Gorgias automation add on: Uma visão geral completa para 2025

Se está no mundo do e-commerce, conhece bem a sensação. A sua fila de suporte ao cliente é um fluxo interminável das mesmas perguntas. "Onde está o meu pedido?" "Posso fazer uma devolução?" "Quanto custa o envio?" É um ciclo vicioso que pode desgastar até os melhores agentes de suporte e deixar os clientes a bater os dedos à espera de respostas simples.

A automação parece ser a resposta perfeita. Pode dar aos clientes a gratificação instantânea que desejam e libertar a sua equipa para as conversas mais complicadas que realmente constroem lealdade e impulsionam as vendas. E quando se procura por automação, o Gorgias Automation Add On é um nome que surge com frequência.

Mas o que é realmente? Quanto custa de facto e será a escolha certa para o seu negócio? Vamos deixar o jargão de lado e dar-lhe uma resposta direta. Este guia irá explicar-lhe tudo sobre o Gorgias Automation Add On (agora parte do Gorgias Automate e do AI Agent), desde as funcionalidades e configuração até aos preços e limitações que precisa de entender antes de se inscrever.

O que é o Gorgias Automation Add On?

Primeiro, vamos esclarecer o nome. O que antes era chamado de "Automation Add-on" da Gorgias foi entretanto dividido em dois produtos principais: Gorgias Automate e o AI Agent. O nome pode ser diferente, mas o objetivo é o mesmo: lidar com perguntas comuns e repetitivas para que os clientes possam obter respostas por si próprios.

A ideia é resolver questões simples através de opções de autoatendimento no seu widget de chat, centro de ajuda ou até mesmo por e-mail, sem a necessidade de intervenção humana. Isto significa que pode oferecer suporte básico 24 horas por dia. Quando um cliente pergunta "Onde está o meu pedido?" (WISMO) às 2 da manhã, pode obter uma resposta sem acordar ninguém da sua equipa.

Nos bastidores, ele usa deteção de intenção para descobrir o que um cliente está a perguntar. Se chegar um e-mail sobre o estado de um pedido, o sistema reconhece-o, responde automaticamente com as informações de rastreamento e fecha o ticket. Muitas vezes, nem chega à fila de um agente.

Uma captura de ecrã do helpdesk Gorgias a mostrar o assistente de IA a responder automaticamente a uma consulta sobre o estado do pedido de um cliente com informações de rastreamento.

Gorgias Automation Add On: Funcionalidades e capacidades principais

A suite de automação da Gorgias vem com algumas ferramentas diferentes para lidar com várias partes da jornada do cliente. Aqui está uma visão geral do que realmente obtém.

Gestão de pedidos em autoatendimento

Esta é provavelmente a maior poupança de tempo para as marcas de e-commerce. Permite que os clientes gerenciem os seus próprios pedidos diretamente do seu widget de chat ou centro de ajuda, o que é uma vitória para todos. Em vez de esperar por um agente, eles podem:

• Rastrear um pedido: Obter atualizações de envio em tempo real e links de rastreamento por conta própria.

• Iniciar uma devolução: Iniciar o processo de devolução sozinhos, seguindo as regras que definiu (como estar dentro de um prazo de 30 dias).

• Cancelar um pedido: Fazer um pedido de cancelamento, desde que o pedido ainda não tenha sido processado.

• Relatar um problema: Usar fluxos guiados para problemas comuns, como inserir a morada de envio errada ou esquecer de adicionar um código de desconto. Isto cria um ticket com todos os detalhes, para que, se um agente precisar de intervir, tenha a história completa desde o início.

Fluxos de resposta rápida

Todos nós já passámos por isso, está prestes a clicar em "comprar", mas tem uma última pergunta. Os fluxos de resposta rápida são criados para responder a essas perguntas comuns de pré-venda no momento.

Pode configurar botões no seu chat para perguntas frequentes como "Qual é a vossa política de envio?" ou "Como devo lavar isto?". Quando um cliente clica, recebe uma resposta instantânea e pré-escrita. O chat, em seguida, pergunta se a resposta foi útil. Se disserem que não, é criado um ticket para um humano assumir. É uma forma simples de facilitar a jornada de compra e garantir vendas que, de outra forma, poderiam ter sido perdidas.

Respostas automáticas e ações do agente de IA

No que diz respeito ao e-mail, o Gorgias usa deteção de intenção para potenciar as suas respostas automáticas. Consegue identificar perguntas comuns e enviar uma resposta de modelo sem intervenção humana. Para o clássico pedido WISMO, isto significa enviar o link de rastreamento e marcar o ticket como resolvido.

O nível seguinte é uma funcionalidade do AI Agent chamada Ações. Isto permite que a IA faça mais do que apenas enviar informações; pode efetivamente realizar tarefas noutras ferramentas que tenha conectado, como o Shopify ou o ShipStation. Por exemplo, poderia cancelar um pedido no Shopify para um cliente ou atualizar uma morada de entrega no seu software de envio.

Uma vista da interface do Gorgias a mostrar como as Ações do AI Agent podem ser configuradas para realizar tarefas em aplicações conectadas como o Shopify.

Embora estas Ações sejam bastante interessantes, geralmente exigem que o cliente confirme a alteração antes que ela seja efetuada. Isto adiciona uma camada de segurança, mas também mostra que o sistema é mais um assistente do que um trabalhador totalmente independente. Foi concebido para ajudar os seus agentes a serem mais rápidos, não necessariamente para os substituir.

Como configurar o Gorgias Automation Add On

Colocar a automação do Gorgias a funcionar não é algo que se faça com um clique. É mais um processo de configuração para que todas as peças comuniquem corretamente com a sua loja.

Geralmente, seguirá estes passos:

1. Ativar o add-on: Começará nas suas configurações do Gorgias e subscreverá um plano que inclua as ferramentas de automação que deseja.

2. Integrar com o chat: Em seguida, conectará o portal de autoatendimento ao seu widget de chat do Gorgias para que as opções de gestão de pedidos apareçam para os clientes.

3. Configurar fluxos: É aqui que vai passar algum tempo. Terá de configurar as suas respostas rápidas e personalizar as opções de "Relatar um Problema" para cobrir os problemas mais comuns dos seus clientes.

4. Ativar respostas automáticas: Por fim, ativará as regras pré-construídas para lidar com respostas automáticas por e-mail para coisas como o rastreamento de pedidos.

Ajustar estas regras e fluxos pode envolver muita tentativa e erro. Honestamente, pode ser um pouco moroso. Se procura um caminho mais rápido, as plataformas de IA modernas são construídas para simplificar isto. Por exemplo, o eesel AI permite-lhe conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento em apenas alguns cliques, para que possa entrar em funcionamento em minutos em vez de passar semanas a ajustar regras.

Preços do Gorgias Automation Add On explicados

Ok, é aqui que as coisas podem ficar um pouco confusas. O Gorgias tem um modelo de preços baseado em tickets, e as suas funcionalidades de automação vêm com um custo extra e variável que pode ser difícil de prever.

Primeiro, escolhe um plano base que lhe dá um número definido de "tickets faturáveis" por mês. Um ticket faturável é basicamente qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente, uma regra ou da IA. Se exceder o seu limite mensal, começa a pagar taxas de excedente.

Além disso, o AI Agent tem o seu próprio preço para cada "interação automatizada". De acordo com a sua página de preços, isto resulta em algo entre $0.90 e $1.00 por cada ticket que a IA resolve por si só. Isto significa que a sua fatura mensal pode variar bastante, tornando o orçamento um desafio. Faça uma promoção de sucesso e os seus custos de suporte dispararão juntamente com as suas receitas.

Aqui está uma ideia aproximada de como os custos se podem acumular:

Nível do Plano	Preço Mensal Base (exemplo)	Tickets Incluídos	Custo de Excedente (por 100 tickets)	Custo do AI Agent (por interação)
Básico	$50	300	$40	$1.00
Pro	$300	2,000	$36	$0.90
Avançado	$750	5,000	$36	$0.90

Esta estrutura de preços é uma grande dor de cabeça para muitas marcas em crescimento. Para equipas que precisam de uma fatura mensal previsível, outras soluções oferecem uma imagem muito mais clara. O eesel AI, por exemplo, tem planos baseados em funcionalidades e capacidade geral, não em taxas por resolução. Obtém um preço fixo e transparente, para não ter uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado.

Limitações e quando procurar uma alternativa

Embora as ferramentas de automação do Gorgias sejam um primeiro passo decente para lidar com o básico, elas têm algumas limitações bastante grandes, especialmente se procura escalar com uma IA mais avançada.

Aqui estão algumas desvantagens chave a ter em mente:

• Ainda precisa de supervisão: A IA do Gorgias foi concebida para ser um assistente, não um agente totalmente autónomo. A maioria das suas ações precisa de ser verificada por um humano ou confirmada pelo cliente. Isto limita o quanto pode realmente reduzir a carga de trabalho da sua equipa.

• Aprende apenas de alguns lugares: A IA extrai o seu conhecimento principalmente do seu centro de ajuda Gorgias e dos dados do Shopify. Não consegue conectar-se e aprender de todo o conhecimento da sua empresa facilmente, como guias internos no Confluence, documentos de processos no Google Docs ou, mais importante, as lições subtis enterradas em milhares de tickets de suporte passados.

• Os custos são imprevisíveis: A combinação de planos baseados em tickets, taxas de excedente e cobranças de IA por interação transforma o orçamento num jogo de adivinhação. Os seus gastos com suporte estão diretamente ligados ao volume de tickets, o que basicamente o penaliza por crescer.

• A personalização é limitada: Pode configurar fluxos de autoatendimento, mas o comportamento principal da IA não é muito flexível. Fica preso a trabalhar dentro das barreiras que o Gorgias estabeleceu, o que pode não funcionar para as suas necessidades operacionais específicas.

É neste ponto que uma plataforma mais poderosa se torna uma necessidade. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para resolver exatamente estes problemas. O eesel oferece-lhe agentes totalmente autónomos que podem lidar com problemas do início ao fim. Unifica todo o conhecimento da sua empresa para dar respostas mais precisas e até tem um poderoso modo de simulação. Isto permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados, sem riscos, para que possa ver exatamente como ela se irá comportar antes de a ativar para os seus clientes.

Gorgias Automation Add On: Bom para começar, mas escalar exige mais poder

Então, qual é o veredito? O Gorgias Automation Add On é um ponto de partida respeitável para marcas baseadas em Shopify que querem testar as águas da automação. Faz um bom trabalho a lidar com pedidos básicos de WISMO e oferece opções simples de autoatendimento que podem desviar uma parte das suas perguntas repetitivas.

Mas à medida que o seu negócio cresce, as suas limitações podem tornar-se um verdadeiro obstáculo. Os preços complicados e imprevisíveis, a necessidade de supervisão da IA e a sua incapacidade de aprender de todas as suas fontes de conhecimento significam que provavelmente atingirá um limite.

Para empresas que levam a sério a construção de uma estratégia de suporte autónoma, inteligente e económica, vale a pena olhar para além das ferramentas integradas do seu helpdesk. Se está pronto para ir além do desvio básico e ver o que a automação pode realmente fazer, o eesel AI oferece uma plataforma poderosa e de autoatendimento que funciona com as suas ferramentas existentes para criar uma melhor experiência para os seus clientes e a sua equipa.