Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポート活用ガイド

サポートチームを運営しているなら、効率化は常に意識していることでしょう。目標は常に同じです。顧客を満足させ、チームが「一生懸命」ではなく「賢く」働けるようにすることです。そのためには、現場で実際に何が起きているかを知る必要があり、そこでダッシュボードやレポートが役立ちます。これらは膨大なデータを意味のあるものに変えてくれます。

Gorgias（ゴルジアス）の「エージェントパフォーマンスレポート（Agent Performance report）」は、特に平均応答時間（Average Response Time）やゼロタッチチケット（Zero-Touch Tickets）のような新しい指標が加わり、現状を把握するのに最適な場所です。これらの数値を見ることで、チームのスピードや自動化がどれほど機能しているかを一目で確認できます。

しかし、これらの指標は現実の運用において何を教えてくれるのでしょうか？このガイドでは、レポートの内容、その活用方法、そしてデータを最大限に引き出す方法について解説します。最も重要な点として、特化型のAIを導入することで、Gorgiasと並行してこれらの数値をどのように改善できるかについても見ていきましょう。

Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートとは？

エージェントパフォーマンスレポートは、サポートエージェントが時間の経過とともにどのように業務を遂行しているかを確認するための、Gorgias組み込みのツールです。誰が素晴らしい成果を上げているか、誰にコーチングが必要かを確認し、チーム全体の生産性を把握するのに役立ちます。

レポートにはいくつかの標準的な指標がありますが、スピードと自動化を最も明確に示す2つの指標に注目してみましょう。

• 平均応答時間（Average Response Time）: これは最初の返信だけのことではありません。Gorgiasの平均応答時間（ART）は、チケット内の顧客とエージェント間のすべてのメッセージのやり取りの平均時間を算出します。これにより、会話のリズムをより正確に把握できます。ARTが低いということは、チームが会話を円滑に進めており、顧客を待たせていないことを意味します。

• ゼロタッチチケット（Zero-Touch Tickets）: これを「自動化の成功率」と考えてください。人間のエージェントが一度も関与することなく解決・クローズされたチケットの数をカウントします。これらは、Gorgiasの「ルール（Rules）」や「AIエージェント（AI Agent）」といった強力な自動化ツールによって処理されます。この数値が高いことは、システムが単純な案件を処理できていることを示し、チームがより複雑な問題に集中できる環境にあることを意味します。

レポートには他にも、顧客満足度（CSAT）、解決時間（Resolution Time）、総クローズチケット数などが表示されます。ARTとゼロタッチチケットを注視することで、効率性と自動化から得られる価値を直接確認できます。

レポートの活用方法

データは、それを活用して行動を変えることができて初めて価値を持ちます。このレポートは、適切な質問を投げかけ、サポートワークフローをスマートに改善するための出発点として最適です。

具体的なデータの活用方法は以下の通りです。

コーチングの機会を見極める 特定の人の平均応答時間が長くなっていませんか？それは必ずしも仕事が遅くなったわけではないかもしれません。扱いにくいチケットが重なっていたり、マクロやテンプレートの使いこなしに苦労していたりする可能性があります。結論を急ぐ前に、実際のチケットを確認して、その数値の背景にある「理由」を探りましょう。トレーニングの強化、ツールの改善、あるいは業務量のバランス調整が必要なだけかもしれません。

自動化戦略を確認する ゼロタッチチケットの数が期待よりも少ない場合、それは自動化をさらに最適化できるというサインです。ルールが限定的すぎませんか？よくある質問を見落としていませんか？この指標は、Gorgiasのルールを見直し、適用範囲を広げるタイミングであることを教えてくれています。自動化できるよくある質問を特定し、エージェントのキュー（待ち行列）を減らすための直接的なヒントになります。

チームの業務量を最適化する チーム全員の応答時間が長くなっていますか？それは、成長スピードに対してスタッフの増員が必要な時期である可能性を示唆しています。一方で、ゼロタッチチケットが一貫して多い場合は、チームの時間に余裕が生まれているかもしれません。これは、プレセールスチャットやVIP顧客へのフォローアップなど、より能動的（プロアクティブ）な業務に人員を配置する絶好の機会です。

変更の影響を測定する このレポートは、フィードバックループの役割も果たします。新しいGorgiasのルールを作成したり、マクロを更新したり、トレーニングを実施したりした後、実際に効果があったかどうかをここで確認します。週単位や月単位で数値を比較することで、改善策が本当に違いを生んでいるかを確信を持って判断できます。

レポートを最大限に活用するための検討事項

Gorgiasのレポートは「何が起きたか」を把握するのに非常に優れていますが、2026年のサポート戦略を最大化するために考慮すべき点がいくつかあります。Gorgiasの組み込み機能とプロアクティブな分析を組み合わせるのが、多くの場合、最善のアプローチです。

歴史的な基盤としての活用 レポートは過去のパフォーマンスを示します。受動的（リアクティブ）な対応から能動的（プロアクティブ）な対応に移行するために、多くのチームはこれらのレポートと手動のチケットレビューを組み合わせて、データの背景にあるコンテキストを理解しています。レポート自体は新しいルールがどのように機能するかを予測するものではありませんが、情報に基づいた意思決定を行うために不可欠な履歴データを提供してくれます。

自動化ルールのスケーリング Gorgiasでは、ルールやマクロを用いた高度なシステムを構築できます。ビジネスが成長するにつれ、これらが効率的な状態を維持できているか定期的に監査することをお勧めします。ネイティブの自動化は非常に正確ですが、特化型のAI層を追加することで、標準的なルールではカバーしきれない微妙なニュアンスを含む顧客の質問にも対応できるようになります。

ナレッジ活用の範囲を広げる GorgiasのAIと自動化は、ヘルプセンターの記事など、Gorgiasエコシステム内のナレッジから情報を取得するのに非常に効果的です。Google ドキュメント（Google Docs）、Confluence（コンフルエンス）のページ、または社内用PDFに情報が埋もれているチームの場合、連携機能を通じてこれらの外部ソースを接続することで、自動化の指標をさらに向上させることができます。

Gorgiasの段階的な料金モデルの理解 Gorgiasのチケットベースの料金モデルは、2026年のビジネス成長に合わせて拡張できるように設計されています。料金は「課金対象チケット」の量に基づいて支払います。これは明確な構造を提供しますが、繁忙期にはボリュームを監視し、現在のチケットレベルに対して最も効率的なプランを選択しているか確認することが重要です。

指標を向上させる補完的な方法

単一のツールだけに頼るのではなく、既存のセットアップに特化した「層」を追加することもできます。それが、eesel AIのようなツールが行うことです。Gorgiasと直接連携し、エコシステム内で動作しながら、先ほど述べた検討事項を解決します。

すべてのナレッジを一つに集約 AIはすべての回答にアクセスできるときに最高のパフォーマンスを発揮します。eesel AIは、情報がどこにあっても接続することで、Gorgiasのセットアップを強化します。ヘルプセンターから学習するだけでなく、Notion（ノーション）、Confluence、Google ドキュメント、その他数十のツールと連携します。これによりAIはビジネスの全体像を把握でき、より広範な質問に答えられるようになり、ゼロタッチチケット率を強力にサポートします。

シミュレーションによる確実なテスト Gorgiasのレポートを補完するものとして、eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千もの実際のチケットを使用して設定をテストできます。安全な環境で、AIが実際の顧客の質問にどのように回答したはずかを確認できます。実際に運用を開始する前に、新しいゼロタッチ率（Deflection rate）の予測をデータに基づいて得られるため、自動化戦略に予測可能性が加わります。

セルフサービス設定で数分で運用開始 eesel AIなら、すぐに始められます。ヘルプデスクとナレッジソースの接続はクリックするだけで完了し、AIエージェントの設定と実行は数分で終わります。シンプルでセルフサービスな追加機能として設計されているため、Gorgiasのレポートにすぐに結果が現れ始めます。

料金プランと戦略の適合性

全体像を把握するために、料金モデルを理解しておくことは有用です。Gorgiasは、ビジネス規模に合わせてチケット数に基づいた体系的なアプローチを提供しています。

プラン	月額料金（月払いの場）	含まれる課金対象チケット数	主な特徴
Starter	$10/月	50	主要チャネル
Basic	$50/月	300	ルール ＆ マクロ
Pro	$300/月	2,000	収益統計
Advanced	$750/月	5,000	専任サポート

※料金はGorgiasの公開料金ページの情報に基づいており、2026年に変更される可能性があります。

「課金対象チケット」には、人間、ルール、またはAIエージェントからの返信があったすべての会話が含まれます。この段階的なシステムにより、規模の拡大に合わせてGorgiasのプロフェッショナルなツール群をフルに活用できます。

AIとのインタラクションに対して異なる料金体系を求めるチームには、eesel AIの予測可能な料金プラン（月額固定制）も選択肢となります。多くのチームは両方を併用しており、Gorgiasを強力なコア・ヘルプデスクとして活用し、特定のAIタスクについては予算が立てやすいeesel AIを専門の自動化パートナーとして利用しています。

指標の確認から改善の実行へ

Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートは強力なツールです。サポート運営の状況を把握するために必要な主要な数値を提供してくれます。これが、Gorgiasが市場をリードするプラットフォームである理由の一つです。

これらのレポートを基盤として、eesel AIのような最新のAI層を追加することで、2026年のサポート目標に対して包括的なアプローチをとることができます。すべてのナレッジを統合し、導入前にパフォーマンスをシミュレーションすることで、単に指標を「眺める」段階から、自信を持って積極的に「改善する」段階へと進むことができます。

特化型の自動化がどのように設定を強化できるか、実際に確認してみませんか？Gorgiasヘルプデスクでeesel AIを試して、自動化率の改善予測を数分で手に入れましょう。