Module complémentaire d'automatisation Gorgias : Un aperçu complet pour 2025

Si vous êtes dans le monde du e-commerce, vous connaissez la chanson. Votre file d'attente de support client est un flot ininterrompu des mêmes questions. « Où est ma commande ? » « Puis-je faire un retour ? » « Combien coûte la livraison ? » C'est un jour sans fin qui peut épuiser les meilleurs agents de support et laisser les clients taper du doigt en attendant des réponses simples.

L'automatisation semble être la solution parfaite. Elle peut offrir aux clients la gratification instantanée qu'ils désirent et libérer votre équipe pour les conversations plus complexes qui fidélisent réellement et stimulent les ventes. Et lorsque l'on se penche sur l'automatisation, le nom de l'Add-on d'Automatisation de Gorgias revient souvent.

Mais de quoi s'agit-il vraiment ? Combien cela coûte-t-il réellement, et est-ce la bonne solution pour votre entreprise ? Laissons de côté le jargon et allons droit au but. Ce guide vous expliquera tout ce qu'il y a à savoir sur l'Add-on d'Automatisation de Gorgias (maintenant intégré à Gorgias Automate et AI Agent), des fonctionnalités à la configuration, en passant par les tarifs et les limites que vous devez comprendre avant de vous inscrire.

Qu'est-ce que l'Add-on d'Automatisation de Gorgias ?

Tout d'abord, mettons les choses au clair sur le nom. Ce qui s'appelait auparavant l'« Add-on d'Automatisation » de Gorgias a depuis été divisé en deux produits principaux : Gorgias Automate et l'AI Agent. Le nom a peut-être changé, mais l'objectif reste le même : traiter les questions courantes et répétitives pour que les clients puissent obtenir des réponses par eux-mêmes.

L'idée est de résoudre les questions simples grâce à des options de libre-service dans votre widget de chat, votre centre d'aide, ou même par e-mail, sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Cela signifie que vous pouvez offrir un support de base 24h/24 et 7j/7. Lorsqu'un client demande « Où est ma commande ? » (WISMO) à 2 heures du matin, il peut obtenir une réponse sans réveiller personne dans votre équipe.

En coulisses, il utilise la détection d'intention pour comprendre ce que demande un client. Si un e-mail arrive concernant le statut d'une commande, le système le reconnaît, répond automatiquement avec les informations de suivi et clôture le ticket. Souvent, il n'atteint même jamais la file d'attente d'un agent.

Une capture d'écran du service d'assistance de Gorgias montrant l'assistant IA répondant automatiquement à la demande de statut de commande d'un client avec les informations de suivi.

Add-on d'Automatisation de Gorgias : fonctionnalités et capacités clés

La suite d'automatisation de Gorgias est livrée avec plusieurs outils pour gérer différentes étapes du parcours client. Voici un aperçu de ce que vous obtenez réellement.

Gestion des commandes en libre-service

C'est probablement le plus grand gain de temps pour les marques de e-commerce. Il permet aux clients de gérer leurs propres commandes directement depuis votre widget de chat ou votre centre d'aide, ce qui est une solution gagnant-gagnant pour tout le monde. Au lieu d'attendre un agent, ils peuvent :

• Suivre une commande : Obtenir des mises à jour d'expédition en direct et des liens de suivi par eux-mêmes.

• Démarrer un retour : Lancer le processus de retour eux-mêmes, en suivant les règles que vous avez définies (comme être dans un délai de 30 jours).

• Annuler une commande : Soumettre une demande d'annulation, tant que la commande n'a pas encore été expédiée.

• Signaler un problème : Utiliser des flux guidés pour les problèmes courants, comme saisir une mauvaise adresse de livraison ou oublier d'ajouter un code de réduction. Cela crée un ticket avec tous les détails, de sorte que si un agent doit intervenir, il a l'historique complet dès le départ.

Flux de réponses rapides

Nous sommes tous passés par là : vous êtes sur le point de cliquer sur « acheter », mais vous avez une dernière question. Les flux de réponses rapides sont conçus pour répondre à ces questions courantes d'avant-vente sur-le-champ.

Vous pouvez configurer des boutons dans votre chat pour des FAQ comme « Quelle est votre politique d'expédition ? » ou « Comment laver ce produit ? ». Lorsqu'un client clique, il reçoit une réponse instantanée et pré-rédigée. Le chat demande ensuite si la réponse a été utile. S'il répond non, un ticket est créé pour qu'un humain prenne le relais. C'est un moyen simple de fluidifier le parcours d'achat et de concrétiser des ventes qui auraient pu être perdues.

Répondeurs automatiques et actions de l'agent IA

Côté e-mail, Gorgias utilise la détection d'intention pour alimenter ses répondeurs automatiques. Il peut repérer les questions courantes et renvoyer une réponse pré-enregistrée sans intervention humaine. Pour la demande classique WISMO, cela signifie envoyer le lien de suivi et marquer le ticket comme résolu.

Le niveau supérieur est une fonctionnalité de l'AI Agent appelée Actions. Cela permet à l'IA de faire plus que simplement envoyer des informations ; elle peut réellement effectuer des tâches dans d'autres outils que vous avez connectés, comme Shopify ou ShipStation. Par exemple, elle pourrait annuler une commande dans Shopify pour un client ou mettre à jour une adresse de livraison dans votre logiciel d'expédition.

Une vue de l'interface de Gorgias montrant comment les Actions de l'Agent IA peuvent être configurées pour effectuer des tâches dans des applications connectées comme Shopify.

Bien que ces Actions soient plutôt pratiques, elles exigent généralement que le client confirme le changement avant qu'il ne soit effectué. Cela ajoute une couche de sécurité, mais montre également que le système est plus un assistant qu'un travailleur entièrement indépendant. Il est conçu pour aider vos agents à être plus rapides, pas nécessairement pour les remplacer.

Comment configurer l'Add-on d'Automatisation de Gorgias

Mettre en place l'automatisation de Gorgias ne se fait pas en un clic. Il s'agit plutôt d'un processus de configuration pour que toutes les pièces communiquent correctement avec votre boutique.

En général, vous suivrez ces étapes :

1. Activer l'add-on : Vous commencerez dans vos paramètres Gorgias et souscrirez à un plan qui inclut les outils d'automatisation que vous souhaitez.

2. Intégrer avec le chat : Ensuite, vous connecterez le portail de libre-service à votre widget de chat Gorgias pour que les options de gestion des commandes apparaissent pour les clients.

3. Configurer les flux : C'est là que vous passerez un peu de temps. Vous devrez configurer vos réponses rapides et personnaliser les options « Signaler un problème » pour couvrir les problèmes les plus courants de vos clients.

4. Activer les répondeurs automatiques : Enfin, vous activerez les règles pré-construites pour gérer les réponses automatiques par e-mail pour des choses comme le suivi des commandes.

Obtenir le bon réglage pour ces règles et ces flux peut demander beaucoup d'essais et d'erreurs. Honnêtement, cela peut être un peu fastidieux. Si vous cherchez une solution plus rapide, les plateformes d'IA modernes sont conçues pour simplifier cela. Par exemple, eesel AI vous permet de connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics, afin que vous puissiez être opérationnel en quelques minutes au lieu de passer des semaines à peaufiner des règles.

Explication de la tarification de l'Add-on d'Automatisation de Gorgias

Bon, c'est là que ça peut devenir un peu déroutant. Gorgias a un modèle de tarification basé sur les tickets, et ses fonctionnalités d'automatisation ont un coût supplémentaire variable qui peut être difficile à prévoir.

D'abord, vous choisissez un plan de base qui vous donne un certain nombre de « tickets facturables » chaque mois. Un ticket facturable est essentiellement toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent, d'une règle ou de l'IA. Si vous dépassez votre limite mensuelle, vous commencez à payer des frais de dépassement.

En plus de cela, l'AI Agent a son propre tarif pour chaque « interaction automatisée ». Selon leur page de tarification, cela revient à entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket que l'IA résout seule. Cela signifie que votre facture mensuelle peut varier considérablement, ce qui rend la budgétisation difficile. Lancez une promotion réussie, et vos coûts de support augmenteront en même temps que vos revenus.

Voici une idée approximative de la façon dont les coûts peuvent s'accumuler :

Niveau de plan	Prix mensuel de base (exemple)	Tickets inclus	Coût de dépassement (par 100 tickets)	Coût de l'Agent IA (par interaction)
Basique	50 $	300	40 $	1,00 $
Pro	300 $	2 000	36 $	0,90 $
Avancé	750 $	5 000	36 $	0,90 $

Cette structure de tarification est un véritable casse-tête pour de nombreuses marques en croissance. Pour les équipes qui ont besoin d'une facture mensuelle prévisible, d'autres solutions offrent une vision beaucoup plus claire. eesel AI, par exemple, propose des plans basés sur les fonctionnalités et la capacité globale, et non sur des frais par résolution. Vous obtenez un prix fixe et transparent, vous n'aurez donc pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.

Limites et quand chercher une alternative

Bien que les outils d'automatisation de Gorgias soient une première étape décente pour gérer les bases, ils ont des limites assez importantes, surtout si vous cherchez à évoluer avec une IA plus avancée.

Voici quelques inconvénients clés à garder à l'esprit :

• Il a toujours besoin d'être supervisé : L'IA de Gorgias est conçue pour être un assistant, pas un agent entièrement autonome. La plupart de ses actions doivent être vérifiées par un humain ou confirmées par le client. Cela limite la mesure dans laquelle il peut réellement réduire la charge de travail de votre équipe.

• Il n'apprend que de quelques sources : L'IA tire ses connaissances principalement de votre centre d'aide Gorgias et des données Shopify. Il ne peut pas facilement se connecter et apprendre de l'ensemble des connaissances de votre entreprise, comme les guides internes dans Confluence, les documents de processus dans Google Docs, ou, plus important encore, les leçons subtiles enfouies dans des milliers de tickets de support passés.

• Les coûts sont imprévisibles : Le mélange de plans basés sur les tickets, de frais de dépassement et de frais d'IA par interaction transforme la budgétisation en un jeu de devinettes. Vos dépenses de support sont directement liées à votre volume de tickets, ce qui vous pénalise essentiellement pour votre croissance.

• La personnalisation est limitée : Vous pouvez mettre en place des flux de libre-service, mais le comportement de base de l'IA n'est pas très flexible. Vous êtes coincé à travailler dans les limites fixées par Gorgias, ce qui pourrait ne pas convenir à vos besoins opérationnels spécifiques.

C'est à ce stade qu'une plateforme plus puissante devient une nécessité. Des outils comme eesel AI sont conçus pour résoudre précisément ces problèmes. eesel vous offre des agents entièrement autonomes qui peuvent gérer les problèmes du début à la fin. Il unifie toutes les connaissances de votre entreprise pour donner des réponses plus précises et dispose même d'un mode de simulation puissant. Cela vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés, sans risque, afin que vous puissiez voir exactement comment elle se comportera avant de l'activer pour vos clients.

Add-on d'Automatisation de Gorgias : Bon pour commencer, mais la croissance exige plus de puissance

Alors, quel est le verdict ? L'Add-on d'Automatisation de Gorgias est un point de départ respectable pour les marques basées sur Shopify qui souhaitent tâter le terrain de l'automatisation. Il fait un travail correct en gérant les demandes de base WISMO et fournit des options de libre-service simples qui peuvent détourner une partie de vos questions répétitives.

Mais à mesure que votre entreprise se développe, ses limites peuvent devenir un véritable goulot d'étranglement. La tarification compliquée et imprévisible, le besoin de supervision de l'IA et son incapacité à apprendre de toutes vos sources de connaissances signifient que vous atteindrez probablement un plafond.

Pour les entreprises sérieuses qui souhaitent construire une stratégie de support intelligente, rentable et véritablement autonome, il vaut la peine de regarder au-delà des outils intégrés de votre service d'assistance. Si vous êtes prêt à aller au-delà de la simple déviation de tickets et à voir ce que l'automatisation peut vraiment faire, eesel AI offre une plateforme puissante et en libre-service qui fonctionne avec vos outils existants pour créer une meilleure expérience pour vos clients et votre équipe.