Gladly AI en profundidad: características, precios y una mejor alternativa para 2025

Intentar escalar un servicio de atención al cliente personalizado puede parecer imposible. Tus clientes esperan que los recuerdes a ellos y a sus problemas anteriores, pero la mayoría de los sistemas de tickets tratan cada nuevo mensaje como un evento separado. Es un proceso deficiente que obliga a los clientes a repetirse y deja a los agentes de soporte buscando en tickets antiguos solo para averiguar qué está pasando.

Gladly AI afirma tener la respuesta. Su gran promesa es centrarse en las personas, no en los tickets, mediante la creación de una plataforma que reúne cada interacción del cliente en una única conversación de por vida. Es una idea ingeniosa, pero ¿es la decisión correcta para todos los equipos?

En este artículo, haremos un recorrido completo por Gladly AI. Analizaremos sus características principales, intentaremos entender su modelo de precios (o la falta de uno) y veremos cómo se compara con alternativas más flexibles que te brindan una IA potente sin encerrarte en una forma de trabajar completamente nueva.

¿Qué es Gladly AI?

Gladly básicamente le da la vuelta al modelo tradicional de help desk. En lugar de organizar el soporte en torno a números de caso e ID de ticket, pone al cliente en el centro de todo. En la práctica, esto significa que cada correo electrónico, llamada telefónica, chat o mensaje en redes sociales de un solo cliente se hila en una línea de tiempo continua.

Este enfoque se basa en dos partes principales:

• Gladly Hero: Este es el panel donde trabajan tus agentes. Está diseñado para darles una vista cronológica del historial completo de un cliente, para que no tengan que saltar entre diferentes sistemas para obtener la historia completa.

• Sidekick: Este es el agente de IA de Gladly. Sidekick ayuda en segundo plano, automatizando conversaciones sencillas, dando a los agentes sugerencias en tiempo real y manejando tareas repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en problemas más complicados.

El objetivo es hacer que el servicio al cliente se sienta menos como una serie de transacciones y más como una conversación real. Al dar a los agentes todo el contexto de antemano, Gladly espera ayudarles a proporcionar un soporte más rápido y útil.

Las principales características de la plataforma Gladly AI

La plataforma de Gladly se reduce realmente a tres cosas: su enfoque de canal todo en uno, su configuración sin código para equipos de CX y su capacidad para conectarse con otras aplicaciones para realizar tareas. Echemos un vistazo más de cerca a lo que cada una de estas significa para tu equipo.

Todas tus conversaciones en un solo lugar

La característica más única de Gladly es cómo reúne todos tus canales de comunicación. Combina llamadas de voz, chat, SMS, correo electrónico, Facebook Messenger e Instagram Messaging en una única vista. Así, si un cliente envía un correo electrónico y luego sigue con un chat una hora más tarde, ambos mensajes aparecen en el mismo hilo.

Recurso 1: [captura de pantalla], una captura de pantalla de la plataforma Gladly AI que muestra una vista unificada de las conversaciones de los clientes a través de múltiples canales como el correo electrónico y el chat en un solo hilo.

La ventaja aquí es bastante clara: los agentes obtienen el historial completo al instante, por lo que los clientes no tienen que explicar su problema una y otra vez. Esto hace las cosas más fluidas para todos. Gladly también admite centros de ayuda en más de 45 idiomas, lo que es una gran ventaja para los equipos globales.

Pero esta vista unificada tiene una gran pega: tienes que comprometerte por completo con el ecosistema de Gladly. Si tu equipo está contento con su help desk actual o utiliza herramientas específicas para diferentes canales, trasladar todo a Gladly es un proyecto enorme. Este enfoque de todo o nada puede sentirse bastante rígido si valoras la flexibilidad y solo quieres agregar IA a tu configuración actual sin tener que desmontarlo todo. Básicamente, estás trabajando dentro de un "ecosistema cerrado" del que puede ser difícil salir una vez que estás dentro.

Configuración y despliegue sin código

Gladly realmente promueve la idea de que su plataforma está hecha para la gente de experiencia del cliente, no para desarrolladores. Esto se puede ver en su enfoque "sin código" para configurar la IA. En lugar de necesitar a alguien que sepa escribir código, Gladly le da a tu equipo herramientas para gestionar la IA usando lenguaje sencillo.

Estas son las principales herramientas que usarás:

• Guías: Esta función te permite escribir instrucciones sencillas para decirle a la IA Sidekick cómo debe actuar. Puedes usar las Guías para establecer la voz de tu marca, trazar flujos de trabajo específicos y decidir cuándo necesita pasar una conversación a un humano.

• Recorridos: Esta herramienta te ofrece una forma visual de trazar y seguir el rendimiento de tu IA en todos tus canales, para que puedas ver qué funciona y qué no.

Recurso 2: [captura de pantalla], una captura de pantalla de la función "Guías" en Gladly AI, que muestra la interfaz sin código donde los usuarios pueden escribir instrucciones en lenguaje sencillo para configurar el comportamiento de la IA.

Gladly dice que esto permite a los equipos "desplegar la IA en días, no en meses". Aunque una configuración sin código es definitivamente más fácil para empezar, tiene sus límites. El sistema de "Guías", por ejemplo, todavía necesita que alguien escriba y actualice un montón de instrucciones a mano. Esto puede llevar una barbaridad de tiempo y podría no cubrir todos los problemas extraños y específicos con los que se encuentran los clientes. Es algo así como escribir un manual para cada problema posible en lugar de dejar que la IA aprenda de lo que realmente ha sucedido.

Esto es diferente a cómo funciona una herramienta como eesel AI. Puede aprender directamente de miles de tickets de soporte pasados de tu equipo, captando automáticamente el tono de tu marca, los problemas comunes y qué soluciones funcionaron mejor. Esto le ayuda a ponerse al día con un profundo conocimiento de tu negocio desde el primer día, sin que tengas que escribir cientos de guías manuales.

Tomar acción con aplicaciones e integraciones

Un asistente de IA útil no solo encuentra respuestas; en realidad, resuelve problemas. La Plataforma de Aplicaciones de Gladly está diseñada para hacer precisamente eso, conectándose a sistemas externos. Aquí es donde la plataforma realmente empieza a valer la pena, especialmente si estás en el e-commerce.

Gladly se centra en gran medida en integraciones con las principales plataformas de e-commerce como Shopify y BigCommerce. Al conectarse a estos sistemas, la IA Sidekick puede hacer más que solo hablar. Puede tomar medidas directamente dentro de la conversación, como:

• Verificar el estado de un pedido.

• Procesar un reembolso total o parcial.

• Generar un código de descuento.

• Cancelar un pedido.

Recurso 3: [captura de pantalla], una captura de pantalla que muestra la integración de Gladly AI con Shopify, donde la IA Sidekick está realizando una acción como procesar un reembolso directamente dentro de la vista de conversación.

Ser capaz de resolver solicitudes comunes sin la intervención de un humano es un gran paso hacia la verdadera automatización. ¿La desventaja? El fuerte enfoque de la plataforma en el e-commerce podría no ser tan útil para empresas de otros sectores. Si tu equipo depende de conocimientos de muchos lugares diferentes, como wikis internas, documentos técnicos o herramientas de gestión de proyectos, es posible que las opciones de integración te parezcan un poco escasas.

Este es otro punto en el que una plataforma como eesel AI ofrece más flexibilidad. Está diseñada para extraer conocimiento de una gama mucho más amplia de fuentes. Puede conectarse a wikis internas como Confluence y Google Docs, herramientas de proyectos como Jira y plataformas de chat como Slack, además de help desks como Zendesk y plataformas de e-commerce como Shopify. Esto crea una base de conocimientos más completa, permitiendo que la IA responda a una mayor variedad de preguntas con más precisión.

Precios de Gladly AI

El costo es un factor muy importante al elegir una nueva plataforma, y aquí es donde las cosas con Gladly pueden volverse un poco frustrantes. Gladly no comparte ninguna información de precios en su sitio web. Si quieres un presupuesto, tienes que reservar una demostración y hablar con su equipo de ventas.

Esta falta de transparencia causa algunos problemas:

• Es difícil presupuestar: No puedes saber si Gladly está siquiera en tu rango de precios sin antes dedicar tiempo a una llamada de ventas.

• Te ralentiza: Si estás intentando comparar varias opciones rápidamente, la demostración obligatoria se convierte en un obstáculo. No puedes simplemente registrarte para una prueba y verlo por ti mismo.

• Podrías enfrentarte a costos ocultos: Un proceso liderado por ventas a veces puede ocultar el verdadero costo total. Podrías enterarte de tarifas adicionales por configuración, más puestos o ciertas características más adelante en el proceso.

Esta es una gran diferencia con el modelo claro y predecible que obtienes con un servicio como eesel AI. Con eesel AI, los precios están ahí mismo en el sitio web para que cualquiera los vea. Los planes se basan en el uso, por lo que no tienes que preocuparte por extrañas tarifas por resolución que hacen que tu factura se dispare después de un mes ajetreado. Puedes empezar con un plan mensual flexible, probarlo todo y crecer cuando estés listo, todo sin estar atado a un contrato a largo plazo ni tener que pasar por una presentación de ventas.

Una mejor alternativa a Gladly AI para una automatización de IA flexible

Si tu equipo valora la velocidad, la flexibilidad y mantener el control de sus herramientas, el enfoque todo en uno y dependiente de ventas de Gladly podría no ser el más adecuado. Aquí es donde eesel AI entra en juego como una gran alternativa. Está diseñada para incorporar una IA potente en los flujos de trabajo que ya tienes, no para obligarte a empezar de cero.

Aquí hay algunas razones por las que el Agente de IA de eesel AI podría ser una mejor opción:

1. Empieza en minutos, no en meses: eesel AI es verdaderamente autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu help desk y empezar a entrenar tu IA con unos pocos clics, sin tener que hablar nunca con un vendedor.

2. Conecta todo tu conocimiento, al instante: No encierres a tu IA solo con un centro de ayuda. eesel AI aprende de tus tickets pasados, documentos internos en Confluence y Google Docs, chats de Slack y más de 100 otras fuentes. Esto le da la visión completa que necesita para ser genuinamente útil.

3. Pruébalo de forma segura: Antes de que la IA hable con un cliente real, puedes usar el modo de simulación de eesel AI. Esto te permite ver cómo habría manejado miles de tus tickets pasados, dándote una previsión clara de su tasa de resolución potencial.

Este video ofrece una visión general del producto Gladly AI, explicando sus características para mejorar el servicio al cliente.

¿Cuál es el veredicto sobre Gladly AI?

Gladly AI presenta una visión interesante para el futuro del servicio al cliente. Para las marcas, especialmente en e-commerce, que están listas para comprometerse por completo con una única plataforma estrechamente integrada, su vista de conversación unificada y su IA capaz de tomar acciones podrían ser una gran victoria. Realmente pone al cliente en el centro de la experiencia.

Pero esa visión viene con algunas desventajas serias. Los precios ocultos dificultan su evaluación, la configuración manual puede ser una pérdida de tiempo y el sistema todo en uno puede sentirse limitante si te gusta elegir las mejores herramientas para diferentes trabajos.

Para los equipos que buscan una solución más ágil, transparente y ampliamente compatible que mejore sus herramientas existentes en lugar de reemplazarlas, vale la pena mirar otras opciones. Una plataforma como eesel.ai te da el poder de la automatización de IA con la libertad de trabajar a tu manera, lo que la convierte en una elección inteligente para cualquier negocio listo para mejorar su soporte al cliente.

Este video explica cómo la IA para Clientes de Gladly ofrece un enfoque diferente a la experiencia del cliente.