Freshdesk vs Kustomer: O guia de 2025 para escolher a plataforma certa

Escolher uma nova plataforma de atendimento ao cliente é uma decisão enorme. Não se trata apenas de marcar itens numa lista de funcionalidades; trata-se de dar à sua equipa de suporte uma ferramenta que eles não odeiem usar. Procura algo que se ajuste ao seu fluxo de trabalho, ao seu orçamento e à direção que vê a sua empresa a tomar nos próximos anos. É fácil ficar num impasse e, para muitas equipas, essa bifurcação no caminho tem as placas Freshdesk vs Kustomer.

De um lado, tem o Freshdesk, o conhecido helpdesk tudo-em-um que se orgulha de ser fácil de começar a usar. Do outro, há o Kustomer, uma plataforma que pensa mais como um CRM, colocando os dados do cliente no centro de cada interação.

Este guia é uma comparação direta entre os dois. Vamos ignorar a conversa de marketing para analisar as suas funcionalidades principais, o que a sua IA realmente consegue fazer e quanto lhe vão custar na realidade. Também vamos explorar uma abordagem diferente para equipas que querem um suporte mais inteligente sem terem de deitar tudo abaixo e começar de novo.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta de apoio ao cliente baseada na nuvem, concebida para tornar o suporte omnicanal simples. O seu principal objetivo é reunir todas as conversas com os seus clientes — de e-mail, do seu site, telefone, chat ou redes sociais — numa única caixa de entrada organizada. Foi criado para ser intuitivo, permitindo que as equipas comecem a trabalhar sem precisarem de um projeto de TI complexo para o pôr a funcionar.

Na sua essência, o Freshdesk foca-se na gestão eficiente de tickets. Cada pergunta de um cliente torna-se um ticket, e o Freshdesk fornece as ferramentas para os organizar, atribuir e resolver sem caos.

Alguns dos seus ingredientes principais incluem:

• Um sistema de tickets sólido: Utiliza automação inteligente para fazer o trabalho pesado. Por exemplo, o "Ticket Dispatch" encaminha automaticamente os tickets recebidos para o agente ou grupo certo, para que não tenha de o fazer manualmente. A "Scenario Automation" permite-lhe realizar um conjunto de ações (como fechar um ticket e enviar um inquérito CSAT) com um único clique.

• Ferramentas de colaboração de equipa: Funcionalidades como vistas de tickets partilhadas e deteção de colisão de agentes estão integradas. Esta última é um salva-vidas, pois impede que dois agentes respondam acidentalmente ao mesmo cliente ao mesmo tempo. É um pormenor que evita muita confusão.

• Automação e IA integradas: A IA do Freshdesk chama-se "Freddy AI" e ajuda a automatizar as tarefas repetitivas. Consegue gerir a atribuição de tickets, sugerir respostas pré-definidas para perguntas comuns e potenciar o seu portal de autoatendimento para ajudar os clientes a encontrar respostas sozinhos.

• Uma experiência de utilizador limpa: Um dos elogios mais comuns ao Freshdesk é a sua interface limpa e simples. Isto torna a formação de novos agentes muito menos dolorosa e fá-los ser produtivos mais rapidamente.

Graças ao seu foco na usabilidade e aos seus planos de preços flexíveis (incluindo um plano gratuito), o Freshdesk é uma escolha popular para pequenas e médias empresas que precisam de um helpdesk competente que não exija um doutoramento para ser operado.

O que é o Kustomer?

O Kustomer não se autodenomina propriamente um helpdesk. É uma "plataforma de CRM de atendimento ao cliente". A principal diferença está na forma como organiza a informação. Em vez de se focar em tickets, organiza tudo em torno do cliente. Quando um agente abre um pedido, não vê apenas um ticket; vê uma "linha do tempo" que mostra cada interação que aquele cliente já teve com a sua empresa.

Esta abordagem centrada no cliente significa que os agentes obtêm a história completa sem precisarem de perguntar. Conseguem ver encomendas passadas, chats anteriores e e-mails de suporte antigos, tudo num fluxo contínuo. O contexto é tudo no mundo do Kustomer.

Eis o que torna isso possível:

• A linha do tempo do cliente: Esta é a funcionalidade de assinatura do Kustomer. Dá-lhe um histórico completo e cronológico de toda a relação com o cliente. Os agentes não precisam de juntar o contexto procurando por tickets antigos ou verificando outros sistemas. Está tudo ali.

• Integração profunda de dados: O Kustomer foi criado para ser o centro dos seus dados de cliente. Pode extrair o histórico de encomendas de ferramentas como o Shopify, detalhes de subscrição do Stripe, ou quaisquer outros dados personalizados que tenha, e exibi-los ao lado da conversa de suporte. É isto que permite um suporte verdadeiramente pessoal e proativo.

• IA orientada por dados: A IA do Kustomer aproveita todos esses dados do cliente para criar automações mais inteligentes. Por exemplo, pode encaminhar conversas com base no valor do tempo de vida de um cliente, triar problemas analisando o sentimento ou fornecer aos agentes sugestões úteis com base no histórico do cliente.

• Conversas omnicanal fluidas: Gere muito bem as conversas através de diferentes canais. Se um cliente inicia um chat no seu site e depois responde ao e-mail de seguimento, tudo aparece na mesma linha do tempo. Para o agente, é apenas uma conversa longa e contínua.

O Kustomer é uma escolha popular para marcas modernas de venda direta ao consumidor, particularmente no e-commerce, onde conhecer o histórico completo de um cliente é fundamental para fornecer um serviço de excelência.

Uma comparação detalhada de funcionalidades: Freshdesk vs Kustomer

Ambas as plataformas o ajudarão a gerir os pedidos de suporte, mas abordam a tarefa de ângulos diferentes. Vejamos como se comparam nas áreas que mais importam.

Começar a usar: Quão rápido a sua equipa consegue estar a postos?

• Freshdesk: É amplamente conhecido pela sua interface direta e limpa. A maioria das equipas consegue configurar tudo e começar a responder a tickets em horas, não em semanas. A sua simplicidade é uma grande vitória para empresas que não têm um administrador dedicado para gerir o software.

• Kustomer: Tem definitivamente uma curva de aprendizagem mais acentuada. O seu verdadeiro poder vem do seu modelo centrado em dados, mas isso significa que precisa de uma configuração mais deliberada para conectar todas as suas fontes de dados e construir os seus fluxos de trabalho. Para tirar o máximo proveito, precisa de estar preparado para investir algum tempo real no início.

• O senão: Independentemente de qual escolher, está a trazer um sistema totalmente novo. O tempo que gasta na configuração, migração de dados e formação da sua equipa é um custo real. É o clássico dilema: um início mais rápido com o Freshdesk versus uma configuração inicial mais poderosa, mas também mais complexa, com o Kustomer.

Inteligência da IA e automação

• Freshdesk (Freddy AI): Oferece uma IA integrada bastante boa para lidar com o básico. É ótima para automatizar o encaminhamento de tickets, sugerir respostas e potenciar um chatbot simples. Cumpre bem a sua função dentro do ecossistema do Freshdesk, mas muitas das funcionalidades de IA mais avançadas estão bloqueadas nos seus planos Pro e Enterprise, que são mais caros.

• Kustomer (Kustomer IQ): A sua IA é especialmente potente porque acede àquele poço profundo de dados de cliente que vive no seu CRM. Isto permite uma automação mais inteligente e consciente do contexto, como priorizar automaticamente um chat de um cliente VIP. Mas, tal como no Freshdesk, as funcionalidades de IA mais impressionantes vêm muitas vezes como extras caros.

• O senão: A IA e automação tanto no Freshdesk como no Kustomer é fundamentalmente limitada porque só consegue aprender com os dados dentro das suas próprias paredes. Operam num silo. Mas onde é que o verdadeiro conhecimento da sua empresa reside? Provavelmente está espalhado por todo o lado, em guias técnicos no Confluence, planos de projeto no Google Docs, e respostas rápidas enterradas em antigas conversas do Slack. A IA deles não consegue ver nada disso, o que leva a respostas incompletas e força os seus agentes a terem de procurar a informação eles mesmos.

Personalização e espaço para crescer

• Freshdesk: Dá-lhe uma boa dose de flexibilidade para personalizar coisas como campos de tickets, a marca do centro de ajuda e fluxos de trabalho básicos. Escala bem para a maioria das pequenas e médias empresas, mas grandes empresas com processos de suporte realmente complexos e com várias etapas podem achar o seu construtor de fluxos de trabalho um pouco limitador.

• Kustomer: Foi construído de raiz para uma personalização profunda. Pode criar os seus próprios objetos de dados personalizados, desenhar interfaces únicas para os seus agentes e construir fluxos de trabalho complexos que desencadeiam ações com base em quase qualquer pedaço de dados do cliente que possa imaginar. Isto torna-o incrivelmente escalável para operações de suporte grandes e complicadas.

• O senão: Quanto mais personaliza qualquer uma das plataformas, mais fica preso a ela. Sair de uma configuração do Freshdesk ou Kustomer altamente personalizada pode tornar-se num projeto enorme e caro. É o clássico problema de "arrancar e substituir": uma vez que está lá dentro, é uma verdadeira dor de cabeça sair.

Análise completa de preços: Freshdesk vs Kustomer

É muitas vezes aqui que a decisão se torna difícil. Ambas as plataformas usam um modelo de preços por níveis, por agente, o que significa que as funcionalidades de que realmente precisa podem estar num plano mais caro do que pensava inicialmente. Vejamos o que eles anunciam publicamente.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk cobra por agente, por mês. As suas funcionalidades de IA, como o Freddy AI Copilot, estão geralmente incluídas nos planos de nível superior. Isto pode fazer com que o custo suba rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Funcionalidades Principais
Growth	$15/agente/mês	Sistema de tickets, portal do cliente, automação básica, relatórios.
Pro	$49/agente/mês	Tudo do Growth + portais personalizados, sistema de tickets avançado, relatórios personalizados.
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Plano Pro + extra Freddy AI Copilot incluído.
Enterprise	$79/agente/mês	Tudo do Pro + registos de auditoria, atribuição baseada em competências, segurança avançada.

Preços do Kustomer

O Kustomer cobra por lugar, por mês, e muitas vezes tem um requisito mínimo de lugares. Mais importante, o seu assistente de IA é um extra com o seu próprio preço, o que pode tornar a sua fatura final uma surpresa se não tiver cuidado.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Funcionalidades Principais
Enterprise	$89/lugar/mês	Linha do tempo de conversas, automações, omnicanal, relatórios padrão.
Ultimate	$139/lugar/mês	Tudo do Enterprise + encaminhamento baseado em competências, painel em tempo real, SAML SSO.
Extra de IA	$40/utilizador/mês	Agentes de IA para Representantes (Copilot).

Este vídeo analisa alguns dos melhores softwares de helpdesk do mercado para o ajudar a escolher a solução certa para as necessidades da sua equipa.

A terceira opção: Torne o seu helpdesk mais inteligente

E se a escolha não for realmente sobre Freshdesk vs Kustomer? E se o verdadeiro problema não for o seu helpdesk, mas sim o facto de o conhecimento da sua empresa estar espalhado por todo o lado? Ambas as plataformas são poderosas, mas só conseguem usar a informação armazenada nelas. A base de conhecimento real da sua equipa vive em todo o lado: em tickets passados, artigos longos do Confluence, documentos partilhados do Google Docs e mil conversas no Slack. Mudar de plataforma não vai resolver isso.

É aqui que uma camada inteligente como a eesel AI entra em cena. Em vez de o obrigar a mudar para um novo sistema, a eesel AI conecta-se ao seu helpdesk existente, seja ele o Freshdesk, Kustomer, Zendesk, ou outro. Atua como um cérebro unificado para todo o seu conhecimento disperso, tornando a sua configuração atual drasticamente mais inteligente.

Eis porque essa é uma forma diferente de pensar sobre o problema:

• Pode começar a usar em minutos, não em meses. Esqueça as longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias. Com a eesel AI, pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk com um único clique e configurar o seu agente de IA ao seu próprio ritmo. Não há nenhum projeto doloroso de "arrancar e substituir" envolvido.

• Unifica todo o seu conhecimento. Este é o ponto principal. A eesel AI não aprende apenas com o seu centro de ajuda. Treina com os seus tickets passados para entender a voz da sua marca e as soluções comuns, e conecta-se às suas outras fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à sua IA o quadro completo, algo que as IAs de helpdesk isoladas simplesmente não conseguem ver.

• Pode testar com confiança. Nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação poderoso. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais para ver exatamente como teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de automação e poupança de custos antes de a deixar falar com um cliente real.

• Tem controlo total e preços claros. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA gere. Pode começar com as perguntas fáceis e repetitivas e fazer com que ela escale tudo o resto para um agente humano. Além disso, os preços da eesel AI são previsíveis. Ao contrário de algumas ferramentas que cobram por resolução, o que o penaliza por automatizar mais, a eesel AI oferece planos claros baseados nas suas necessidades, para que não tenha uma fatura surpresa no final do mês.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe ver exatamente como a IA teria respondido a tickets passados, dando-lhe uma previsão clara do seu desempenho antes de entrar em funcionamento.

Tomar a decisão certa para a sua equipa: Freshdesk vs Kustomer

Então, como decidir entre Freshdesk vs Kustomer? Tudo se resume ao que a sua equipa precisa neste momento.

• Escolha o Freshdesk se: For uma pequena ou média empresa que precisa de um sistema de tickets poderoso e completo que a sua equipa possa aprender rapidamente sem muita formação.

• Escolha o Kustomer se: For uma marca B2C com uso intensivo de dados que precisa de uma visão completa, baseada numa linha do tempo, de cada cliente e quer funcionalidades de CRM profundas integradas na sua ferramenta de suporte.

• Considere a eesel AI se: Estiver maioritariamente satisfeito com o seu helpdesk atual, mas sabe que ele poderia ser muito mais inteligente. Se quer desbloquear o seu potencial com uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, e não apenas com o que está numa única ferramenta, então adicionar uma camada de inteligência é o caminho a seguir.

Em vez de se comprometer com uma migração de plataforma dispendiosa e demorada, talvez deva primeiro ver o que as suas ferramentas existentes podem fazer quando são alimentadas por conhecimento verdadeiramente conectado. Experimente a eesel AI gratuitamente e pode ter um agente de suporte de IA mais inteligente a funcionar em minutos.