Como configurar uma resposta automática do WhatsApp Freshdesk fora do horário comercial: Um guia para 2025

Mudar o seu suporte ao cliente para o WhatsApp faz muito sentido. É onde os seus clientes estão, e eles esperam conversas rápidas e fáceis nas aplicações que usam todos os dias. Por isso, você integrou o WhatsApp com o Freshdesk para ir ao encontro deles. Ótima decisão.

Mas provavelmente deparou-se com um obstáculo mais frustrante do que deveria ser: tentar configurar uma simples resposta automática no WhatsApp para mensagens que chegam depois de todos terem saído. Parece que deveria ser fácil, mas não é.

Este guia irá orientá-lo através das opções integradas do Freshdesk, mostrar-lhe exatamente onde elas falham e apresentar uma maneira muito melhor e integrada de colocar a verdadeira automação do WhatsApp a funcionar.

O que é uma resposta automática do WhatsApp no Freshdesk fora do horário de expediente?

Vamos alinhar as expectativas. Uma resposta automática do WhatsApp no Freshdesk é apenas uma mensagem pré-escrita enviada através do WhatsApp para informar um cliente que recebemos a sua mensagem, mas que a nossa equipa está offline no momento. Pense nisto como a versão digital de um amigável "Estamos fechados agora, mas entraremos em contacto consigo logo pela manhã."

Esta é uma peça muito importante do quebra-cabeças para gerir as expectativas dos clientes, especialmente fora do seu horário normal de expediente. Quando um cliente lhe envia uma mensagem tarde da noite, uma resposta automática faz duas coisas: confirma que a sua mensagem não se perdeu no éter e informa quando uma pessoa real poderá ajudar.

E não, não é o mesmo que uma resposta automática de e-mail. Uma resposta no WhatsApp mantém a conversa exatamente onde começou, na aplicação preferida do cliente. Isto mantém a sensação de imediatismo e mostra que você está atento. É um pequeno toque, mas é crucial para proporcionar uma experiência fluida aos seus clientes.

Configurar uma resposta automática nativa no WhatsApp: A abordagem padrão e as suas limitações

Mesmo com uma ferramenta tão sólida como o Freshdesk, automatizar respostas especificamente para o WhatsApp traz algumas dores de cabeça surpreendentes. Vamos ver como você normalmente tentaria configurar isto e identificar onde tudo falha.

A abordagem padrão: Horário de expediente e regras de automação

À primeira vista, parece simples. O Freshdesk permite-lhe definir o horário de trabalho da sua equipa em Admin > Equipa > Horário de Expediente. É assim que o sistema sabe quando a sua equipa está "a trabalhar" e quando não está.

O próximo passo lógico é ir a Admin > Fluxos de Trabalho > Automações para criar uma regra. Você definiria a condição para ser acionada quando um novo ticket é criado, especificamente "Em Tickets se... Criado > Durante > Fora do Horário de Expediente". Até aqui, tudo bem, certo?

Aqui está o senão. Quando chega à parte "Executar estas ações", verá um monte de opções como "Enviar e-mail ao solicitante" e outras ações centradas no e-mail. O que não verá é uma opção para "Enviar mensagem de WhatsApp." Este é o cerne do problema. O motor de automação do Freshdesk foi construído com o e-mail em mente e simplesmente não consegue enviar uma resposta automatizada de volta através do canal do WhatsApp. É um ponto de frustração comum que verá mencionado repetidamente na comunidade da Freshworks por pessoas que procuram exatamente esta funcionalidade.

Soluções alternativas comuns e porque não funcionam

Devido a esta lacuna, as equipas geralmente recorrem a algumas soluções alternativas, mas, honestamente, elas muitas vezes criam mais problemas do que resolvem.

• Solução alternativa 1: Usar a aplicação WhatsApp Business separada. Algumas pessoas tentam contornar isto usando a resposta automática integrada na aplicação autónoma WhatsApp Business. O problema aqui? Isto separa completamente a resposta automática do seu helpdesk. A mensagem não é registada no ticket do Freshdesk, os seus agentes não conseguem ver o que foi enviado, e acaba por ter de gerir dois sistemas diferentes. Isto anula o propósito de ter um helpdesk integrado e é realmente projetado para um único utilizador, não para uma equipa de suporte inteira.

• Solução alternativa 2: Depender de notificações por e-mail. A regra de automação no Freshdesk pode enviar um e-mail para o cliente. Mas isto parece simplesmente desajeitado. Um cliente que lhe envia uma mensagem no WhatsApp espera uma resposta no WhatsApp. Empurrá-lo para a sua caixa de entrada de e-mail parece impessoal e anula a conveniência que estava a tentar oferecer-lhe.

Preços do Freshdesk para a integração com o WhatsApp

É importante falar sobre o custo, porque a capacidade de integrar o WhatsApp só está disponível em certos planos do Freshdesk. E mesmo que pague pelo nível mais alto, você ainda não resolverá o problema central de automação que acabámos de mencionar.

A integração com o WhatsApp é maioritariamente oferecida através dos seus planos Omnichannel. Aqui está uma visão rápida de como se dividem:

O Freshdesk também tem os seus add-ons de IA Freddy, como o Copiloto de IA por um extra de $29 por agente por mês. Embora estas ferramentas sejam fantásticas para ajudar os agentes a escrever respostas mais rapidamente quando estão online, elas não lhe dão um agente autónomo que possa lidar com novas mensagens do WhatsApp enquanto a sua equipa está ausente.

A conclusão sobre os preços é esta: mesmo que invista no plano de topo Enterprise Omnichannel, fica preso à mesma limitação fundamental. As regras de automação do Freshdesk não conseguem enviar nativamente uma mensagem de volta para um cliente no WhatsApp. Gastar mais dinheiro no problema não desbloqueará esta funcionalidade específica.

Uma maneira melhor de configurar respostas automáticas: Usar um agente de IA

A melhor maneira de resolver isto é estender as capacidades do Freshdesk com uma plataforma de IA dedicada. Em vez de ficar preso às ferramentas nativas, pode ligar um agente inteligente que lida com estas conversas por si, exatamente da maneira que deseja.

Como uma integração de IA resolve o problema central

Uma plataforma de IA como a eesel AI integra-se diretamente com o Freshdesk e basicamente dá-lhe os superpoderes de WhatsApp que lhe faltam.

A diferença principal é que o motor de fluxos de trabalho da eesel AI foi construído de raiz para os canais de mensagens modernos. Inclui uma ação específica e personalizável para "Responder no WhatsApp." Esta é a peça que faltava no quebra-cabeças. Permite-lhe construir o fluxo de trabalho exato que precisa sem fazer quaisquer concessões.

Um agente de IA como o eesel AI integrado diretamente no Freshdesk, capaz de gerir uma resposta automática do WhatsApp no Freshdesk fora do horário de expediente.

Construir um fluxo de trabalho de WhatsApp mais inteligente

Configurar isto é provavelmente mais rápido e fácil do que imagina.

• Comece a funcionar em minutos: Não precisa de passar por longas chamadas de vendas ou integrações complicadas. Pode conectar a eesel AI ao Freshdesk com apenas um clique. Toda a configuração é self-service, o que significa que pode ter a sua resposta automática do WhatsApp configurada e lançada em minutos, não em semanas ou meses.

• Controlo total e personalização: Você está no comando. Você decide exatamente como a IA se comporta. Pode criar regras inteligentes para lidar com diferentes tipos de perguntas de diferentes maneiras. Por exemplo, um fluxo de trabalho comum pode ser assim:

  1. Um cliente envia uma mensagem no WhatsApp fora do horário de expediente.

  2. A eesel AI recebe o ticket no Freshdesk e descobre o que o cliente está a perguntar.

  3. Se for uma pergunta simples e comum (como "Onde está a minha encomenda?"), a IA pode usar uma ação personalizada para procurar a informação na sua loja Shopify e responder diretamente no WhatsApp com a resposta.

  4. Se for um problema mais complicado, a IA envia a sua mensagem personalizada de "estamos ausentes" no WhatsApp e etiqueta automaticamente o ticket para a pessoa certa no turno da manhã.

graph TD  

    A[Cliente envia mensagem no WhatsApp fora do horário de expediente] --> B{eesel AI recebe o ticket};  

    B --> C{É uma pergunta comum?};  

    C -- Sim --> D[IA encontra resposta na Shopify/Base de Conhecimento];  

    D --> E[IA responde diretamente no WhatsApp];  

    C -- Não --> F[IA envia mensagem de 'estamos ausentes' no WhatsApp];  

    F --> G[IA etiqueta o ticket para o turno da manhã];  

• Conhecimento unificado: As respostas são muito mais inteligentes do que um modelo genérico. A eesel AI pode conectar-se aos artigos do seu centro de ajuda, aprender com os seus tickets bem-sucedidos do passado e até extrair informações de outros locais como Google Docs ou Confluence. Isto significa que as respostas que dá são realmente úteis e relevantes.

Teste o seu fluxo de trabalho com confiança antes de o lançar

Uma das maiores preocupações com a automação é o medo de que possa correr mal e irritar os clientes. É uma preocupação justa, mas as plataformas de IA modernas são construídas para evitar isso.

Com a eesel AI, pode executar o seu novo fluxo de trabalho do WhatsApp em modo de simulação sobre milhares dos seus tickets passados. Esta é uma funcionalidade muito poderosa que lhe mostra exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes. Dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe ajustar o seu comportamento. Pode aperfeiçoar todo o processo num ambiente seguro antes que um único cliente interaja com ele.

Deixe de bater contra paredes com a sua automação do WhatsApp

O Freshdesk é um ótimo helpdesk, mas as suas ferramentas de automação integradas ainda têm um pé firmemente plantado no mundo do e-mail. Para equipas de suporte modernas que vivem no WhatsApp, isto deixa uma lacuna bastante grande.

Tentar remendar essa lacuna com aplicações separadas ou forçando os clientes a usar o e-mail apenas cria uma experiência desajeitada e desconexa. Isto mina completamente a razão pela qual começou a usar o WhatsApp em primeiro lugar.

Ao integrar um agente de IA dedicado como a eesel AI, pode superar estas limitações imediatamente. Não só ganha a capacidade de enviar uma verdadeira resposta automática do WhatsApp no Freshdesk fora do horário de expediente, como também obtém o poder de resolver questões instantaneamente. Isto leva a uma experiência muito melhor para os seus clientes e a um fluxo de trabalho mais eficiente para a sua equipa.

Assuma o controlo do seu canal de suporte do WhatsApp

Pare de deixar que as limitações do seu helpdesk ditem a experiência do seu cliente. É hora de construir automações de WhatsApp poderosas e confiáveis que trabalhem para si 24 horas por dia.

Explore a integração da eesel AI com o Freshdesk para saber mais, ou agende uma demonstração personalizada para vê-la em ação.