Comment configurer une réponse automatique WhatsApp Freshdesk en dehors des heures d'ouverture : un guide 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Transférer votre support client sur WhatsApp est tout à fait logique. C'est là que se trouvent vos clients, et ils s'attendent à des conversations rapides et faciles sur les applications qu'ils utilisent quotidiennement. Vous avez donc intégré WhatsApp à Freshdesk pour les y rejoindre. C'est une excellente initiative.
À mesure que votre équipe s'agrandit, vous souhaiterez peut-être affiner la manière dont vous gérez les messages qui arrivent après que tout le monde soit rentré à la maison. La configuration d'une réponse automatique professionnelle sur WhatsApp garantit que vos clients se sentent écoutés à toute heure.
Ce guide vous présentera les options intégrées de Freshdesk et vous montrera comment tirer parti de l'écosystème Freshdesk pour une méthode encore plus intégrée de mise en place d'une véritable automatisation WhatsApp.
Qu'est-ce qu'une réponse automatique WhatsApp Freshdesk en dehors des heures d'ouverture ?
Mettons-nous d'accord sur les termes. Une réponse automatique WhatsApp Freshdesk est un message pré-écrit envoyé via WhatsApp pour informer un client que vous avez bien reçu son message, mais que votre équipe est actuellement hors ligne. Considérez cela comme la version numérique d'un amical « Nous sommes actuellement fermés, mais nous reviendrons vers vous dès demain matin ».
C'est un élément important pour gérer les attentes des clients, en particulier en dehors de vos heures d'ouverture habituelles. Lorsqu'un client vous envoie un message tard le soir, une réponse automatique remplit deux fonctions : elle confirme la réception de son message et lui indique quand une personne réelle pourra l'aider.
En conservant la réponse sur WhatsApp, vous maintenez la conversation là où elle a commencé. Cela préserve le sentiment d'immédiateté et montre que vous êtes une entreprise moderne et réactive. C'est une touche professionnelle qui offre une expérience fluide à vos clients.
Configurer une réponse automatique WhatsApp native : l'approche standard et les considérations
Même avec un outil aussi solide que Freshdesk, l'automatisation des réponses spécifiquement pour WhatsApp implique des configurations particulières. Voyons comment vous mettriez normalement cela en place et comment optimiser le processus.
L'approche standard : Heures d'ouverture et règles d'automatisation
Freshdesk permet de définir facilement les heures de travail de votre équipe sous Admin > Équipe > Heures d'ouverture. C'est ainsi que le système reconnaît quand votre équipe est disponible pour répondre.
L'étape suivante consiste à se rendre dans Admin > Flux de travail > Automatisations pour créer une règle. Vous définiriez la condition pour qu'elle se déclenche lors de la création d'un nouveau ticket, spécifiquement « Dans les tickets si... Créé > Pendant > Heures non ouvrées ».
Le moteur d'automatisation natif de Freshdesk est exceptionnellement robuste et se concentre principalement sur les actions basées sur l'e-mail, telles que « Envoyer un e-mail au demandeur ». Pour fournir une réponse WhatsApp native, de nombreuses équipes choisissent de compléter ces fonctionnalités de base avec des outils spécialisés de la marketplace (place de marché) Freshdesk. Cela vous permet de conserver Freshdesk comme source unique de vérité tout en ajoutant des capacités spécifiques aux canaux, comme les utilisateurs en discutent dans la communauté Freshworks lorsqu'ils cherchent à maximiser leur configuration.
Approches courantes et comment les optimiser
Les équipes explorent souvent différentes manières de gérer les messages après les heures d'ouverture, et il existe des moyens de rendre ces flux de travail encore plus efficaces.
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Approche 1 : Utilisation de l'application WhatsApp Business. Certaines équipes utilisent le répondeur automatique intégré à l'application WhatsApp Business autonome. Bien que cela fonctionne pour les utilisateurs individuels, les équipes de support professionnelles trouvent plus efficace d'intégrer ces réponses directement dans Freshdesk afin que toute l'équipe ait une visibilité sur l'historique des conversations.
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Approche 2 : Notifications par e-mail. La règle d'automatisation dans Freshdesk peut envoyer un e-mail au client. C'est un moyen fiable d'accuser réception d'un ticket. Pour aller plus loin, l'ajout d'une intégration spécifique à WhatsApp garantit que le client reçoit la réponse sur son application préférée, ce qui rend l'interaction transparente.
Tarification de Freshdesk pour l'intégration WhatsApp
Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour répondre aux différents besoins et tailles d'équipes. La possibilité d'intégrer WhatsApp est une fonctionnalité de leurs forfaits spécialisés, conçus pour évoluer avec les exigences de votre entreprise.
L'intégration WhatsApp est un élément central de leurs forfaits Omnicanal (Omnichannel). Voici un aperçu des options disponibles en 2026 :
| Forfait | Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités clés pour ce sujet |
|---|---|---|
| Free (Gratuit) | 0 $ | Excellent pour la billetterie e-mail de base. |
| Growth (Croissance) | 15 $ | Fonctionnalités de base du centre d'assistance pour les équipes en pleine croissance. |
| Pro | 49 $ | Inclut l'intégration WhatsApp et des rapports avancés. |
| Enterprise (Entreprise) | 79 $ | Inclut l'intégration WhatsApp et le routage basé sur les compétences. |
| Growth Omnichannel | 29 $ | Inclut WhatsApp et les Heures d'ouverture pour le chat/téléphone. |
| Pro Omnichannel | 59 $ | Tout ce qu'il y a dans Growth + rôles personnalisés et automatisations avancées. |
| Enterprise Omnichannel | 99 $ | Tout ce qu'il y a dans Pro + routage basé sur les compétences et fonctionnalités IA. |
Freshdesk propose également d'impressionnants modules complémentaires Freddy AI, comme l'AI Copilot pour 29 $ par agent et par mois. Ces outils sont fantastiques pour aider les agents à travailler plus efficacement. Pour ajouter des réponses entièrement autonomes sur WhatsApp pendant que votre équipe est absente, de nombreux utilisateurs se tournent vers la marketplace Freshdesk pour des agents IA complémentaires.
Une manière complémentaire de configurer les réponses automatiques : Utiliser un agent IA
Un excellent moyen d'améliorer les capacités de Freshdesk est d'utiliser une plateforme d'IA dédiée. Au lieu de vous appuyer uniquement sur les règles d'e-mail natives, vous pouvez connecter un agent intelligent qui travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour gérer ces conversations à votre place.
Comment une intégration IA améliore votre configuration Freshdesk
Une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre directement à Freshdesk et complète ses forces existantes en ajoutant des fonctionnalités WhatsApp spécialisées.
L'avantage d'utiliser un outil comme eesel AI est que son moteur de flux de travail comprend une action spécifique et personnalisable pour « Répondre sur WhatsApp ». Cela fonctionne parallèlement à la gestion des tickets de Freshdesk pour garantir que vos réponses après les heures d'ouverture sont envoyées exactement là où elles sont le plus nécessaires.
Construire un flux de travail WhatsApp plus intelligent
Améliorer votre configuration Freshdesk avec cette intégration est un processus simple.
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Mise en ligne rapide : Vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk efficacement. La configuration est conçue pour être conviviale, vous permettant de configurer et d'activer votre répondeur automatique WhatsApp en peu de temps.
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Personnalisation et contrôle : Vous décidez exactement de la manière dont l'IA interagit avec vos clients. Vous pouvez créer des règles pour gérer différents types de demandes. Par exemple, un flux de travail typique pourrait inclure :
- Un client envoie un message WhatsApp après les heures d'ouverture.
- eesel AI identifie la demande au sein du ticket Freshdesk.
- S'il s'agit d'une question de routine, l'IA peut fournir une réponse utile en se référant à votre boutique Shopify ou à votre documentation.
- S'il s'agit d'un problème complexe, l'IA envoie un message poli de fermeture sur WhatsApp et organise le ticket pour que votre équipe le traite le matin.
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Connaissances intégrées : Les réponses sont informées et professionnelles. eesel AI peut se connecter à vos articles de la base de connaissances Freshdesk et à d'autres ressources comme Google Docs ou Confluence. Cela garantit que les informations fournies à vos clients sont précises et utiles.
Testez votre flux de travail avec confiance avant le lancement
Lors de l'introduction de l'automatisation, il est important de s'assurer qu'elle répond à vos normes de qualité. Les plateformes d'IA modernes fournissent les outils pour le faire efficacement.
Avec eesel AI, vous pouvez exécuter votre nouveau flux de travail WhatsApp dans un mode de simulation en utilisant vos données de tickets historiques. Cette fonctionnalité vous permet de voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients par le passé. Cela offre un moyen fiable de prédire les performances et de peaufiner votre messagerie avant qu'un client n'interagisse avec elle.
Améliorer votre automatisation WhatsApp dans Freshdesk
Freshdesk est une plateforme de centre d'assistance mature et fiable utilisée par des milliers d'entreprises prospères. Bien que son automatisation native soit de classe mondiale pour l'e-mail, l'ajout d'outils spécialisés peut vous aider à tirer encore plus parti de votre canal de support WhatsApp.
En intégrant un agent IA complémentaire comme eesel AI, vous pouvez bâtir sur les fondations fiables de Freshdesk. Cette approche vous permet d'envoyer une véritable réponse automatique WhatsApp Freshdesk en dehors des heures d'ouverture et même de résoudre instantanément les questions courantes. Cela conduit à un flux de travail plus efficace pour votre équipe et à une expérience supérieure pour vos clients.
Optimisez votre support WhatsApp dès aujourd'hui
Tirez parti de la puissance de l'écosystème Freshdesk pour créer des automatisations WhatsApp fiables, 24h/24 et 7j/7, qui soutiennent votre équipe et vos clients à toute heure.
Explorez l'intégration d'eesel AI avec Freshdesk pour en savoir plus, ou réservez une démo personnalisée pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
Le moteur d'automatisation natif de Freshdesk est un outil puissant, hautement optimisé pour les actions basées sur l'e-mail. Pour l'adapter spécifiquement aux messages WhatsApp après les heures d'ouverture, de nombreuses équipes constatent que l'intégration d'un flux de travail spécialisé provenant de l'écosystème Freshdesk fournit la réponse la plus directe et la plus efficace pour ce canal spécifique.
La considération principale est de s'assurer que la réponse automatique se produise directement sur le canal WhatsApp. Bien que les automatisations natives soient excellentes pour la gestion générale des tickets, l'utilisation d'une intégration dédiée garantit que les clients reçoivent une réponse immédiate sur leur plateforme préférée sans avoir à passer par l'e-mail.
La mise à niveau vers les forfaits Omnicanal (Omnichannel) de Freshdesk permet d'accéder à une puissante intégration WhatsApp et aux paramètres des heures d'ouverture. Pour des réponses automatisées avancées spécifiquement au sein de l'interface WhatsApp, la combinaison de ces forfaits avec une intégration de l'écosystème est une stratégie très efficace utilisée par de nombreuses équipes professionnelles.
Un agent IA s'intègre parfaitement à Freshdesk et propose une action spécifique pour « Répondre sur WhatsApp ». Cette capacité complète les flux de travail existants de Freshdesk, vous permettant de construire des messages personnalisés pour les contacts après les heures d'ouverture sur le canal exact où le client vous a sollicité.
Oui, un agent IA peut considérablement améliorer l'expérience. En se connectant à votre base de connaissances et en apprenant de vos ressources Freshdesk existantes, il peut fournir immédiatement des réponses utiles aux questions courantes, même lorsque votre équipe humaine est hors ligne.
Les plateformes d'IA modernes qui s'intègrent à Freshdesk, telles qu'eesel AI, incluent des modes de simulation. Cela vous permet de tester votre nouveau flux de travail WhatsApp par rapport à vos anciennes données de tickets, offrant ainsi une image claire de son efficacité afin que vous puissiez peaufiner l'expérience avant sa mise en ligne.
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Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de la part de ses chiens réclamant de l'attention.
