Una guía práctica del informe de tiempo medio de respuesta y tickets de cero contacto de Gorgias

Si diriges un equipo de soporte, vives y respiras eficiencia. El objetivo es siempre el mismo: mantener contentos a los clientes y ayudar a tu equipo a trabajar de forma más inteligente, no más dura. Para ello, necesitas saber qué está pasando realmente, y ahí es donde los paneles e informes resultan útiles. Ayudan a dar sentido a todos los datos.

El informe de Rendimiento de Agentes de Gorgias es un buen punto de partida, especialmente con sus métricas más recientes como el Tiempo Promedio de Respuesta y los Tickets Sin Intervención. Estas cifras te dan una visión rápida de la velocidad de tu equipo y de lo bien que están funcionando tus automatizaciones.

Pero, ¿qué te dicen estas métricas en el mundo real? Esta guía te explicará el informe, te mostrará cómo usarlo y analizará honestamente sus puntos débiles. Y lo más importante, veremos cómo una capa moderna de IA puede ayudarte a lograr un progreso real en estas cifras sin tener que adivinar.

¿Qué es el informe de tiempo promedio de respuesta y tickets sin intervención de Gorgias?

El informe de Rendimiento de Agentes es la herramienta integrada de Gorgias para comprobar el desempeño de tus agentes de soporte a lo largo del tiempo. Está ahí para ayudarte a ver quién lo está haciendo genial, quién podría necesitar un poco de orientación y para tener una idea general de la productividad de tu equipo.

Una captura de pantalla del panel de análisis de agentes de Gorgias, que forma parte del informe de tiempo promedio de respuesta y tickets sin intervención de Gorgias.

El informe tiene algunas métricas estándar, pero centrémonos en las dos que te dan la lectura más clara sobre velocidad y automatización.

• Tiempo Promedio de Respuesta: Esto no se trata solo de la primera respuesta. El Tiempo Promedio de Respuesta (ART, por sus siglas en inglés) de Gorgias analiza el tiempo promedio entre cada mensaje intercambiado entre un cliente y un agente en un ticket. Te da una idea mucho mejor del ritmo de la conversación. Un ART bajo significa que tu equipo mantiene las conversaciones en movimiento y que los clientes no se quedan esperando.

• Tickets Sin Intervención: Piensa en esto como tu calificación de automatización. Cuenta cuántos tickets se resolvieron y cerraron sin que un agente humano interviniera. Estos suelen ser gestionados por las propias herramientas de automatización de Gorgias, como las Reglas o su Agente de IA. Un número alto aquí es una buena señal, lo que significa que tus sistemas están gestionando las consultas sencillas para que tu equipo pueda abordar los problemas más difíciles.

El informe también muestra datos como la Satisfacción del Cliente (CSAT), el Tiempo de Resolución y el total de tickets cerrados. Pero al vigilar el ART y los Tickets Sin Intervención, obtienes una visión directa de tu eficiencia y del valor que estás obteniendo de la automatización.

Cómo usar el informe

Los datos solo son realmente útiles cuando te ayudan a hacer algo de manera diferente. Este informe se utiliza mejor como punto de partida para hacer buenas preguntas y realizar ajustes inteligentes en tu flujo de trabajo de soporte.

Aquí te explicamos cómo puedes usar los datos en la práctica:

Identifica oportunidades de formación

¿Notas que el tiempo promedio de respuesta de un agente está empezando a aumentar? Puede que no sea porque esté trabajando más lento. Quizás está saturado de tickets complicados o aún no domina el uso de macros y plantillas. Antes de sacar conclusiones, echa un vistazo a sus tickets para averiguar el "porqué" detrás de esa cifra. Podrías descubrir que necesita un poco más de formación, mejores herramientas o simplemente una carga de tickets más equilibrada.

Revisa tu estrategia de automatización

Si tu número de tickets sin intervención es más bajo de lo que te gustaría, es una señal bastante clara de que tus automatizaciones no están haciendo su trabajo. ¿Tus reglas son demasiado específicas? ¿Están omitiendo preguntas comunes? Esta métrica te está diciendo que es hora de revisar tus Reglas de Gorgias y ver dónde están las fallas. Es un indicador directo para analizar qué preguntas comunes se están colando y llegando a las colas de tus agentes.

Optimiza la carga de trabajo de tu equipo

¿Los tiempos de respuesta son altos para todos en el equipo? Eso podría ser una señal de que no tienes suficiente personal para la cantidad de tickets que estás recibiendo. Por otro lado, si tienes un número consistentemente alto de tickets sin intervención, es posible que hayas liberado una buena parte del tiempo de tu equipo. Esta es una gran oportunidad para dirigirlos hacia un trabajo más proactivo, como chats de preventa o seguimiento con clientes VIP.

Mide el impacto de tus cambios

Este informe es tu circuito de retroalimentación. Después de crear una nueva Regla de Gorgias, actualizar una macro o realizar una sesión de formación, aquí es donde vas para ver si realmente ayudó. Al comparar las cifras semana a semana o mes a mes, puedes ver con certeza si tus cambios están marcando una diferencia real.

Limitaciones del informe

Aunque el informe de Gorgias es bueno para decirte qué pasó, a menudo no explica por qué pasó ni te da las mejores herramientas para solucionar el problema. Aferrarse únicamente a las funciones integradas de Gorgias puede atraparte en un ciclo lento y reactivo.

Es reactivo, no proactivo

El informe te muestra lo que ya sucedió. Ves un problema, ajustas manualmente algunas reglas, esperas una semana y luego revisas el informe de nuevo para ver si funcionó. Es mucho ensayo y error, y no hay forma de saber cómo funcionará una nueva regla de automatización antes de activarla. Estás constantemente mirando por el espejo retrovisor.

La automatización puede volverse un lío

Conseguir más tickets sin intervención generalmente significa construir una compleja red de Reglas y Macros de Gorgias. A medida que tu negocio crece, esto puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza de gestionar. Un pequeño cambio en una regla puede tener efectos colaterales inesperados. Además, la automatización a menudo se basa en palabras clave simples que pueden pasar por alto fácilmente el matiz de cómo un cliente realmente hace una pregunta.

Tu conocimiento está atrapado en silos

La IA y la automatización de Gorgias se basan en el conocimiento dentro del ecosistema de Gorgias, como los artículos de tu Centro de Ayuda y tickets anteriores. Pero, ¿qué pasa cuando la respuesta que un cliente necesita está oculta en un Google Doc, una página de Confluence o un PDF interno? La automatización se topa con un muro, se crea un ticket y tu tiempo promedio de respuesta se ve afectado. Tu IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder, y las herramientas nativas tienden a mantenerla encerrada.

La paradoja de los precios

Este es un punto importante. El modelo de precios basado en tickets de Gorgias crea una situación incómoda. Quieres automatizar más tickets para ser más eficiente, pero cada interacción automatizada o respuesta de un agente puede contar como un "ticket facturable". Así, durante una gran venta, un impulso exitoso de automatización podría llevarte a costosas tarifas por excedente. Te hace dudar de escalar tus automatizaciones porque podrías ser penalizado por hacer un buen trabajo.

Una mejor manera de mejorar tus métricas

En lugar de intentar forzar a un sistema limitado a hacer más, puedes añadir una capa más inteligente sobre lo que ya tienes. Esto es lo que hace una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente con tu plataforma de soporte, como Gorgias, y resuelve los problemas que acabamos de discutir sin que tengas que cambiar toda tu configuración.

Reúne todo tu conocimiento

Lo primero es lo primero: tu IA necesita acceso a todas las respuestas. eesel AI rompe esos silos de conocimiento conectándose a toda tu información, dondequiera que se encuentre. Aprende de tu centro de ayuda y tickets pasados, claro, pero también se conecta a Notion, Confluence, Google Docs y docenas de otras herramientas que tu equipo usa a diario. Esto le da a tu IA una visión completa de tu negocio, para que pueda responder a una gama mucho más amplia de preguntas y realmente aumentar tu tasa de tickets sin intervención.

Una imagen de eesel AI conectándose a varias fuentes de conocimiento para mejorar las métricas del informe de tiempo promedio de respuesta y tickets sin intervención de Gorgias.

Prueba con confianza usando la simulación

Aquí es donde se pone interesante. En lugar del viejo enfoque de "ajustar, esperar y ver", el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados. En un entorno seguro y aislado, puedes ver exactamente cómo la IA habría manejado las preguntas reales de los clientes. Obtienes un pronóstico sólido y respaldado por datos de tu nueva tasa de resolución sin intervención y lo que podrías ahorrar antes de activarlo para los clientes. Esto elimina todas las conjeturas y riesgos de la ecuación.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a pronosticar mejoras en el informe de tiempo promedio de respuesta y tickets sin intervención de Gorgias.

Ponte en marcha en minutos con una configuración autogestionada

Puedes olvidarte de las largas llamadas de ventas y las demostraciones obligatorias. Con eesel AI, puedes empezar por tu cuenta. Conectar tu plataforma de soporte y tus fuentes de conocimiento solo lleva un clic, y puedes configurar y poner en marcha tu agente de IA en pocos minutos. Está diseñado para ser increíblemente simple y autogestionado, para que puedas ver resultados casi de inmediato.

Cómo afectan los precios a tus métricas

Para tener una visión completa, hay que hablar del modelo de precios. La forma en que pagas por una herramienta tiene una gran influencia en cómo la usas, especialmente con la automatización.

Gorgias te cobra según el número de tickets. Pagas una tarifa mensual por un cierto número de "tickets facturables", y si te excedes, se te cobra un extra.

Los precios se basan en la información de la página pública de precios de Gorgias y pueden estar sujetos a cambios.

La parte complicada es que un "ticket facturable" es cualquier conversación que recibe una respuesta de un humano, una Regla o el Agente de IA. Esto significa que incluso a medida que automatizas más, tu recuento de tickets puede seguir aumentando, lo que lleva a algunas facturas sorprendentes después de una promoción o durante tu temporada alta.

Esta es una gran diferencia en comparación con los precios predecibles de eesel AI. Nuestros planes tienen una tarifa mensual fija por un número determinado de interacciones de IA. No tenemos tarifas por resolución que te castiguen por automatizar con éxito una mayor parte de tu soporte. Esto te da un presupuesto predecible y te permite escalar tu automatización sin preocuparte de que los costos se disparen.

De las métricas a las mejoras

El informe de tiempo promedio de respuesta y tickets sin intervención de Gorgias es una herramienta útil. Te da un par de cifras clave para empezar a tomarle el pulso a tu operación de soporte. Pero los datos son solo el principio.

Intentar resolver todo con herramientas nativas puede atraparte en un ciclo lento y reactivo de ajustar reglas rígidas, esperar que funcione y preocuparte por costos impredecibles.

Una capa de IA moderna como eesel AI te ofrece un mejor camino a seguir. Al reunir todo tu conocimiento, permitirte simular el rendimiento antes del lanzamiento y ofrecer precios predecibles, te ayuda a pasar de solo mirar las métricas a mejorarlas realmente, de forma segura y con confianza. Finalmente puedes adelantarte a la cola de tickets en lugar de solo tratar de mantenerte al día.

¿Listo para ver cómo se siente la automatización real y sin riesgos? Prueba eesel AI con tu plataforma de soporte de Gorgias y obtén un pronóstico de tu tasa de automatización potencial en minutos.