Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートの実践ガイド

サポートチームを運営しているなら、効率性は常に最優先事項でしょう。目標はいつも同じ、顧客満足度を維持し、チームがより賢く、より楽に働けるようにすることです。そのためには、現場で何が起きているかを正確に把握する必要があり、そこで役立つのがダッシュボードとレポートです。これらは、あらゆるデータを理解しやすくしてくれます。

Gorgiasの「エージェントパフォーマンス」レポートは、特に平均応答時間_や_ゼロタッチチケットといった新しい指標が加わり、手始めとして非常に優れています。これらの数値を見れば、チームの対応速度や自動化がどれだけ機能しているかを素早く把握できます。

しかし、これらの指標は実際の現場で何を意味するのでしょうか？このガイドでは、このレポートの見方や活用方法を解説し、その弱点についても率直にお話しします。そして最も重要な点として、現代的なAIレイヤーを導入することで、当てずっぽうではなく、いかにしてこれらの数値を着実に改善できるかを見ていきます。

Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートとは？

エージェントパフォーマンスレポートは、サポートエージェントの長期的なパフォーマンスを確認するためのGorgiasの組み込みツールです。誰が素晴らしい成果を上げているか、誰に少し指導が必要かを見極め、チーム全体の生産性を把握するのに役立ちます。

Gorgiasエージェント分析ダッシュボードのスクリーンショット。Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートの一部です。

このレポートにはいくつかの標準的な指標がありますが、ここでは対応速度と自動化の状況を最も明確に示してくれる2つの指標に焦点を当てましょう。

• 平均応答時間： これは最初の返信だけを測るものではありません。Gorgiasの平均応答時間（ART）は、一つのチケット内で顧客とエージェント間で交わされるすべてのメッセージのやり取りにかかる平均時間を見ています。これにより、会話のリズムをより正確に把握できます。ARTが低いということは、チームが会話をスムーズに進めており、顧客を待たせていないことを意味します。

• ゼロタッチチケット： これは自動化の成績表のようなものです。人間のエージェントが一切関与せずに解決・クローズされたチケットの数をカウントします。これらは通常、ルール機能やAIエージェントなど、Gorgias独自の自動化ツールによって処理されます。この数値が高いのは良い兆候であり、簡単な問い合わせはシステムが処理し、チームがより困難な問題に取り組めていることを示しています。

このレポートには、顧客満足度（CSAT）、解決時間、総クローズチケット数なども表示されます。しかし、ARTとゼロタッチチケットに注目することで、効率性と自動化から得られる価値を直接的に把握することができます。

レポートの活用方法

データは、何かを変えるための行動に繋がってこそ真に役立ちます。このレポートは、的確な問いを立て、サポートのワークフローに賢明な調整を加えるための出発点として最適です。

以下に、データの具体的な活用方法をいくつか紹介します。

コーチングの機会を見つける

あるエージェントの平均応答時間が長くなってきていることに気づいたとします。それは単に彼らが遅くなったということではないかもしれません。難しいチケットが集中しているのかもしれないし、マクロやテンプレートの使い方がまだ身についていないのかもしれません。結論を急ぐ前に、そのエージェントのチケットを見て、数値の裏にある「なぜ」を突き止めましょう。そうすれば、追加のトレーニングやより良いツール、あるいは単にバランスの取れたチケットの割り当てが必要なことがわかるかもしれません。

自動化戦略を見直す

ゼロタッチチケットの数が期待よりも低い場合、それは自動化がうまく機能していないという明確なサインです。設定したルールが狭すぎませんか？よくある質問を見逃していませんか？この指標は、Gorgiasのルール機能の内部を詳しく調べ、どこに問題があるかを確認する時期が来たと教えてくれています。どの一般的な質問が自動化から漏れ、エージェントのキューに入ってしまっているかを直接的に指摘しているのです。

チームの業務負荷を最適化する

チーム全員の応答時間が長い場合、それは受け取っているチケットの数に対して人員が不足しているサインかもしれません。逆に、ゼロタッチチケットの数が一貫して高い場合は、チームの時間を大幅に解放できている可能性があります。これは、彼らをプリセールスのチャットやVIP顧客へのフォローアップなど、より積極的な業務に向かわせる絶好の機会です。

変更による影響を測定する

このレポートは、あなたのフィードバックループです。新しいGorgiasのルールを作成したり、マクロを更新したり、トレーニングセッションを実施した後、それが実際に役立ったかどうかを確認する場所がここです。週ごとや月ごとに数値を比較することで、加えた変更が本当に効果を上げているかを確実に把握できます。

レポートの限界

Gorgiasのレポートは何が起こったかを伝えるのは得意ですが、なぜそれが起こったのかを説明したり、問題を解決するための最善のツールを提供してくれることはあまりありません。Gorgiasの組み込み機能だけに固執していると、時間がかかり、後手後手に回るループに陥ってしまう可能性があります。

事後的であり、事前的ではない

レポートはすでに起こったことを示します。問題を発見し、手動でいくつかのルールを調整し、1週間待ってから、再度レポートをチェックして効果があったかを確認する。これは試行錯誤の繰り返しであり、新しい自動化ルールが実際に導入される前にどれほどのパフォーマンスを発揮するかを知る方法はありません。常にバックミラーを見ながら運転しているようなものです。

自動化が複雑化しやすい

ゼロタッチチケットを増やすことは、通常、Gorgiasのルールやマクロの複雑なウェブを構築することを意味します。ビジネスが成長するにつれて、これは管理上の大きな頭痛の種になり得ます。ルールに一つ小さな変更を加えただけで、予期せぬ波及効果が生まれることもあります。さらに、自動化は単純なキーワードに基づいていることが多く、顧客が実際に質問する際のニュアンスを見逃しがちです。

知識がサイロ化されている

GorgiasのAIと自動化は、ヘルプセンターの記事や過去のチケットなど、Gorgiasのエコシステム内の知識から情報を引き出します。しかし、顧客が必要とする答えがGoogleドキュメントやConfluenceのページ、社内PDFに埋もれている場合はどうでしょうか？自動化は壁にぶつかり、チケットが作成され、平均応答時間は悪化します。AIは、アクセスできる情報量によってその賢さが決まりますが、ネイティブツールはAIをその枠の中に閉じ込めてしまいがちです。

価格設定のパラドックス

これは大きな問題です。Gorgiasのチケットベースの価格モデルは、厄介な状況を生み出します。効率化のためにチケットの自動化を進めたいのに、自動化されたやり取りやエージェントの返信一つひとつが「請求対象チケット」としてカウントされる可能性があるのです。そのため、大規模なセール期間中に自動化を成功させると、かえって高額な超過料金が発生する可能性があります。これでは、良い仕事をしたことでペナルティを受けるかもしれないため、自動化のスケールアップをためらってしまいます。

指標を改善するためのより良い方法

限られたシステムに無理やり多くのことをさせようとする代わりに、既存のシステムの上に、より賢いレイヤーを追加することができます。これこそが、eesel AIのようなツールが実現することです。このツールは、Gorgiasのようなヘルプデスクに直接接続し、セットアップ全体を変更することなく、先ほど述べた問題を解決します。

すべての知識を一つにまとめる

まず第一に、AIはすべての答えにアクセスできる必要があります。eesel AIは、情報がどこにあっても、すべての情報ソースに接続することで、知識のサイロ化を解消します。ヘルプセンターや過去のチケットから学習するのはもちろんですが、NotionやConfluence、Googleドキュメントなど、チームが日常的に使用している数十のツールにも連携します。これにより、AIはビジネスの全体像を把握し、より広範な質問に答えられるようになり、ゼロタッチチケット率を大幅に向上させることができます。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続し、Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートの指標を改善する様子を示したビジュアル。

シミュレーションを使って自信を持ってテストする

ここからが面白いところです。従来の「微調整して、うまくいくことを願い、様子を見る」というアプローチの代わりに、eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの自社の過去のチケットを使ってAIのセットアップをテストできます。安全なサンドボックス環境で、AIが実際の顧客からの質問にどのように対応したかを正確に確認できます。顧客向けに機能を有効にする前に、新しいゼロタッチ率と削減可能なコストについて、データに基づいた確かな予測を得ることができます。これにより、推測やリスクを完全に取り除くことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートの改善予測に役立ちます。

セルフサービス設定で数分で本番稼働

長時間の営業電話や必須のデモはもう必要ありません。eesel AIなら、すべて自分で始めることができます。ヘルプデスクやナレッジソースへの接続はクリックするだけで、AIエージェントの設定と実行も数分で完了します。信じられないほどシンプルでセルフサービスな設計になっているため、ほぼすぐに結果を実感できます。

価格設定が指標に与える影響

全体像を把握するためには、価格モデルについて話さなければなりません。ツールの支払い方法は、特に自動化に関して、その使い方に大きな影響を与えます。

Gorgiasはチケット数に基づいて課金します。月額料金で一定数の「請求対象チケット」が利用でき、それを超えると追加料金が発生します。

プラン	月額料金（月払い）	含まれる請求対象チケット	主な機能
スターター	$10/月	50	コアチャネル
ベーシック	$50/月	300	ルール＆マクロ
プロ	$300/月	2,000	収益統計
アドバンス	$750/月	5,000	専任サポート

価格はGorgiasの公開価格ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

厄介なのは、「請求対象チケット」が人間、ルール、またはAIエージェントからの応答があったすべての会話を含むことです。これは、自動化を進めてもチケット数が増え続け、プロモーション後や繁忙期に想定外の請求が発生する可能性があることを意味します。

これは、eesel AIの予測可能な価格設定との大きな違いです。当社のプランは、一定数のAIインタラクションに対して定額の月額料金です。サポートの自動化に成功したことでペナルティが課されるような、解決ごとの料金はありません。これにより、予算を予測可能にし、コストが手に負えなくなる心配なく自動化をスケールアップできます。

指標から改善へ

Gorgiasの平均応答時間とゼロタッチチケットレポートは便利なツールです。サポート業務の状態を把握し始めるための、いくつかの重要な数値を提供してくれます。しかし、データは始まりに過ぎません。

すべてをネイティブツールで解決しようとすると、柔軟性のないルールを微調整し、それが機能することを願い、予測不可能なコストを心配するという、時間がかかり、後手に回るサイクルに陥ってしまう可能性があります。

eesel AIのような現代的なAIレイヤーは、より良い前進の道筋を示してくれます。すべての知識を一つにまとめ、導入前にパフォーマンスをシミュレーションでき、予測可能な価格設定を提供することで、単に指標を眺めるだけでなく、安全かつ自信を持って実際に改善することを可能にします。チケットのキューに追われるのではなく、ついに先手を打つことができるようになります。

リスクのない真の自動化がどのようなものか、体験してみませんか？Gorgiasヘルプデスクでeesel AIを試し、数分であなたの潜在的な自動化率の予測を手に入れましょう。