Freshdesk vs Kustomer: La guía de 2025 para elegir la plataforma adecuada

Elegir una nueva plataforma de servicio al cliente es una decisión muy importante. No se trata solo de marcar casillas en una lista de características; se trata de darle a tu equipo de soporte una herramienta que no odien usar. Buscas algo que se adapte a tu flujo de trabajo, a tu presupuesto y a la dirección que ves para tu empresa en los próximos años. Es fácil quedarse atascado y, para muchos equipos, esa bifurcación en el camino se llama Freshdesk vs. Kustomer.

Por un lado, tienes Freshdesk, el conocido helpdesk todo en uno que se enorgullece de ser fácil de empezar a usar. Por otro lado, está Kustomer, una plataforma que piensa más como un CRM, poniendo los datos del cliente en el centro de cada interacción.

Esta guía es una comparación directa de ambos. Dejaremos de lado la palabrería de marketing para analizar sus características principales, lo que su IA puede hacer realmente y cuánto te costarán en realidad. También exploraremos un enfoque diferente para los equipos que desean un soporte más inteligente sin tener que demoler todo y empezar de cero.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es una herramienta de soporte al cliente basada en la nube, diseñada para que el soporte omnicanal parezca simple. Su propósito principal es reunir todas las conversaciones con tus clientes, ya sea por correo electrónico, tu sitio web, teléfono, chat o redes sociales, en una única bandeja de entrada ordenada. Está diseñado para ser intuitivo, permitiendo a los equipos ponerse en marcha sin necesidad de un proyecto de TI completo para hacerlo funcionar.

En esencia, Freshdesk se centra en gestionar tickets de manera eficiente. Cada pregunta de un cliente se convierte en un ticket, y Freshdesk te proporciona las herramientas para ordenarlos, asignarlos y resolverlos sin caos.

Algunos de sus ingredientes clave incluyen:

• Un sistema de tickets sólido: Utiliza una automatización inteligente para hacer el trabajo pesado. Por ejemplo, el "Despacho de tickets" dirige automáticamente los tickets entrantes al agente o grupo correcto, para que no tengas que hacerlo manualmente. La "Automatización de escenarios" te permite realizar un montón de acciones (como cerrar un ticket y enviar una encuesta de CSAT) con un solo clic.

• Herramientas de colaboración en equipo: Funciones como las vistas de tickets compartidas y la detección de colisión de agentes están integradas. Esta última es un salvavidas, ya que evita que dos agentes respondan accidentalmente al mismo cliente al mismo tiempo. Es un pequeño detalle que previene mucha confusión.

• Automatización e IA integradas: La IA de Freshdesk se llama "Freddy AI" y ayuda a automatizar las tareas repetitivas. Puede gestionar la asignación de tickets, sugerir respuestas predefinidas para preguntas comunes y potenciar tu portal de autoservicio para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.

• Una experiencia de usuario limpia: Uno de los puntos más elogiados de Freshdesk es su interfaz limpia y sencilla. Esto hace que la formación de nuevos agentes sea mucho menos dolorosa y los vuelve productivos más rápido.

Gracias a su enfoque en la usabilidad y sus planes de precios flexibles (incluida una opción gratuita), Freshdesk es una opción popular para pequeñas y medianas empresas que necesitan un helpdesk competente que no requiera un doctorado para operar.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer no se autodenomina realmente un helpdesk. Es una "plataforma CRM de servicio al cliente". La principal diferencia es cómo organiza la información. En lugar de centrarse en los tickets, organiza todo en torno al cliente. Cuando un agente abre una solicitud, no solo ve un ticket; ve una "línea de tiempo" que muestra cada interacción que ese cliente ha tenido con tu negocio.

Este enfoque centrado en el cliente significa que los agentes obtienen la historia completa sin tener que preguntar. Pueden ver pedidos anteriores, chats previos y correos electrónicos de soporte antiguos, todo en un flujo continuo. El contexto lo es todo en el mundo de Kustomer.

Esto es lo que lo hace posible:

• La línea de tiempo del cliente: Esta es la característica distintiva de Kustomer. Te ofrece un historial completo y cronológico de toda la relación con el cliente. Los agentes no tienen que reconstruir el contexto buscando tickets antiguos o revisando otros sistemas. Todo está ahí.

• Integración profunda de datos: Kustomer está diseñado para ser el centro de los datos de tus clientes. Puede obtener el historial de pedidos de herramientas como Shopify, detalles de suscripción de Stripe o cualquier otro dato personalizado que tengas, y mostrarlo justo al lado de la conversación de soporte. Esto es lo que permite un soporte verdaderamente personal y proactivo.

• IA impulsada por datos: La IA de Kustomer aprovecha todos esos datos de los clientes para crear automatizaciones más inteligentes. Por ejemplo, puede dirigir conversaciones según el valor de vida de un cliente, clasificar problemas analizando el sentimiento o proporcionar a los agentes sugerencias útiles basadas en el historial del cliente.

• Conversaciones omnicanal fluidas: Gestiona las conversaciones a través de diferentes canales muy bien. Si un cliente inicia un chat en tu sitio web y luego responde al correo electrónico de seguimiento, todo aparece en la misma línea de tiempo. Para el agente, es solo una larga conversación continua.

Kustomer es una opción popular para las marcas modernas de venta directa al consumidor, especialmente en el comercio electrónico, donde conocer el historial completo de un cliente es clave para proporcionar un servicio de primera categoría.

Comparación detallada de características: Freshdesk vs Kustomer

Ambas plataformas te ayudarán a gestionar las solicitudes de soporte, pero abordan el trabajo desde ángulos diferentes. Veamos cómo se comparan en las áreas que más importan.

Primeros pasos: ¿Qué tan rápido puede tu equipo ponerse en marcha?

• Freshdesk: Es ampliamente conocido por su interfaz sencilla y limpia. La mayoría de los equipos pueden configurarlo y empezar a responder tickets en horas, no en semanas. Su simplicidad es una gran ventaja para las empresas que no tienen un administrador dedicado para gestionar el software.

• Kustomer: Definitivamente tiene una curva de aprendizaje más pronunciada. Su verdadero poder proviene de su modelo centrado en los datos, pero eso significa que necesitas una configuración más deliberada para conectar todas tus fuentes de datos y construir tus flujos de trabajo. Para sacarle el máximo provecho, debes estar preparado para invertir un tiempo considerable al principio.

• El truco: No importa cuál elijas, sigues implementando un sistema completamente nuevo. El tiempo que dedicas a la configuración, la migración de datos y la formación de tu equipo es un coste real. Es el clásico dilema: un comienzo más rápido con Freshdesk frente a una configuración inicial más potente, pero también más compleja, con Kustomer.

Inteligencia artificial y automatización

• Freshdesk (Freddy AI): Ofrece una IA integrada bastante buena para manejar lo básico. Es excelente para automatizar el enrutamiento de tickets, sugerir respuestas y potenciar un chatbot simple. Cumple bien su función dentro del ecosistema de Freshdesk, pero muchas de las funciones de IA más avanzadas están reservadas para sus planes Pro y Enterprise, que son más caros.

• Kustomer (Kustomer IQ): Su IA es especialmente potente porque aprovecha esa profunda fuente de datos de clientes que reside en su CRM. Esto permite una automatización más inteligente y consciente del contexto, como priorizar automáticamente un chat de un cliente VIP. Pero al igual que con Freshdesk, las funciones de IA más impresionantes a menudo vienen como complementos costosos.

• El truco: La IA y la automatización tanto en Freshdesk como en Kustomer están fundamentalmente limitadas porque solo pueden aprender de los datos que se encuentran dentro de sus propias paredes. Operan en un silo. Pero, ¿dónde reside el verdadero conocimiento de tu empresa? Probablemente esté disperso por todas partes: en guías técnicas en Confluence, planes de proyecto en Google Docs y respuestas rápidas enterradas en antiguos hilos de Slack. Su IA no puede ver nada de eso, lo que lleva a respuestas incompletas y obliga a tus agentes a buscar la información por sí mismos.

Personalización y espacio para crecer

• Freshdesk: Te ofrece una buena cantidad de flexibilidad para personalizar cosas como los campos de los tickets, la marca del centro de ayuda y los flujos de trabajo básicos. Escala bien para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, pero las grandes compañías con procesos de soporte realmente complejos y de múltiples pasos podrían encontrar su constructor de flujos de trabajo un poco restrictivo.

• Kustomer: Fue construido desde cero para una personalización profunda. Puedes crear tus propios objetos de datos personalizados, diseñar interfaces únicas para tus agentes y construir flujos de trabajo complejos que activen acciones basadas en casi cualquier dato del cliente que puedas imaginar. Esto lo hace increíblemente escalable para operaciones de soporte grandes y complicadas.

• El truco: Cuanto más personalices cualquiera de las plataformas, más te atas a ellas. Abandonar una configuración de Freshdesk o Kustomer muy personalizada puede convertirse en un proyecto masivo y costoso. Es el clásico problema de "arrancar y reemplazar"; una vez que estás metido hasta el fondo, es un verdadero fastidio salir.

Desglose completo de precios: Freshdesk vs Kustomer

Aquí es donde la decisión suele complicarse. Ambas plataformas utilizan un modelo de precios por niveles y por agente, lo que significa que las características que realmente necesitas podrían estar en un plan más caro de lo que pensabas inicialmente. Veamos lo que anuncian públicamente.

Precios de Freshdesk

Freshdesk cobra por agente, por mes. Sus funciones de IA, como el Copiloto de Freddy AI, suelen estar incluidas en los planes de nivel superior. Esto puede hacer que el coste aumente rápidamente a medida que tu equipo crece.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Growth	15 $/agente/mes	Sistema de tickets, portal de clientes, automatización básica, informes.
Pro	49 $/agente/mes	Todo en Growth + portales personalizados, sistema de tickets avanzado, informes personalizados.
Pro + AI Copilot	78 $/agente/mes	Plan Pro + complemento Copiloto de Freddy AI incluido.
Enterprise	79 $/agente/mes	Todo en Pro + registros de auditoría, asignación basada en habilidades, seguridad avanzada.

Precios de Kustomer

Kustomer cobra por puesto, por mes, y a menudo tiene un requisito mínimo de puestos. Más importante aún, su asistente de IA es un complemento con su propio precio, lo que puede hacer que tu factura final sea una sorpresa si no tienes cuidado.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Características clave
Enterprise	89 $/puesto/mes	Línea de tiempo de conversaciones, automatizaciones, omnicanal, informes estándar.
Ultimate	139 $/puesto/mes	Todo en Enterprise + enrutamiento basado en habilidades, panel en tiempo real, SSO SAML.
Complemento de IA	40 $/usuario/mes	Agentes de IA para representantes (Copiloto).

Este vídeo revisa algunos de los mejores software de helpdesk del mercado para ayudarte a elegir la solución adecuada para las necesidades de tu equipo.

La tercera opción: Haz tu helpdesk más inteligente

¿Y si la elección no es realmente entre Freshdesk y Kustomer? ¿Y si el verdadero problema no es tu helpdesk en absoluto, sino el hecho de que el conocimiento de tu empresa está por todas partes? Ambas plataformas son potentes, pero solo pueden usar la información almacenada en ellas. La base de conocimientos real de tu equipo vive en todas partes: en tickets pasados, largos artículos de Confluence, documentos compartidos de Google Docs y mil hilos de Slack. Cambiar de plataforma no solucionará eso.

Aquí es donde entra en juego una capa inteligente como eesel AI. En lugar de hacerte cambiar a un nuevo sistema, eesel AI se conecta a tu helpdesk existente, ya sea Freshdesk, Kustomer, Zendesk o cualquier otro. Actúa como un cerebro unificado para todo tu conocimiento disperso, haciendo que tu configuración actual sea dramáticamente más inteligente.

He aquí por qué es una forma diferente de pensar sobre el problema:

• Puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses. Olvídate de largas llamadas de ventas y demostraciones obligatorias. Con eesel AI, puedes registrarte, conectar tu helpdesk con un solo clic y configurar tu agente de IA a tu propio ritmo. No hay ningún doloroso proyecto de "arrancar y reemplazar" involucrado.

• Unifica todo tu conocimiento. Este es el punto clave. eesel AI no solo aprende de tu centro de ayuda. Se entrena con tus tickets pasados para entender la voz de tu marca y las soluciones comunes, y además se conecta a tus otras fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a su IA una visión completa, algo que las IA de helpdesk aisladas simplemente no pueden ver.

• Puedes probar con confianza. ¿Nervioso por dejar que una IA hable con tus clientes? eesel AI tiene un potente modo de simulación. Puedes probar tu IA con miles de tus tickets pasados reales para ver exactamente cómo habría respondido. Esto te da un pronóstico preciso de tu tasa de automatización y ahorro de costes antes de que la dejes hablar con un cliente real.

• Tienes control total y precios claros. Tú decides exactamente qué tipos de tickets maneja la IA. Puedes empezar con las preguntas fáciles y repetitivas y hacer que escale todo lo demás a un agente humano. Además, los precios de eesel AI son predecibles. A diferencia de algunas herramientas que cobran por resolución, lo que te penaliza por automatizar más, eesel AI ofrece planes claros basados en tus necesidades, para que no recibas una factura sorpresa a fin de mes.

El modo de simulación de eesel AI te permite ver exactamente cómo habría respondido la IA a los tickets pasados, dándote una previsión clara de su rendimiento antes de ponerla en marcha.

Tomar la decisión correcta entre Freshdesk y Kustomer para tu equipo

Entonces, ¿cómo decides entre Freshdesk y Kustomer? Realmente se reduce a lo que tu equipo necesita en este momento.

• Elige Freshdesk si: Eres una pequeña o mediana empresa que necesita un sistema de tickets potente y completo que tu equipo pueda aprender rápidamente sin un montón de formación.

• Elige Kustomer si: Eres una marca B2C con muchos datos que necesita una vista completa y basada en una línea de tiempo de cada cliente y quieres funciones de CRM profundas integradas directamente en tu herramienta de soporte.

• Considera eesel AI si: Estás mayormente satisfecho con tu helpdesk actual pero sabes que podría ser mucho más inteligente. Si quieres desbloquear su potencial con una IA que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que hay en una herramienta, entonces añadir una capa de inteligencia es el camino a seguir.

En lugar de embarcarte en una migración de plataforma costosa y que consume mucho tiempo, quizás primero veas lo que tus herramientas existentes pueden hacer cuando están impulsadas por un conocimiento verdaderamente conectado. Prueba eesel AI gratis y podrás tener un agente de soporte de IA más inteligente funcionando en minutos.