Freshdesk WhatsApp営業時間外自動返信の設定方法：2025年版ガイド

カスタマーサポートをWhatsAppに切り替えることは、非常に理にかなっています。顧客がいる場所であり、彼らは日常的に使用するアプリで迅速かつ簡単な会話を期待しているからです。そこで、顧客の期待に応えるためにWhatsAppをFreshdeskと連携させたとします。素晴らしい判断です。

しかし、おそらく、本来あるべき姿よりももどかしい壁にぶつかったことでしょう。それは、営業時間外に届くWhatsAppメッセージに対して、簡単な自動返信を設定しようとすることです。簡単にできそうに思えますが、そうではありません。

このガイドでは、Freshdeskの標準機能を紹介し、その限界を正確に示し、真のWhatsApp自動化を実現するための、はるかに優れた統合的な方法をご紹介します。

Freshdeskの営業時間外WhatsApp自動返信とは？

まず認識を合わせましょう。FreshdeskのWhatsApp自動返信とは、顧客に対してメッセージを受け取ったものの、現在チームがオフラインであることを知らせるためにWhatsAppを通じて送信される定型文のことです。デジタル版の「現在閉店しておりますが、明日の朝一番にご連絡いたします」という親切なメッセージだとお考えください。

これは、特に通常の営業時間外において、顧客の期待を管理するための非常に重要なパズルの一片です。顧客が深夜にメッセージを送ってきたとき、自動返信は2つの役割を果たします。1つは、メッセージがどこかに消えてしまったわけではないことを確認させること、もう1つは、いつ担当者が対応できるかを伝えることです。

そして、これはメールの自動返信とは異なります。WhatsAppでの返信は、顧客が好むアプリ上で、会話を始めたその場所で継続させます。これにより、即時性が保たれ、あなたが状況を把握していることを示すことができます。これは小さな配慮ですが、顧客にスムーズな体験を提供するためには不可欠です。

標準のWhatsApp自動返信の設定：従来のアプローチとその限界

Freshdeskのような堅実なツールを使っても、特にWhatsAppの返信を自動化することには、驚くほどの頭痛の種が伴います。通常、これをどのように設定しようとするか、そしてどこでそれがうまくいかなくなるのかを見ていきましょう。

従来のアプローチ：営業時間と自動化ルール

表面的には、これは簡単なことに思えます。Freshdeskでは、管理 > チーム > 営業時間 でチームの稼働時間を定義できます。これにより、システムはチームが「稼働中」かそうでないかを認識します。

次に論理的なステップは、管理 > ワークフロー > 自動化 に移動してルールを作成することです。新しいチケットが作成されたときにトリガーされるように条件を設定し、具体的には「チケット内で... 作成 > 期間 > 営業時間外」とします。ここまでは順調ですよね？

しかし、ここに落とし穴があります。「これらのアクションを実行」の部分に行くと、「リクエスターにメールを送信」やその他のメール中心のアクションなど、多くのオプションが表示されます。しかし、「WhatsAppメッセージを送信」というオプションは見つかりません。これが問題の核心です。Freshdeskの自動化エンジンはメールを念頭に置いて構築されており、WhatsAppチャネルを通じて自動返信を送り返すことができないのです。これは、Freshworksコミュニティでこの機能を求める人々から何度も言及されている、よくある不満点です。

一般的な回避策とそれが機能しない理由

このギャップのため、チームは通常いくつかの回避策に頼りますが、正直なところ、それらは解決する以上に多くの問題を生み出すことがよくあります。

• 回避策1：個別のWhatsApp Businessアプリを使用する。 スタンドアロンのWhatsApp Businessアプリに組み込まれている自動返信機能を使ってこれを回避しようとする人もいます。ここでの問題点は何でしょうか？これにより、自動返信がヘルプデスクから完全に分離されてしまいます。メッセージはFreshdeskのチケットに記録されず、エージェントは何が送信されたかを確認できず、最終的には2つの異なるシステムを管理することになります。これは統合ヘルプデスクを持つ目的を損ない、サポートチーム全体ではなく、単一ユーザー向けに設計されています。

• 回避策2：メール通知に頼る。 Freshdeskの自動化ルールは、顧客にメールを送信することはできます。しかし、これはどうにも不格好に感じられます。WhatsAppでメッセージを送ってくる顧客は、WhatsAppでの返信を期待しています。彼らをメールの受信トレイに誘導することは、非人間的に感じられ、あなたが提供しようとしていた利便性を打ち消してしまいます。

WhatsApp連携のためのFreshdesk料金プラン

コストについて話すことは重要です。なぜなら、WhatsAppを連携する機能は特定のFreshdeskプランでのみ利用可能だからです。そして、最上位のプランに料金を支払ったとしても、先ほど話した核心的な自動化の問題をまだ解決することはできません。

WhatsApp連携は、主にOmnichannelプランを通じて提供されています。以下にその内訳を簡単に示します。

Freshdeskには、エージェント1人あたり月額29ドルで追加できるAI CopilotのようなFreddy AIアドオンもあります。これらのツールは、エージェントがオンラインになったときに返信をより速く書くのに役立ちますが、チームが不在の間に新しいWhatsAppメッセージを処理できる自律型エージェントを提供してくれるわけではありません。

料金に関する結論はこうです。最上位のEnterprise Omnichannelプランに投資したとしても、同じ根本的な制約に縛られます。Freshdeskの自動化ルールは、ネイティブにWhatsAppで顧客にメッセージを返信することはできません。この問題にいくらお金をかけても、この特定の機能が解放されることはないのです。

自動返信を設定するより良い方法：AIエージェントの活用

これを解決する最善の方法は、専用のAIプラットフォームでFreshdeskの機能を拡張することです。標準ツールで立ち往生する代わりに、インテリジェントエージェントを接続して、あなたが望む通りにこれらの会話を処理させることができます。

AI連携が核心的な問題をどのように解決するか

eesel AIのようなAIプラットフォームは、Freshdeskと直接連携し、基本的にFreshdeskに欠けているWhatsAppのスーパーパワーを与えます。

重要な違いは、eesel AIのワークフローエンジンが、現代のメッセージングチャネルのためにゼロから構築されている点です。これには、「WhatsAppで返信する」 という、特定のカスタマイズ可能なアクションが含まれています。これがパズルの欠けていたピースです。これにより、一切の妥協をすることなく、必要なワークフローを正確に構築できます。

eesel AIのようなAIエージェントがFreshdeskに直接統合され、営業時間外のFreshdesk WhatsApp自動返信を処理できる様子。

よりスマートなWhatsAppワークフローの構築

これを設定するのは、おそらくあなたが想像するよりも速くて簡単です。

• 数分で本番稼働： 長い営業電話や複雑なオンボーディングは必要ありません。eesel AIはワンクリックでFreshdeskに接続できます。すべての設定はセルフサービスで行えるため、数週間や数ヶ月ではなく、数分でWhatsApp自動返信を設定し、開始できます。

• 完全な制御とカスタマイズ： あなたが主導権を握ります。AIがどのように振る舞うかを正確に決定できます。さまざまな種類の質問を異なる方法で処理するためのスマートなルールを作成できます。例えば、一般的なワークフローは次のようになります。

  1. 顧客が営業時間外にWhatsAppメッセージを送信する。

  2. eesel AIがFreshdeskでチケットを受け取り、顧客の質問内容を把握する。

  3. もしそれが単純でよくある質問（「注文はどこですか？」など）であれば、AIはカスタムアクションを使用してShopifyストアで情報を検索し、WhatsAppで直接回答を返信する。

  4. もしそれがより複雑な問題であれば、AIはカスタマイズされた「不在です」メッセージをWhatsAppで送信し、朝のシフトの担当者向けにチケットを自動的にタグ付けする。

graph TD  

    A[顧客が営業時間外にWhatsAppメッセージを送信] --> B{eesel AIがチケットをピックアップ};  

    B --> C{よくある質問か？};  

    C -- はい --> D[AIがShopify/KBで回答を見つける];  

    D --> E[AIがWhatsAppで直接返信];  

    C -- いいえ --> F[AIがWhatsAppで「不在」メッセージを送信];  

    F --> G[AIが朝番担当者向けにチケットをタグ付け];  

• 統一されたナレッジ： 返信は一般的なテンプレートよりもはるかにスマートです。eesel AIはヘルプセンターの記事に接続し、過去の成功したチケットから学習し、さらにはGoogleドキュメントやConfluenceのような他の場所から情報を引き出すこともできます。これにより、AIが提供する回答は実際に役立ち、関連性の高いものになります。

公開前に自信を持ってワークフローをテスト

自動化に関する最大の心配事の1つは、それが暴走して顧客を怒らせるのではないかという恐怖です。それはもっともな懸念ですが、現代のAIプラットフォームはそれを防ぐように構築されています。

eesel AIを使えば、新しいWhatsAppワークフローを過去の何千ものチケットに対してシミュレーションモードで実行できます。これは、AIが実際の顧客の質問にどのように応答したかを正確に示してくれる非常に強力な機能です。解決率の正確な予測を提供し、その振る舞いを微調整することができます。一人の顧客がそれとやり取りする前に、安全な環境でプロセス全体を完成させることができます。

WhatsApp自動化で壁にぶつかるのはもうやめましょう

Freshdeskは素晴らしいヘルプデスクですが、その組み込みの自動化ツールは、まだ片足がしっかりとメールの世界に根ざしています。WhatsAppを主戦場とする現代のサポートチームにとって、これはかなり大きなギャップを残しています。

そのギャップを別のアプリで埋めようとしたり、顧客をメールに誘導したりすることは、不格好でまとまりのない体験を生み出すだけです。それは、そもそもあなたがWhatsAppを使い始めた理由を完全に損なってしまいます。

eesel AIのような専用のAIエージェントを統合することで、これらの制限をすぐに乗り越えることができます。営業時間外に真のFreshdesk WhatsApp自動返信を送信できるだけでなく、質問を即座に解決する力も手に入ります。これは、顧客にとってより良い体験と、チームにとってより効率的なワークフローにつながります。

WhatsAppサポートチャネルを完全にコントロールしましょう

ヘルプデスクの限界が顧客体験を左右するのをやめましょう。24時間体制であなたのために機能する、強力で信頼性の高いWhatsApp自動化を構築する時です。

詳細についてはeesel AIとFreshdeskの連携を詳しく見るか、パーソナライズされたデモを予約して実際の動作をご覧ください。