Uma análise aprofundada do Gladly AI: Funcionalidades, preços e uma alternativa melhor para 2025

Tentar escalar o atendimento personalizado ao cliente pode parecer uma missão impossível. Os seus clientes esperam que se lembre deles e dos seus problemas anteriores, mas a maioria dos sistemas de tickets trata cada nova mensagem como um evento separado. É um processo falho que obriga os clientes a repetirem-se e deixa os agentes de suporte a vasculhar tickets antigos só para entender o que se está a passar.

A Gladly AI diz ter a resposta. A sua grande promessa é focar-se nas pessoas, não nos tickets, ao construir uma plataforma que reúne todas as interações do cliente numa única conversa contínua. É uma ideia interessante, mas será a escolha certa para todas as equipas?

Neste artigo, vamos apresentar uma visão geral completa da Gladly AI. Analisaremos as suas principais funcionalidades, tentaremos decifrar o seu modelo de preços (ou a falta dele) e veremos como se compara a alternativas mais flexíveis que oferecem uma IA poderosa sem o prender a uma forma de trabalhar totalmente nova.

O que é a Gladly AI?

A Gladly basicamente vira do avesso o modelo tradicional de help desk. Em vez de organizar o suporte em torno de números de caso e IDs de ticket, coloca o cliente no centro de tudo. Na prática, isto significa que cada e-mail, chamada, chat ou mensagem de redes sociais de um único cliente é organizado numa linha do tempo contínua.

Esta abordagem é alimentada por duas partes principais:

• Gladly Hero: Este é o painel onde os seus agentes trabalham. Foi construído para lhes dar uma visão cronológica de todo o histórico de um cliente, para que não precisem de saltar entre diferentes sistemas para obter a história completa.

• Sidekick: Este é o agente de IA da Gladly. O Sidekick ajuda em segundo plano, automatizando conversas simples, dando sugestões em tempo real aos agentes e tratando de tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa focar em problemas mais complexos.

O objetivo é fazer com que o atendimento ao cliente pareça menos uma série de transações e mais uma conversa real. Ao dar aos agentes todo o contexto à partida, a Gladly espera ajudá-los a fornecer um suporte mais rápido e útil.

As principais funcionalidades da plataforma Gladly AI

A plataforma da Gladly resume-se a três coisas: a sua abordagem de canais tudo-em-um, a sua configuração sem código para equipas de CX e a sua capacidade de se conectar a outras aplicações para resolver tarefas. Vamos ver mais de perto o que cada uma destas significa para a sua equipa.

Todas as suas conversas num só lugar

A funcionalidade mais distinta da Gladly é a forma como reúne todos os seus canais de comunicação. Combina chamadas de voz, chat, SMS, e-mail, Facebook Messenger e Instagram Messaging numa única visualização. Assim, se um cliente enviar um e-mail e depois entrar em contacto por chat uma hora mais tarde, ambas as mensagens aparecem na mesma conversa.

A vantagem aqui é bastante clara: os agentes obtêm o histórico completo instantaneamente, para que os clientes não tenham de explicar o seu problema repetidamente. Isto torna as coisas mais fáceis para todos. A Gladly também suporta centros de ajuda em mais de 45 idiomas, o que é uma grande vantagem para equipas globais.

Mas esta visão unificada tem uma grande desvantagem: tem de mergulhar de cabeça no ecossistema Gladly. Se a sua equipa está satisfeita com o seu help desk atual ou usa ferramentas específicas para diferentes canais, migrar tudo para a Gladly é um projeto enorme. Esta abordagem de tudo ou nada pode parecer bastante rígida se valoriza a flexibilidade e quer apenas adicionar IA à sua configuração atual sem ter de refazer tudo. Está essencialmente a trabalhar dentro de um "jardim murado" do qual pode ser difícil sair depois de entrar.

Configuração e implementação sem código

A Gladly promove a ideia de que a sua plataforma é feita para profissionais de experiência do cliente, não para programadores. Pode ver isso na sua abordagem "sem código" para configurar a IA. Em vez de precisar de alguém que saiba programar, a Gladly oferece à sua equipa ferramentas para gerir a IA usando linguagem natural.

Aqui estão as principais ferramentas que irá usar:

• Guides: Esta funcionalidade permite-lhe escrever instruções simples para dizer à IA Sidekick como agir. Pode usar os Guides para definir a voz da sua marca, mapear fluxos de trabalho específicos e decidir quando precisa de passar uma conversa para um humano.

• Journeys: Esta ferramenta oferece uma forma visual de mapear e acompanhar o desempenho da sua IA em todos os canais, para que possa ver o que está a funcionar e o que não está.

A Gladly afirma que isto permite que as equipas "implementem IA em dias, não em meses." Embora uma configuração sem código seja definitivamente mais fácil para começar, tem as suas limitações. O sistema "Guides", por exemplo, ainda precisa que alguém escreva e atualize manualmente um grande número de instruções. Isto pode levar imenso tempo e pode não cobrir todos os problemas estranhos e específicos que os clientes encontram. É como escrever um manual para todos os problemas possíveis em vez de deixar a IA aprender com o que realmente aconteceu.

Isto é diferente da forma como uma ferramenta como a eesel AI funciona. Ela pode aprender diretamente com milhares de tickets de suporte passados da sua equipa, captando automaticamente o tom da sua marca, problemas comuns e as soluções que funcionaram melhor. Isto ajuda-a a ficar a par com um profundo conhecimento do seu negócio desde o primeiro dia, sem que tenha de escrever centenas de guias manuais.

Agir com aplicações e integrações

Um assistente de IA útil não se limita a encontrar respostas; ele resolve problemas. A Plataforma de Aplicações da Gladly foi desenhada para fazer exatamente isso, conectando-se a sistemas externos. É aqui que a plataforma começa realmente a compensar, especialmente se estiver no setor de e-commerce.

A Gladly foca-se bastante em integrações com as principais plataformas de e-commerce como Shopify e BigCommerce. Ao conectar-se a estes sistemas, a IA Sidekick pode fazer mais do que apenas conversar. Pode agir diretamente na conversa, como:

• Verificar o estado de uma encomenda.

• Processar um reembolso total ou parcial.

• Gerar um código de desconto.

• Cancelar uma encomenda.

Ser capaz de resolver pedidos comuns sem a intervenção de um humano é um passo importante em direção à verdadeira automação. A desvantagem? O forte foco da plataforma no e-commerce pode não ser tão útil para empresas de outras indústrias. Se a sua equipa depende de conhecimento de vários lugares diferentes, como wikis internos, documentos técnicos ou ferramentas de gestão de projetos, poderá achar as opções de integração um pouco limitadas.

Este é outro ponto em que uma plataforma como a eesel AI oferece mais flexibilidade. Foi construída para extrair conhecimento de uma gama muito mais ampla de fontes. Pode conectar-se a wikis internos como Confluence e Google Docs, ferramentas de projeto como o Jira e plataformas de chat como o Slack, além de help desks como o Zendesk e plataformas de e-commerce como o Shopify. Isto cria uma base de conhecimento mais completa, permitindo que a IA responda a uma maior variedade de perguntas com mais precisão.

Preços da Gladly AI

O custo é um fator muito importante na escolha de uma nova plataforma, e é aqui que as coisas com a Gladly podem tornar-se um pouco frustrantes. A Gladly não partilha qualquer informação sobre preços no seu site. Se quiser um orçamento, tem de marcar uma demonstração e falar com a equipa de vendas.

Esta falta de transparência causa alguns problemas:

• É difícil fazer um orçamento: Não consegue saber se a Gladly está sequer dentro do seu intervalo de preços sem primeiro perder tempo numa chamada de vendas.

• Atrasa o processo: Se está a tentar comparar algumas opções rapidamente, a demonstração obrigatória torna-se um obstáculo. Não pode simplesmente inscrever-se para um teste e ver por si mesmo.

• Pode encontrar custos ocultos: Um processo liderado por vendas pode, por vezes, esconder o verdadeiro custo total. Pode descobrir taxas extras para configuração, mais utilizadores ou certas funcionalidades numa fase tardia do processo.

Esta é uma grande diferença em relação ao modelo claro e previsível que obtém com um serviço como a eesel AI. Com a eesel AI, os preços estão disponíveis no site para qualquer pessoa ver. Os planos são baseados no uso, por isso não precisa de se preocupar com taxas estranhas por resolução que fazem a sua fatura disparar após um mês movimentado. Pode começar com um plano mensal flexível, testar tudo e crescer quando estiver pronto, tudo sem ficar preso a um contrato de longo prazo ou ter de assistir a uma apresentação de vendas.

Uma alternativa melhor à Gladly AI para automação de IA flexível

Se a sua equipa valoriza a velocidade, a flexibilidade e o controlo das suas ferramentas, a abordagem tudo-em-um e dependente de vendas da Gladly pode não ser a mais adequada. É aqui que a eesel AI surge como uma ótima alternativa. Foi desenhada para trazer uma IA poderosa para os fluxos de trabalho que já utiliza, e não para o forçar a começar do zero.

Aqui estão algumas razões pelas quais o Agente de IA da eesel AI pode ser uma escolha melhor:

1. Comece a usar em minutos, não em meses: a eesel AI é verdadeiramente self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu help desk e começar a treinar a sua IA com apenas alguns cliques, sem nunca ter de falar com um vendedor.

2. Conecte todo o seu conhecimento, instantaneamente: Não limite a sua IA apenas a um centro de ajuda. A eesel AI aprende com os seus tickets passados, documentos internos no Confluence e Google Docs, conversas no Slack e mais de 100 outras fontes. Isto dá-lhe a visão completa de que precisa para ser genuinamente útil.

3. Teste com segurança: Antes de a IA falar com um cliente real, pode usar o modo de simulação da eesel AI. Isto permite-lhe ver como teria lidado com milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma previsão clara da sua potencial taxa de resolução.

Este vídeo oferece uma visão geral do produto Gladly AI, explicando as suas funcionalidades para melhorar o atendimento ao cliente.

Qual é o veredito sobre a Gladly AI?

A Gladly AI apresenta uma visão interessante para o futuro do atendimento ao cliente. Para marcas, especialmente no setor de e-commerce, que estão prontas para apostar tudo numa única plataforma fortemente integrada, a sua visão de conversa unificada e a IA capaz de realizar ações podem ser uma grande vitória. Realmente coloca o cliente no centro da experiência.

Mas essa visão vem com algumas desvantagens sérias. O preço oculto torna difícil a avaliação, a configuração manual pode consumir muito tempo e o sistema tudo-em-um pode parecer limitador se gosta de escolher as melhores ferramentas para diferentes tarefas.

Para equipas que procuram uma solução mais ágil, transparente e amplamente compatível que melhore as suas ferramentas existentes em vez de as substituir, vale a pena considerar outras opções. Uma plataforma como a eesel.ai oferece-lhe o poder da automação de IA com a liberdade de trabalhar à sua maneira, tornando-a uma escolha inteligente para qualquer empresa pronta para melhorar o seu suporte ao cliente.

Este vídeo explica como a IA de Cliente da Gladly oferece uma abordagem diferente para a experiência do cliente.