Freshdesk vs. Kustomer: Der Leitfaden 2025 zur Wahl der richtigen Plattform

Die Wahl einer neuen Kundenservice-Plattform ist eine riesige Entscheidung. Es geht nicht nur darum, Kästchen auf einer Funktionsliste abzuhaken; es geht darum, Ihrem Support-Team ein Werkzeug an die Hand zu geben, das sie gerne benutzen. Sie suchen nach etwas, das zu Ihrem Arbeitsablauf, Ihrem Budget und der zukünftigen Ausrichtung Ihres Unternehmens in den nächsten Jahren passt. Man kann leicht stecken bleiben, und für viele Teams trägt diese Weggabelung die Namen Freshdesk und Kustomer.

Auf der einen Seite haben Sie Freshdesk, den bekannten All-in-One-Helpdesk, der sich damit rühmt, einen einfachen Einstieg zu ermöglichen. Auf der anderen Seite gibt es Kustomer, eine Plattform, die eher wie ein CRM denkt und Kundendaten in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellt.

Dieser Leitfaden ist ein direkter Vergleich der beiden. Wir werden das Marketing-Gerede beiseitelassen und uns ihre Kernfunktionen ansehen, was ihre KI tatsächlich leisten kann und wie viel sie Sie wirklich kosten werden. Wir werden auch einen anderen Ansatz für Teams untersuchen, die einen intelligenteren Support wünschen, ohne alles einreißen und von vorne anfangen zu müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundensupport-Tool, das entwickelt wurde, um Omnichannel-Support einfach zu gestalten. Sein ganzer Zweck ist es, all Ihre Kundenkonversationen – ob per E-Mail, von Ihrer Website, per Telefon, Chat oder aus sozialen Medien – in einem einzigen, übersichtlichen Posteingang zusammenzuführen. Es ist intuitiv gestaltet, sodass Teams schnell einsatzbereit sind, ohne dass ein ganzes IT-Projekt erforderlich ist, um es zum Laufen zu bringen.

Im Kern geht es bei Freshdesk um die effiziente Verwaltung von Tickets. Jede Kundenanfrage wird zu einem Ticket, und Freshdesk gibt Ihnen die Werkzeuge, um diese ohne Chaos zu sortieren, zuzuweisen und zu lösen.

Einige seiner wichtigsten Bestandteile sind:

• Ein solides Ticketsystem: Es nutzt eine clevere Automatisierung, um die schwere Arbeit zu erledigen. Zum Beispiel leitet "Ticket Dispatch" eingehende Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Gruppe weiter, sodass Sie es nicht manuell tun müssen. Mit der "Szenario-Automatisierung" können Sie eine Reihe von Aktionen (wie das Schließen eines Tickets und das Versenden einer CSAT-Umfrage) mit einem einzigen Klick ausführen.

• Tools für die Teamzusammenarbeit: Funktionen wie gemeinsame Ticketansichten und die Agentenkollisionserkennung sind direkt integriert. Letztere ist ein Lebensretter, da sie verhindert, dass zwei Agenten versehentlich gleichzeitig demselben Kunden antworten. Es ist eine kleine Sache, die viel Verwirrung verhindert.

• Integrierte Automatisierung & KI: Die KI von Freshdesk heißt "Freddy AI" und hilft, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Sie kann die Ticketzuweisung übernehmen, vorgefertigte Antworten für häufige Fragen vorschlagen und Ihr Self-Service-Portal unterstützen, damit Kunden selbst Antworten finden können.

• Eine saubere Benutzererfahrung: Einer der am häufigsten gelobten Punkte bei Freshdesk ist seine saubere und einfache Benutzeroberfläche. Dies macht die Einarbeitung neuer Agenten wesentlich schmerzfreier und lässt sie schneller produktiv werden.

Dank seines Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und seiner flexiblen Preispläne (einschließlich einer kostenlosen Stufe) ist Freshdesk eine beliebte Wahl für kleine und mittlere Unternehmen, die einen leistungsfähigen Helpdesk benötigen, für dessen Bedienung man keinen Doktortitel braucht.

Was ist Kustomer?

Kustomer bezeichnet sich selbst nicht wirklich als Helpdesk. Es ist eine "CRM-Plattform für den Kundenservice." Der Hauptunterschied liegt darin, wie es Informationen organisiert. Anstatt sich auf Tickets zu konzentrieren, organisiert es alles um den Kunden herum. Wenn ein Agent eine Anfrage öffnet, sieht er nicht nur ein Ticket; er sieht eine "Zeitleiste", die jede einzelne Interaktion anzeigt, die dieser Kunde jemals mit Ihrem Unternehmen hatte.

Dieser kundenorientierte Ansatz bedeutet, dass Agenten die ganze Geschichte erhalten, ohne nachfragen zu müssen. Sie können vergangene Bestellungen, frühere Chats und alte Support-E-Mails in einem kontinuierlichen Strom sehen. Kontext ist alles in der Welt von Kustomer.

Das macht es möglich:

• Die Kunden-Zeitleiste: Dies ist das charakteristische Merkmal von Kustomer. Sie gibt Ihnen eine vollständige, chronologische Historie der gesamten Kundenbeziehung. Agenten müssen nicht den Kontext zusammensetzen, indem sie alte Tickets aufspüren oder andere Systeme überprüfen. Es ist alles direkt da.

• Tiefe Datenintegration: Kustomer ist als Drehscheibe für Ihre Kundendaten konzipiert. Es kann Bestelldaten aus Tools wie Shopify, Abonnementdetails von Stripe oder andere benutzerdefinierte Daten abrufen und direkt neben dem Support-Gespräch anzeigen. Dies ermöglicht einen wirklich persönlichen und proaktiven Support.

• Datengesteuerte KI: Die KI von Kustomer nutzt all diese Kundendaten, um intelligentere Automatisierungen zu erstellen. Zum Beispiel kann sie Gespräche basierend auf dem Lifetime-Value eines Kunden weiterleiten, Probleme durch Stimmungsanalyse priorisieren oder Agenten hilfreiche Vorschläge basierend auf der Kundenhistorie geben.

• Nahtlose Omnichannel-Konversationen: Es handhabt Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg wirklich gut. Wenn ein Kunde einen Chat auf Ihrer Website beginnt und dann auf die Folge-E-Mail antwortet, erscheint alles in derselben Zeitleiste. Für den Agenten ist es nur ein langes, ununterbrochenes Gespräch.

Kustomer ist eine beliebte Wahl für moderne Direct-to-Consumer-Marken, insbesondere im E-Commerce, wo das Wissen um die vollständige Historie eines Kunden entscheidend für erstklassigen Service ist.

Ein detaillierter Funktionsvergleich: Freshdesk vs. Kustomer

Beide Plattformen helfen Ihnen bei der Verwaltung von Support-Anfragen, aber sie gehen die Aufgabe aus unterschiedlichen Blickwinkeln an. Schauen wir uns an, wie sie sich in den Bereichen schlagen, die am wichtigsten sind.

Erste Schritte: Wie schnell ist Ihr Team einsatzbereit?

• Freshdesk: Ist weithin für seine unkomplizierte und saubere Oberfläche bekannt. Die meisten Teams können sich innerhalb von Stunden, nicht Wochen, einrichten und mit der Beantwortung von Tickets beginnen. Seine Einfachheit ist ein großer Vorteil für Unternehmen, die keinen dedizierten Administrator für die Verwaltung der Software haben.

• Kustomer: Hat definitiv eine steilere Lernkurve. Seine wahre Stärke liegt in seinem datenzentrierten Modell, aber das bedeutet, dass Sie eine durchdachtere Einrichtung benötigen, um alle Ihre Datenquellen zu verbinden und Ihre Arbeitsabläufe aufzubauen. Um das Beste daraus zu machen, müssen Sie bereit sein, im Voraus etwas echte Zeit zu investieren.

• Der Haken: Egal, für welches Sie sich entscheiden, Sie führen immer noch ein komplett neues System ein. Die Zeit, die Sie für die Einrichtung, die Migration von Daten und die Schulung Ihres Teams aufwenden, ist ein echter Kostenfaktor. Es ist der klassische Kompromiss: ein schnellerer Start mit Freshdesk gegenüber einer leistungsfähigeren, aber auch komplexeren Ersteinrichtung mit Kustomer.

KI- und Automatisierungs-Intelligenz

• Freshdesk (Freddy AI): Bietet eine ziemlich gute integrierte KI zur Bewältigung der Grundlagen. Sie eignet sich hervorragend zur Automatisierung der Ticketweiterleitung, zum Vorschlagen von Antworten und zur Unterstützung eines einfachen Chatbots. Sie erledigt ihre Aufgabe gut innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, aber viele der fortschrittlicheren KI-Funktionen sind in den teureren Pro- und Enterprise-Tarifen verborgen.

• Kustomer (Kustomer IQ): Seine KI ist besonders wirkungsvoll, da sie auf den tiefen Brunnen der Kundendaten zugreift, der in seinem CRM gespeichert ist. Dies ermöglicht intelligentere, kontextbewusste Automatisierungen, wie die automatische Priorisierung eines Chats von einem VIP-Kunden. Aber genau wie bei Freshdesk sind die beeindruckendsten KI-Funktionen oft kostspielige Add-ons.

• Der Haken: Die KI und Automatisierung in sowohl Freshdesk als auch Kustomer ist grundlegend eingeschränkt, da sie nur aus den Daten innerhalb ihrer eigenen Mauern lernen kann. Sie arbeiten in einem Silo. Aber wo befindet sich das tatsächliche Wissen Ihres Unternehmens? Wahrscheinlich ist es überall verstreut, in technischen Anleitungen auf Confluence, Projektplänen in Google Docs und schnellen Antworten, die in alten Slack-Threads vergraben sind. Ihre KI kann nichts davon sehen, was zu unvollständigen Antworten führt und Ihre Agenten zwingt, selbst auf Informationssuche zu gehen.

Anpassung und Wachstumsmöglichkeiten

• Freshdesk: Bietet Ihnen ein gutes Maß an Flexibilität, um Dinge wie Ticketfelder, das Branding des Hilfe-Centers und grundlegende Arbeitsabläufe anzupassen. Es skaliert gut für die meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen, aber große Unternehmen mit wirklich komplexen, mehrstufigen Support-Prozessen könnten den Workflow-Builder als etwas einschränkend empfinden.

• Kustomer: Wurde von Grund auf für tiefgreifende Anpassungen konzipiert. Sie können Ihre eigenen benutzerdefinierten Datenobjekte erstellen, einzigartige Oberflächen für Ihre Agenten gestalten und komplexe Arbeitsabläufe erstellen, die Aktionen basierend auf fast jedem erdenklichen Kundendatum auslösen. Dies macht es unglaublich skalierbar für große und komplizierte Support-Operationen.

• Der Haken: Je mehr Sie eine der beiden Plattformen anpassen, desto mehr sind Sie an das System gebunden. Der Wechsel von einer stark angepassten Freshdesk- oder Kustomer-Konfiguration kann zu einem massiven, teuren Projekt werden. Es ist das klassische "Rausreißen und Ersetzen"-Problem: Sobald man tief drin ist, ist es ein echter Schmerz, wieder herauszukommen.

Vollständige Preisübersicht: Freshdesk vs. Kustomer

Hier wird die Entscheidung oft schwierig. Beide Plattformen verwenden ein gestaffeltes Preismodell pro Agent, was bedeutet, dass die Funktionen, die Sie tatsächlich benötigen, möglicherweise in einem teureren Tarif enthalten sind, als Sie zunächst dachten. Schauen wir uns an, was sie öffentlich bewerben.

Freshdesk-Preise

Freshdesk rechnet pro Agent und pro Monat ab. Seine KI-Funktionen, wie der Freddy AI Copilot, sind in der Regel in den höherstufigen Tarifen gebündelt. Dadurch können die Kosten schnell steigen, wenn Ihr Team wächst.

Tarif	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Ticketing, Kundenportal, grundlegende Automatisierung, Berichterstattung.
Pro	49 $/Agent/Monat	Alles aus Growth + benutzerdefinierte Portale, erweitertes Ticketing, benutzerdefinierte Berichte.
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Pro-Tarif + Freddy AI Copilot Add-on gebündelt.
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + Audit-Protokolle, fähigkeitsbasierte Zuweisung, erweiterte Sicherheit.

Kustomer-Preise

Kustomer rechnet pro Arbeitsplatz und pro Monat ab und hat oft eine Mindestanzahl an Arbeitsplätzen. Wichtiger ist, dass der KI-Assistent ein Add-on mit eigenem Preisschild ist, was Ihre Endrechnung zu einer Überraschung machen kann, wenn Sie nicht aufpassen.

Tarif	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Enterprise	89 $/Arbeitsplatz/Monat	Konversations-Zeitleiste, Automatisierungen, Omnichannel, Standardberichte.
Ultimate	139 $/Arbeitsplatz/Monat	Alles aus Enterprise + fähigkeitsbasiertes Routing, Echtzeit-Dashboard, SAML SSO.
KI-Add-on	40 $/Benutzer/Monat	KI-Agenten für Mitarbeiter (Copilot).

Dieses Video stellt einige der besten Helpdesk-Softwarelösungen auf dem Markt vor, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung für die Bedürfnisse Ihres Teams zu helfen.

Die dritte Option: Machen Sie Ihren Helpdesk intelligenter

Was wäre, wenn die Wahl nicht wirklich zwischen Freshdesk und Kustomer liegt? Was, wenn das eigentliche Problem gar nicht Ihr Helpdesk ist, sondern die Tatsache, dass das Wissen Ihres Unternehmens überall verstreut ist? Beide Plattformen sind leistungsstark, aber sie können nur die Informationen nutzen, die in ihnen gespeichert sind. Die tatsächliche Wissensdatenbank Ihres Teams befindet sich überall: in vergangenen Tickets, langen Confluence-Artikeln, geteilten Google Docs und tausend Slack-Threads. Ein Plattformwechsel wird das nicht beheben.

Hier kommt eine intelligente Ebene wie eesel AI ins Spiel. Anstatt Sie zu einem neuen System zu zwingen, verbindet sich eesel AI mit Ihrem bestehenden Helpdesk, sei es Freshdesk, Kustomer, Zendesk oder etwas anderes. Es fungiert als einheitliches Gehirn für all Ihr verstreutes Wissen und macht Ihr aktuelles System dramatisch intelligenter.

Deshalb ist das eine andere Denkweise über das Problem:

• Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche und obligatorische Demos. Mit eesel AI können Sie sich anmelden, Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren KI-Agenten in Ihrer eigenen Zeit einrichten. Es ist kein schmerzhaftes "Rausreißen und Ersetzen"-Projekt erforderlich.

• Es vereinheitlicht Ihr gesamtes Wissen. Das ist der große Vorteil. eesel AI lernt nicht nur aus Ihrem Hilfe-Center. Es trainiert mit Ihren vergangenen Tickets, um Ihre Markenstimme und gängige Lösungen zu verstehen, und es verbindet sich mit Ihren anderen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion. Dies gibt seiner KI das vollständige Bild, das isolierte Helpdesk-KIs einfach nicht sehen können.

• Sie können mit Zuversicht testen. Sind Sie nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie reagiert hätte. Dies gibt Ihnen eine präzise Vorhersage Ihrer Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie sie jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen.

• Sie haben die volle Kontrolle und eine klare Preisgestaltung. Sie entscheiden genau, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können mit den einfachen, sich wiederholenden Fragen beginnen und alles andere an einen menschlichen Agenten eskalieren lassen. Außerdem ist die Preisgestaltung von eesel AI vorhersehbar. Im Gegensatz zu einigen Tools, die pro Lösung abrechnen, was Sie für mehr Automatisierung bestraft, bietet eesel AI klare Pläne, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, sodass Sie am Ende des Monats keine überraschende Rechnung erhalten.

Der Simulationsmodus von eesel AI lässt Sie genau sehen, wie die KI auf vergangene Tickets reagiert hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose ihrer Leistung, bevor Sie live gehen.

Die richtige Entscheidung zwischen Freshdesk und Kustomer für Ihr Team treffen

Also, wie entscheiden Sie sich zwischen Freshdesk und Kustomer? Es kommt wirklich darauf an, was Ihr Team im Moment braucht.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen sind, das ein leistungsstarkes, vielseitiges Ticketsystem benötigt, das Ihr Team schnell und ohne viel Schulungsaufwand erlernen kann.

• Wählen Sie Kustomer, wenn: Sie eine datenintensive B2C-Marke sind, die eine vollständige, zeitleistenbasierte Ansicht jedes Kunden benötigt und tiefgreifende CRM-Funktionen direkt in Ihr Support-Tool integriert haben möchte.

• Erwägen Sie eesel AI, wenn: Sie im Großen und Ganzen mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, aber wissen, dass er viel intelligenter sein könnte. Wenn Sie sein Potenzial mit einer KI freisetzen möchten, die aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt und nicht nur aus dem, was in einem Tool steckt, dann ist das Hinzufügen einer intelligenten Ebene der richtige Weg.

Anstatt sich für eine kostspielige und zeitaufwändige Plattformmigration zu entscheiden, prüfen Sie vielleicht zuerst, was Ihre bestehenden Tools leisten können, wenn sie mit wirklich vernetztem Wissen betrieben werden. Testen Sie eesel AI kostenlos und Sie können in wenigen Minuten einen intelligenteren KI-Support-Agenten einsatzbereit haben.