Gorgias Automatisierungs-Add-on: Ein vollständiger Überblick für 2025

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, kennen Sie das Gefühl. Ihre Kundensupport-Warteschlange ist ein endloser Strom derselben Fragen. „Wo ist meine Bestellung?“ „Kann ich etwas zurückgeben?“ „Wie hoch sind die Versandkosten?“ Es ist wie bei „Täglich grüßt das Murmeltier“ – das kann selbst die besten Support-Mitarbeiter zermürben und Kunden ungeduldig auf einfache Antworten warten lassen.

Automatisierung scheint die perfekte Lösung zu sein. Sie kann Kunden die sofortige Befriedigung bieten, die sie sich wünschen, und Ihrem Team den Rücken für die kniffligeren Gespräche freihalten, die tatsächlich Kundenbindung aufbauen und den Umsatz steigern. Und wenn man sich mit Automatisierung beschäftigt, taucht der Name Gorgias Automation Add On häufig auf.

Aber was ist das wirklich? Wie viel kostet es tatsächlich und ist es die richtige Lösung für Ihr Unternehmen? Lassen Sie uns den Fachjargon beiseitelassen und Ihnen eine klare Antwort geben. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was das Gorgias Automation Add On (jetzt Teil von Gorgias Automate und AI Agent) zu bieten hat – von den Funktionen und der Einrichtung bis hin zu den Preisen und Einschränkungen, die Sie verstehen müssen, bevor Sie sich anmelden.

Was ist das Gorgias Automation Add On?

Zuerst einmal sollten wir den Namen klären. Was früher als „Automation Add-on“ von Gorgias bekannt war, wurde inzwischen in zwei Hauptprodukte aufgeteilt: Gorgias Automate und der AI Agent. Der Name mag anders sein, aber das Ziel ist dasselbe: häufige, sich wiederholende Fragen zu bearbeiten, damit Kunden selbst Antworten finden können.

Die Idee ist, unkomplizierte Fragen durch Self-Service-Optionen in Ihrem Chat-Widget, Hilfecenter oder sogar per E-Mail zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Das bedeutet, dass Sie rund um die Uhr grundlegenden Support anbieten können. Wenn ein Kunde um 2 Uhr morgens fragt: „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), kann er eine Antwort erhalten, ohne jemanden in Ihrem Team zu wecken.

Im Hintergrund verwendet es eine Absichtserkennung, um herauszufinden, was ein Kunde fragt. Wenn eine E-Mail zum Bestellstatus eingeht, erkennt das System sie, antwortet automatisch mit den Tracking-Informationen und schließt das Ticket. Oft landet es gar nicht erst in der Warteschlange eines Mitarbeiters.

Ein Screenshot des Gorgias-Helpdesks, der zeigt, wie der KI-Assistent automatisch auf die Anfrage eines Kunden zum Bestellstatus mit Tracking-Informationen antwortet.

Gorgias Automation Add On: Wichtige Funktionen und Fähigkeiten

Die Automatisierungssuite von Gorgias umfasst verschiedene Tools, um unterschiedliche Teile der Customer Journey abzudecken. Hier ist ein Überblick darüber, was Sie tatsächlich bekommen.

Self-Service-Bestellverwaltung

Dies ist wahrscheinlich der größte Zeitsparer für E-Commerce-Marken. Es ermöglicht Kunden, ihre eigenen Bestellungen zu verwalten, direkt von Ihrem Chat-Widget oder Hilfecenter aus – eine Win-Win-Situation für alle. Anstatt auf einen Mitarbeiter zu warten, können sie:

• Eine Bestellung verfolgen: Erhalten Sie live Versand-Updates und Tracking-Links auf eigene Faust.

• Eine Rücksendung starten: Leiten Sie den Rücksendeprozess selbst ein, gemäß den von Ihnen festgelegten Regeln (z. B. innerhalb eines 30-Tage-Fensters).

• Eine Bestellung stornieren: Stellen Sie einen Stornierungsantrag, solange die Bestellung noch nicht erfüllt wurde.

• Ein Problem melden: Nutzen Sie geführte Abläufe für häufige Probleme, wie die Eingabe einer falschen Lieferadresse oder das Vergessen eines Rabattcodes. Dadurch wird ein Ticket mit allen Details erstellt, sodass ein Mitarbeiter, falls er eingreifen muss, von Anfang an die vollständige Geschichte hat.

Schnellantwort-Flows

Wir alle kennen das: Man ist kurz davor, auf „Kaufen“ zu klicken, hat aber noch eine letzte Frage. Schnellantwort-Flows sind dafür konzipiert, diese häufigen Fragen vor dem Kauf sofort zu beantworten.

Sie können in Ihrem Chat Schaltflächen für FAQs wie „Wie lauten Ihre Versandrichtlinien?“ oder „Wie wasche ich das?“ einrichten. Wenn ein Kunde klickt, erhält er eine sofortige, vorgefertigte Antwort. Der Chat fragt dann nach, ob die Antwort hilfreich war. Wenn er mit „Nein“ antwortet, wird ein Ticket erstellt, das ein Mensch übernimmt. Es ist eine einfache Möglichkeit, den Kaufprozess zu erleichtern und Verkäufe zu sichern, die sonst vielleicht verloren gegangen wären.

Autoresponder und Aktionen des KI-Agenten

Auf der E-Mail-Seite verwendet Gorgias eine Absichtserkennung, um seine Autoresponder zu steuern. Es kann häufige Fragen erkennen und eine vorformulierte Antwort zurücksenden, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Bei der klassischen WISMO-Anfrage bedeutet dies, den Tracking-Link zu senden und das Ticket als gelöst zu markieren.

Die nächste Stufe ist eine Funktion des KI-Agenten namens Aktionen. Damit kann die KI mehr als nur Informationen senden; sie kann tatsächlich Aufgaben in anderen von Ihnen verbundenen Tools ausführen, wie Shopify oder ShipStation. Zum Beispiel könnte sie eine Bestellung in Shopify für einen Kunden stornieren oder eine Lieferadresse in Ihrer Versandsoftware aktualisieren.

Eine Ansicht der Gorgias-Oberfläche, die zeigt, wie KI-Agenten-Aktionen konfiguriert werden können, um Aufgaben in verbundenen Anwendungen wie Shopify auszuführen.

Obwohl diese Aktionen ziemlich praktisch sind, erfordern sie in der Regel, dass der Kunde die Änderung bestätigt, bevor sie durchgeführt wird. Dies fügt eine Sicherheitsebene hinzu, zeigt aber auch, dass das System eher ein Assistent als ein vollständig unabhängiger Mitarbeiter ist. Es ist darauf ausgelegt, Ihren Agenten zu helfen, schneller zu arbeiten, nicht unbedingt, sie zu ersetzen.

So richten Sie das Gorgias Automation Add On ein

Die Automatisierung von Gorgias in Betrieb zu nehmen, ist keine Ein-Klick-Angelegenheit. Es ist eher ein Konfigurationsprozess, um alle Teile korrekt mit Ihrem Shop zu verbinden.

Im Allgemeinen durchlaufen Sie die folgenden Schritte:

1. Add-on aktivieren: Sie beginnen in Ihren Gorgias-Einstellungen und abonnieren einen Plan, der die gewünschten Automatisierungstools enthält.

2. Mit dem Chat integrieren: Als Nächstes verbinden Sie das Self-Service-Portal mit Ihrem Gorgias-Chat-Widget, damit die Bestellverwaltungsoptionen für Kunden angezeigt werden.

3. Flows konfigurieren: Hier werden Sie einige Zeit verbringen. Sie müssen Ihre Schnellantworten einrichten und die Optionen für „Problem melden“ anpassen, um die häufigsten Probleme Ihrer Kunden abzudecken.

4. Autoresponder aktivieren: Schließlich schalten Sie die vordefinierten Regeln zur Bearbeitung automatisierter E-Mail-Antworten für Dinge wie die Bestellverfolgung ein.

Diese Regeln und Abläufe genau richtig hinzubekommen, kann viel Ausprobieren erfordern. Ehrlich gesagt kann es ziemlich mühsam sein. Wenn Sie nach einem schnelleren Weg suchen, sind moderne KI-Plattformen darauf ausgelegt, dies zu vereinfachen. Mit eesel AI können Sie beispielsweise Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden, sodass Sie in Minuten live gehen können, anstatt Wochen mit der Feinabstimmung von Regeln zu verbringen.

Die Preisgestaltung des Gorgias Automation Add On erklärt

Okay, hier kann es etwas verwirrend werden. Gorgias hat ein ticketbasiertes Preismodell, und seine Automatisierungsfunktionen sind mit zusätzlichen, variablen Kosten verbunden, die schwer vorherzusagen sind.

Zuerst wählen Sie einen Basisplan, der Ihnen eine festgelegte Anzahl von „abrechenbaren Tickets“ pro Monat gibt. Ein abrechenbares Ticket ist im Grunde jede Konversation, auf die ein Agent, eine Regel oder die KI antwortet. Wenn Sie Ihr monatliches Limit überschreiten, fallen zusätzliche Gebühren an.

Darüber hinaus hat der KI-Agent seinen eigenen Preis für jede „automatisierte Interaktion“. Laut ihrer Preisseite beläuft sich dies auf 0,90 $ bis 1,00 $ für jedes Ticket, das die KI allein löst. Das bedeutet, dass Ihre monatliche Rechnung stark schwanken kann, was die Budgetierung zu einer Herausforderung macht. Führen Sie eine erfolgreiche Verkaufsaktion durch, und Ihre Supportkosten werden zusammen mit Ihrem Umsatz in die Höhe schnellen.

Hier ist eine grobe Vorstellung davon, wie sich die Kosten summieren können:

Tarifstufe	Monatlicher Grundpreis (Beispiel)	Inkludierte Tickets	Zusatzkosten (pro 100 Tickets)	Kosten für KI-Agent (pro Interaktion)
Basic	$50	300	$40	$1,00
Pro	$300	2.000	$36	$0,90
Advanced	$750	5.000	$36	$0,90

Diese Preisstruktur ist für viele wachsende Marken ein großes Problem. Für Teams, die eine vorhersehbare monatliche Rechnung benötigen, bieten andere Lösungen ein viel klareres Bild. eesel AI zum Beispiel hat Pläne, die auf Funktionen und Gesamtkapazität basieren, nicht auf Gebühren pro Lösung. Sie erhalten einen festen, transparenten Preis, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine unangenehme Überraschung auf Ihrer Rechnung erleben.

Einschränkungen und wann man nach einer Alternative suchen sollte

Obwohl die Automatisierungstools von Gorgias ein guter erster Schritt für die Grundlagen sind, haben sie einige ziemlich große Einschränkungen, besonders wenn Sie mit fortschrittlicherer KI skalieren möchten.

Hier sind einige wichtige Nachteile, die Sie beachten sollten:

• Es benötigt immer noch Beaufsichtigung: Die Gorgias-KI ist als Assistent konzipiert, nicht als vollständig autonomer Agent. Die meisten ihrer Aktionen müssen von einem Menschen überprüft oder vom Kunden bestätigt werden. Dies begrenzt, wie sehr sie die Arbeitslast Ihres Teams wirklich reduzieren kann.

• Es lernt nur aus wenigen Quellen: Die KI bezieht ihr Wissen hauptsächlich aus Ihrem Gorgias-Hilfecenter und Shopify-Daten. Sie kann nicht einfach eine Verbindung zu all Ihrem Unternehmenswissen herstellen und daraus lernen, wie z. B. interne Anleitungen in Confluence, Prozessdokumente in Google Docs oder, was am wichtigsten ist, die subtilen Lehren, die in Tausenden von früheren Support-Tickets vergraben sind.

• Die Kosten sind unvorhersehbar: Die Mischung aus ticketbasierten Plänen, Überschreitungsgebühren und KI-Gebühren pro Interaktion macht die Budgetierung zu einem Ratespiel. Ihre Supportausgaben sind direkt an Ihr Ticketvolumen gekoppelt, was Sie im Grunde für Ihr Wachstum bestraft.

• Die Anpassungsmöglichkeiten sind begrenzt: Sie können Self-Service-Flows einrichten, aber das Kernverhalten der KI ist nicht sehr flexibel. Sie sind gezwungen, innerhalb der von Gorgias gesetzten Leitplanken zu arbeiten, was möglicherweise nicht für Ihre spezifischen betrieblichen Anforderungen geeignet ist.

An diesem Punkt wird eine leistungsfähigere Plattform zur Notwendigkeit. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, genau diese Probleme zu lösen. eesel bietet Ihnen vollständig autonome Agenten, die Probleme von Anfang bis Ende bearbeiten können. Es vereint Ihr gesamtes Unternehmenswissen, um genauere Antworten zu geben, und verfügt sogar über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie die KI risikofrei an Tausenden Ihrer früheren Tickets testen, sodass Sie genau sehen können, wie sie sich verhalten wird, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren.

Gorgias Automation Add On: Gut für den Anfang, aber Skalierung erfordert mehr Leistung

Also, wie lautet das Urteil? Das Gorgias Automation Add On ist ein respektabler Ausgangspunkt für Shopify-basierte Marken, die in die Welt der Automatisierung hineinschnuppern möchten. Es erledigt eine gute Arbeit bei der Bearbeitung grundlegender WISMO-Anfragen und bietet einfache Self-Service-Optionen, die einen Teil Ihrer sich wiederholenden Fragen abwehren können.

Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, können seine Einschränkungen zu einem echten Engpass werden. Die komplizierte und unvorhersehbare Preisgestaltung, die Notwendigkeit der Überwachung der KI und ihre Unfähigkeit, aus all Ihren Wissensquellen zu lernen, bedeuten, dass Sie wahrscheinlich an eine Decke stoßen werden.

Für Unternehmen, die ernsthaft eine intelligente, kostengünstige und wirklich autonome Support-Strategie aufbauen möchten, lohnt es sich, über die integrierten Tools Ihres Helpdesks hinauszuschauen. Wenn Sie bereit sind, über die grundlegende Ablenkung hinauszugehen und zu sehen, was Automatisierung wirklich leisten kann, bietet eesel AI eine leistungsstarke Self-Service-Plattform, die mit Ihren vorhandenen Tools zusammenarbeitet, um ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden und Ihr Team zu schaffen.