Un guide pratique du temps de réponse moyen et du rapport des tickets sans intervention de Gorgias

Si vous gérez une équipe de support, l'efficacité est votre maître-mot. L'objectif est toujours le même : satisfaire les clients et aider votre équipe à travailler plus intelligemment, pas plus durement. Pour ce faire, vous devez savoir ce qui se passe réellement, et c'est là que les tableaux de bord et les rapports entrent en jeu. Ils aident à donner un sens à toutes les données.

Le rapport sur la performance des agents de Gorgias est un bon point de départ, surtout avec ses nouvelles métriques comme le Temps de réponse moyen et les Tickets zéro contact. Ces chiffres vous donnent un aperçu rapide de la vitesse de votre équipe et de l'efficacité de vos automatisations.

Mais que vous disent réellement ces métriques ? Ce guide vous présentera le rapport, vous montrera comment l'utiliser et abordera honnêtement ses points faibles. Plus important encore, nous verrons comment une couche d'IA moderne peut vous aider à faire de réels progrès sur ces chiffres, sans aucune approximation.

Qu'est-ce que le rapport sur le temps de réponse moyen et les tickets zéro contact de Gorgias ?

Le rapport sur la performance des agents est l'outil intégré de Gorgias pour suivre les performances de vos agents de support au fil du temps. Il est là pour vous aider à voir qui excelle, qui pourrait avoir besoin d'un peu de coaching, et pour avoir une idée générale de la productivité de votre équipe.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse des agents de Gorgias, qui fait partie du rapport sur le temps de réponse moyen et les tickets zéro contact de Gorgias.

Le rapport contient quelques métriques standard, mais concentrons-nous sur les deux qui vous donnent la lecture la plus claire de la vitesse et de l'automatisation.

• Temps de réponse moyen : il ne s'agit pas seulement de la première réponse. Le Temps de réponse moyen (ART) de Gorgias examine le temps moyen entre chaque message échangé entre un client et un agent dans un ticket. Cela vous donne une bien meilleure idée du rythme de la conversation. Un ART faible signifie que votre équipe maintient le dynamisme des conversations et que les clients ne sont pas laissés en attente.

• Tickets zéro contact : considérez cela comme votre note d'automatisation. Il compte le nombre de tickets qui ont été résolus et fermés sans qu'un agent humain n'ait jamais à intervenir. Ceux-ci sont généralement traités par les propres outils d'automatisation de Gorgias, comme les Règles ou leur Agent IA. Un nombre élevé ici est un bon signe, signifiant que vos systèmes traitent les demandes simples pour que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Le rapport montre également des éléments comme la satisfaction client (CSAT), le temps de résolution et le total des tickets fermés. Mais en gardant un œil sur l'ART et les tickets zéro contact, vous obtenez une vue directe de votre efficacité et de la valeur que vous tirez de l'automatisation.

Comment utiliser le rapport

Les données ne sont vraiment utiles que lorsqu'elles vous aident à faire quelque chose différemment. Ce rapport est mieux utilisé comme un tremplin pour poser les bonnes questions et apporter des ajustements intelligents à votre flux de travail de support.

Voici comment vous pouvez réellement utiliser les données :

Repérer les opportunités de coaching

Vous remarquez que le temps de réponse moyen d'un agent commence à augmenter ? Ce n'est peut-être pas qu'il ralentit. Peut-être est-il submergé de tickets compliqués ou ne maîtrise-t-il pas encore parfaitement l'utilisation des macros et des modèles. Avant de sauter aux conclusions, jetez un œil à ses tickets pour comprendre le « pourquoi » derrière le chiffre. Vous pourriez découvrir qu'il a besoin d'un peu plus de formation, de meilleurs outils, ou simplement d'une charge de tickets plus équilibrée.

Vérifier votre stratégie d'automatisation

Si votre nombre de tickets zéro contact est plus bas que vous ne le souhaiteriez, c'est un signal assez clair que vos automatisations ne font pas leur travail. Vos règles sont-elles trop restrictives ? Manquent-elles des questions courantes ? Cette métrique vous indique qu'il est temps de soulever le capot de vos Règles Gorgias et de voir où les choses tournent mal. C'est un indicateur direct pour examiner quelles questions courantes passent entre les mailles du filet et atterrissent dans les files d'attente de vos agents.

Optimiser la charge de travail de votre équipe

Les temps de réponse sont-ils élevés pour tout le monde dans l'équipe ? Cela pourrait être un signe que vous êtes en sous-effectif pour le nombre de tickets que vous recevez. D'un autre côté, si vous avez un nombre constamment élevé de tickets zéro contact, vous avez peut-être libéré une bonne partie du temps de votre équipe. C'est une excellente occasion de les orienter vers un travail plus proactif, comme les discussions de pré-vente ou le suivi des clients VIP.

Mesurer l'impact de vos changements

Ce rapport est votre boucle de rétroaction. Après avoir créé une nouvelle Règle Gorgias, mis à jour une macro ou organisé une session de formation, c'est ici que vous allez pour voir si cela a réellement aidé. En comparant les chiffres de semaine en semaine ou de mois en mois, vous pouvez voir avec certitude si vos changements font une réelle différence.

Limites du rapport

Bien que le rapport de Gorgias soit bon pour vous dire ce qui s'est passé, il n'explique souvent pas pourquoi cela s'est passé ni ne vous donne les meilleurs outils pour résoudre le problème. S'en tenir uniquement aux fonctionnalités intégrées de Gorgias peut vous enfermer dans une boucle lente et réactive.

C'est réactif, pas proactif

Le rapport vous montre ce qui s'est déjà passé. Vous voyez un problème, vous allez manuellement ajuster certaines règles, vous attendez une semaine, puis vous vérifiez à nouveau le rapport pour voir si cela a fonctionné. C'est beaucoup d'essais et d'erreurs, et il n'y a aucun moyen de savoir comment une nouvelle règle d'automatisation fonctionnera avant de la mettre en service. Vous regardez constamment dans le rétroviseur.

L'automatisation peut devenir compliquée

Obtenir plus de tickets zéro contact signifie généralement construire un réseau complexe de Règles et de Macros Gorgias. À mesure que votre entreprise se développe, cela peut devenir un véritable casse-tête à gérer. Un petit changement à une règle peut avoir des effets d'entraînement inattendus. De plus, l'automatisation est souvent basée sur des mots-clés simples qui peuvent facilement manquer la nuance dans la façon dont un client pose réellement une question.

Vos connaissances sont cloisonnées

L'IA et l'automatisation de Gorgias puisent dans les connaissances internes à l'écosystème Gorgias, comme vos articles du Centre d'aide et les tickets passés. Mais qu'en est-il lorsque la réponse dont un client a besoin est enfouie dans un Google Doc, une page Confluence ou un PDF interne ? L'automatisation se heurte à un mur, un ticket est créé et votre temps de réponse moyen en pâtit. Votre IA n'est aussi intelligente que les informations qu'elle peut atteindre, et les outils natifs ont tendance à la maintenir enfermée.

Le paradoxe de la tarification

C'est un point important. Le modèle de tarification basé sur les tickets de Gorgias crée une situation délicate. Vous voulez automatiser plus de tickets pour être plus efficace, mais chaque interaction automatisée ou réponse d'agent peut compter comme un « ticket facturable ». Ainsi, lors d'une grande promotion, une campagne d'automatisation réussie pourrait en fait vous faire basculer vers des frais de dépassement coûteux. Cela vous fait hésiter à étendre vos automatisations car vous pourriez être pénalisé pour avoir bien fait votre travail.

Une meilleure façon d'améliorer vos métriques

Au lieu d'essayer de forcer un système limité à en faire plus, vous pouvez ajouter une couche plus intelligente par-dessus ce que vous avez déjà. C'est ce que fait un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à votre service d'assistance, comme Gorgias, et résout les problèmes que nous venons de discuter sans que vous ayez à changer toute votre configuration.

Rassemblez toutes vos connaissances

Tout d'abord : votre IA a besoin d'accéder à toutes les réponses. eesel AI brise ces silos de connaissances en se connectant à toutes vos informations, où qu'elles se trouvent. Il apprend de votre centre d'aide et de vos anciens tickets, bien sûr, mais il se connecte également à Notion, Confluence, Google Docs et des dizaines d'autres outils que votre équipe utilise quotidiennement. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse répondre à un éventail beaucoup plus large de questions et vraiment augmenter votre taux de tickets zéro contact.

Un visuel d'eesel AI se connectant à diverses sources de connaissances pour améliorer les métriques du rapport sur le temps de réponse moyen et les tickets zéro contact de Gorgias.

Testez en toute confiance grâce à la simulation

C'est là que ça devient cool. Au lieu de l'ancienne approche « ajuster, espérer et voir », le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Dans un environnement de test sécurisé, vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait traité les questions réelles des clients. Vous obtenez une prévision solide et basée sur des données de votre nouveau taux de résolution sans contact et de ce que vous pourriez économiser avant de l'activer pour les clients. Cela élimine toutes les approximations et les risques de l'équation.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à prévoir les améliorations du rapport sur le temps de réponse moyen et les tickets zéro contact de Gorgias.

Mise en service en quelques minutes avec une configuration en libre-service

Vous pouvez oublier les longs appels commerciaux et les démos obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez commencer tout seul. Connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances ne prend qu'un clic, et vous pouvez configurer et lancer votre agent IA en quelques minutes. Il est conçu pour être incroyablement simple et en libre-service, afin que vous puissiez voir des résultats presque immédiatement.

Comment la tarification affecte vos métriques

Pour avoir une vue d'ensemble, il faut parler du modèle de tarification. La façon dont vous payez pour un outil a une grande influence sur la façon dont vous l'utilisez, surtout avec l'automatisation.

Gorgias vous facture en fonction du nombre de tickets. Vous payez un forfait mensuel pour un certain nombre de « tickets facturables », et si vous dépassez, vous êtes facturé en supplément.

La tarification est basée sur les informations de la page de tarification publique de Gorgias et peut être sujette à changement.

La partie délicate est qu'un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une réponse d'un humain, d'une Règle ou de l'Agent IA. Cela signifie que même si vous automatisez davantage, votre nombre de tickets peut continuer à augmenter, entraînant des factures surprenantes après une promotion ou pendant votre saison haute.

C'est une énorme différence par rapport à la tarification prévisible d'eesel AI. Nos forfaits sont un tarif mensuel fixe pour un nombre défini d'interactions IA. Nous n'avons pas de frais par résolution qui vous pénalisent pour avoir automatisé avec succès une plus grande partie de votre support. Cela vous donne un budget prévisible et vous permet d'étendre votre automatisation sans vous soucier des coûts qui pourraient devenir incontrôlables.

Passer des métriques aux améliorations

Le rapport sur le temps de réponse moyen et les tickets zéro contact de Gorgias est un outil utile. Il vous donne quelques chiffres clés pour commencer à prendre le pouls de votre opération de support. Mais les données ne sont que le début.

Essayer de tout résoudre avec des outils natifs peut vous piéger dans un cycle lent et réactif consistant à ajuster des règles rigides, à espérer que cela fonctionne et à vous soucier de coûts imprévisibles.

Une couche d'IA moderne comme eesel AI vous offre une meilleure voie à suivre. En rassemblant toutes vos connaissances, en vous permettant de simuler les performances avant le lancement et en offrant une tarification prévisible, elle vous aide à passer de la simple consultation des métriques à leur amélioration réelle, en toute sécurité et confiance. Vous pouvez enfin prendre de l'avance sur la file d'attente des tickets au lieu de simplement essayer de la suivre.

Prêt à voir ce que procure une véritable automatisation sans risque ? Essayez eesel AI avec votre service d'assistance Gorgias et obtenez une prévision de votre taux d'automatisation potentiel en quelques minutes.