Complemento de automatización de Gorgias: Una descripción completa para 2025

Si te dedicas al e-commerce, conoces la sensación. Tu cola de soporte al cliente es un flujo interminable de las mismas preguntas. "¿Dónde está mi pedido?" "¿Puedo hacer una devolución?" "¿Cuánto cuesta el envío?" Es el día de la marmota, algo que puede agotar incluso a los mejores agentes de soporte y dejar a los clientes esperando con impaciencia respuestas sencillas.

La automatización parece la respuesta perfecta. Puede dar a los clientes la gratificación instantánea que desean y liberar a tu equipo para las conversaciones más complejas que realmente construyen lealtad e impulsan las ventas. Y cuando investigas sobre automatización, el Add-on de Automatización de Gorgias es un nombre que aparece con frecuencia.

Pero, ¿qué es realmente? ¿Cuánto cuesta en realidad y es la opción adecuada para tu negocio? Vamos a dejarnos de tecnicismos y a darte una respuesta directa. Esta guía te explicará todo sobre el Add-on de Automatización de Gorgias (ahora parte de Gorgias Automate y AI Agent), desde sus características y configuración hasta los precios y limitaciones que necesitas entender antes de registrarte.

¿Qué es el Add-on de Automatización de Gorgias?

Primero, aclaremos el nombre. Lo que antes se llamaba el "Add-on de Automatización" de Gorgias se ha dividido en dos productos principales: Gorgias Automate y el AI Agent. El nombre puede ser diferente, pero el objetivo es el mismo: gestionar preguntas comunes y repetitivas para que los clientes puedan obtener respuestas por sí mismos.

La idea es resolver preguntas sencillas a través de opciones de autoservicio en tu widget de chat, centro de ayuda o incluso por correo electrónico, sin que un humano tenga que intervenir. Esto significa que puedes ofrecer soporte básico las 24 horas del día. Cuando un cliente pregunta "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) a las 2 de la mañana, puede obtener una respuesta sin despertar a nadie de tu equipo.

Entre bastidores, utiliza la detección de intenciones para entender lo que un cliente está preguntando. Si llega un correo electrónico sobre el estado de un pedido, el sistema lo reconoce, responde automáticamente con la información de seguimiento y cierra el ticket. A menudo, ni siquiera llega a la cola de un agente.

Una captura de pantalla del helpdesk de Gorgias que muestra al asistente de IA respondiendo automáticamente a la consulta de un cliente sobre el estado de su pedido con la información de seguimiento.

Add-on de Automatización de Gorgias: Características y capacidades clave

El conjunto de herramientas de automatización de Gorgias viene con varias herramientas diferentes para gestionar diversas partes del recorrido del cliente. Aquí tienes un vistazo a lo que realmente obtienes.

Gestión de pedidos por autoservicio

Este es probablemente el mayor ahorro de tiempo para las marcas de e-commerce. Permite a los clientes gestionar sus propios pedidos directamente desde tu widget de chat o centro de ayuda, lo que es beneficioso para todos. En lugar de esperar a un agente, pueden:

• Seguir un pedido: Obtener actualizaciones de envío en tiempo real y enlaces de seguimiento por su cuenta.

• Iniciar una devolución: Iniciar el proceso de devolución ellos mismos, siguiendo las reglas que establezcas (como estar dentro de un plazo de 30 días).

• Cancelar un pedido: Enviar una solicitud de cancelación, siempre que el pedido aún no haya sido enviado.

• Informar de un problema: Usar flujos guiados para problemas comunes, como introducir una dirección de envío incorrecta u olvidar añadir un código de descuento. Esto crea un ticket con todos los detalles, para que si un agente necesita intervenir, tenga la historia completa desde el principio.

Flujos de respuesta rápida

Todos hemos pasado por eso: estás a punto de hacer clic en "comprar" pero tienes una última pregunta. Los flujos de respuesta rápida están diseñados para responder esas preguntas comunes de preventa al instante.

Puedes configurar botones en tu chat para preguntas frecuentes como "¿Cuál es su política de envíos?" o "¿Cómo se lava esto?". Cuando un cliente hace clic, obtiene una respuesta instantánea y predefinida. El chat luego pregunta si la respuesta fue útil. Si dicen que no, se crea un ticket para que un humano se haga cargo. Es una forma sencilla de facilitar el proceso de compra y conseguir ventas que de otro modo se habrían perdido.

Respuestas automáticas y acciones del agente de IA

En cuanto al correo electrónico, Gorgias utiliza la detección de intenciones para potenciar sus respuestas automáticas. Puede identificar preguntas comunes y enviar una respuesta de plantilla sin intervención humana. Para la clásica solicitud WISMO, esto significa enviar el enlace de seguimiento y marcar el ticket como resuelto.

El siguiente nivel es una característica del AI Agent llamada Acciones. Esto permite que la IA haga más que solo enviar información; puede realizar tareas en otras herramientas que hayas conectado, como Shopify o ShipStation. Por ejemplo, podría cancelar un pedido en Shopify para un cliente o actualizar una dirección de entrega en tu software de envíos.

Una vista de la interfaz de Gorgias que muestra cómo se pueden configurar las Acciones del AI Agent para realizar tareas en aplicaciones conectadas como Shopify.

Aunque estas Acciones son bastante ingeniosas, generalmente requieren que el cliente confirme el cambio antes de que se realice. Esto añade una capa de seguridad, pero también demuestra que el sistema es más un asistente que un trabajador totalmente independiente. Está diseñado para ayudar a tus agentes a trabajar más rápido, no necesariamente para reemplazarlos.

Cómo configurar el Add-on de Automatización de Gorgias

Poner en marcha la automatización de Gorgias no es algo que se haga con un solo clic. Es más bien un proceso de configuración para que todas las piezas se comuniquen correctamente con tu tienda.

Generalmente, seguirás estos pasos:

1. Habilitar el add-on: Empezarás en la configuración de Gorgias y te suscribirás a un plan que incluya las herramientas de automatización que deseas.

2. Integrar con el chat: A continuación, conectarás el portal de autoservicio a tu widget de chat de Gorgias para que las opciones de gestión de pedidos aparezcan para los clientes.

3. Configurar flujos: Aquí es donde pasarás algún tiempo. Tendrás que configurar tus respuestas rápidas y personalizar las opciones de "Informar de un problema" para cubrir los problemas más comunes de tus clientes.

4. Activar respuestas automáticas: Por último, activarás las reglas predefinidas para gestionar las respuestas automáticas por correo electrónico para cosas como el seguimiento de pedidos.

Ajustar estas reglas y flujos puede implicar mucho ensayo y error. Honestamente, puede ser un poco tedioso. Si buscas una vía más rápida, las plataformas de IA modernas están diseñadas para simplificar esto. Por ejemplo, eesel AI te permite conectar tu helpdesk y fuentes de conocimiento en solo unos clics, para que puedas empezar a funcionar en minutos en lugar de pasar semanas ajustando reglas.

Explicación de los precios del Add-on de Automatización de Gorgias

Bien, aquí es donde puede volverse un poco confuso. Gorgias tiene un modelo de precios basado en tickets, y sus funciones de automatización tienen un costo adicional y variable que puede ser difícil de predecir.

Primero, eliges un plan base que te da un número determinado de "tickets facturables" cada mes. Un ticket facturable es básicamente cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente, una regla o la IA. Si superas tu límite mensual, empiezas a pagar tarifas por excedente.

Además de eso, el AI Agent tiene su propio precio por cada "interacción automatizada". Según su página de precios, esto equivale a entre 0,90 y 1,00 $ por cada ticket que la IA resuelve por sí sola. Esto significa que tu factura mensual puede variar bastante, lo que dificulta la elaboración de presupuestos. Si lanzas una promoción exitosa, tus costos de soporte aumentarán junto con tus ingresos.

Aquí tienes una idea aproximada de cómo pueden acumularse los costos:

Nivel del plan	Precio base mensual (ejemplo)	Tickets incluidos	Costo por excedente (por cada 100 tickets)	Costo del AI Agent (por interacción)
Basic	50 $	300	40 $	1,00 $
Pro	300 $	2.000	36 $	0,90 $
Advanced	750 $	5.000	36 $	0,90 $

Esta estructura de precios es un gran dolor de cabeza para muchas marcas en crecimiento. Para los equipos que necesitan una factura mensual predecible, otras soluciones ofrecen una imagen mucho más clara. eesel AI, por ejemplo, tiene planes basados en características y capacidad general, no en tarifas por resolución. Obtienes un precio fijo y transparente, para que no te lleves una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado.

Limitaciones y cuándo buscar una alternativa

Aunque las herramientas de automatización de Gorgias son un primer paso decente para gestionar lo básico, tienen algunas limitaciones importantes, especialmente si buscas escalar con una IA más avanzada.

Aquí hay algunas desventajas clave a tener en cuenta:

• Sigue necesitando supervisión: La IA de Gorgias está diseñada para ser un asistente, no un agente totalmente autónomo. La mayoría de sus acciones necesitan ser verificadas por un humano o confirmadas por el cliente. Esto limita cuánto puede reducir realmente la carga de trabajo de tu equipo.

• Solo aprende de unas pocas fuentes: La IA extrae su conocimiento principalmente de tu centro de ayuda de Gorgias y de los datos de Shopify. No puede conectarse fácilmente y aprender de todo el conocimiento de tu empresa, como guías internas en Confluence, documentos de procesos en Google Docs o, lo que es más importante, las lecciones sutiles enterradas en miles de tickets de soporte anteriores.

• Los costos son impredecibles: La combinación de planes basados en tickets, tarifas por excedente y cargos de IA por interacción convierte la elaboración de presupuestos en un juego de adivinanzas. Tu gasto en soporte está directamente ligado a tu volumen de tickets, lo que básicamente te penaliza por crecer.

• La personalización es limitada: Puedes configurar flujos de autoservicio, pero el comportamiento central de la IA no es muy flexible. Estás limitado a trabajar dentro de los parámetros que Gorgias ha establecido, lo que podría no funcionar para tus necesidades operativas específicas.

Este es el punto donde una plataforma más potente se vuelve una necesidad. Herramientas como eesel AI están diseñadas para resolver exactamente estos problemas. eesel te ofrece agentes totalmente autónomos que pueden gestionar problemas de principio a fin. Unifica todo el conocimiento de tu empresa para dar respuestas más precisas e incluso tiene un potente modo de simulación. Esto te permite probar la IA con miles de tus tickets anteriores, sin riesgo, para que puedas ver exactamente cómo se comportará antes de activarla para tus clientes.

Add-on de Automatización de Gorgias: Bueno para empezar, pero escalar requiere más potencia

Entonces, ¿cuál es el veredicto? El Add-on de Automatización de Gorgias es un punto de partida respetable para las marcas basadas en Shopify que quieren probar las aguas de la automatización. Hace un buen trabajo gestionando las solicitudes básicas de WISMO y proporciona opciones de autoservicio sencillas que pueden desviar una parte de tus preguntas repetitivas.

Pero a medida que tu negocio crece, sus limitaciones pueden convertirse en un verdadero cuello de botella. Los precios complicados e impredecibles, la necesidad de supervisión de la IA y su incapacidad para aprender de todas tus fuentes de conocimiento significan que probablemente alcanzarás un límite.

Para las empresas que se toman en serio la creación de una estrategia de soporte inteligente, rentable y verdaderamente autónoma, vale la pena mirar más allá de las herramientas integradas de tu helpdesk. Si estás listo para ir más allá de la desviación básica y ver lo que la automatización puede hacer realmente, eesel AI ofrece una plataforma potente y de autoservicio que funciona con tus herramientas existentes para crear una mejor experiencia para tus clientes y tu equipo.