Gorgias Automation Add On: 2025年完全ガイド

eコマース業界にいる方なら、この感覚をご存知でしょう。カスタマーサポートのキューには、同じような質問が絶え間なく押し寄せます。「注文した商品はどこにありますか？」「返品はできますか？」「送料はいくらですか？」。これは、どんなに優秀なサポート担当者をも疲弊させ、顧客は簡単な回答を指をトントンしながら待つことになる、終わりのないいたちごっこのようなものです。

自動化は完璧な解決策のように思えます。顧客が求める即時性を提供し、チームはロイヤルティを築き、売上を促進するような、より複雑な会話に集中できるようになります。そして、自動化を検討すると、Gorgias 自動化アドオンという名前がよく挙がります。

しかし、それは一体何なのでしょうか？実際の費用はどれくらいで、あなたのビジネスに適しているのでしょうか？専門用語を排し、率直な答えをお届けします。このガイドでは、Gorgias 自動化アドオン（現在は Gorgias Automate と AI Agent の一部）の全貌を、機能や設定から、契約前に理解しておくべき価格設定や制限まで、詳しく解説します。

Gorgias 自動化アドオンとは？

まずは、名称を整理しましょう。以前はGorgiasの「自動化アドオン」と呼ばれていたものは、その後2つの主要製品に分割されました。Gorgias Automate と AI Agent です。名前は変わりましたが、目標は同じ。つまり、よくある反復的な質問を処理し、顧客が自分で回答を得られるようにすることです。

その考え方は、チャットウィジェットやヘルプセンター、あるいはメールを通じて、人間が介在することなく、簡単な質問をセルフサービスで解決するというものです。これにより、基本的なサポートを24時間体制で提供できます。顧客が深夜2時に「注文した商品はどこにありますか？」（WISMO）と質問しても、チームの誰かを起こすことなく回答を得ることができるのです。

舞台裏では、意図検出機能を使い、顧客が何を尋ねているのかを判断します。注文状況に関するメールが届くと、システムがそれを認識し、自動的に追跡情報を返信してチケットをクローズします。多くの場合、担当者のキューにすら入ることはありません。

Gorgias ヘルプデスクのスクリーンショット。AIアシスタントが顧客の注文状況に関する問い合わせに追跡情報を自動返信している様子。

Gorgias 自動化アドオン：主な機能と性能

Gorgias の自動化スイートには、カスタマージャーニーの様々な部分を処理するためのいくつかの異なるツールが付属しています。実際に何が得られるのかを見てみましょう。

セルフサービスによる注文管理

これはおそらく、eコマースブランドにとって最大の時間節約になるでしょう。顧客がチャットウィジェットやヘルプセンターから直接注文を管理できるようになるため、誰にとってもメリットがあります。担当者を待つ代わりに、以下のことが可能になります：

• 注文の追跡： 配送状況の最新情報や追跡リンクを自分で入手できます。

• 返品の開始： 設定したルール（例：30日以内）に従って、自分で返品手続きを開始できます。

• 注文のキャンセル： 注文がまだ発送されていない限り、キャンセルリクエストを送信できます。

• 問題の報告： 配送先住所の入力ミスや割引コードの入力忘れなど、よくある問題に対してガイド付きのフローを使用できます。これにより、すべての詳細情報を含んだチケットが作成されるため、担当者が介入する必要がある場合でも、最初から全体像を把握できます。

クイックレスポンスフロー

誰もが経験することですが、「購入」ボタンをクリックする直前に、最後の質問が浮かぶことがあります。クイックレスポンスフローは、そうしたよくある販売前の質問にその場で答えるために作られています。

「配送ポリシーは？」や「この商品の洗濯方法は？」といったFAQのボタンをチャットに設定できます。顧客がクリックすると、事前に作成された回答が即座に表示されます。その後、チャットは回答が役に立ったかどうかを尋ねます。「いいえ」と答えると、人間が引き継ぐためのチケットが作成されます。これは、購入までの道のりをスムーズにし、そうでなければ失われていたかもしれない売上を獲得するためのシンプルな方法です。

自動応答とAIエージェントのアクション

メール側では、Gorgias は意図検出機能を利用して自動応答を強化しています。よくある質問を検出し、人間の介入なしにテンプレート化された返信を送り返すことができます。定番のWISMOリクエストに対しては、追跡リンクを送信し、チケットを解決済みとしてマークすることを意味します。

その次のレベルが、AI Agent のアクションと呼ばれる機能です。これにより、AIは単に情報を送信するだけでなく、ShopifyやShipStationなど、接続した他のツールで実際にタスクを実行できます。例えば、顧客のためにShopifyで注文をキャンセルしたり、配送ソフトウェアで配送先住所を更新したりできます。

Gorgias のインターフェース画面。AI Agent Actions を設定して、Shopify のような連携アプリケーションでタスクを実行する方法を示している。

これらのアクションは非常に優れていますが、通常は変更が実行される前に顧客による確認が必要です。これによりセキュリティ層が追加されますが、同時にこのシステムが完全に独立したワーカーというよりはアシスタントであることを示しています。これは、担当者を置き換えるのではなく、彼らがより迅速に動けるように支援するために設計されています。

Gorgias 自動化アドオンの設定方法

Gorgias の自動化を稼働させるのは、ワンクリックで完了するようなものではありません。これは、すべての要素をストアと正しく連携させるための、どちらかというと設定プロセスです。

一般的に、以下の手順を踏むことになります：

1. アドオンの有効化： Gorgias の設定画面から開始し、必要な自動化ツールが含まれるプランに登録します。

2. チャットとの統合： 次に、セルフサービスポータルをGorgiasチャットウィジェットに接続し、注文管理オプションが顧客に表示されるようにします。

3. フローの設定： ここで時間を費やすことになります。クイックレスポンスを設定し、「問題の報告」オプションをカスタマイズして、顧客が抱える最も一般的な問題をカバーする必要があります。

4. 自動応答の有効化： 最後に、注文追跡などの自動メール返信を処理するための、事前に構築されたルールをオンにします。

これらのルールやフローを適切に設定するには、多くの試行錯誤が伴うことがあります。正直なところ、これは少し骨の折れる作業になるかもしれません。より迅速な方法をお探しなら、現代のAIプラットフォームはこのプロセスを簡素化するために作られています。例えば、eesel AIでは、ヘルプデスクやナレッジソースを数クリックで接続できるため、数週間かけてルールを微調整する代わりに、数分で本番稼働させることができます。

Gorgias 自動化アドオンの価格設定解説

さて、ここが少し混乱しやすいところです。Gorgias はチケットベースの価格モデルを採用しており、その自動化機能には予測が難しい追加の変動費が伴います。

まず、毎月一定数の「課金対象チケット」が提供される基本プランを選択します。課金対象チケットとは、基本的には担当者、ルール、またはAIからの応答があったすべての会話を指します。月間上限を超えると、超過料金の支払いが発生します。

それに加えて、AI Agent には各「自動化インタラクション」ごとに独自の価格が設定されています。価格ページによると、これはAIが独自に解決したチケット1件あたり$0.90から$1.00に相当します。つまり、月々の請求額がかなり変動する可能性があり、予算編成が難しくなります。セールが成功すれば、収益とともにサポートコストも急上昇することになります。

以下は、コストがどのように積み重なるかのおおよその目安です：

プランティア	基本月額料金（例）	含まれるチケット数	超過料金（100チケットごと）	AIエージェント費用（1インタラクションごと）
Basic	$50	300	$40	$1.00
Pro	$300	2,000	$36	$0.90
Advanced	$750	5,000	$36	$0.90

この価格体系は、多くの成長中のブランドにとって大きな悩みの種です。予測可能な月額請求を必要とするチームにとって、他のソリューションははるかに明確な全体像を提供します。例えばeesel AIは、解決ごとの料金ではなく、機能と全体的なキャパシティに基づいたプランを提供しています。定額で透明性の高い価格設定なので、忙しい月の後に請求書を見て不快な驚きをすることはありません。

制限と代替案を検討すべき時

Gorgias の自動化ツールは、基本的なタスクを処理するためのまずまずの第一歩ですが、特に高度なAIでスケールアップを目指す場合には、かなり大きな制限があります。

留意すべき主な欠点をいくつかご紹介します：

• 依然として人の手助けが必要： Gorgias のAIは、完全自律型エージェントではなく、アシスタントとして設計されています。そのアクションのほとんどは、人間によるダブルチェックか、顧客による確認が必要です。これにより、チームの作業負荷を真に削減できる範囲が制限されます。

• 学習元が限られている： AIは主にGorgiasヘルプセンターとShopifyのデータから知識を引き出します。Confluenceの社内ガイドやGoogle Docsのプロセス文書、そして最も重要な、何千もの過去のサポートチケットに埋もれた微妙な教訓など、会社のすべての知識に簡単に接続して学習することはできません。

• コストが予測不能： チケットベースのプラン、超過料金、インタラクションごとのAI料金が混在するため、予算編成は推測ゲームになります。サポート費用はチケット数に直接連動しており、これは実質的に成長に対するペナルティとなります。

• カスタマイズが限定的： セルフサービスフローは設定できますが、AIのコアな振る舞いはあまり柔軟ではありません。Gorgiasが設定したガードレール内で作業する必要があり、特定の運用ニーズには合わない可能性があります。

ここが、より強力なプラットフォームが必要となるポイントです。eesel AIのようなツールは、まさにこれらの問題を解決するために設計されています。eesel は、問題を最初から最後まで処理できる完全自律型エージェントを提供します。会社のすべての知識を統合して、より正確な回答を提供し、さらには強力なシミュレーションモードも備えています。これにより、何千もの過去のチケットでAIをリスクフリーでテストし、顧客向けに有効化する前に、そのパフォーマンスを正確に確認できます。

Gorgias 自動化アドオン：初心者には良いが、スケールアップにはより強力な機能が必要

では、結論はどうでしょうか？Gorgias 自動化アドオンは、自動化の試みを始めたいShopifyベースのブランドにとって、妥当な出発点です。基本的なWISMOリクエストの処理には十分な機能を果たし、反復的な質問の一部を削減できるシンプルなセルフサービスオプションを提供します。

しかし、ビジネスが成長するにつれて、その制限が真のボトルネックになる可能性があります。複雑で予測不能な価格設定、AIの監視の必要性、そしてすべてのナレッジソースから学習できない点は、やがて限界に達することを意味します。

スマートで費用対効果が高く、真に自律的なサポート戦略を構築することに真剣なビジネスにとっては、ヘルプデスクに組み込まれたツール以上のものを検討する価値があります。基本的な問い合わせ削減を超えて、自動化が本当に何ができるかを知りたいのであれば、eesel AIは、既存のツールと連携して顧客とチーム双方にとってより良い体験を創造する、強力なセルフサービスプラットフォームを提供します。