Un examen approfondi de Gladly AI : Fonctionnalités, tarifs et une meilleure alternative pour 2025

Essayer de développer un service client personnalisé peut sembler une mission impossible. Vos clients s'attendent à ce que vous vous souveniez d'eux et de leurs problèmes passés, mais la plupart des systèmes de tickets traitent chaque nouveau message comme un événement distinct. C'est un processus défaillant qui oblige les clients à se répéter et laisse les agents de support fouiller dans d'anciens tickets juste pour comprendre ce qui se passe.

Gladly AI prétend avoir la solution. Sa grande promesse est de se concentrer sur les personnes, pas sur les tickets, en construisant une plateforme qui rassemble chaque interaction client en une seule conversation continue. L'idée est intéressante, mais est-ce le bon choix pour toutes les équipes ?

Dans cet article, nous allons passer en revue en détail Gladly AI. Nous examinerons ses principales fonctionnalités, tenterons de comprendre son modèle de tarification (ou son absence), et verrons comment il se compare à des alternatives plus flexibles qui vous offrent une IA puissante sans vous enfermer dans une toute nouvelle façon de travailler.

Qu'est-ce que Gladly AI ?

Gladly renverse fondamentalement le modèle traditionnel du service d'assistance. Au lieu d'organiser le support autour de numéros de cas et d'ID de tickets, il place le client au centre de tout. En pratique, cela signifie que chaque e-mail, appel téléphonique, chat ou message sur les réseaux sociaux d'un même client est intégré dans une seule chronologie continue.

Cette approche repose sur deux éléments principaux :

• Gladly Hero : C'est le tableau de bord où travaillent vos agents. Il est conçu pour leur donner une vue chronologique de l'historique complet d'un client, afin qu'ils n'aient pas à jongler entre différents systèmes pour avoir une vue d'ensemble.

• Sidekick : C'est l'agent IA de Gladly. Sidekick assiste en arrière-plan, en automatisant les conversations simples, en fournissant des suggestions en temps réel aux agents et en gérant les tâches répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.

L'objectif est de rendre le service client moins transactionnel et plus proche d'une vraie conversation. En donnant aux agents tout le contexte dès le départ, Gladly espère les aider à fournir un support plus rapide et plus utile.

Les principales fonctionnalités de la plateforme Gladly AI

La plateforme de Gladly repose essentiellement sur trois piliers : son approche de canal tout-en-un, sa configuration sans code pour les équipes CX, et sa capacité à se connecter à d'autres applications pour accomplir des tâches. Examinons de plus près ce que chacun de ces aspects signifie pour votre équipe.

Toutes vos conversations en un seul endroit

La fonctionnalité la plus unique de Gladly est la manière dont elle rassemble tous vos canaux de communication. Elle combine les appels vocaux, le chat, les SMS, les e-mails, Facebook Messenger et Instagram Messaging en une seule vue. Ainsi, si un client envoie un e-mail puis relance via le chat une heure plus tard, les deux messages apparaissent dans le même fil de discussion.

L'avantage est assez évident : les agents obtiennent l'historique complet instantanément, de sorte que les clients n'ont pas à expliquer leur problème encore et encore. Cela fluidifie les choses pour tout le monde. Gladly prend également en charge les centres d'aide dans plus de 45 langues, ce qui est un atout majeur pour les équipes internationales.

Mais cette vue unifiée a un inconvénient majeur : il faut s'engager entièrement dans l'écosystème Gladly. Si votre équipe est satisfaite de son service d'assistance actuel ou utilise des outils spécifiques pour différents canaux, tout migrer vers Gladly est un projet colossal. Cette approche du tout ou rien peut sembler assez rigide si vous appréciez la flexibilité et souhaitez simplement ajouter de l'IA à votre configuration actuelle sans tout chambouler. Vous travaillez essentiellement dans un « jardin clos » qu'il peut être difficile de quitter une fois que vous y êtes.

Configuration et déploiement sans code

Gladly met vraiment l'accent sur le fait que sa plateforme est conçue pour les professionnels de l'expérience client, pas pour les développeurs. On le voit dans leur approche « sans code » pour configurer l'IA. Au lieu d'avoir besoin de quelqu'un qui sait coder, Gladly donne à votre équipe des outils pour gérer l'IA en utilisant un langage simple.

Voici les principaux outils que vous utiliserez :

• Guides : Cette fonctionnalité vous permet de rédiger des instructions simples pour dire à l'IA Sidekick comment se comporter. Vous pouvez utiliser les Guides pour définir le ton de votre marque, planifier des flux de travail spécifiques et décider quand elle doit transmettre une conversation à un humain.

• Journeys : Cet outil vous offre un moyen visuel de cartographier et de suivre les performances de votre IA sur tous vos canaux, afin que vous puissiez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Gladly affirme que cela permet aux équipes de « déployer l'IA en quelques jours, pas en quelques mois ». Bien qu'une configuration sans code soit certainement plus facile pour démarrer, elle a ses limites. Le système des « Guides », par exemple, nécessite toujours que quelqu'un rédige et mette à jour manuellement un grand nombre d'instructions. Cela peut prendre énormément de temps et ne pas couvrir tous les problèmes étranges et spécifiques que les clients rencontrent. C'est un peu comme rédiger un manuel pour chaque problème possible au lieu de laisser l'IA apprendre de ce qui s'est réellement passé.

C'est différent du fonctionnement d'un outil comme eesel AI. Il peut apprendre directement de milliers de tickets de support passés de votre équipe, en assimilant automatiquement le ton de votre marque, les problèmes courants et les solutions qui ont le mieux fonctionné. Cela l'aide à être opérationnel avec une compréhension approfondie de votre entreprise dès le premier jour, sans que vous ayez à rédiger des centaines de guides manuels.

Agir grâce aux applications et aux intégrations

Un assistant IA utile ne se contente pas de trouver des réponses ; il résout réellement les problèmes. La plateforme d'applications de Gladly est conçue pour faire exactement cela en se connectant à des systèmes externes. C'est là que la plateforme commence vraiment à porter ses fruits, surtout si vous êtes dans le e-commerce.

Gladly se concentre fortement sur les intégrations avec les principales plateformes de e-commerce comme Shopify et BigCommerce. En se connectant à ces systèmes, l'IA Sidekick peut faire plus que simplement parler. Elle peut agir directement dans la conversation, par exemple :

• Vérifier le statut d'une commande.

• Traiter un remboursement total ou partiel.

• Générer un code de réduction.

• Annuler une commande.

Être capable de résoudre les demandes courantes sans intervention humaine est un grand pas vers une véritable automatisation. L'inconvénient ? La forte orientation de la plateforme vers le e-commerce pourrait ne pas être aussi utile pour les entreprises d'autres secteurs. Si votre équipe s'appuie sur des connaissances provenant de nombreuses sources différentes, comme des wikis internes, des documents techniques ou des outils de gestion de projet, vous pourriez trouver les options d'intégration un peu limitées.

C'est un autre domaine où une plateforme comme eesel AI offre plus de flexibilité. Elle est conçue pour extraire des connaissances d'un éventail de sources beaucoup plus large. Elle peut se connecter à des wikis internes comme Confluence et Google Docs, à des outils de projet comme Jira, et à des plateformes de chat comme Slack, en plus des services d'assistance comme Zendesk et des plateformes de e-commerce comme Shopify. Cela crée une base de connaissances plus complète, permettant à l'IA de répondre à une plus grande variété de questions avec plus de précision.

Tarifs de Gladly AI

Le coût est un facteur énorme lors du choix d'une nouvelle plateforme, et c'est là que les choses peuvent devenir un peu frustrantes avec Gladly. Gladly ne partage aucune information sur ses tarifs sur son site web. Si vous voulez un devis, vous devez réserver une démo et parler à leur équipe de vente.

Ce manque de transparence pose plusieurs problèmes :

• Il est difficile de budgétiser : Vous ne pouvez pas savoir si Gladly est dans votre fourchette de prix sans d'abord passer du temps lors d'un appel de vente.

• Cela vous ralentit : Si vous essayez de comparer rapidement plusieurs options, la démo obligatoire devient un obstacle. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire pour un essai et voir par vous-même.

• Vous pourriez faire face à des coûts cachés : Un processus mené par les ventes peut parfois masquer le coût total réel. Vous pourriez découvrir des frais supplémentaires pour la configuration, des postes supplémentaires ou certaines fonctionnalités tard dans le processus.

C'est une grande différence par rapport au modèle clair et prévisible que vous obtenez avec un service comme eesel AI. Avec eesel AI, les tarifs sont affichés directement sur le site web, à la vue de tous. Les plans sont basés sur l'utilisation, vous n'avez donc pas à vous soucier de frais étranges par résolution qui font grimper votre facture après un mois chargé. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel flexible, tout tester et évoluer lorsque vous êtes prêt, le tout sans être enfermé dans un contrat à long terme ou avoir à subir un argumentaire de vente.

Une meilleure alternative à Gladly AI pour une automatisation IA flexible

Si votre équipe valorise la rapidité, la flexibilité et le contrôle de ses outils, l'approche tout-en-un et à accès contrôlé par les ventes de Gladly pourrait ne pas être la meilleure solution. C'est là qu'eesel AI se présente comme une excellente alternative. Elle est conçue pour intégrer une IA puissante dans les flux de travail que vous utilisez déjà, et non pour vous forcer à tout recommencer.

Voici quelques raisons pour lesquelles l'Agent IA d'eesel AI pourrait être un meilleur choix :

1. Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est véritablement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et commencer à entraîner votre IA en quelques clics, sans jamais avoir à parler à un vendeur.

2. Connectez toutes vos connaissances, instantanément : Ne cantonnez pas votre IA à un simple centre d'aide. eesel AI apprend de vos tickets passés, de vos documents internes dans Confluence et Google Docs, de vos conversations Slack et de plus de 100 autres sources. Cela lui donne la vue d'ensemble dont elle a besoin pour être réellement utile.

3. Testez-le en toute sécurité : Avant que l'IA ne parle à un vrai client, vous pouvez utiliser le mode de simulation d'eesel AI. Cela vous permet de voir comment elle aurait géré des milliers de vos tickets passés, vous donnant une prévision claire de son taux de résolution potentiel.

Cette vidéo offre un aperçu du produit Gladly AI, expliquant ses fonctionnalités pour améliorer le service client.

Quel est le verdict sur Gladly AI ?

Gladly AI présente une vision intéressante pour l'avenir du service client. Pour les marques, en particulier dans le e-commerce, qui sont prêtes à s'engager pleinement dans une plateforme unique et étroitement intégrée, sa vue de conversation unifiée et son IA capable d'agir pourraient être un énorme avantage. Elle place vraiment le client au centre de l'expérience.

Mais cette vision s'accompagne de sérieux compromis. La tarification cachée rend l'évaluation difficile, la configuration manuelle peut être une perte de temps, et le système tout-en-un peut sembler limitant si vous aimez choisir les meilleurs outils pour différentes tâches.

Pour les équipes à la recherche d'une solution plus agile, transparente et largement compatible qui améliore leurs outils existants au lieu de les remplacer, il vaut la peine d'examiner d'autres options. Une plateforme comme eesel.ai vous donne la puissance de l'automatisation par l'IA avec la liberté de travailler à votre manière, ce qui en fait un choix judicieux pour toute entreprise prête à améliorer son support client.

Cette vidéo explique comment l'IA client de Gladly offre une approche différente de l'expérience client.