Eine hohe Zahl ist hier ein gutes Zeichen, denn es bedeutet, dass Ihre Systeme die einfachen Anfragen abfangen, sodass sich Ihr Team auf die schwierigeren Probleme konzentrieren kann.

Der Bericht zeigt auch Dinge wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Lösungszeit und die Gesamtzahl der geschlossenen Tickets. Aber indem Sie die ART und die Zero-Touch-Tickets im Auge behalten, erhalten Sie einen direkten Überblick über Ihre Effizienz und den Wert, den Sie aus der Automatisierung ziehen.

Wie man den Bericht nutzt

Daten sind nur dann wirklich nützlich, wenn sie Ihnen helfen, etwas anders zu machen. Dieser Bericht eignet sich am besten als Ausgangspunkt, um gute Fragen zu stellen und intelligente Anpassungen an Ihrem Support-Workflow vorzunehmen.

So können Sie die Daten konkret nutzen:

Coaching-Möglichkeiten erkennen

Fällt Ihnen auf, dass die durchschnittliche Antwortzeit eines Mitarbeiters zu steigen beginnt? Das muss nicht bedeuten, dass er langsamer wird. Vielleicht wird er mit kniffligen Tickets überhäuft oder hat noch nicht ganz den Umgang mit Makros und Vorlagen gemeistert. Bevor Sie voreilige Schlüsse ziehen, werfen Sie einen Blick auf seine Tickets, um das „Warum“ hinter der Zahl herauszufinden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass er etwas mehr Schulung, bessere Werkzeuge oder einfach eine ausgewogenere Ticketlast benötigt.

Überprüfen Sie Ihre Automatisierungsstrategie

Wenn die Anzahl Ihrer Zero-Touch-Tickets niedriger ist als gewünscht, ist das ein ziemlich klares Signal, dass Ihre Automatisierungen nicht ihre Arbeit machen. Sind Ihre Regeln zu eng gefasst? Verpassen sie häufige Fragen? Diese Metrik sagt Ihnen, dass es an der Zeit ist, einen Blick unter die Haube Ihrer Gorgias-Regeln zu werfen und zu sehen, wo etwas schiefläuft. Es ist ein direkter Hinweis darauf, zu überprüfen, welche häufigen Fragen durchrutschen und in den Warteschlangen Ihrer Mitarbeiter landen.

Optimieren Sie die Arbeitslast Ihres Teams

Sind die Antwortzeiten für alle im Team hoch? Das könnte ein Zeichen dafür sein, dass Sie für die Anzahl der eingehenden Tickets unterbesetzt sind. Andererseits, wenn Sie eine konstant hohe Anzahl an Zero-Touch-Tickets haben, haben Sie möglicherweise einen großen Teil der Zeit Ihres Teams freigesetzt. Dies ist eine großartige Gelegenheit, sie auf proaktivere Aufgaben wie Pre-Sales-Chats oder die Betreuung von VIP-Kunden anzusetzen.

Messen Sie die Auswirkungen Ihrer Änderungen

Dieser Bericht ist Ihre Feedback-Schleife. Nachdem Sie eine neue Gorgias-Regel erstellt, ein Makro aktualisiert oder eine Schulung durchgeführt haben, gehen Sie hierher, um zu sehen, ob es tatsächlich geholfen hat. Indem Sie die Zahlen Woche für Woche oder Monat für Monat vergleichen, können Sie sicher feststellen, ob Ihre Änderungen einen echten Unterschied machen.

Einschränkungen des Berichts

Obwohl der Gorgias-Bericht gut darin ist, Ihnen zu sagen, was passiert ist, erklärt er oft nicht, warum es passiert ist, oder gibt Ihnen die besten Werkzeuge an die Hand, um das Problem zu beheben. Wenn Sie sich nur auf die integrierten Funktionen von Gorgias beschränken, können Sie in einer langsamen, reaktiven Schleife stecken bleiben.

Er ist reaktiv, nicht proaktiv

Der Bericht zeigt Ihnen, was bereits passiert ist. Sie sehen ein Problem, passen manuell einige Regeln an, warten eine Woche und überprüfen dann den Bericht erneut, um zu sehen, ob es funktioniert hat. Es ist viel Versuch und Irrtum, und es gibt keine Möglichkeit zu wissen, wie eine neue Automatisierungsregel funktionieren wird, bevor Sie sie live schalten. Sie schauen ständig in den Rückspiegel.

Automatisierung kann unübersichtlich werden

Mehr Zero-Touch-Tickets zu bekommen, bedeutet in der Regel, ein komplexes Netz aus Gorgias-Regeln und Makros aufzubauen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann dies zu einem echten Kopfzerbrechen werden. Eine kleine Änderung an einer Regel kann unerwartete Welleneffekte haben. Außerdem basiert die Automatisierung oft auf einfachen Schlüsselwörtern, die leicht die Nuancen in der Art und Weise, wie ein Kunde tatsächlich eine Frage stellt, übersehen können.

Ihr Wissen steckt in Silos fest

Die KI und Automatisierung von Gorgias greifen auf Wissen innerhalb des Gorgias-Ökosystems zu, wie Ihre Help-Center-Artikel und frühere Tickets. Aber was ist, wenn die Antwort, die ein Kunde benötigt, in einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder einem internen PDF vergraben ist? Die Automatisierung stößt an eine Wand, ein Ticket wird erstellt, und Ihre durchschnittliche Antwortzeit leidet. Ihre KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann, und native Tools neigen dazu, sie in einem Kasten zu halten.

Das Preisparadoxon

Das ist ein großes Thema. Das ticketbasierte Preismodell von Gorgias schafft eine unangenehme Situation. Sie möchten mehr Tickets automatisieren, um effizienter zu sein, aber jede automatisierte Interaktion oder Mitarbeiterantwort kann als „abrechenbares Ticket“ zählen. Während eines großen Verkaufs könnte ein erfolgreicher Automatisierungsschub Sie also tatsächlich in teure Überschreitungsgebühren treiben. Das lässt Sie zweimal überlegen, ob Sie Ihre Automatisierungen skalieren, weil Sie möglicherweise dafür bestraft werden, gute Arbeit zu leisten.

Ein besserer Weg, Ihre Kennzahlen zu verbessern

Anstatt zu versuchen, ein begrenztes System zu mehr zu zwingen, können Sie eine intelligentere Schicht über das legen, was Sie bereits haben. Das ist es, was ein Tool wie eesel AI tut. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, wie Gorgias, und löst die Probleme, die wir gerade besprochen haben, ohne dass Sie Ihr gesamtes Setup ändern müssen.

Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen

Das Wichtigste zuerst: Ihre KI benötigt Zugriff auf alle Antworten. eesel AI bricht diese Wissenssilos auf, indem es sich mit all Ihren Informationen verbindet, wo auch immer sie sich befinden. Es lernt aus Ihrem Help Center und früheren Tickets, klar, aber es verbindet sich auch mit Notion, Confluence, Google Docs und Dutzenden anderer Tools, die Ihr Team täglich verwendet. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie eine viel breitere Palette von Fragen beantworten und Ihre Zero-Touch-Ticket-Rate wirklich steigern kann.

Eine visuelle Darstellung, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um die Kennzahlen des Gorgias-Berichts über durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets zu verbessern.

Testen Sie zuverlässig mit Simulationen

Jetzt wird es interessant. Anstelle des alten „Anpassen, Hoffen und Abwarten“-Ansatzes können Sie mit dem Simulationsmodus von eesel AI Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. In einer sicheren, abgeschotteten Umgebung können Sie genau sehen, wie die KI echte Kundenfragen gehandhabt hätte. Sie erhalten eine solide, datengestützte Prognose Ihrer neuen Zero-Touch-Rate und was Sie sparen könnten, bevor Sie den Schalter für Kunden umlegen. Das nimmt jegliches Rätselraten und Risiko aus der Gleichung.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der hilft, Verbesserungen für den Gorgias-Bericht über durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets zu prognostizieren.

In Minuten live gehen mit einem Self-Service-Setup

Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und obligatorische Demos. Mit eesel AI können Sie ganz alleine loslegen. Die Verbindung Ihres Helpdesks und Ihrer Wissensquellen dauert nur einen Klick, und Sie können Ihren KI-Agenten in wenigen Minuten konfigurieren und in Betrieb nehmen. Es ist so konzipiert, dass es unglaublich einfach und selbstbedienbar ist, sodass Sie fast sofort Ergebnisse sehen können.

Wie die Preisgestaltung Ihre Kennzahlen beeinflusst

Um das vollständige Bild zu erhalten, müssen Sie über das Preismodell sprechen. Wie Sie für ein Tool bezahlen, hat einen großen Einfluss darauf, wie Sie es nutzen, insbesondere bei der Automatisierung.

Gorgias berechnet Ihnen Gebühren basierend auf der Anzahl der Tickets. Sie zahlen eine monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl von "abrechenbaren Tickets", und wenn Sie diese überschreiten, werden Ihnen zusätzliche Kosten in Rechnung gestellt.

Die Preisgestaltung basiert auf Informationen von der öffentlichen Preisseite von Gorgias und kann sich ändern.

Der knifflige Teil ist, dass ein „abrechenbares Ticket“ jede Konversation ist, die eine Antwort von einem Menschen, einer Regel oder dem KI-Agenten erhält. Das bedeutet, dass Ihre Ticketanzahl auch dann steigen kann, wenn Sie mehr automatisieren, was nach einer Werbeaktion oder während Ihrer Hauptsaison zu überraschenden Rechnungen führen kann.

Dies ist ein großer Unterschied im Vergleich zur vorhersehbaren Preisgestaltung von eesel AI. Unsere Pläne sind eine feste monatliche Gebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen. Wir haben keine Gebühren pro Lösung, die Sie dafür bestrafen, dass Sie erfolgreich mehr von Ihrem Support automatisieren. Dies gibt Ihnen ein vorhersehbares Budget und ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierung zu skalieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten außer Kontrolle geraten.

Von Kennzahlen zu Verbesserungen

Der Gorgias-Bericht über durchschnittliche Antwortzeit und Zero-Touch-Tickets ist ein nützliches Werkzeug. Er gibt Ihnen ein paar Schlüsselzahlen an die Hand, um den Puls Ihres Support-Betriebs zu fühlen. Aber die Daten sind nur der Anfang.

Der Versuch, alles mit nativen Tools zu lösen, kann Sie in einem langsamen, reaktiven Kreislauf aus dem Anpassen starrer Regeln, dem Hoffen, dass es funktioniert, und der Sorge um unvorhersehbare Kosten gefangen halten.

Eine moderne KI-Schicht wie eesel AI bietet Ihnen einen besseren Weg nach vorne. Indem es all Ihr Wissen zusammenführt, Ihnen ermöglicht, die Leistung vor dem Start zu simulieren, und eine vorhersehbare Preisgestaltung bietet, hilft es Ihnen, von der reinen Betrachtung von Kennzahlen zur tatsächlichen Verbesserung dieser Kennzahlen überzugehen – sicher und selbstbewusst. Sie können endlich der Ticketflut einen Schritt voraus sein, anstatt nur zu versuchen, mitzuhalten.

Bereit zu sehen, wie sich echte, risikofreie Automatisierung anfühlt? Probieren Sie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Helpdesk aus und erhalten Sie in wenigen Minuten eine Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate.