Cómo configurar una respuesta automática de WhatsApp de Freshdesk fuera del horario comercial: Una guía para 2025

Cambiar tu atención al cliente a WhatsApp tiene mucho sentido. Es donde están tus clientes y esperan conversaciones rápidas y sencillas en las aplicaciones que usan todos los días. Así que has integrado WhatsApp con Freshdesk para encontrarlos allí. Gran jugada.

Pero probablemente te has topado con un muro que es más frustrante de lo que debería: intentar configurar una simple respuesta automática en WhatsApp para los mensajes que llegan después de que todos se han ido a casa. Parece que debería ser fácil, pero no lo es.

Esta guía te mostrará las opciones integradas de Freshdesk, te señalará exactamente dónde se quedan cortas y te presentará una forma mucho mejor e integrada de poner en marcha una verdadera automatización de WhatsApp.

¿Qué es una respuesta automática de WhatsApp en Freshdesk fuera del horario comercial?

Primero, aclaremos los términos. Una respuesta automática de WhatsApp en Freshdesk es simplemente un mensaje preescrito enviado a través de WhatsApp para hacerle saber a un cliente que hemos recibido su mensaje, pero que nuestro equipo no está disponible en este momento. Piénsalo como la versión digital de un amable "Estamos cerrados ahora, pero te responderemos a primera hora de la mañana".

Esta es una pieza muy importante del rompecabezas para gestionar las expectativas de los clientes, especialmente fuera de tu horario comercial normal. Cuando un cliente te envía un mensaje tarde por la noche, una respuesta automática hace dos cosas: confirma que su mensaje no se perdió en el limbo y le dice cuándo podrá ayudarle una persona real.

Y no, no es lo mismo que un contestador automático de correo electrónico. Una respuesta en WhatsApp mantiene la conversación justo donde comenzó, en su aplicación preferida. Hace que las cosas se sientan inmediatas y demuestra que estás al tanto. Es un pequeño detalle, pero es fundamental para ofrecer una experiencia fluida a tus clientes.

Configurar una respuesta automática nativa de WhatsApp: el enfoque estándar y sus limitaciones

Incluso con una herramienta tan sólida como Freshdesk, automatizar respuestas específicamente para WhatsApp conlleva algunos quebraderos de cabeza sorprendentes. Veamos cómo intentarías configurar esto normalmente y señalemos dónde falla todo.

El enfoque estándar: horario comercial y reglas de automatización

Superficialmente, esto parece sencillo. Freshdesk te permite definir el horario de trabajo de tu equipo en Admin > Equipo > Horario comercial. Así es como el sistema sabe cuándo tu equipo está "en el trabajo" y cuándo no.

El siguiente paso lógico es ir a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones para crear una regla. Establecerías la condición para que se active cuando se cree un nuevo ticket, específicamente "En Tickets si... Creado > Durante > Horario no comercial". Hasta ahora, todo bien, ¿verdad?

Aquí está el truco. Cuando llegas a la parte de "Realizar estas acciones", verás un montón de opciones como "Enviar correo electrónico al solicitante" y otras acciones centradas en el correo electrónico. Lo que no verás es una opción para "Enviar mensaje de WhatsApp". Este es el núcleo del problema. El motor de automatización de Freshdesk fue construido pensando en el correo electrónico y simplemente no puede enviar una respuesta automatizada a través del canal de WhatsApp. Es un punto de frustración común que verás mencionado una y otra vez en la comunidad de Freshworks por personas que buscan exactamente esta función.

Soluciones alternativas comunes y por qué no funcionan

Debido a este vacío, los equipos suelen recurrir a un par de soluciones alternativas, pero, sinceramente, a menudo crean más problemas de los que resuelven.

• Solución 1: Usar la aplicación WhatsApp Business por separado. Algunas personas intentan solucionar esto utilizando el contestador automático integrado en la aplicación independiente WhatsApp Business. ¿El problema? Esto separa completamente la respuesta automática de tu servicio de asistencia. El mensaje no se registra en el ticket de Freshdesk, tus agentes no pueden ver lo que se envió y terminas teniendo que gestionar dos sistemas diferentes. Frustra el propósito de tener un servicio de asistencia integrado y está realmente diseñado para un solo usuario, no para todo un equipo de soporte.

• Solución 2: Confiar en las notificaciones por correo electrónico. La regla de automatización en Freshdesk puede enviar un correo electrónico al cliente. Pero esto resulta torpe. Un cliente que te envía un mensaje por WhatsApp espera una respuesta por WhatsApp. Empujarlo a su bandeja de entrada de correo electrónico se siente impersonal y anula la comodidad que intentabas ofrecerle.

Precios de Freshdesk para la integración con WhatsApp

Es importante hablar del coste, porque la capacidad de integrar WhatsApp solo está disponible en ciertos planes de Freshdesk. E incluso si pagas por el nivel más alto, sigues sin resolver el problema central de automatización del que acabamos de hablar.

La integración de WhatsApp se ofrece principalmente a través de sus planes Omnichannel. Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se desglosan:

Freshdesk también tiene sus complementos Freddy AI, como el AI Copilot por 29 $ adicionales por agente al mes. Si bien estas herramientas son fantásticas para ayudar a los agentes a escribir respuestas más rápido una vez que están en línea, no te proporcionan un agente autónomo que pueda gestionar nuevos mensajes de WhatsApp mientras tu equipo está ausente.

La conclusión sobre los precios es esta: incluso si inviertes en el plan de primer nivel Enterprise Omnichannel, te quedas con la misma limitación fundamental. Las reglas de automatización de Freshdesk no pueden enviar de forma nativa un mensaje de vuelta a un cliente en WhatsApp. Invertir más dinero en el problema no desbloqueará esta función específica.

Una mejor manera de configurar respuestas automáticas: usar un agente de IA

La mejor manera de solucionar esto es ampliar las capacidades de Freshdesk con una plataforma de IA dedicada. En lugar de quedarte atascado con las herramientas nativas, puedes conectar un agente inteligente que gestione estas conversaciones por ti, exactamente de la manera que deseas.

Cómo una integración de IA resuelve el problema principal

Una plataforma de IA como eesel AI se integra directamente con Freshdesk y, básicamente, le da los superpoderes de WhatsApp que le faltan.

La diferencia clave es que el motor de flujo de trabajo de eesel AI fue construido desde cero para los canales de mensajería modernos. Incluye una acción específica y personalizable para "Responder en WhatsApp". Esta es la pieza que falta en el rompecabezas. Te permite construir el flujo de trabajo exacto que necesitas sin hacer ninguna concesión.

Un agente de IA como eesel AI integrado directamente en Freshdesk, capaz de gestionar una respuesta automática de WhatsApp en Freshdesk fuera del horario comercial.

Construyendo un flujo de trabajo de WhatsApp más inteligente

Configurar esto es probablemente más rápido y fácil de lo que imaginas.

• Puesta en marcha en minutos: No necesitas pasar por largas llamadas de ventas o procesos de incorporación complicados. Puedes conectar eesel AI a Freshdesk con solo un clic. Toda la configuración es autoservicio, lo que significa que puedes tener tu respuesta automática de WhatsApp configurada y lanzada en minutos, no en semanas o meses.

• Control total y personalización: Tú tienes el control. Tú decides exactamente cómo se comporta la IA. Puedes crear reglas inteligentes para gestionar diferentes tipos de preguntas de diferentes maneras. Por ejemplo, un flujo de trabajo común podría ser así:

  1. Un cliente envía un mensaje de WhatsApp fuera del horario comercial.

  2. eesel AI recoge el ticket en Freshdesk y averigua qué está preguntando el cliente.

  3. Si es una pregunta simple y común (como "¿Dónde está mi pedido?"), la IA puede usar una acción personalizada para buscar la información en tu tienda de Shopify y responder directamente en WhatsApp con la respuesta.

  4. Si es un problema más complicado, la IA envía tu mensaje personalizado de "estamos ausentes" en WhatsApp y etiqueta automáticamente el ticket para la persona adecuada en el turno de la mañana.

graph TD  

    A[Cliente envía mensaje de WhatsApp fuera del horario comercial] --> B{eesel AI recoge el ticket};  

    B --> C{¿Es una pregunta común?};  

    C -- Sí --> D[La IA encuentra la respuesta en Shopify/Base de conocimiento];  

    D --> E[La IA responde directamente en WhatsApp];  

    C -- No --> F[La IA envía el mensaje 'estamos ausentes' en WhatsApp];  

    F --> G[La IA etiqueta el ticket para el turno de la mañana];  

• Conocimiento unificado: Las respuestas son mucho más inteligentes que una plantilla genérica. eesel AI puede conectarse a los artículos de tu centro de ayuda, aprender de tus tickets exitosos anteriores e incluso extraer información de otros lugares como Google Docs o Confluence. Esto significa que las respuestas que da son realmente útiles y relevantes.

Prueba tu flujo de trabajo con confianza antes de lanzarlo

Una de las mayores preocupaciones con la automatización es el miedo a que se descontrole y moleste a los clientes. Es una preocupación justa, pero las plataformas de IA modernas están diseñadas para evitar eso.

Con eesel AI, puedes ejecutar tu nuevo flujo de trabajo de WhatsApp en un modo de simulación sobre miles de tus tickets anteriores. Esta es una función realmente poderosa que te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a las preguntas reales de los clientes. Te da una predicción precisa de tu tasa de resolución y te permite ajustar su comportamiento. Puedes perfeccionar todo el proceso en un entorno seguro antes de que un solo cliente interactúe con él.

Deja de toparte con muros en tu automatización de WhatsApp

Freshdesk es un gran servicio de asistencia, pero sus herramientas de automatización integradas todavía tienen un pie firmemente plantado en el mundo del correo electrónico. Para los equipos de soporte modernos que viven en WhatsApp, esto deja un vacío bastante grande.

Intentar parchear ese vacío con aplicaciones separadas o forzando a los clientes a usar el correo electrónico solo crea una experiencia torpe y desarticulada. Socava por completo la razón por la que empezaste a usar WhatsApp en primer lugar.

Al integrar un agente de IA dedicado como eesel AI, puedes superar estas limitaciones de inmediato. No solo obtienes la capacidad de enviar una verdadera respuesta automática de WhatsApp en Freshdesk fuera del horario comercial, sino que también obtienes el poder de resolver preguntas al instante. Esto conduce a una experiencia mucho mejor para tus clientes y a un flujo de trabajo más eficiente para tu equipo.

Toma el control de tu canal de soporte de WhatsApp

Deja de permitir que las limitaciones de tu servicio de asistencia dicten la experiencia de tus clientes. Es hora de construir automatizaciones de WhatsApp potentes y fiables que trabajen para ti las 24 horas del día.

Explora la integración de eesel AI con Freshdesk para obtener más información, o reserva una demostración personalizada para verlo en acción.