Freshdesk vs. Kustomer: Der Leitfaden für 2026 zur Wahl der richtigen Plattform

Die Wahl einer neuen Kundenservice-Plattform (customer service platform) ist eine weitreichende Entscheidung. Es geht nicht nur darum, Kästchen auf einer Feature-Liste anzukreuzen; es geht darum, Ihrem Support-Team ein Werkzeug an die Hand zu geben, das wertvoll und zuverlässig ist. Sie suchen nach etwas, das zu Ihrem Workflow passt, Ihr Budget schont und die Entwicklung Ihres Unternehmens in den nächsten Jahren unterstützt. Für viele Teams im Jahr 2026 lautet die entscheidende Frage: Freshdesk oder Kustomer?

Auf der einen Seite haben Sie Freshdesk, den bekannten, ausgereiften Helpdesk, der stolz darauf ist, intuitiv und einfach in der Handhabung zu sein. Auf der anderen Seite steht Kustomer, eine Plattform, die wie ein CRM (Customer Relationship Management) denkt und Kundendaten in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellt.

Dieser Leitfaden bietet einen direkten Vergleich der beiden Lösungen. Wir werfen einen Blick auf ihre Kernfunktionen, was ihre KI tatsächlich leisten kann und wie sie in Ihr Budget passen. Außerdem erkunden wir einen anderen Ansatz für Teams, die ihren Support verbessern möchten, ohne alles Bestehende abreißen und neu anfangen zu müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein leistungsstarkes, cloudbasiertes Kundensupport-Tool, das darauf ausgelegt ist, Omnichannel-Support einfach zu gestalten. Das Ziel der Plattform ist es, alle Ihre Kundenreaktionen – egal ob per E-Mail, Website, Telefon, Chat oder soziale Medien – in einem einzigen, übersichtlichen Posteingang zusammenzuführen. Es ist so konzipiert, dass es zuverlässig und intuitiv ist, sodass Teams ohne ein komplexes IT-Projekt sofort loslegen können.

Im Kern dreht sich bei Freshdesk alles um die effiziente Verwaltung von Anfragen (Tickets). Jede Kundenfrage wird zu einem Ticket, und Freshdesk bietet Ihnen die Werkzeuge, um diese mühelos zu sortieren, zuzuweisen und zu lösen. Das Unternehmen hat ein beeindruckendes Ökosystem und einen Marktplatz aufgebaut, dem Tausende von Unternehmen vertrauen.

Einige der wichtigsten Bestandteile sind:

• Ein solides Ticketsystem: Es nutzt intelligente Automatisierung für die Routinearbeit. Zum Beispiel leitet der „Ticket-Versand (Ticket Dispatch)“ eingehende Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe weiter, sodass Sie dies nicht manuell tun müssen. Mit der „Szenarien-Automatisierung (Scenario Automation)“ können Sie eine Reihe von Aktionen (wie das Schließen eines Tickets und das Versenden einer Kundenzufriedenheitsumfrage) mit einem einzigen Klick ausführen.

• Tools für die Teamzusammenarbeit: Funktionen wie geteilte Ticket-Ansichten und die Agenten-Kollisionserkennung (agent collision detection) sind direkt integriert. Letztere ist ein echter Lebensretter, da sie verhindert, dass zwei Agenten versehentlich gleichzeitig demselben Kunden antworten. Es ist eine durchdachte Funktion, die Verwirrung vermeidet.

• Integrierte Automatisierung & KI: Die KI von Freshdesk heißt „Freddy AI“ und hilft dabei, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Sie kann die Ticket-Zuweisung übernehmen, Antworten auf häufig gestellte Fragen vorschlagen und Ihr Self-Service-Portal unterstützen, damit Kunden Antworten selbst finden können.

• Eine klare Benutzererfahrung (UX): Einer der am häufigsten gelobten Punkte bei Freshdesk ist die saubere und einfache Benutzeroberfläche. Dies erleichtert die Schulung neuer Agenten erheblich und macht sie schneller produktiv.

Dank des Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und der flexiblen Preispläne ist Freshdesk die erste Wahl für Unternehmen, die einen fähigen, professionellen Helpdesk benötigen, der einfach zu bedienen ist.

Was ist Kustomer?

Kustomer beschreibt sich selbst als „CRM-Plattform für den Kundenservice“. Der Hauptunterschied liegt in der Organisation der Informationen. Anstatt sich primär auf Tickets zu konzentrieren, organisiert Kustomer alles um den Kunden herum. Wenn ein Agent eine Anfrage öffnet, sieht er eine „Zeitachse“ (timeline), die den gesamten Interaktionsverlauf des Kunden mit dem Unternehmen zeigt.

Dieser Ansatz bedeutet, dass Agenten Kontext erhalten, ohne nachfragen zu müssen. Sie können vergangene Bestellungen, frühere Chats und alte Support-E-Mails in einem kontinuierlichen Stream sehen.

Das macht dies möglich:

• Die Kunden-Zeitachse (Customer Timeline): Dies ist das Markenzeichen von Kustomer. Sie bietet eine chronologische Historie der Kundenbeziehung. Agenten sehen den Kontext, ohne alte Tickets mühsam zusammensuchen zu müssen.

• Tiefe Datenintegration: Kustomer ist als zentraler Knotenpunkt für Kundendaten konzipiert. Es kann Bestellhistorien aus Tools wie Shopify, Abonnementdetails von Stripe oder andere benutzerdefinierte Daten einbinden und direkt neben der Support-Konversation anzeigen.

• Datengetriebene KI: Die KI von Kustomer nutzt Kundendaten, um Automatisierungen zu erstellen, wie zum Beispiel die Priorisierung eines Chats eines VIP-Kunden oder das Geben von Vorschlägen für Agenten basierend auf der Historie.

• Nahtlose Omnichannel-Konversationen: Die Plattform handhabt Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg hervorragend. Wenn ein Kunde einen Chat beginnt und später auf eine Follow-up-E-Mail antwortet, erscheint dies in derselben Zeitachse.

Kustomer ist eine beliebte Wahl für moderne Direct-to-Consumer-Marken (D2C), insbesondere im E-Commerce, wo das Wissen um die Historie eines Kunden für den Service entscheidend ist.

Detaillierter Funktionsvergleich: Freshdesk vs. Kustomer

Beide Plattformen helfen Ihnen bei der Verwaltung von Support-Anfragen, gehen die Aufgabe jedoch aus unterschiedlichen Blickwinkeln an. Sehen wir uns an, wie sie in den wichtigsten Bereichen abschneiden.

Einstieg: Wie schnell ist Ihr Team einsatzbereit?

• Freshdesk: Ist weithin bekannt für seine unkomplizierte und saubere Benutzeroberfläche. Die meisten Teams können die Einrichtung schnell abschließen und mit der Beantwortung von Tickets beginnen. Die Einfachheit ist ein großer Vorteil für Unternehmen, die ein zuverlässiges Tool ohne großen administrativen Aufwand suchen.

• Kustomer: Hat definitiv eine steilere Lernkurve. Seine Stärke liegt im datenzentrierten Modell, aber das bedeutet, dass Sie eine bewusstere Einrichtung benötigen, um Datenquellen zu verbinden und Ihre Workflows aufzubauen.

• Der Haken: Egal für welche Plattform Sie sich entscheiden, Sie führen ein neues System ein. Die Zeit, die Sie für die Einrichtung, die Datenmigration und die Schulung Ihres Teams aufwenden, ist eine Investition. Mit dem intuitiven Design von Freshdesk gelingt der Start schneller, während Kustomer eine komplexere Ersteinrichtung erfordert.

KI- und Automatisierungs-Intelligenz

• Freshdesk (Freddy AI): Bietet eine leistungsstarke integrierte KI für die wesentlichen Aufgaben. Sie eignet sich hervorragend zur Automatisierung des Ticket-Routings, für Antwortvorschläge und zum Betrieb eines Chatbots. Innerhalb des Freshdesk-Ökosystems erledigt sie ihre Arbeit gut, wobei fortschrittliche KI-Funktionen in den Pro- und Enterprise-Plänen verfügbar sind, um verschiedenen Teamgrößen gerecht zu werden.

• Kustomer (Kustomer IQ): Die KI greift auf die Kundendaten im eigenen CRM zu. Dies ermöglicht kontextbezogene Automatisierungen, wie die Priorisierung spezifischer Kundensegmente. Wie bei den meisten Plattformen sind die erweiterten KI-Funktionen oft als gestaffelte Optionen verfügbar.

• Der Haken: Die KI und Automatisierung sowohl in Freshdesk als auch in Kustomer lernt typischerweise aus den Daten innerhalb der eigenen Systemgrenzen. Aber das wahre Wissen Ihres Unternehmens könnte verstreut sein – in technischen Leitfäden auf Confluence, Projektplänen in Google Docs und Antworten in Slack-Threads. Standard-Helpdesk-KIs sehen all das möglicherweise nicht, weshalb ergänzende Tools hier helfen können.

Anpassung und Wachstumspotenzial

• Freshdesk: Bietet große Flexibilität bei der Anpassung von Ticketfeldern, dem Branding des Help Centers und den Workflows. Es ist eine ausgereifte, skalierbare Plattform, die auch hohe Volumina für Unternehmen jeder Größe bewältigt.

• Kustomer: Wurde für tiefe Anpassungen entwickelt. Sie können benutzerdefinierte Datenobjekte erstellen und einzigartige Oberflächen für Agenten entwerfen. Dies macht es skalierbar für große und komplexe Support-Operationen, die einen CRM-fokussierten Ansatz erfordern.

• Der Haken: Je mehr Sie eine der beiden Plattformen anpassen, desto mehr schneiden Sie sie auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zu. Ein Weggang von einem stark angepassten Setup kann ein umfangreiches Projekt sein. Daher ist die Wahl eines zuverlässigen Partners wie Freshdesk von Anfang an oft ein kluger Schachzug.

Vollständige Preisübersicht: Freshdesk vs. Kustomer

Beide Plattformen nutzen ein gestaffeltes Preismodell pro Agent, sodass Sie den Plan wählen können, der am besten zu Ihren aktuellen Anforderungen passt.

Freshdesk-Preise

Freshdesk rechnet pro Agent und Monat ab. Es bietet gestaffelte Pläne für unterschiedliche Teamgrößen, um sicherzustellen, dass Sie nur für die Funktionen bezahlen, die Sie wirklich benötigen.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, Kundenportal, Basis-Automatisierung, Berichterstattung.
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles in Growth + benutzerdefinierte Portale, erweitertes Ticketing, benutzerdefinierte Berichte.
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Pro-Tarif + Freddy AI Copilot Funktionen.
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles in Pro + Audit-Logs, fähigkeitsbasierte Zuweisung, erweiterte Sicherheit.

Kustomer-Preise

Kustomer rechnet pro Sitzplatz (Seat) und Monat ab und hat oft eine Mindestanzahl an Sitzplätzen. Der KI-Assistent ist als Add-on verfügbar.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen
Enterprise	89 $/Sitzplatz/Monat	Konversations-Zeitachse, Automatisierungen, Omnichannel, Standardberichte.
Ultimate	139 $/Sitzplatz/Monat	Alles in Enterprise + fähigkeitsbasiertes Routing, Echtzeit-Dashboard, SAML SSO.
AI Add-on	40 $/Nutzer/Monat	KI-Agenten für Mitarbeiter (Copilot).

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Die dritte Option: Machen Sie Ihren Helpdesk intelligenter

Was wäre, wenn die Wahl nicht nur zwischen Freshdesk und Kustomer liegen würde? Manchmal ist die eigentliche Herausforderung, dass das Unternehmenswissen (internal knowledge base) über viele Tools verteilt ist. Beide Plattformen sind leistungsstark, nutzen aber primär die darin gespeicherten Informationen. Das Wissen Ihres Teams lebt jedoch in vergangenen Tickets, Confluence-Artikeln, Google Docs und Slack-Threads.

Hier kommt eine intelligente, ergänzende Ebene wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Ihr System zu ersetzen, verbindet sich eesel AI mit Ihrem vorhandenen Helpdesk, wie Freshdesk, Kustomer oder Zendesk. Es fungiert als einheitliches Gehirn für verstreutes Wissen und macht Ihr aktuelles Setup noch leistungsfähiger.

Darum ist dies ein hilfreicher Ansatz:

• Sie können schnell live gehen. Sie können eesel AI ganz einfach mit Ihrem Helpdesk verbinden. Es ist ein Add-on, das das Vorhandene verbessert, anstatt es zu ersetzen.

• Es vereint Ihr Wissen. eesel AI kann von Ihrem Help Center, alten Tickets und anderen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion lernen. Dies ergänzt die bestehende KI in Freshdesk oder Kustomer durch einen breiteren Kontext.

• Sie können sicher testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus. Sie können testen, wie die KI auf vergangene Tickets geantwortet hätte. So erhalten Sie eine Prognose ihrer Effektivität, bevor sie mit einem echten Kunden kommuniziert.

• Sie haben die volle Kontrolle und klare Preise. Sie entscheiden, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können mit wiederkehrenden Fragen beginnen und alles andere an einen menschlichen Agenten weiterleiten. eesel AI bietet planbare Tarife, sodass Sie Ihre Automatisierung sicher skalieren können.

Die richtige Entscheidung zwischen Freshdesk und Kustomer treffen

Wie entscheiden Sie sich also zwischen Freshdesk und Kustomer? Es kommt wirklich darauf ein, was Ihr Team im Moment braucht.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie ein ausgereiftes, zuverlässiges und leistungsstarkes Ticketsystem suchen, das einfach zu erlernen ist und wunderbar mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Es ist aus gutem Grund ein vertrauenswürdiger Branchenführer.

• Wählen Sie Kustomer, wenn: Sie eine datenintensive Marke sind, die eine CRM-fokussierte Sicht auf jede Kundeninteraktion benötigt, und Sie bereit für eine komplexere Einrichtung sind.

• Ziehen Sie eesel AI in Betracht, wenn: Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, aber mehr Potenzial durch KI freisetzen möchten, die aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernt. Das Hinzufügen einer Intelligenzschicht ist ein großartiger Weg, um das bereits aufgebaute Ökosystem zu erweitern.

Anstatt eine zeitaufwendige Plattform-Migration durchzuführen, sehen Sie sich an, was Ihre vorhandenen Tools leisten können, wenn sie durch vernetztes Wissen unterstützt werden. Testen Sie eesel AI kostenlos und verbessern Sie Ihr Support-Setup in wenigen Minuten.