Gladly AIを徹底解説：機能、料金、そして2025年に向けたより良い代替案

パーソナライズされたカスタマーサービスの規模を拡大しようとすると、不可能に感じられることがあります。顧客はあなたが彼らのことや過去の問題を覚えていることを期待しますが、ほとんどのチケットシステムは新しいメッセージをすべて別々のイベントとして扱います。これは顧客に同じことを繰り返させ、サポート担当者が状況を把握するためだけに古いチケットを掘り返すことを強いる、壊れたプロセスです。

Gladly AIは、その答えを持っていると主張しています。その大きな約束は、すべての顧客とのやり取りを単一の生涯にわたる会話にまとめるプラットフォームを構築することで、チケットではなく人に焦点を当てることです。これは素晴らしいアイデアですが、すべてのチームにとって正しい選択なのでしょうか？

この記事では、Gladly AIの完全な概要を解説します。主な機能を見て、その価格モデル（あるいはその欠如）を理解しようと試み、新しい働き方にあなたを閉じ込めることなく強力なAIを提供する、より柔軟な代替案と比較してみます。

Gladly AIとは？

Gladlyは基本的に、従来のヘルプデスクモデルを根底から覆します。サポートをケース番号やチケットIDで整理する代わりに、顧客をすべての中心に置きます。実際には、これは一人の顧客からのすべてのメール、電話、チャット、ソーシャルメディアのメッセージが、一つの連続したタイムラインにまとめられることを意味します。

このアプローチは、主に2つの部分によって支えられています：

• Gladly Hero: これは、エージェントが作業するダッシュボードです。顧客の全履歴を時系列で表示するように作られており、全体像を把握するために異なるシステム間を飛び回る必要がありません。

• Sidekick: これはGladlyのAIエージェントです。Sidekickはバックグラウンドで支援し、簡単な会話を自動化し、エージェントにリアルタイムで提案を行い、反復的なタスクを処理することで、チームがより複雑な問題に集中できるようにします。

全体のポイントは、カスタマーサービスを一連の取引のようにではなく、より本物の会話のように感じさせることです。エージェントにすべてのコンテキストを最初から提供することで、Gladlyは彼らがより速く、より役立つサポートを提供できるようになることを目指しています。

Gladly AIプラットフォームの主な機能

Gladlyのプラットフォームは、実質的に3つの要素に集約されます。それは、オールインワンのチャネルアプローチ、CXチーム向けのノーコード設定、そして他のアプリと連携してタスクを完了させる能力です。これらの各々があなたのチームにとって何を意味するのか、詳しく見ていきましょう。

すべての会話を一つの場所に

Gladlyの最もユニークな機能は、すべてのコミュニケーションチャネルを一つにまとめる方法です。音声通話、チャット、SMS、メール、Facebook Messenger、そしてInstagram Messagingを単一のビューに統合します。つまり、顧客がメールを送り、1時間後にチャットでフォローアップした場合、両方のメッセージが同じスレッドに表示されます。

ここでの利点は非常に明確です。エージェントは即座に完全な履歴を把握できるため、顧客は何度も問題を説明する必要がありません。これにより、誰にとってもスムーズなやり取りが実現します。Gladlyはまた、45以上の言語でヘルプセンターをサポートしており、これはグローバルチームにとって大きな利点です。

しかし、この統合ビューには大きな落とし穴があります。Gladlyのエコシステムに全面的にコミットする必要があるのです。もしあなたのチームが現在のヘルプデスクに満足していたり、チャネルごとに特定のツールを使用している場合、すべてをGladlyに移行するのは巨大なプロジェクトになります。柔軟性を重視し、現在の設定をすべて捨てずにAIを追加したいだけの場合、このオールオアナッシングのアプローチは非常に硬直的に感じられるかもしれません。あなたは本質的に、一度入ると抜け出すのが難しい「壁に囲まれた庭」の中で作業することになります。

ノーコードでのセットアップと展開

Gladlyは、自社のプラットフォームが開発者ではなく、カスタマーエクスペリエンス担当者のために作られているという点を強く打ち出しています。これは、AIの設定に対する「ノーコード」アプローチに見ることができます。コードを書ける人がいなくても、Gladlyはチームが平易な英語を使ってAIを管理するためのツールを提供します。

以下が主に使用するツールです：

• Guides: この機能を使うと、Sidekick AIにどのように振る舞うべきかを指示する簡単なインストラクションを書くことができます。Guidesを使って、ブランドのトーンを設定したり、特定のワークフローをマッピングしたり、いつ人間に会話を引き継ぐべきかを決定したりできます。

• Journeys: このツールは、すべてのチャネルでAIがどのように機能しているかを視覚的にマッピングし、追跡する方法を提供します。これにより、何が機能していて何が機能していないかを確認できます。

Gladlyは、これによりチームは"数ヶ月ではなく数日でAIを導入できる"と述べています。ノーコードのセットアップは確かに始めやすいですが、限界もあります。例えば、「Guides」システムは、依然として誰かが大量の指示を手で書いて更新する必要があります。これには膨大な時間がかかる可能性があり、顧客が遭遇する奇妙で具体的な問題をすべてカバーできないかもしれません。これは、AIが実際に起こったことから学ぶのではなく、考えられるすべての問題に対するマニュアルを書くようなものです。

これは、eesel AIのようなツールが機能する方法とは異なります。eesel AIは、チームの過去の何千ものサポートチケットから直接学習し、ブランドのトーン、一般的な問題、そしてどの解決策が最も効果的だったかを自動的に把握します。これにより、何百もの手動ガイドを書き出すことなく、初日からあなたのビジネスについて深い理解を持って迅速に立ち上がることができます。

アプリとインテグレーションでアクションを起こす

有用なAIアシスタントは、単に答えを見つけるだけでなく、実際に問題を解決します。GladlyのApp Platformは、外部システムに接続することでまさにそれを実現するように設計されています。特にeコマース分野にいる場合、このプラットフォームが真価を発揮し始めます。

Gladlyは、ShopifyやBigCommerceといった主要なeコマースプラットフォームとの連携に重点を置いています。これらのシステムと連携することで、Sidekick AIは単に話すだけでなく、会話の中で直接アクションを起こすことができます。例えば：

• 注文状況の確認

• 全額または一部返金の処理

• 割引コードの生成

• 注文のキャンセル

人間の介入なしに一般的なリクエストを解決できることは、真の自動化に向けた大きな一歩です。デメリットは？プラットフォームのeコマースへの強い焦点は、他の業界のビジネスにとってはそれほど有用ではないかもしれません。チームが社内wiki、技術文書、プロジェクト管理ツールなど、さまざまな場所からの知識に依存している場合、連携オプションが少し物足りなく感じるかもしれません。

これは、eesel AIのようなプラットフォームがより多くの柔軟性を提供するもう一つの点です。eesel AIは、はるかに幅広いソースから知識を引き出すように作られています。 ConfluenceやGoogle Docsのような社内wiki、Jiraのようなプロジェクトツール、Slackのようなチャットプラットフォームに接続できるほか、ZendeskのようなヘルプデスクやShopifyのようなeコマースプラットフォームにも対応しています。これにより、より完全なナレッジベースが作成され、AIがより多様な質問により正確に答えることができるようになります。

Gladly AIの価格

新しいプラットフォームを選ぶ際、コストは非常に大きな要因ですが、Gladlyに関してはここで少しイライラすることがあります。Gladlyはウェブサイトで価格情報を一切公開していません。見積もりが必要な場合は、デモを予約して営業チームと話す必要があります。

この透明性の欠如は、いくつかの問題を引き起こします：

• 予算を立てるのが難しい： 営業電話に時間を費やすまで、Gladlyが価格帯に合っているかどうかさえわかりません。

• 時間がかかる： いくつかの選択肢を迅速に比較しようとしている場合、必須のデモが障害になります。トライアルに登録して自分で試すことができません。

• 隠れたコストに直面する可能性がある： 営業主導のプロセスでは、真の総コストが隠されることがあります。セットアップ、追加シート、特定の機能に対する追加料金について、後から知ることになるかもしれません。

これは、eesel AIのようなサービスで得られる明確で予測可能なモデルとは大きな違いです。eesel AIでは、価格がウェブサイト上で誰でも見られるようになっています。プランは使用量に基づいているため、忙しい月の後に請求額が急増するような奇妙な解決ごとの料金を心配する必要はありません。柔軟な月額プランから始め、すべてをテストし、準備ができたらいつでもスケールアップできます。これらすべてを、長期契約に縛られたり、営業トークを聞いたりすることなく行えます。

柔軟なAI自動化のためのGladly AIより優れた代替案

チームがスピード、柔軟性、そしてツールの管理権を重視する場合、Gladlyのオールインワンで営業が窓口となるアプローチは最適ではないかもしれません。ここでeesel AIが素晴らしい代替案として登場します。eesel AIは、あなたを最初からやり直させるのではなく、既存のワークフローに強力なAIを導入するように設計されています。

eesel AIのAIエージェントがより良い選択肢かもしれない理由はいくつかあります：

1. 数ヶ月ではなく数分で開始： eesel AIは真のセルフサービスです。サインアップし、ヘルプデスクを接続し、数クリックでAIのトレーニングを開始できます。営業担当者と話す必要は一切ありません。

2. すべての知識を瞬時に接続： AIをヘルプセンターだけに閉じ込めないでください。eesel AIは、過去のチケット、ConfluenceやGoogle Docsの社内文書、Slackのチャット、その他100以上のソースから学習します。これにより、真に役立つために必要な全体像をAIに与えることができます。

3. 安全にテスト： AIが実際の顧客と話す前に、eesel AIのシミュレーションモードを使用できます。これにより、過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認でき、潜在的な解決率を明確に予測できます。

Gladly AIの評価は？

Gladly AIは、カスタマーサービスの未来に対する興味深いビジョンを提示しています。特にeコマースのブランドで、単一の緊密に統合されたプラットフォームに全面的に移行する準備ができている企業にとって、その統一された会話ビューとアクションを実行するAIは大きな勝利となる可能性があります。それはまさに顧客を体験の中心に置くものです。

しかし、そのビジョンにはいくつかの深刻なトレードオフが伴います。隠された価格設定は評価を難しくし、手動でのセットアップは時間の浪費になる可能性があり、オールインワンシステムは、異なる仕事に最適なツールを選ぶのが好きな人にとっては制限的に感じられるかもしれません。

既存のツールを置き換えるのではなく改善する、より機敏で透明性が高く、幅広く互換性のあるソリューションを探しているチームにとっては、他の選択肢を検討する価値があります。eesel.aiのようなプラットフォームは、自分のやり方で作業する自由とともにAI自動化の力を提供し、カスタマーサポートを改善する準備ができているあらゆるビジネスにとって賢明な選択となります。