Freshdesk vs Kustomer：最適なプラットフォームを選ぶための2026年版ガイド

新しいカスタマーサービスプラットフォームを選ぶことは、重大な決断です。それは単に機能リストにチェックを入れる作業ではありません。サポートチームにとって価値があり、信頼できるツールを提供することを意味します。自社のワークフローや予算に合い、今後数年間の成長を見据えたものが必要になります。2026年、多くのチームが直面する分かれ道には、「Freshdesk vs Kustomer」という標識が立っています。

一方は、直感的で導入が容易なことで定評のある、有名で成熟したヘルプデスクFreshdeskです。もう一方は、CRMのように機能し、顧客データをやり取りの中心に据えるプラットフォームKustomerです。

本ガイドでは、これら2つを真っ向から比較します。主要な機能、AIに実際にできること、そして予算にどのように適合するかを見ていきましょう。また、すべてを白紙に戻してやり直すことなくサポートを強化したいチームのための、別の道についても探ります。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、オムニチャネル（omnichannel）サポートをシンプルに感じさせるために設計された、強力なクラウド型カスタマーサポートツールです。その目的は、メール、ウェブサイト、電話、チャット、SNSなど、あらゆる顧客との会話を一つの整理された受信トレイに集約することにあります。信頼性が高く直感的であるように構築されているため、複雑なITプロジェクトを立ち上げることなく、チームはすぐに運用を開始できます。

Freshdeskの核心は、チケットを効率的に管理することにあります。顧客からの質問はすべて「チケット」になり、Freshdeskはそれらを簡単に分類、割り当て、解決するためのツールを提供します。数千の企業が信頼を寄せる、印象的なエコシステムとマーケットプレイスを築き上げてきました。

主な特徴には以下が含まれます：

• 堅牢なチケット管理システム： 高度な自動化機能が面倒な作業を代行します。例えば、「チケットディスパッチ（Ticket Dispatch）」は、受信したチケットを適切なエージェントやグループに自動的に振り分けるため、手動で行う必要がありません。「シナリオオートメーション（Scenario Automation）」を使用すると、チケットのクローズとCSAT（顧客満足度）アンケートの送信といった一連のアクションをワンクリックで実行できます。

• チームコラボレーションツール： チケットの共有ビューやエージェント衝突検知（agent collision detection）などの機能が標準装備されています。後者は、2人のエージェントが同じ顧客に誤って同時に返信してしまうのを防ぐ、非常に便利な機能です。混乱を未然に防ぐ、配慮の行き届いた機能と言えます。

• 組み込みの自動化とAI： FreshdeskのAIは「Freddy AI」と呼ばれ、反復的なタスクの自動化を支援します。チケットの割り当てを処理し、よくある質問への回答を提案し、セルフサービスポータルを強化して顧客が自分で解決策を見つけられるようにします。

• クリーンなユーザー体験（UX）： Freshdeskで最もよく称賛される点の一つが、クリーンでシンプルなインターフェースです。これにより、新しいエージェントのトレーニングがはるかに容易になり、早期の戦力化が可能になります。

使いやすさへの注力と柔軟な料金プランにより、Freshdeskは、操作が簡単で能力の高いプロフェッショナルなヘルプデスクを必要とする企業にとって、第一の選択肢となっています。

Kustomerとは？

Kustomerは、自社を「カスタマーサービスCRMプラットフォーム」と称しています。大きな違いは、情報の整理方法にあります。チケットを第一に考えるのではなく、すべてを「顧客」中心に整理します。エージェントがリクエストを開くと、その顧客がこれまでに企業とどのようなやり取りをしてきたかを示す「タイムライン」が表示されます。

このアプローチにより、エージェントはいちいち質問することなくコンテキスト（背景情報）を把握できます。過去の注文内容、以前のチャット、古いサポートメールなどを、一つの継続的なストリームとして確認できるのです。

これを可能にしている要素は以下の通りです：

• 顧客タイムライン： Kustomerの最大の特徴です。顧客との関係を時系列で把握できます。エージェントは古いチケットを探し回ることなく、背景を知ることができます。

• 深いデータ統合： Kustomerは顧客データのハブになるように作られています。Shopifyからの注文履歴、Stripeからのサブスクリプション詳細、その他のカスタムデータを読み込み、サポートの会話と並べて表示できます。

• データ駆動型AI： KustomerのAIは顧客データを活用して自動化を行います。例えば、VIP顧客からのチャットを優先させたり、履歴に基づいてエージェントに提案を行ったりします。

• シームレスなオムニチャネル会話： 異なるチャネルにまたがる会話をうまく処理します。顧客がチャットを開始し、その後フォローアップメールに返信した場合でも、それらは同じタイムラインに表示されます。

Kustomerは、顧客の履歴を知ることがサービス向上に直結する、現代的なD2Cブランド、特にEコマース分野で人気の選択肢です。

詳細な機能比較：Freshdesk vs Kustomer

どちらのプラットフォームもサポートリクエストの管理に役立ちますが、アプローチが異なります。最も重要な分野でどのように差があるか見てみましょう。

導入のしやすさ：チームはどれくらい早く稼働できるか？

• Freshdesk： シンプルでクリーンなインターフェースで広く知られています。ほとんどのチームがすぐにセットアップを完了し、チケット対応を開始できます。そのシンプルさは、管理負担を重くせずに信頼できるツールを導入したい企業にとって大きなメリットです。

• Kustomer： Freshdeskに比べると、明らかに学習曲線が急（習得が難しい）です。データ中心のモデルであるため強力ですが、データソースの接続やワークフローの構築に、より慎重なセットアップが必要になります。

• 注意点： どちらを選んでも、新しいシステムを導入することに変わりはありません。セットアップ、データ移行、チームトレーニングに費やす時間は投資です。Freshdeskの直感的なデザインなら素早いスタートが切れますが、Kustomerはより複雑な初期設定を伴います。

AIと自動化の賢さ

• Freshdesk (Freddy AI)： 基本的な処理を行うための強力な組み込みAIを提供します。チケットのルーティングの自動化、返信の提案、チャットボットの強化に優れています。Freshdeskのエコシステム内でうまく機能し、チーム規模に合わせてProおよびEnterpriseプランで高度なAI機能を利用できます。

• Kustomer (Kustomer IQ)： CRM内にある顧客データをAIが活用します。これにより、特定の顧客セグメントを優先するなど、コンテキストに応じた自動化が可能になります。他のプラットフォームと同様、高度なAI機能は通常、プランごとのオプションとして提供されます。

• 注意点： FreshdeskとKustomerの両方のAIと自動化は、通常、自システム内のデータから学習します。しかし、会社の本当の知識は、Confluenceの技術ガイド、Googleドキュメントのプロジェクト計画、Slackのスレッドでの回答などに散らばっていることがあります。標準的なヘルプデスクAIはこれらすべてを把握できない場合があり、そこで補完的なツールが役立ちます。

カスタマイズ性と拡張性

• Freshdesk： チケットフィールド、ヘルプセンターのブランディング、ワークフローのカスタマイズにおいて高い柔軟性を提供します。成熟したスケーラブルなプラットフォームであり、あらゆる規模のビジネスで大量の案件を処理できます。

• Kustomer： 深いカスタマイズを前提に構築されています。カスタムデータオブジェクトを作成し、エージェント向けに独自のインターフェースを設計できます。これにより、CRMファーストのアプローチを必要とする、大規模で複雑なサポート運用にも対応できます。

• 注意点： どちらのプラットフォームもカスタマイズすればするほど、特定のニーズに特化していきます。高度にカスタマイズされた設定からの移行は大きなプロジェクトになるため、最初からFreshdeskのような信頼できるパートナーを選ぶことは、多くの場合賢明な判断となります。

料金体系の徹底解説：Freshdesk vs Kustomer

両プラットフォームとも、エージェントごとの段階的な料金モデルを採用しており、現在のニーズに最適なプランを選択できます。

Freshdeskの料金

Freshdeskはエージェントごとに月額料金を請求します。チーム規模に合わせた段階的なプランを提供しており、必要な機能に対してのみ支払うことができます。

プラン	価格 (年間払い)	主な機能
Growth	$15/エージェント/月	チケット管理、顧客ポータル、基本的な自動化、レポート。
Pro	$49/エージェント/月	Growthの全機能 + カスタムポータル、高度なチケット管理、カスタムレポート。
Pro + AI Copilot	$78/エージェント/月	Proプラン + Freddy AI Copilot機能。
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + 監査ログ、スキルベースの割り当て、高度なセキュリティ。

Kustomerの料金

Kustomerはシート（席）ごとに月額料金を請求し、多くの場合、最小シート数の要件があります。AIアシスタントはアドオンとして利用可能です。

プラン	価格 (年間払い)	主な機能
Enterprise	$89/シート/月	会話タイムライン、自動化、オムニチャネル、標準レポート。
Ultimate	$139/シート/月	Enterpriseの全機能 + スキルベースのルーティング、リアルタイムダッシュボード、SAML SSO。
AIアドオン	$40/ユーザー/月	担当者向けAIエージェント（Copilot）。

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第3の選択肢：ヘルプデスクをよりスマートにする

もし、選択肢がFreshdeskかKustomerかの二択だけではないとしたらどうでしょうか？ 本質的な課題は、社内の知識が多くのツールに分散していることにある場合が多いです。どちらのプラットフォームも強力ですが、基本的にはその内部に保存された情報を使用します。しかし、チームの知識は過去のチケットだけでなく、Confluenceの記事、Googleドキュメント、Slackのスレッドにも存在します。

ここで、eesel AIのようなインテリジェントで補完的なレイヤーが登場します。eesel AIはシステムを置き換えるのではなく、Freshdesk、Kustomer、Zendeskなどの既存のヘルプデスクに接続します。散らばった知識を統合する「脳」として機能し、現在のセットアップをさらに有能なものにします。

これが有用な考え方である理由は以下の通りです：

• 迅速に導入可能： eesel AIをヘルプデスクに簡単に接続できます。置き換えではなく、既存のものを強化するアドオンです。

• 知識を統合： eesel AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、さらには Confluence、 Googleドキュメント、Notionなどの他の知識源からも学習できます。これにより、FreshdeskやKustomerの既存のAIを補完し、より広い文脈を提供します。

• 確信を持ってテスト可能： eesel AIにはシミュレーションモードがあります。過去のチケットに対してAIがどのように回答したかを確認でき、実際の顧客に対応する前にその有効性を予測できます。

• 完全なコントロールと明確な料金： どのチケットをAIが処理するかを決定できます。反復的な質問から始め、それ以外はすべて人間のエージェントにエスカレーションさせることができます。eesel AIは予測可能なプランを提供しているため、自信を持って自動化を拡張できます。

あなたのチームにとって正しい「Freshdesk vs Kustomer」の決断を下す

では、FreshdeskとKustomerのどちらを選ぶべきでしょうか？ それは、チームが今何を必要としているかによります。

• Freshdeskを選ぶべき場合： 学習が容易で、ビジネスに合わせて美しく拡張できる、成熟し信頼性の高い強力なチケット管理システムを求めている場合。業界のリーダーとして信頼されているのには理由があります。

• Kustomerを選ぶべき場合： あらゆる顧客とのやり取りをCRM中心の視点で把握する必要があるデータ重視のブランドであり、より複雑なセットアップに取り組む準備ができている場合。

• eesel AIを検討すべき場合： 現在のヘルプデスクに満足しているが、すべての社内知識から学習するAIを活用して、さらなるポテンシャルを引き出したい場合。インテリジェンスレイヤーを追加することは、すでに構築したエコシステムを強化する優れた方法です。

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