Guide pratique sur le rapport Gorgias relatif au temps de réponse moyen et aux tickets sans intervention humaine

Si vous dirigez une équipe d'assistance, vous ne jurez que par l'efficacité. L'objectif est toujours le même : satisfaire les clients et aider votre équipe à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Pour y parvenir, vous devez savoir ce qui se passe réellement, et c'est là que les tableaux de bord et les rapports s'avèrent utiles. Ils aident à donner du sens à toutes ces données.

Le rapport de performance des agents (Agent Performance report) de Gorgias est un excellent point de départ, en particulier avec ses nouveaux indicateurs tels que le temps de réponse moyen (Average Response Time) et les tickets sans intervention humaine (Zero-Touch Tickets). Ces chiffres vous donnent un aperçu rapide de la rapidité de votre équipe et de l'efficacité de vos automatisations.

Mais que nous disent ces indicateurs dans la réalité ? Ce guide vous accompagnera à travers le rapport, vous montrera comment l'utiliser et vous expliquera comment tirer le meilleur parti de ses données. Plus important encore, nous verrons comment une couche d'IA spécialisée peut vous aider à progresser concrètement sur ces chiffres aux côtés de Gorgias.

Qu'est-ce que le rapport Gorgias sur le temps de réponse moyen et les tickets sans intervention humaine ?

Le rapport de performance des agents est l'outil intégré de Gorgias pour vérifier la performance de vos agents d'assistance au fil du temps. Il est là pour vous aider à voir qui excelle, qui pourrait avoir besoin d'un peu de coaching, et pour obtenir un sentiment général sur la productivité de votre équipe.

Le rapport contient plusieurs mesures standard, mais concentrons-nous sur les deux qui vous donnent la lecture la plus claire sur la rapidité et l'automatisation.

• Temps de réponse moyen (Average Response Time) : Il ne s'agit pas seulement de la première réponse. Le temps de réponse moyen (ART) de Gorgias examine le temps moyen entre chaque échange de messages entre un client et un agent dans un ticket. Cela vous donne une bien meilleure idée du rythme de la conversation. Un ART bas signifie que votre équipe maintient la dynamique des conversations et que les clients ne sont pas laissés en attente.

• Tickets sans intervention humaine (Zero-Touch Tickets) : Considérez cela comme votre taux de réussite d'automatisation. Il compte combien de tickets ont été résolus et fermés sans qu'un agent humain n'ait eu besoin d'intervenir. Ces tickets sont gérés par les outils d'automatisation robustes de Gorgias, tels que les Règles (Rules) ou leur Agent IA (AI Agent). Un nombre élevé ici est un excellent signe, signifiant que vos systèmes traitent les questions simples pour que votre équipe puisse s'attaquer aux problèmes plus complexes.

Le rapport affiche également des éléments tels que la satisfaction client (CSAT), le temps de résolution et le nombre total de tickets fermés. En gardant un œil sur l'ART et les Zero-Touch Tickets, vous obtenez une vue directe de votre efficacité et de la valeur impressionnante que vous tirez de l'automatisation.

Comment utiliser le rapport

Les données ne sont réellement utiles que lorsqu'elles vous aident à agir différemment. Ce rapport est idéalement utilisé comme tremplin pour poser les bonnes questions et apporter des améliorations intelligentes à votre flux de travail d'assistance.

Voici comment vous pouvez concrètement utiliser ces données :

Repérer les opportunités de coaching Vous remarquez que le temps de réponse moyen d'un agent commence à grimper ? Ce n'est peut-être pas parce qu'il ralentit. Il est peut-être submergé par des tickets délicats ou ne maîtrise pas encore tout à fait l'utilisation des macros et des modèles. Avant de tirer des conclusions, examinez ses tickets pour comprendre le « pourquoi » derrière le chiffre. Vous découvrirez peut-être qu'il a besoin d'un peu plus de formation, de meilleurs outils ou simplement d'une charge de tickets plus équilibrée.

Vérifier votre stratégie d'automatisation Si votre nombre de tickets sans intervention humaine est inférieur à ce que vous souhaiteriez, c'est un signal indiquant que vos automatisations pourraient être optimisées davantage. Vos règles sont-elles trop restrictives ? Manquent-elles des questions courantes ? Cet indicateur vous indique qu'il est temps de revoir vos Règles Gorgias et de voir où vous pouvez les étendre. C'est un indicateur direct pour examiner quelles questions courantes pourraient être traitées automatiquement afin de libérer les files d'attente de vos agents.

Optimiser la charge de travail de votre équipe Les temps de réponse sont-ils élevés pour tout le monde dans l'équipe ? Cela pourrait signifier que vous grandissez si vite que vous avez besoin de plus de personnel. D'un autre côté, si vous avez un nombre élevé et constant de tickets sans intervention, vous avez probablement libéré une bonne partie du temps de votre équipe. C'est une excellente occasion de les orienter vers un travail plus proactif, comme les discussions d'avant-vente ou le suivi des clients VIP.

Mesurer l'impact de vos changements Ce rapport est votre boucle de rétroaction. Après avoir créé une nouvelle Règle Gorgias, mis à jour une macro ou organisé une session de formation, c'est ici que vous allez pour voir si cela a réellement aidé. En comparant les chiffres de semaine en semaine ou de mois en mois, vous pouvez voir avec certitude si vos ajustements font une réelle différence.

Considérations pour maximiser vos rapports

Bien que le rapport Gorgias soit excellent pour vous dire ce qui s'est passé, il y a quelques considérations à garder à l'esprit pour vous assurer de tirer le maximum de votre stratégie de support en 2026. Combiner les fonctionnalités intégrées de Gorgias avec une analyse proactive est souvent la meilleure approche.

Une base historique Le rapport vous montre la performance au fil du temps. Pour passer du mode réactif au mode proactif, de nombreuses équipes aiment combiner ces rapports avec des révisions manuelles de tickets pour comprendre le contexte derrière les données. Bien que le rapport ne prévoie pas la performance d'une nouvelle règle, il fournit les données historiques essentielles dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées.

Mise à l'échelle de vos règles d'automatisation Gorgias vous permet de construire un système sophistiqué de Règles et de Macros. À mesure que votre entreprise se développe, il est judicieux de les auditer périodiquement pour s'assurer qu'elles restent optimisées. Parce que l'automatisation native est très précise, l'ajout d'une couche d'IA spécialisée peut aider à gérer des questions clients plus nuancées qui pourraient autrement passer entre les mailles du filet.

Étendre la portée de vos connaissances L'IA et l'automatisation de Gorgias sont très efficaces pour extraire des connaissances de l'écosystème Gorgias, comme les articles de votre centre d'aide. Pour les équipes qui ont des réponses enfouies dans un Google Doc, une page Confluence ou un PDF interne, connecter ces sources externes via une intégration peut booster davantage vos indicateurs d'automatisation.

Comprendre le modèle de tarification par paliers de Gorgias Le modèle de tarification basé sur les tickets de Gorgias est conçu pour évoluer avec votre entreprise en 2026. Vous payez en fonction du volume de « tickets facturables ». Cela offre une structure claire, bien qu'il soit important de surveiller votre volume pendant les périodes de pointe pour vous assurer d'être sur le forfait le plus efficace pour vos niveaux de tickets actuels.

Une solution complémentaire pour améliorer vos indicateurs

Au lieu de compter uniquement sur un seul outil, vous pouvez ajouter une couche spécialisée par-dessus votre configuration existante. C'est ce que fait un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à Gorgias et travaille au sein de l'écosystème pour répondre aux considérations que nous venons d'évoquer.

Rassemblez toutes vos connaissances Votre IA est plus performante lorsqu'elle a accès à toutes les réponses. eesel AI améliore votre configuration Gorgias en se connectant à toutes vos informations, quel que soit leur emplacement. Il apprend de votre centre d'aide, mais il se connecte également à Notion, Confluence, Google Docs et des dizaines d'autres outils. Cela donne à l'IA une image complète de votre entreprise, lui permettant de répondre à une plus large gamme de questions et de soutenir votre taux de tickets sans intervention.

Testez en toute confiance grâce à la simulation Pour compléter les rapports de Gorgias, le mode simulation de eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Dans un environnement sûr, vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait géré les questions réelles des clients. Vous obtenez une prévision solide, basée sur les données, de votre nouveau taux de déviation (deflection rate) avant la mise en ligne. Cela ajoute une couche de prévisibilité à votre stratégie d'automatisation.

Mise en ligne en quelques minutes avec une configuration en libre-service Avec eesel AI, vous pouvez démarrer rapidement. La connexion de votre centre d'assistance et de vos sources de connaissances se fait en un clic, et vous pouvez configurer votre agent IA en quelques minutes. Il est conçu pour être un ajout simple, en libre-service, qui vous aide à voir des résultats dans vos rapports Gorgias presque immédiatement.

Comment la tarification s'intègre à votre stratégie

Pour avoir une vue d'ensemble, il est utile de comprendre le modèle de tarification. Gorgias propose une approche structurée basée sur le nombre de tickets pour s'adapter à différentes tailles d'entreprises.

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Tickets facturables inclus	Fonctionnalité clé
Starter	10 $/mois	50	Canaux de base
Basic	50 $/mois	300	Règles et macros
Pro	300 $/mois	2 000	Statistiques de revenus
Advanced	750 $/mois	5 000	Support dédié

Les prix sont basés sur les informations de la page de tarification publique de Gorgias et peuvent être sujets à changement en 2026.

Un « ticket facturable » couvre toute conversation qui reçoit une réponse d'un humain, d'une Règle ou de l'Agent IA. Ce système par paliers vous garantit l'accès à la suite complète d'outils professionnels de Gorgias au fur et à mesure de votre croissance.

Pour les équipes à la recherche d'une structure différente pour leurs interactions d'IA, la tarification prévisible de eesel AI propose un forfait mensuel fixe. De nombreuses équipes utilisent les deux, utilisant Gorgias comme leur puissant centre d'assistance central et eesel AI comme partenaire d'automatisation spécialisé pour maintenir un budget prévisible pour des tâches d'IA spécifiques.

Passer des indicateurs aux améliorations

Le rapport Gorgias sur le temps de réponse moyen et les tickets sans intervention humaine est un outil puissant. Il vous donne les chiffres clés dont vous avez besoin pour prendre le pouls de votre opération de support et fait partie des raisons pour lesquelles Gorgias est une plateforme leader sur le marché.

En utilisant ces rapports comme base et en ajoutant une couche d'IA moderne comme eesel AI, vous pouvez adopter une approche globale pour vos objectifs de support en 2026. Rassembler toutes vos connaissances et simuler les performances avant le lancement vous aide à passer de la simple observation des indicateurs à leur amélioration active et confiante.

Prêt à voir comment une automatisation spécialisée peut améliorer votre configuration ? Essayez eesel AI avec votre centre d'assistance Gorgias et obtenez une prévision de votre taux d'automatisation potentiel en quelques minutes.