Recapitulação de thread de e-mail do Gmail

Todos já passámos por isso. É incluído numa corrente de e-mails que já tem 30 mensagens e, de repente, tem de fazer de detetive só para perceber o que se está a passar. É uma chatice, especialmente no trabalho, onde acertar no contexto é tudo. A IA está a começar a ajudar, e a Google está a entrar em ação ao integrar o seu modelo Gemini diretamente no Gmail para oferecer um "resumo de conversas de e-mail do Gmail."

Mas será que uma simples ferramenta de resumo é realmente suficiente para equipas profissionais? Este guia vai dar-lhe uma visão direta de como funciona a sumarização integrada do Gmail. Também vamos abordar as suas maiores fraquezas para trabalho sério, como o suporte ao cliente, e mostrar-lhe uma forma mais poderosa de lidar com as coisas quando precisa de mais do que apenas um rápido resumo.

O que é a funcionalidade de resumo de conversas de e-mail do Gmail?

A funcionalidade de resumo de conversas de e-mail do Gmail é uma funcionalidade de IA, alimentada pelo Gemini da Google, que cria resumos de longas conversas de e-mail automaticamente. A ideia é poupar-lhe o trabalho de juntar manualmente a história a partir de uma dúzia de respostas, deixando que a IA lhe dê os destaques num instante.

Esta funcionalidade está atualmente a ser lançada para pessoas que pagam pelo Google Workspace e pelo Google One AI Premium. Aparece como um "cartão de resumo" no topo de conversas longas na aplicação móvel do Gmail (a versão web está a caminho), ou pode clicar num botão "Resumir este e-mail" para o fazer você mesmo. Pense nisto como a tentativa da Google de resolver a sobrecarga da caixa de entrada, ajudando-o a pôr-se em dia sem ler cada palavra.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de resumo de conversas de e-mail do Gmail em ação.

Como funciona o resumo de conversas de e-mail do Gmail com o Gemini

Antes de mergulharmos nos seus prós e contras, é útil saber o que esta funcionalidade realmente faz. É um pouco mais do que um simples resumo; a Google incluiu alguns truques diferentes para fazer a sua caixa de entrada parecer um pouco mais inteligente.

Funcionalidades e capacidades principais

• Resumos Automáticos: Para e-mails que o Gemini decide que são longos ou complicados, ele exibirá um cartão de resumo no topo da conversa por conta própria. Não precisa de fazer nada; ele simplesmente aparece quando pensa que pode precisar de uma ajuda.

• Sumarização Manual: Se um resumo não aparecer automaticamente, pode sempre clicar no botão “Resumir este e-mail” para obter um resumo sempre que quiser.

• P&R do Gmail: Esta funcionalidade permite-lhe fazer perguntas específicas ao Gemini sobre o que está nos seus e-mails. Pode perguntar coisas como: “Qual foi a decisão final sobre o orçamento do terceiro trimestre?” ou “Quem vai dirigir a reunião da próxima semana?” e ele irá pesquisar na sua caixa de entrada para encontrar a resposta.

• Resposta Inteligente Contextual: Esta é uma boa atualização das antigas respostas inteligentes de uma só palavra. O Gemini analisa o contexto de uma conversa e sugere três respostas completas e redigidas. Por exemplo, se um colega de trabalho pedir para adiar uma reunião, pode sugerir respostas para aceitar, recusar ou propor uma nova hora.

Quem pode usar o resumo de conversas de e-mail do Gmail e quanto custa?

Esta não é uma funcionalidade gratuita para todos. Para usar as ferramentas de IA do Gemini no Gmail, tem de ter um plano pago. Aqui estão as suas opções:

1. Google One AI Premium: Este é o plano para utilizadores individuais e custa cerca de 20 $ por mês. Inclui as funcionalidades de IA juntamente com armazenamento extra e outros benefícios do Google One.

2. Google Workspace: Para empresas, a funcionalidade está disponível como um complemento pago ao seu plano atual do Workspace.

O preço é importante aqui. Coloca a funcionalidade na mesma categoria de outras ferramentas empresariais, o que o obriga a perguntar se está realmente a obter retorno do seu investimento.

As limitações para empresas de usar um resumo de conversas de e-mail integrado no Gmail

Um resumo rápido é ótimo para se atualizar numa conversa a planear umas férias em família. Mas quando está a lidar com fluxos de trabalho empresariais como o suporte ao cliente, uma ferramenta simples e integrada começa a mostrar as suas fraquezas. É aqui que o resumo de conversas de e-mail nativo do Gmail não dá conta do recado para uso profissional.

Falta de controlo e personalização

Os resumos do Gemini são basicamente uma "caixa preta." Recebe o que a IA lhe dá, e não tem qualquer poder sobre o tom, o formato ou a quantidade de detalhes incluídos. Para qualquer empresa, manter a voz da sua marca consistente é fundamental. Precisa que as comunicações com os clientes soem como você, e não como um robô genérico.

Eles precisavam de resumir longas conversas do Gmail para provas em tribunal, um trabalho onde acertar em cada detalhe é crítico. Para obter resumos utilizáveis, tiveram de decompor manualmente as conversas, corrigir os cabeçalhos e escrever prompts muito específicos para o ChatGPT para obter resultados imparciais. Uma ferramenta integrada como a do Gemini não lhe dá nenhum desse controlo.

Reddit

Para uma equipa de suporte, isto significa que não pode dizer à IA para usar um tom empático para um cliente zangado ou um tom mais formal para uma questão de faturação.

Um ecossistema fechado com conhecimento limitado

O Gemini no Gmail é inteligente, mas só conhece o que está dentro da sua caixa de entrada e do Google Drive. Para qualquer processo de negócio real, isso é um enorme ponto cego.

Pense em tudo o que um agente de suporte precisa para resolver o problema de um cliente. A resposta raramente está apenas num e-mail. Pode estar num artigo do Confluence, num ticket antigo no Zendesk, numa conversa no Slack ou nos detalhes de uma encomenda no Shopify. Como a IA do Gmail não se consegue conectar a nenhuma destas fontes externas, as respostas que dá podem ser incompletas ou, pior ainda, inúteis. Uma IA que não consegue consultar o estado de uma encomenda ou encontrar um guia de resolução de problemas na sua base de conhecimento oficial não é apenas inútil; é um risco.

Passivo, não acionável

Ok, então o Gemini deu-lhe um resumo perfeito do problema de um cliente. E agora? Você, o humano, ainda tem de fazer todo o trabalho pesado. Tem de etiquetar manualmente o ticket, enviá-lo para o departamento certo, procurar as informações da conta do cliente e escrever uma resposta. O resumo pode poupar-lhe um minuto de leitura, mas os outros dez minutos de trabalho manual ainda são da sua responsabilidade.

Uma IA verdadeiramente útil não se limita a dizer-lhe o que está a acontecer; ajuda-o a fazer algo a respeito. Deveria ser capaz de:

• Etiquetar automaticamente o ticket como "Problema de Faturação" ou "Relatório de Bug."

• Encaminhá-lo para a equipa correta com base no assunto do e-mail.

• Consultar o plano de subscrição do cliente no seu CRM.

• Escalar o problema para um gestor se detetar que o cliente está a ficar frustrado.

O Gemini no Gmail é um leitor passivo. Não é uma parte ativa do seu fluxo de trabalho, e essa é a verdadeira diferença entre uma funcionalidade interessante e uma ferramenta que pode realmente mudar a forma como a sua empresa opera.

Uma abordagem melhor: Uma plataforma de IA integrada para suporte

Em vez de tentar fazer com que uma ferramenta presa na sua caixa de entrada funcione para tudo, as empresas precisam de uma plataforma de IA que se possa conectar a todo o seu sistema. É aqui que uma solução dedicada, construída para fluxos de trabalho empresariais, realmente brilha.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento, não apenas o e-mail

A eesel AI é uma plataforma desenhada para se conectar a todos os diferentes locais onde o conhecimento da sua empresa está armazenado. Em vez de ficar presa no Gmail, a eesel AI integra-se diretamente com o seu help desk (como Zendesk ou Freshdesk), as suas bases de conhecimento (como Confluence ou Notion) e as suas ferramentas de chat de equipa (como Slack ou Microsoft Teams). Ela até aprende com os seus tickets de suporte anteriores para compreender os seus problemas comuns e a voz da sua marca. Isto garante que a IA dá respostas baseadas na informação oficial da sua empresa, e não apenas um palpite de um e-mail aleatório.

Passe de resumos passivos para ações automatizadas

A eesel AI vai muito além da sumarização com um Agente de IA que pode configurar para tomar ações reais. Usando um editor de prompts simples, pode dizer à sua IA exatamente como se deve comportar, que personalidade deve ter e que tarefas está autorizada a realizar.

Por exemplo, pode configurar ações personalizadas para:

• Consultar o estado de uma encomenda no Shopify.

• Etiquetar um ticket como "Urgente" ou "Pedido de Funcionalidade."

• Escalar uma conversa complicada diretamente para um agente sénior.

• Fechar um ticket automaticamente assim que a pergunta do cliente for respondida.

Isto transforma a sua IA de um mero espectador num membro ativo da equipa que lida com as tarefas da linha da frente, libertando os seus agentes humanos para se concentrarem em problemas mais complexos.

Teste com confiança usando simulação

Talvez a maior diferença seja a capacidade de testar as coisas sem qualquer risco. Com a funcionalidade do Gmail, basicamente liga-a e espera pelo melhor. Com a eesel AI, pode executar simulações em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado (sandbox).

Isto permite-lhe ver exatamente como a IA teria lidado com perguntas reais de clientes, obter uma previsão precisa da sua taxa de automação e ajustar o seu comportamento antes de alguma vez falar com um cliente real. Para qualquer empresa que se preocupe com a experiência do cliente, poder testar, medir e implementar com confiança é uma grande vantagem.

O resumo de conversas de e-mail do Gmail é a ferramenta certa para o trabalho?

O resumo de conversas de e-mail nativo do Gmail é uma pequena funcionalidade interessante para a produtividade pessoal. Pode definitivamente ajudá-lo a domar uma caixa de entrada pessoal desorganizada e a pôr-se a par de conversas casuais.

Mas para algo tão importante como o suporte ao cliente, é bastante claro onde falha. A falta de controlo, o acesso limitado à informação e a incapacidade de se conectar a outros fluxos de trabalho significam que simplesmente não serve para equipas que precisam de ferramentas fiáveis, precisas e automatizadas. As empresas precisam de uma plataforma dedicada que reúna todo o seu conhecimento, lhes dê controlo total sobre o comportamento da IA e realmente ajude a fazer o trabalho.

Pronto para ir além de simples resumos e começar a automatizar o seu suporte? Comece a usar a eesel AI em minutos ou agende uma demonstração para ver como pode unificar o seu conhecimento e construir um agente de IA que realmente ajuda.