Freshdesk vs Freshdesk Omni: Qual é o ideal para você em 2025?

Escolher a ferramenta de suporte ao cliente certa pode parecer uma decisão monumental, especialmente quando a sua equipa está a crescer. Está a tentar manter os clientes felizes, evitar o esgotamento dos seus agentes e manter-se dentro de um orçamento que nunca parece esticar o suficiente. No mundo dos helpdesks, o Freshworks surge com frequência, mas a sua linha de produtos pode ser um pouco confusa. Tem o Freshdesk, a ferramenta de que provavelmente já ouviu falar, e depois há o Freshdesk Omni, que só pelo nome parece maior.

Então, qual é a verdadeira diferença? E vale mesmo a pena fazer o upgrade?

Eu já estive exatamente nessa situação, por isso decidi passar uma semana a investigar ambas as plataformas para obter respostas concretas. Isto não é apenas mais uma comparação de funcionalidades. É uma análise prática de como é usá-las, o que a sua IA realmente pode fazer e como os preços se comparam. O meu objetivo é ajudá-lo a descobrir qual delas, se alguma, é a escolha certa para a sua equipa. Vamos até analisar uma terceira opção, uma forma de obter a capacidade de IA de que precisa sem ter de arrancar e substituir a sua configuração atual.

Qual é a diferença principal?

Ok, vamos esclarecer o maior ponto de confusão desde já. Esta não é uma batalha entre duas empresas diferentes. O Freshdesk e o Freshdesk Omni são ambos feitos pela Freshworks; foram apenas concebidos para diferentes fases de crescimento de uma empresa.

O que é o Freshdesk?

Pense no Freshdesk como a base sólida. É um helpdesk baseado na nuvem que acerta no essencial. Foi construído para fazer uma coisa excecionalmente bem: gerir tickets de suporte que chegam por e-mail e redes sociais. Se está a tentar escapar de uma caixa de entrada partilhada caótica, construir uma base de conhecimento decente para o autoatendimento do cliente e obter alguns relatórios básicos sobre o desempenho da sua equipa, o Freshdesk é um ótimo ponto de partida. É uma ferramenta fiável para organizar o seu processo de suporte.

O que é o Freshdesk Omni?

O Freshdesk Omni é a solução para quem "já superou o básico". Pega em tudo o que o Freshdesk faz e junta-o com as outras ferramentas de comunicação da Freshworks, como o Freshchat (para chat ao vivo) e o Freshcaller (para suporte por voz), tudo num único pacote. A grande ideia aqui não é apenas adicionar mais canais; é permitir que os seus agentes façam a gestão de tudo a partir de um único ecrã. Isto dá-lhes uma visão completa do histórico de um cliente, independentemente de como ele entrou em contacto no passado. É uma mudança de pensar em tickets individuais para gerir conversas contínuas.

Os nossos critérios de comparação

Para entender tudo isto, foquei-me em alguns pontos-chave que realmente importam no dia a dia. Não se trata de encontrar a lista de funcionalidades mais longa; trata-se de como estas ferramentas realmente funcionam no mundo real.

• Funcionalidades principais e canais: O que pode realmente fazer com isto? Analisei que canais cada plataforma suporta e como lida com o trabalho principal de um agente.

• IA e automação: Quão inteligente é o software? Comparei a sua IA integrada para ver quanto trabalho manual podem realisticamente retirar da sua equipa.

• Facilidade de utilização: Quão complicado é configurar e aprender? Considerei a curva de aprendizagem para os agentes e para a pobre alma que tem de configurar tudo.

• Preço e valor: O que está realmente a receber pelo seu dinheiro? Investiguei os custos para procurar taxas ocultas ou coisas que o possam apanhar de surpresa.

Tabela comparativa

Se está aqui apenas pelos destaques, esta tabela resume as principais diferenças de forma rápida.

Funcionalidade	Freshdesk	Freshdesk Omni
Foco Principal	Centrado em tickets (e-mail, redes sociais)	Centrado em conversas (todos os canais)
Canais Principais	E-mail, Redes Sociais, Portal de Autoatendimento	E-mail, Chat, Voz, Redes Sociais, SMS
Capacidades de IA	Sugestões básicas de IA (Freddy AI)	Agentes de IA avançados e copiloto
Área de Trabalho do Agente	Vistas separadas para tarefas diferentes	Caixa de entrada unificada para todos os canais
Ideal Para	Equipas focadas em suporte por e-mail/tickets	Equipas que precisam de uma verdadeira solução omnicanal
Preço Inicial	Plano gratuito disponível; pago a partir de 15 $/agente/mês	A partir de 29 $/agente/mês

Uma análise detalhada de cada plataforma

Muito bem, vamos aos detalhes. Eis o que descobri depois de passar algum tempo de qualidade com ambas as plataformas.

1. Freshdesk

O Freshdesk é uma verdadeira máquina no que toca a tickets. Se a sua equipa de suporte vive e respira e-mail, esta ferramenta é para si. Transforma o seu endereço de e-mail de suporte de uma confusão desorganizada numa fila organizada onde nada se perde. É o passo ideal para qualquer equipa que esteja a abandonar uma caixa de entrada partilhada do Gmail e à procura de uma forma profissional de acompanhar problemas, colaborar em respostas e construir um centro de ajuda.

O que tem de bom:

• Sistema de tickets sólido: É verdadeiramente excelente a gerir, acompanhar e resolver tickets de e-mail и redes sociais. Todo o fluxo de trabalho faz sentido.

• Acessível: Com um plano gratuito e níveis iniciais acessíveis, é muito acessível para equipas mais pequenas ou empresas que estão apenas a começar a sua função de suporte.

• Simples de aprender: Para a sua função principal, o Freshdesk é bastante intuitivo. Os agentes podem aprender a gerir a sua fila de tickets sem precisarem de semanas de formação.

O que não é tão bom:

• Canais limitados: Este é o grande problema. Embora tecnicamente possa adicionar outros canais, parecem mais um remendo do que algo integrado. O chat ao vivo e a voz não fazem parte do pacote principal, o que pode criar uma experiência desajeitada tanto para agentes como para clientes.

• IA básica: A IA integrada, Freddy AI, é mais um assistente útil do que um verdadeiro cavalo de batalha nesta versão. Dá-lhe sugestões e pode lidar com algumas tarefas simples, mas não vai resolver problemas complexos dos clientes por si só.

• Uma experiência isolada: Se usar outros canais, os agentes muitas vezes têm de saltar entre diferentes ecrãs ou ferramentas para obter a história completa de um cliente. Isso anula o propósito de ter um único sistema.

Preços:

O Freshdesk tem um plano gratuito para até 10 agentes, o que é fantástico для equipas pequenas. Os planos pagos começam com o nível Growth a 15 $ por agente, por mês (quando faturado anualmente). Isto adiciona automação e integrações. O plano Pro (49 $/agente/mês) inclui relatórios personalizados, e o plano Enterprise (79 $/agente/mês) destina-se a equipas maiores que precisam de funcionalidades como encaminhamento baseado em competências. Pode ver a análise completa na página de preços.

Para quem é?

Pequenas e médias empresas que fazem principalmente suporte por e-mail e só precisam de se organizar. É um ótimo primeiro passo no mundo do software de helpdesk profissional.

2. Freshdesk Omni

O Freshdesk Omni é o que acontece quando o Freshdesk cresce e decide que quer lidar com tudo, em todo o lado, ao mesmo tempo. É para equipas que sabem que os seus clientes querem contactar nos seus próprios termos, seja através de chat ao vivo, uma chamada telefónica ou uma mensagem direta no Instagram. A área de trabalho unificada do agente é a principal atração aqui, reunindo todas as conversas de todos os canais num único fio, fácil de seguir.

O que tem de bom:

• Suporte verdadeiramente omnicanal: Este é o seu superpoder. Uma única caixa de entrada para chat, voz, e-mail e redes sociais torna a vida de um agente muito mais simples.

• IA e automação mais inteligentes: O Freddy AI recebe uma grande atualização no Omni. Pode atuar mais como um verdadeiro agente de IA, resolvendo questões comuns por si só, e o "copiloto" de IA dá aos agentes humanos uma ajuda muito mais útil e consciente do contexto.

• Uma visão completa do cliente: Os agentes podem ver instantaneamente cada interação que um cliente teve com a empresa. Ter esse contexto é ouro para fornecer um suporte que parece pessoal e eficiente.

O que não é tão bom:

• Custa mais: Essa experiência integrada vem com um preço mais alto. O preço inicial é quase o dobro do do Freshdesk, o que pode ser um obstáculo para empresas mais pequenas.

• Pode tornar-se complicado: Mais funcionalidades significam que há mais para aprender. Configurar todos os canais, regras de encaminhamento e fluxos de trabalho de IA pode ser um projeto bastante grande que exige tempo dedicado de um administrador.

• A IA tem palas nos olhos: O Freddy AI é poderoso, mas só conhece o que está dentro da bolha da Freshworks. Se o conhecimento importante da sua empresa vive em locais como o Confluence ou um monte de Google Docs, o Freddy não faz ideia de que existe. Esse é um enorme ponto cego que limita o quão útil pode ser.

Preços:

O Freshdesk Omni também começa com um plano Growth, mas este custa 29 $ por agente, por mês (faturado anualmente). O plano Pro custa 59 $/agente/mês, e o plano Enterprise custa 99 $/agente/mês. Cada nível desbloqueia ferramentas mais avançadas e limites de utilização mais altos.

Para quem é?

Empresas em crescimento e empresas maiores que levam a sério a entrega de uma experiência de cliente consistente em todos os canais. Se tiver o orçamento e a equipa para o gerir, é uma escolha muito sólida.

O upgrade mais inteligente: Adicionar IA flexível

Então, e se estiver preso no meio? Talvez goste do sistema de tickets do Freshdesk, mas precise desesperadamente de uma melhor automação. Ou talvez o custo e o incómodo de mudar para o Freshdesk Omni pareçam demasiado. Este é um problema comum e realça uma grande limitação de ambas as ferramentas: a sua IA está presa num jardim murado.

Eis uma forma diferente de pensar sobre o assunto: em vez de uma enorme migração de plataforma apenas para obter uma IA melhor, poderia adicionar uma camada de IA mais poderosa e flexível diretamente sobre as ferramentas que já utiliza.

É exatamente para isso que uma ferramenta como a eesel AI foi concebida. É uma forma mais inteligente, fácil e acessível de elevar o nível do seu suporte.

• Comece em minutos, não em meses: Em vez de um projeto de migração massivo, a eesel AI conecta-se à sua conta Freshdesk existente com apenas alguns cliques. Não precisa de programadores ou de um plano de seis meses. Pode estar a funcionar por conta própria no tempo que leva para preparar um bule de café.

• Conecte-se ao conhecimento real da sua empresa: Esta é a diferença fundamental. Ao contrário do Freddy AI, que está preso no seu próprio mundo, a eesel AI aprende com todas as suas fontes de conhecimento. Retira informações dos seus tickets passados, mas também se liga a Google Docs, Confluence, Notion e mais de 100 outras ferramentas. Isto significa que a IA tem a história completa do seu negócio, o que leva a respostas muito mais inteligentes e precisas.

• Teste com segurança: Preocupado em libertar uma IA para os seus clientes? Eu entendo. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados do Freshdesk num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão clara da sua taxa de automação antes de a ligar a sério.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, que permite testar o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação total, uma consideração chave no debate Freshdesk vs Freshdesk Omni.

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• Você está no controlo total: Com o motor de fluxo de trabalho da eesel AI, é você quem manda. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, o que está autorizada a fazer (como etiquetar ou escalar) e quando precisa de passar uma conversa para um humano. Dá-lhe um nível de controlo que a maioria das soluções integradas não consegue oferecer.

Que plataforma deve escolher?

Depois de passar uma semana com ambos, acho que a escolha entre o Freshdesk e o Freshdesk Omni se resume a uma questão: qual é o maior problema que está a tentar resolver agora?

Escolha o Freshdesk se for uma pequena ou média empresa cujo principal objetivo é finalmente controlar o seu suporte por e-mail e tickets. É uma plataforma acessível e amigável que faz o seu trabalho principal muito bem.

Escolha o Freshdesk Omni se for uma empresa maior ou de rápido crescimento que está pronta para apostar tudo em fornecer uma experiência perfeita em todos os canais que possa imaginar. Se tiver o orçamento e a equipa para o gerir, é uma solução poderosa e tudo-em-um.

Mas se o seu principal objetivo é trazer uma automação poderosa e inteligente para o seu fluxo de trabalho sem o custo e o caos de uma mudança completa de plataforma, então uma ferramenta de IA dedicada é provavelmente a sua opção mais flexível e à prova de futuro.

Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre o Freshdesk e o Zendesk, fornecendo informações sobre funcionalidades cruciais ao decidir entre Freshdesk vs Freshdesk Omni.

Leve o seu suporte para o próximo nível

Pronto para ver o que uma IA mais conectada pode fazer pela sua equipa de suporte? Pode inscrever-se na eesel AI e ligar a sua conta Freshdesk em minutos. É a forma mais rápida de começar a automatizar o suporte com uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa.