Freshdesk vs Kustomer: 2025年版 正しいプラットフォームを選ぶためのガイド

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶのは、非常に大きな決断です。単に機能リストの項目をチェックするだけでなく、サポートチームが嫌がらずに使えるツールを提供することが重要です。自社のワークフローや予算、そして今後数年間の会社の方向性に合ったものを見つけなければなりません。選択に行き詰まるのは簡単で、多くのチームにとって、その分かれ道には「Freshdesk vs Kustomer」というラベルが貼られています。

一方には、手軽に始められることで定評のある、オールインワンの有名ヘルプデスクFreshdeskがあります。もう一方には、CRMのように考え、あらゆるやり取りの中心に顧客データを据えるプラットフォーム、Kustomerがあります。

このガイドでは、この2つのツールを率直に比較します。マーケティングの美辞麗句を排除し、それぞれのコア機能、AIが実際に何ができるのか、そして実際のコストはいくらになるのかを検証します。また、すべてを壊して一からやり直すことなく、よりスマートなサポートを求めるチームのための別のアプローチも探ります。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、オムニチャネルのサポートをシンプルに感じさせるために設計された、クラウドベースのカスタマーサポートツールです。その目的は、メール、ウェブサイト、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との会話を1つの整頓された受信トレイに集約することです。直感的に使えるように作られており、IT部門が一大プロジェクトを組まなくても、チームはすぐに使い始めることができます。

Freshdeskの核心は、チケットを効率的に管理することです。顧客からの問い合わせはすべてチケットとなり、Freshdeskはそれらを混乱なく分類、割り当て、解決するためのツールを提供します。

その主な特徴は以下の通りです：

• 堅牢なチケットシステム： いくつかの賢い自動化機能を使って、面倒な作業を代行します。例えば、「Ticket Dispatch」は、受信したチケットを適切な担当者やグループに自動で振り分けるため、手作業で行う必要がありません。「Scenario Automation」を使えば、1回のクリックで複数のアクション（チケットをクローズしてCSATアンケートを送信するなど）を実行できます。

• チームコラボレーションツール： 共有チケットビューやエージェント衝突検出などの機能が組み込まれています。後者は、2人のエージェントが誤って同じ顧客に同時に返信してしまうのを防ぐ、まさに救世主のような機能です。ささいなことですが、多くの混乱を防いでくれます。

• 組み込みの自動化とAI： FreshdeskのAIは「Freddy AI」と呼ばれ、反復的な作業の自動化を支援します。チケットの割り当て、よくある質問に対する定型文の提案、顧客が自分で答えを見つけられるようにセルフサービスポータルを強化するなどの機能があります。

• クリーンなユーザーエクスペリエンス： Freshdeskが最もよく評価される点の一つが、クリーンでシンプルなインターフェースです。これにより、新人エージェントのトレーニングがずっと楽になり、より早く生産性を上げることができます。

使いやすさと柔軟な料金プラン（無料プランを含む）に重点を置いているため、Freshdeskは、操作に博士号を必要としない高性能なヘルプデスクを求める中小企業にとって頼れる選択肢となっています。

Kustomerとは？

Kustomerは、自らを単なるヘルプデスクとは呼びません。「カスタマーサービスCRMプラットフォーム」と称しています。主な違いは、情報の整理方法にあります。チケットに焦点を当てるのではなく、すべてを顧客中心に整理します。エージェントがリクエストを開くと、単にチケットを見るのではなく、その顧客がこれまでビジネスと行ったすべてのやり取りを示す「タイムライン」が表示されます。

この顧客第一のアプローチにより、エージェントは質問することなく全体像を把握できます。過去の注文、以前のチャット、古いサポートメールなどをすべて1つの連続したストリームで見ることができます。Kustomerの世界では、コンテキストがすべてなのです。

それを可能にしているのは、以下の特徴です：

• 顧客タイムライン： これはKustomerの代表的な機能です。顧客との関係全体の完全な時系列履歴を提供します。エージェントは、古いチケットを探したり、他のシステムを確認したりしてコンテキストを繋ぎ合わせる必要がありません。すべてがそこにあります。

• 深いデータ統合： Kustomerは、顧客データのハブとなるように作られています。Shopifyからの注文履歴、Stripeからのサブスクリプション詳細、その他のカスタムデータを取り込み、サポートの会話と並べて表示できます。これにより、真にパーソナルでプロアクティブなサポートが可能になります。

• データ駆動型のAI： KustomerのAIは、その豊富な顧客データを活用して、よりスマートな自動化を実現します。例えば、顧客の生涯価値に基づいて会話をルーティングしたり、感情分析によって問題をトリアージしたり、顧客の履歴に基づいてエージェントに役立つ提案をしたりすることができます。

• シームレスなオムニチャネルでの会話： 異なるチャネル間の会話を非常にうまく処理します。顧客がウェブサイトでチャットを始め、その後のフォローアップメールに返信した場合、それらはすべて同じタイムラインに表示されます。エージェントにとっては、1つの長く続く会話にすぎません。

Kustomerは、特にeコマース分野の現代的なD2Cブランドに人気があります。そこでは、顧客の完全な履歴を知ることが、最高品質のサービスを提供するための鍵となります。

詳細な機能比較：Freshdesk vs Kustomer

どちらのプラットフォームもサポートリクエストの管理に役立ちますが、そのアプローチは異なります。最も重要な分野で両者がどう違うかを見ていきましょう。

導入：チームはどれくらい早く使い始められるか？

• Freshdesk： 直感的でクリーンなインターフェースで広く知られています。ほとんどのチームは、数週間ではなく数時間でセットアップを完了し、チケットへの回答を開始できます。そのシンプルさは、ソフトウェアを管理する専任の管理者がいない企業にとって大きな利点です。

• Kustomer： 明らかに学習曲線が急です。その真価はデータ中心のモデルから生まれますが、そのためにはすべてのデータソースを接続し、ワークフローを構築するための、より計画的なセットアップが必要です。最大限に活用するためには、初期段階でかなりの時間を投資する覚悟が必要です。

• 注意点： どちらを選んでも、全く新しいシステムを導入することになります。セットアップ、データ移行、チームのトレーニングに費やす時間は、実際のコストです。これは典型的なトレードオフです。Freshdeskは迅速に始められますが、Kustomerはより強力である一方、初期設定がより複雑になります。

AIと自動化の賢さ

• Freshdesk (Freddy AI)： 基本的な処理に対応する、かなり優れた組み込みAIを提供しています。チケットのルーティングの自動化、返信の提案、シンプルなチャットボットの強化に優れています。Freshdeskのエコシステム内では十分に機能しますが、より高度なAI機能の多くは、高価なProプランやEnterpriseプランでしか利用できません。

• Kustomer (Kustomer IQ)： そのAIは、CRMに蓄積された豊富な顧客データを活用するため、特に強力です。これにより、VIP顧客からのチャットを自動的に優先するなど、よりスマートでコンテキストを認識した自動化が可能になります。しかし、Freshdeskと同様に、最も印象的なAI機能は高価なアドオンとして提供されることがよくあります。

• 注意点： FreshdeskとKustomerのAIと自動化は、基本的に自社の壁の中にあるデータからしか学習できないため、限界があります。それらはサイロ化して機能します。しかし、あなたの会社の本当の知識はどこにあるでしょうか？おそらく、Confluenceの技術ガイドやGoogleドキュメントのプロジェクト計画、古いSlackのスレッドに埋もれた簡単な回答など、あらゆる場所に散らばっているでしょう。彼らのAIはそれらの情報を見ることができないため、不完全な回答しかできず、エージェントは自ら情報を探し回ることを余儀なくされます。

カスタマイズ性と拡張性

• Freshdesk： チケットフィールド、ヘルプセンターのブランディング、基本的なワークフローなど、かなりの柔軟性をもってカスタマイズできます。ほとんどの中小企業にとっては十分にスケールしますが、非常に複雑で多段階のサポートプロセスを持つ大企業は、そのワークフロービルダーが少し窮屈に感じるかもしれません。

• Kustomer： 深いカスタマイズのためにゼロから構築されました。独自のカスタムデータオブジェクトを作成し、エージェント向けのユニークなインターフェースを設計し、想像できるほとんどすべての顧客データに基づいてアクションをトリガーする複雑なワークフローを構築できます。これにより、大規模で複雑なサポート業務に対して非常にスケーラブルになります。

• 注意点： どちらのプラットフォームも、カスタマイズすればするほど、そのシステムにロックインされることになります。高度にカスタマイズされたFreshdeskやKustomerのセットアップから移行するのは、大規模でコストのかかるプロジェクトになりかねません。これは典型的な「リプレース」問題であり、一度深く入り込むと、抜け出すのが本当に大変になります。

料金体系の完全比較：Freshdesk vs Kustomer

ここがしばしば決断を難しくする点です。どちらのプラットフォームも、エージェントごとの階層型料金モデルを採用しており、本当に必要な機能が最初に思ったよりも高価なプランに含まれている可能性があります。公表されている料金を見てみましょう。

Freshdeskの料金

Freshdeskはエージェントごと、月ごとの請求です。Freddy AI CopilotのようなAI機能は、通常、上位プランにバンドルされています。そのため、チームが成長するにつれてコストが急速に上昇する可能性があります。

プラン	料金（年間払い）	主な機能
Growth	15ドル/エージェント/月	チケット管理、カスタマーポータル、基本自動化、レポート。
Pro	49ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムポータル、高度なチケット管理、カスタムレポート。
Pro + AI Copilot	78ドル/エージェント/月	Proプラン + Freddy AI Copilotアドオンのバンドル。
Enterprise	79ドル/エージェント/月	Proの全機能 + 監査ログ、スキルベースの割り当て、高度なセキュリティ。

Kustomerの料金

Kustomerはシートごと、月ごとの請求で、多くの場合、最低シート数の要件があります。さらに重要なのは、AIアシスタントは独自の価格設定のアドオンであるため、注意しないと最終的な請求額が予想外のものになる可能性があることです。

プラン	料金（年間払い）	主な機能
Enterprise	89ドル/シート/月	会話タイムライン、自動化、オムニチャネル、標準レポート。
Ultimate	139ドル/シート/月	Enterpriseの全機能 + スキルベースルーティング、リアルタイムダッシュボード、SAML SSO。
AIアドオン	40ドル/ユーザー/月	AI Agents for Reps (Copilot)。

この動画では、市場で最高のヘルプデスクソフトウェアのいくつかを確認し、あなたのチームのニーズに合ったソリューションを選択するのに役立ちます。

第3の選択肢：ヘルプデスクをよりスマートにする

もし、選択が本当にFreshdeskかKustomerかという問題ではないとしたらどうでしょう？本当の問題はヘルプデスクそのものではなく、会社の知識がいたるところに散らばっているという事実だとしたら？どちらのプラットフォームも強力ですが、使えるのは内部に保存された情報だけです。チームの本当のナレッジベースは、過去のチケット、長文のConfluence記事、共有されたGoogleドキュメント、そして無数のSlackスレッドなど、あらゆる場所に存在しています。プラットフォームを切り替えても、その問題は解決しません。

ここでeesel AIのようなインテリジェントレイヤーが登場します。新しいシステムへの移行を強制する代わりに、eesel AIはFreshdeskやKustomer、Zendeskなど、既存のヘルプデスクに接続します。散在するすべての知識の統合された頭脳として機能し、現在のセットアップを劇的にスマートにします。

なぜこれが問題に対する異なる考え方なのか、その理由は以下の通りです：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働できます。 長い営業電話や必須のデモは忘れてください。eesel AIなら、サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、自分のペースでAIエージェントをセットアップできます。面倒な「リプレース」プロジェクトは必要ありません。

• すべての知識を統合します。 これが最大のポイントです。eesel AIはヘルプセンターから学習するだけではありません。過去のチケットでトレーニングしてブランドのトーンや一般的な修正方法を理解し、さらにConfluence、Googleドキュメント、Notionといった他のナレッジソースにも接続します。これにより、サイロ化されたヘルプデスクAIには見えない全体像をAIに与えることができます。

• 自信を持ってテストできます。 AIに顧客対応を任せるのが不安ですか？eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。過去の実際のチケット数千件に対してAIをテストし、どのように応答したかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客と対話させる前に、自動化率とコスト削減額を正確に予測できます。

• 完全なコントロールと明確な料金体系。 AIがどのタイプのチケットを処理するかを正確に決定できます。簡単で反復的な質問から始め、それ以外はすべて人間のエージェントにエスカレーションさせることができます。さらに、eesel AIの料金は予測可能です。解決ごとに課金され、自動化すればするほどコストが増える一部のツールとは異なり、eesel AIはニーズに基づいた明確なプランを提供するため、月末に予期せぬ請求書が届くことはありません。

eesel AIのシミュレーションモードでは、AIが過去のチケットにどのように応答したかを正確に確認でき、稼働前にそのパフォーマンスを明確に予測できます。

あなたのチームにとって正しいFreshdesk vs Kustomerの選択をする

では、FreshdeskとKustomerのどちらを選ぶべきでしょうか？それは、あなたのチームが今何を必要としているかによります。

• Freshdeskを選ぶべき場合： あなたが中小企業で、チームが多くのトレーニングなしで迅速に習得できる、強力で万能なチケットシステムを必要としている場合。

• Kustomerを選ぶべき場合： あなたがデータ集約型のB2Cブランドで、すべての顧客の完全なタイムラインベースのビューを必要とし、サポートツールに深いCRM機能を組み込みたいと考えている場合。

• eesel AIを検討すべき場合： 現在のヘルプデスクにほぼ満足しているが、もっとスマートにできるはずだと考えている場合。1つのツールにある情報だけでなく、すべての会社の知識から学習するAIでその潜在能力を解き放ちたいなら、インテリジェンスレイヤーを追加するのが最善の方法です。

コストと時間がかかるプラットフォーム移行にサインアップする代わりに、まずは既存のツールが真に連携された知識によって強化されたときに何ができるかを見てみてはいかがでしょうか。eesel AIを無料で試して、数分でよりスマートなAIサポートエージェントを稼働させることができます。