Freshdesk vs Kustomer : le guide 2026 pour choisir la bonne plateforme

Choisir une nouvelle plateforme de service client est une décision majeure. Il ne s'agit pas seulement de cocher des cases sur une liste de fonctionnalités ; il s'agit de donner à votre équipe d'assistance un outil qu'elle trouvera précieux et fiable. Vous recherchez une solution qui s'adapte à votre flux de travail, à votre budget et à la vision que vous avez de votre entreprise pour les prochaines années. Pour de nombreuses équipes en 2026, cette bifurcation est marquée Freshdesk vs Kustomer.

D'un côté, vous avez Freshdesk, le helpdesk mature et bien connu qui se targue d'être intuitif et facile à prendre en main. De l'autre, il y a Kustomer, une plateforme qui pense comme un CRM, plaçant les données clients au cœur des interactions.

Ce guide est une comparaison directe des deux. Nous examinerons leurs fonctionnalités de base, ce que leur IA peut réellement faire et comment elles s'adaptent à votre budget. Nous explorerons également une approche différente pour les équipes qui souhaitent améliorer leur support sans avoir à tout démolir pour repartir de zéro.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de support client puissant, basé sur le cloud, conçu pour simplifier l'assistance omnicanale (omnichannel). Son but premier est de rassembler toutes vos conversations clients — provenant de l'e-mail, de votre site web, du téléphone, du chat ou des réseaux sociaux — dans une seule boîte de réception bien rangée. Il est conçu pour être fiable et intuitif, permettant aux équipes d'être opérationnelles sans nécessiter un projet informatique complexe.

Au fond, Freshdesk se concentre sur la gestion efficace des tickets. Chaque question d'un client devient un ticket, et Freshdesk vous donne les outils pour les trier, les assigner et les résoudre facilement. Il a bâti un écosystème et une place de marché impressionnants auxquels des milliers d'entreprises font confiance.

Certains de ses ingrédients clés incluent :

• Un système de ticketing solide : Il utilise une automatisation intelligente pour faire le gros du travail. Par exemple, « Ticket Dispatch » dirige automatiquement les tickets entrants vers le bon agent ou groupe, vous évitant de le faire manuellement. « Scenario Automation » vous permet d'effectuer une série d'actions (comme fermer un ticket et envoyer une enquête de satisfaction CSAT) en un seul clic.

• Outils de collaboration d'équipe : Des fonctionnalités telles que les vues de tickets partagées et la détection de collision d'agents (agent collision detection) sont intégrées. Cette dernière est indispensable, car elle empêche deux agents de répondre accidentellement au même client en même temps. C'est une fonctionnalité réfléchie qui évite la confusion.

• Automatisation et IA intégrées : L'IA de Freshdesk s'appelle « Freddy AI », et elle aide à automatiser les tâches répétitives. Elle peut gérer l'attribution des tickets, suggérer des réponses aux questions courantes et alimenter votre portail de self-service pour aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.

• Une expérience utilisateur épurée : L'un des points de louange les plus fréquents pour Freshdesk est son interface propre et simple. Cela facilite grandement la formation des nouveaux agents et les rend productifs plus rapidement.

Grâce à son accent sur la convivialité et à ses plans tarifaires flexibles, Freshdesk est une solution de choix pour les entreprises qui ont besoin d'un helpdesk performant, professionnel et facile à utiliser.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer se définit comme une « plateforme CRM de service client ». La différence principale réside dans la manière dont elle organise l'information. Au lieu de se concentrer prioritairement sur les tickets, elle organise tout autour du client. Lorsqu'un agent ouvre une demande, il voit une « chronologie » (timeline) qui affiche l'historique des interactions que ce client a eues avec l'entreprise.

Cette approche signifie que les agents obtiennent du contexte sans avoir à poser de questions. Ils peuvent voir les commandes passées, les chats précédents et les anciens e-mails de support dans un flux continu.

Voici ce qui rend cela possible :

• La chronologie client (customer timeline) : C'est la fonctionnalité phare de Kustomer. Elle vous donne un historique chronologique de la relation client. Les agents peuvent voir le contexte sans avoir à traquer d'anciens tickets.

• Intégration profonde des données : Kustomer est conçu pour être un hub pour les données clients. Il peut extraire l'historique des commandes d'outils comme Shopify, les détails d'abonnement de Stripe ou d'autres données personnalisées, en les affichant à côté de la conversation de support.

• IA pilotée par les données : L'IA de Kustomer exploite les données clients pour créer des automatisations, comme prioriser un chat d'un client VIP ou fournir des suggestions aux agents basées sur l'historique.

• Conversations omnicanales fluides : Elle gère très bien les conversations sur différents canaux. Si un client commence un chat puis répond à un e-mail de suivi, cela apparaît dans la même chronologie.

Kustomer est un choix populaire pour les marques modernes de vente directe au consommateur, particulièrement dans l'e-commerce, où connaître l'historique d'un client est essentiel pour le service.

Une comparaison détaillée des fonctionnalités : Freshdesk vs Kustomer

Les deux plateformes vous aideront à gérer les demandes de support, mais elles abordent la tâche sous des angles différents. Voyons comment elles se comparent dans les domaines les plus importants.

Prise en main : à quelle vitesse votre équipe peut-elle être opérationnelle ?

• Freshdesk : Est largement connu pour son interface simple et épurée. La plupart des équipes peuvent se configurer et commencer à répondre aux tickets rapidement. Sa simplicité est un atout majeur pour les entreprises qui veulent un outil fiable sans une lourde charge administrative.

• Kustomer : Présente définitivement une courbe d'apprentissage plus raide. Sa puissance provient de son modèle centré sur les données, mais cela signifie que vous avez besoin d'une configuration plus réfléchie pour connecter les sources de données et construire vos flux de travail.

• Le bémol : Peu importe celui que vous choisissez, vous introduisez un nouveau système. Le temps passé sur la configuration, la migration des données et la formation de votre équipe est un investissement. Vous obtenez un démarrage plus rapide avec le design intuitif de Freshdesk, tandis que Kustomer offre une configuration initiale plus complexe.

IA et intelligence de l'automatisation

• Freshdesk (Freddy AI) : Offre une IA intégrée puissante pour gérer l'essentiel. Elle est excellente pour automatiser l'aiguillage des tickets, suggérer des réponses et alimenter un chatbot. Elle fait bien son travail au sein de l'écosystème Freshdesk, avec des fonctionnalités d'IA avancées disponibles dans leurs plans Pro et Enterprise pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe.

• Kustomer (Kustomer IQ) : Son IA puise dans les données clients résidant dans son CRM. Cela permet une automatisation contextuelle, comme la priorisation de segments de clients spécifiques. Comme pour la plupart des plateformes, les fonctionnalités d'IA avancées sont souvent disponibles sous forme d'options par paliers.

• Le bémol : L'IA et l'automatisation tant dans Freshdesk que dans Kustomer apprennent généralement des données situées à l'intérieur de leurs propres murs. Pourtant, les connaissances réelles de votre entreprise peuvent être éparpillées dans des guides techniques sur Confluence, des plans de projet dans Google Docs et des réponses dans des fils Slack. Les IA de helpdesk standards pourraient ne pas voir tout cela, c'est là que les outils complémentaires peuvent aider.

Personnalisation et évolutivité

• Freshdesk : Offre une grande flexibilité pour personnaliser les champs de tickets, l'image de marque du centre d'aide et les flux de travail. C'est une plateforme mature et évolutive qui gère bien les volumes élevés pour les entreprises de toutes tailles.

• Kustomer : A été conçu pour une personnalisation profonde. Vous pouvez créer des objets de données personnalisés et concevoir des interfaces uniques pour les agents. Cela le rend évolutif pour les opérations de support vastes et complexes qui nécessitent une approche centrée sur le CRM.

• Le bémol : Plus vous personnalisez l'une ou l'autre plateforme, plus vous l'adaptez à vos besoins spécifiques. S'éloigner d'une configuration fortement personnalisée peut devenir un projet conséquent, c'est pourquoi choisir un partenaire fiable comme Freshdesk dès le départ est souvent une décision judicieuse.

Analyse complète des tarifs : Freshdesk vs Kustomer

Les deux plateformes utilisent un modèle de tarification par niveaux et par agent, vous permettant de choisir le plan qui correspond le mieux à vos besoins actuels.

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk facture par agent et par mois. Il propose des plans par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, garantissant que vous ne payez que pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Growth	15 $/agent/mois	Ticketing, portail client, automatisation de base, rapports.
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + portails personnalisés, ticketing avancé, rapports personnalisés.
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Plan Pro + fonctionnalités Freddy AI Copilot.
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + journaux d'audit, affectation basée sur les compétences, sécurité avancée.

Tarifs de Kustomer

Kustomer facture par siège et par mois, et impose souvent un nombre minimum de sièges. Son assistant IA est disponible en option payante.

Plan	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Enterprise	89 $/siège/mois	Chronologie conversationnelle, automatisations, omnicanal, rapports standards.
Ultimate	139 $/siège/mois	Tout ce qui est dans Enterprise + routage par compétences, tableau de bord en temps réel, SSO SAML.
Option IA	40 $/utilisateur/mois	Agents IA pour les représentants (Copilot).

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/brRlTBMHQ8c] Cette vidéo passe en revue certains des meilleurs logiciels de helpdesk sur le marché pour vous aider à choisir la solution adaptée aux besoins de votre équipe.

La troisième option : rendre votre helpdesk plus intelligent

Et si le choix ne se résumait pas à Freshdesk vs Kustomer ? Parfois, le véritable défi est que la connaissance de l'entreprise est répartie entre de nombreux outils. Les deux plateformes sont puissantes, mais elles utilisent principalement les informations stockées en leur sein. Les connaissances de votre équipe vivent dans les anciens tickets, les articles Confluence, les Google Docs et les fils Slack.

C'est ici qu'une couche intelligente et complémentaire comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de remplacer votre système, eesel AI se connecte à votre helpdesk existant, tel que Freshdesk, Kustomer ou Zendesk. Il agit comme un cerveau unifié pour les connaissances dispersées, rendant votre configuration actuelle encore plus performante.

Voici pourquoi c'est une façon utile de réfléchir au problème :

• Vous pouvez être opérationnel rapidement. Vous pouvez connecter eesel AI à votre helpdesk facilement. C'est un module complémentaire qui améliore ce que vous avez déjà, plutôt qu'un remplacement.

• Il unifie vos connaissances. eesel AI peut apprendre de votre centre d'aide, de vos anciens tickets et d'autres sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela complète l'IA existante de Freshdesk ou Kustomer en fournissant un contexte plus large.

• Vous pouvez tester en toute confiance. eesel AI dispose d'un mode simulation. Vous pouvez tester comment l'IA aurait répondu aux anciens tickets, vous donnant une prévision de son efficacité avant qu'elle ne s'adresse à un client en direct.

• Vous avez un contrôle total et des tarifs clairs. Vous décidez quels tickets l'IA traite. Vous pouvez commencer par les questions répétitives et lui faire remonter tout le reste à un agent humain. eesel AI propose des plans prévisibles, afin que vous puissiez faire évoluer votre automatisation en toute confiance.

Faire le bon choix entre Freshdesk vs Kustomer pour votre équipe

Alors, comment décider entre Freshdesk et Kustomer ? Tout dépend de ce dont votre équipe a besoin en ce moment.

• Choisissez Freshdesk si : Vous voulez un système de ticketing mature, fiable et puissant, facile à apprendre et qui évolue magnifiquement avec votre entreprise. C'est un leader de l'industrie pour une excellente raison.

• Choisissez Kustomer si : Vous êtes une marque axée sur les données qui nécessite une vue centrée sur le CRM de chaque interaction client et que vous êtes prêt pour une configuration plus complexe.

• Envisagez eesel AI si : Vous êtes satisfait de votre helpdesk actuel mais souhaitez débloquer plus de potentiel avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise. Ajouter une couche d'intelligence est un excellent moyen d'améliorer l'écosystème que vous avez déjà construit.

Au lieu d'une migration de plateforme chronophage, voyez ce que vos outils existants peuvent faire lorsqu'ils sont alimentés par une connaissance connectée. Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez améliorer votre configuration de support en quelques minutes.