Freshdesk vs Kustomer : Le guide 2025 pour choisir la bonne plateforme

Choisir une nouvelle plateforme de service client est une décision capitale. Il ne s'agit pas seulement de cocher des cases sur une liste de fonctionnalités ; il s'agit de donner à votre équipe d'assistance un outil qu'elle ne détestera pas utiliser. Vous cherchez quelque chose qui correspond à votre flux de travail, à votre budget, et à la direction que vous envisagez pour votre entreprise au cours des prochaines années. Il est facile de se retrouver dans une impasse, et pour de nombreuses équipes, ce carrefour porte le nom de Freshdesk vs Kustomer.

D'un côté, vous avez Freshdesk, le célèbre service d'assistance tout-en-un qui se targue d'être facile à prendre en main. De l'autre, il y a Kustomer, une plateforme qui fonctionne davantage comme un CRM, plaçant les données client au cœur de chaque interaction.

Ce guide est une comparaison directe des deux. Nous irons au-delà du discours marketing pour examiner leurs fonctionnalités principales, ce que leur IA peut réellement faire, et combien ils vous coûteront vraiment. Nous explorerons également une approche différente pour les équipes qui souhaitent un support plus intelligent sans avoir à tout démolir pour tout recommencer.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de support client basé sur le cloud, conçu pour simplifier le support omnicanal. Son objectif principal est de rassembler toutes vos conversations clients, que ce soit par e-mail, depuis votre site web, par téléphone, par chat ou via les réseaux sociaux, dans une seule boîte de réception bien organisée. Il est conçu pour être intuitif, permettant aux équipes d'être opérationnelles sans avoir besoin d'un projet informatique complet pour le faire fonctionner.

Au fond, Freshdesk vise à gérer les tickets efficacement. Chaque question de client devient un ticket, et Freshdesk vous fournit les outils pour les trier, les attribuer et les résoudre sans chaos.

Voici certains de ses ingrédients clés :

• Un système de billetterie solide : Il utilise une automatisation intelligente pour s'occuper des tâches lourdes. Par exemple, la fonctionnalité « Répartition des tickets » achemine automatiquement les tickets entrants vers le bon agent ou groupe, vous n'avez donc pas à le faire manuellement. L'« Automatisation de scénarios » vous permet d'effectuer une série d'actions (comme fermer un ticket et envoyer une enquête de satisfaction) en un seul clic.

• Outils de collaboration d'équipe : Des fonctionnalités comme les vues de tickets partagées et la détection de collision entre agents sont intégrées. Cette dernière est une fonctionnalité salvatrice, car elle empêche deux agents de répondre accidentellement au même client en même temps. C'est un petit détail qui évite beaucoup de confusion.

• Automatisation et IA intégrées : L'IA de Freshdesk s'appelle « Freddy AI », et elle aide à automatiser les tâches répétitives. Elle peut gérer l'attribution des tickets, suggérer des réponses préenregistrées pour les questions courantes et alimenter votre portail de libre-service pour aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.

• Une expérience utilisateur épurée : L'un des points les plus souvent salués à propos de Freshdesk est son interface claire et simple. Cela rend la formation des nouveaux agents beaucoup moins pénible et leur permet d'être productifs plus rapidement.

Grâce à son accent sur la convivialité et à ses plans tarifaires flexibles (y compris une version gratuite), Freshdesk est un choix de prédilection pour les PME qui ont besoin d'un service d'assistance performant qui ne nécessite pas un doctorat pour être utilisé.

Qu'est-ce que Kustomer ?

Kustomer ne se présente pas vraiment comme un service d'assistance. C'est une « plateforme CRM de service client ». La principale différence réside dans la manière dont il organise les informations. Au lieu de se concentrer sur les tickets, il organise tout autour du client. Lorsqu'un agent ouvre une demande, il ne voit pas seulement un ticket ; il voit une « chronologie » qui montre chaque interaction que ce client a jamais eue avec votre entreprise.

Cette approche axée sur le client signifie que les agents obtiennent l'historique complet sans avoir à le demander. Ils peuvent voir les commandes passées, les conversations précédentes et les anciens e-mails de support, le tout dans un flux continu unique. Le contexte est primordial dans l'univers de Kustomer.

Voici ce qui rend cela possible :

• La chronologie du client : C'est la fonctionnalité phare de Kustomer. Elle vous donne un historique complet et chronologique de toute la relation client. Les agents n'ont pas à reconstituer le contexte en recherchant d'anciens tickets ou en consultant d'autres systèmes. Tout est là, sous leurs yeux.

• Intégration approfondie des données : Kustomer est conçu pour être le centre de vos données client. Il peut importer l'historique des commandes depuis des outils comme Shopify, les détails d'abonnement depuis Stripe, ou toute autre donnée personnalisée que vous possédez, et l'afficher directement à côté de la conversation de support. C'est ce qui permet un support vraiment personnel et proactif.

• IA basée sur les données : L'IA de Kustomer exploite toutes ces données clients pour créer des automatisations plus intelligentes. Par exemple, elle peut acheminer les conversations en fonction de la valeur vie d'un client, trier les problèmes en analysant le sentiment, ou fournir aux agents des suggestions utiles basées sur l'historique du client.

• Conversations omnicanal fluides : Il gère très bien les conversations sur différents canaux. Si un client entame une conversation sur votre site web puis répond à l'e-mail de suivi, tout apparaît dans la même chronologie. Pour l'agent, ce n'est qu'une seule et longue conversation continue.

Kustomer est un choix populaire pour les marques modernes de vente directe au consommateur (D2C), en particulier dans le commerce électronique, où la connaissance de l'historique complet d'un client est essentielle pour fournir un service de premier ordre.

Comparaison détaillée des fonctionnalités : Freshdesk vs Kustomer

Les deux plateformes vous aideront à gérer les demandes de support, mais elles abordent la tâche sous des angles différents. Voyons comment elles se comparent dans les domaines les plus importants.

Prise en main : à quelle vitesse votre équipe peut-elle être opérationnelle ?

• Freshdesk : Est largement reconnu pour son interface simple et épurée. La plupart des équipes peuvent le configurer et commencer à répondre aux tickets en quelques heures, pas en quelques semaines. Sa simplicité est un avantage majeur pour les entreprises qui n'ont pas d'administrateur dédié pour gérer le logiciel.

• Kustomer : A définitivement une courbe d'apprentissage plus abrupte. Sa véritable puissance vient de son modèle centré sur les données, mais cela signifie que vous avez besoin d'une configuration plus réfléchie pour connecter toutes vos sources de données et construire vos flux de travail. Pour en tirer le meilleur parti, vous devez être prêt à investir du temps au départ.

• L'inconvénient : Peu importe celui que vous choisissez, vous introduisez un tout nouveau système. Le temps que vous passez à la configuration, à la migration des données et à la formation de votre équipe représente un coût réel. C'est le compromis classique : un démarrage plus rapide avec Freshdesk contre une configuration initiale plus puissante, mais aussi plus complexe, avec Kustomer.

Intelligence de l'IA et de l'automatisation

• Freshdesk (Freddy AI) : Offre une IA intégrée assez performante pour gérer les tâches de base. Elle est excellente pour automatiser le routage des tickets, suggérer des réponses et alimenter un chatbot simple. Elle fait bien son travail au sein de l'écosystème Freshdesk, mais beaucoup des fonctionnalités d'IA les plus avancées sont réservées à leurs forfaits Pro et Enterprise, plus chers.

• Kustomer (Kustomer IQ) : Son IA est particulièrement puissante car elle puise dans cette mine de données clients présente dans son CRM. Cela permet une automatisation plus intelligente et contextuelle, comme la priorisation automatique d'une conversation d'un client VIP. Mais tout comme avec Freshdesk, les fonctionnalités d'IA les plus impressionnantes sont souvent proposées sous forme de modules complémentaires coûteux.

• L'inconvénient : L'IA et l'automatisation dans Freshdesk et Kustomer sont fondamentalement limitées car elles ne peuvent apprendre qu'à partir des données présentes entre leurs propres murs. Elles fonctionnent en silo. Mais où se trouve la véritable connaissance de votre entreprise ? Elle est probablement éparpillée un peu partout, dans des guides techniques sur Confluence, des plans de projet dans Google Docs et des réponses rapides enfouies dans de vieux fils de discussion Slack. Leur IA ne peut rien voir de tout cela, ce qui conduit à des réponses incomplètes et oblige vos agents à partir eux-mêmes à la chasse aux informations.

Personnalisation et marge d'évolution

• Freshdesk : Vous offre une bonne flexibilité pour personnaliser des éléments comme les champs de ticket, la personnalisation du centre d'aide et les workflows de base. Il s'adapte bien à la plupart des PME, mais les grandes entreprises avec des processus de support très complexes et à plusieurs étapes pourraient trouver son concepteur de workflows un peu restrictif.

• Kustomer : A été conçu dès le départ pour une personnalisation poussée. Vous pouvez créer vos propres objets de données personnalisés, concevoir des interfaces uniques pour vos agents et construire des workflows complexes qui déclenchent des actions basées sur presque n'importe quelle donnée client imaginable. Cela le rend incroyablement évolutif pour les opérations de support vastes et complexes.

• L'inconvénient : Plus vous personnalisez l'une ou l'autre plateforme, plus vous devenez captif. S'éloigner d'une configuration Freshdesk ou Kustomer fortement personnalisée peut se transformer en un projet massif et coûteux. C'est le problème classique du « tout arracher pour remplacer » ; une fois que vous êtes bien engagé, c'est un vrai casse-tête pour en sortir.

Détail complet de la tarification : Freshdesk vs Kustomer

C'est souvent là que la décision se complique. Les deux plateformes utilisent un modèle de tarification par paliers, par agent, ce qui signifie que les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin pourraient se trouver dans un forfait plus cher que vous ne le pensiez au départ. Voyons ce qu'elles affichent publiquement.

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk facture par agent, par mois. Ses fonctionnalités d'IA, comme le Copilot Freddy AI, sont généralement incluses dans les forfaits supérieurs. Cela peut faire grimper le coût rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit.

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Growth	15 $/agent/mois	Billetterie, portail client, automatisation de base, rapports.
Pro	49 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth + portails personnalisés, billetterie avancée, rapports personnalisés.
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Forfait Pro + module complémentaire Freddy AI Copilot inclus.
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro + journaux d'audit, attribution basée sur les compétences, sécurité avancée.

Tarifs de Kustomer

Kustomer facture par poste, par mois, et impose souvent un nombre minimum de postes. Plus important encore, son assistant IA est un module complémentaire avec son propre prix, ce qui peut rendre votre facture finale un peu surprenante si vous n'êtes pas vigilant.

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Enterprise	89 $/poste/mois	Chronologie conversationnelle, automatisations, omnicanal, rapports standard.
Ultimate	139 $/poste/mois	Tout ce qui est inclus dans Enterprise + routage basé sur les compétences, tableau de bord en temps réel, SSO SAML.
Module complémentaire IA	40 $/utilisateur/mois	Agents IA pour les représentants (Copilot).

Cette vidéo passe en revue certains des meilleurs logiciels de service d'assistance sur le marché pour vous aider à choisir la bonne solution pour les besoins de votre équipe.

La troisième option : rendre votre service d'assistance plus intelligent

Et si le choix ne se résumait pas vraiment à Freshdesk contre Kustomer ? Et si le vrai problème n'était pas du tout votre service d'assistance, mais le fait que les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout ? Les deux plateformes sont puissantes, mais elles ne peuvent utiliser que les informations stockées en leur sein. La véritable base de connaissances de votre équipe se trouve partout : dans les tickets passés, les longs articles Confluence, les Google Docs partagés et un millier de fils de discussion Slack. Changer de plateforme ne résoudra pas ce problème.

C'est là qu'une couche intelligente comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de vous obliger à migrer vers un nouveau système, eesel AI se connecte à votre service d'assistance existant, que ce soit Freshdesk, Kustomer, Zendesk, ou autre chose. Il agit comme un cerveau unifié pour toutes vos connaissances dispersées, rendant votre configuration actuelle considérablement plus intelligente.

Voici pourquoi c'est une manière différente de penser le problème :

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Oubliez les longs appels commerciaux et les démonstrations obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un seul clic et configurer votre agent IA à votre propre rythme. Il n'y a pas de projet pénible de « tout arracher pour remplacer ».

• Il unifie toutes vos connaissances. C'est le point crucial. eesel AI n'apprend pas seulement de votre centre d'aide. Il s'entraîne sur vos tickets passés pour comprendre la voix de votre marque et les solutions courantes, et il se connecte à vos autres sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela donne à son IA une vue d'ensemble, ce que les IA en silo des services d'assistance ne peuvent tout simplement pas voir.

• Vous pouvez tester en toute confiance. Nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels pour voir exactement comment elle aurait répondu. Cela vous donne une prévision précise de votre taux d'automatisation et des économies réalisées avant de la laisser interagir avec un client en direct.

• Vous avez un contrôle total et une tarification claire. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA gère. Vous pouvez commencer par les questions faciles et répétitives et lui faire transférer tout le reste à un agent humain. De plus, la tarification d'eesel AI est prévisible. Contrairement à certains outils qui facturent par résolution, ce qui vous pénalise lorsque vous automatisez davantage, eesel AI propose des forfaits clairs basés sur vos besoins, vous n'aurez donc pas de facture surprise à la fin du mois.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de voir exactement comment l'IA aurait répondu aux tickets passés, vous donnant ainsi une prévision claire de ses performances avant sa mise en service.

Prendre la bonne décision entre Freshdesk et Kustomer pour votre équipe

Alors, comment choisir entre Freshdesk et Kustomer ? Tout dépend vraiment des besoins actuels de votre équipe.

• Choisissez Freshdesk si : Vous êtes une PME qui a besoin d'un système de billetterie complet et puissant que votre équipe peut apprendre rapidement sans une formation intensive.

• Choisissez Kustomer si : Vous êtes une marque B2C qui gère un grand volume de données et qui a besoin d'une vue chronologique complète de chaque client, avec des fonctionnalités CRM avancées directement intégrées à votre outil de support.

• Envisagez eesel AI si : Vous êtes globalement satisfait de votre service d'assistance actuel, mais vous savez qu'il pourrait être beaucoup plus intelligent. Si vous voulez libérer son potentiel avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, et pas seulement de ce qui se trouve dans un seul outil, alors l'ajout d'une couche d'intelligence est la solution idéale.

Au lieu de vous lancer dans une migration de plateforme coûteuse et chronophage, voyez peut-être d'abord ce que vos outils existants peuvent faire lorsqu'ils sont alimentés par des connaissances réellement connectées. Essayez eesel AI gratuitement et vous pourrez avoir un agent de support IA plus intelligent opérationnel en quelques minutes.