Freshdesk vs Freshdesk Omni : lequel vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir le bon outil de support client peut sembler être une décision colossale, surtout lorsque votre équipe est en pleine croissance. Vous essayez de satisfaire vos clients, d'éviter l'épuisement professionnel de vos agents et de respecter un budget qui ne semble jamais assez extensible. Dans le monde des centres d'assistance (helpdesks), Freshworks propose une gamme de produits polyvalents, ce qui signifie qu'il existe plusieurs excellentes options parmi lesquelles choisir. Vous avez Freshdesk, le leader établi du secteur, puis Freshdesk Omni, qui offre une suite de fonctionnalités plus étendue.

Alors, quelle est la réelle différence ? Et comment décider laquelle est la mieux adaptée ?

Je me suis retrouvé exactement dans cette situation, j'ai donc décidé de passer du temps à explorer les deux plateformes pour obtenir de vraies réponses. Il ne s'agit pas d'une simple comparaison de fonctionnalités. C'est une analyse concrète de leur utilisation, de ce que leur IA peut réellement accomplir et de la structure de leurs tarifs. Mon objectif est de vous aider à déterminer quelle option est la plus judicieuse pour votre équipe. Nous verrons même comment un outil comme eesel AI peut fonctionner au sein de l'écosystème Freshdesk pour fournir une puissance d'IA supplémentaire sans modifier votre configuration actuelle.

Quelle est la différence fondamentale ?

D'emblée, dissipons la plus grande source de confusion. Il ne s'agit pas d'une bataille entre deux entreprises différentes. Freshdesk et Freshdesk Omni sont tous deux créés par Freshworks ; ils sont simplement conçus pour s'adapter à différents stades de croissance d'une entreprise.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Considérez Freshdesk comme une base solide. C'est un helpdesk mature, basé sur le cloud, qui va droit à l'essentiel. Il est conçu pour faire une chose exceptionnellement bien : gérer les tickets de support provenant de l'e-mail et des réseaux sociaux. Si vous recherchez un moyen fiable d'organiser une boîte de réception partagée, de créer une base de connaissances professionnelle pour le libre-service client et d'obtenir des rapports clairs sur les performances de votre équipe, Freshdesk est un excellent choix. C'est un outil de confiance pour maintenir l'organisation de votre processus de support.

Qu'est-ce que Freshdesk Omni ?

Freshdesk Omni est une solution plus complète conçue pour les équipes ayant des besoins diversifiés. Il reprend la puissance de base de Freshdesk et l'intègre à d'autres outils de communication de Freshworks, comme Freshchat (pour le chat en direct) et Freshcaller (pour le support vocal), le tout dans un seul package. Le grand avantage ici est l'expérience unifiée, permettant à vos agents de tout gérer depuis un seul écran. Cela leur donne une vision complète de l'historique d'un client, quel que soit le moyen par lequel il a pris contact par le passé. C'est un changement impressionnant vers la gestion de conversations continues et multicanales.

Nos critères de comparaison

Pour y voir plus clair, je me suis concentré sur quelques points clés qui comptent réellement au quotidien. Il ne s'agit pas de trouver la liste de fonctionnalités la plus longue, mais de comprendre comment ces outils fonctionnent réellement dans le monde réel.

• Fonctionnalités de base et canaux : Que pouvez-vous réellement faire avec ? J'ai examiné les canaux pris en charge par chaque plateforme et la manière dont elle gère le travail quotidien d'un agent.

• IA et automatisation : Quel est le degré d'intelligence du logiciel ? J'ai comparé leur IA intégrée pour voir quelle quantité de travail manuel elle peut raisonnablement prendre en charge pour votre équipe.

• Facilité d'utilisation : Est-ce simple à configurer et à apprendre ? J'ai pris en compte la courbe d'apprentissage pour les agents et les administrateurs qui le configurent.

• Prix et valeur : Qu'obtenez-vous pour votre investissement ? J'ai analysé la valeur offerte par chaque plan pour différentes tailles d'équipe.

Tableau de comparaison

Si vous êtes pressé, ce tableau résume les principales différences en un coup d'œil.

Fonctionnalité	Freshdesk	Freshdesk Omni
Focus principal	Centré sur les tickets (e-mail, social)	Centré sur la conversation (tous canaux)
Canaux clés	E-mail, Social, Portail libre-service	E-mail, Chat, Voix, Social, SMS
Capacités d'IA	Suggestions d'IA efficaces (Freddy AI)	Agents IA avancés et copilot
Espace agent	Vues optimisées pour les tâches de tickets	Boîte de réception unifiée pour tous
Idéal pour	Équipes axées sur le support e-mail/tickets	Équipes nécessitant une vraie solution omnicanale
Prix de départ	Plan gratuit disponible ; payant dès 15 $/agent/mois	À partir de 29 $/agent/mois

Un regard détaillé sur chaque plateforme

Entrons maintenant dans les détails. Voici ce que j'ai découvert après avoir passé du temps sur les deux plateformes.

1. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de billetterie puissante. Si votre équipe de support gère principalement des e-mails et les réseaux sociaux, cet outil est fantastique. Il transforme votre adresse e-mail de support en une file d'attente organisée et professionnelle où chaque problème est suivi. C'est l'étape idéale pour toute équipe quittant une boîte de réception partagée et recherchant un moyen mature de résoudre les problèmes, de collaborer sur les réponses et de construire un centre d'aide.

Ce qui est génial :

• Gestion des tickets irréprochable : Il excelle véritablement dans la gestion, le suivi et la résolution des tickets e-mail et réseaux sociaux. L'ensemble du flux de travail est logique et efficace.

• Excellente valeur : Avec un plan gratuit et des niveaux de départ abordables, il est très accessible pour les équipes de toutes tailles.

• Simple à apprendre : Pour sa fonction principale, Freshdesk est très intuitif. Les agents peuvent apprendre rapidement à gérer leur file d'attente de tickets sans avoir besoin d'une formation approfondie.

Points à considérer :

• Ensemble de canaux ciblé : Freshdesk est conçu pour les canaux de base. Bien que vous puissiez ajouter d'autres fonctionnalités, elles sont conçues pour compléter le système de billetterie plutôt que d'en être le centre d'intérêt principal.

• IA simplifiée : L'IA intégrée, Freddy AI, est un assistant très utile dans cette version. Elle fournit des suggestions intelligentes et peut gérer des tâches de routine, permettant aux agents de se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

• Expérience structurée : Si vous utilisez plusieurs outils externes, les agents devront peut-être passer d'une vue à l'autre, mais la plateforme reste un centre névralgique fiable pour la gestion des tickets.

Tarification :

Freshdesk propose un plan gratuit jusqu'à 10 agents, ce qui est parfait pour les petites équipes. Les plans payants commencent par le niveau Growth à 15 $ par agent et par mois (en facturation annuelle). Cela ajoute l'automatisation et les intégrations. Le plan Pro (49 $/agent/mois) inclut des rapports personnalisés, et le plan Enterprise (79 $/agent/mois) est conçu pour les grandes équipes nécessitant un routage avancé. Vous pouvez consulter le détail complet sur leur page de tarification.

À qui s'adresse-t-il ? Aux petites et moyennes entreprises qui fournissent principalement un support par e-mail et réseaux sociaux et qui souhaitent un système professionnel et organisé pour gérer leur croissance.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est une solution hautement performante pour les équipes qui souhaitent tout gérer au même endroit. Il s'adresse aux équipes qui savent que leurs clients veulent communiquer via le chat en direct, les appels téléphoniques ou les réseaux sociaux. L'espace de travail agent unifié est une fonctionnalité phare, regroupant chaque conversation de chaque canal dans un fil unique et cohérent.

Ce qui est génial :

• Véritable support omnicanal : C'est une force majeure. Une boîte de réception unique pour le chat, la voix, l'e-mail et le social rend le flux de travail d'un agent beaucoup plus fluide.

• IA et automatisation avancées : Freddy AI est encore plus puissant dans Omni. Il peut agir comme un véritable agent IA, résolvant les questions courantes, et le « copilot » IA fournit aux agents humains un contexte et une assistance plus approfondis.

• Une vue client complète : Les agents peuvent voir instantanément chaque interaction qu'un client a eue avec l'entreprise. Disposer de ce contexte est excellent pour fournir un support personnalisé et efficace.

Points à considérer :

• Reflète ses fonctionnalités avancées : L'expérience complète s'accompagne d'un prix plus élevé, ce qui est justifié par l'ensemble plus large d'outils que vous recevez.

• Configuration complète : Comme il offre de nombreuses fonctionnalités, il y a plus de choses à configurer. La mise en place de plusieurs canaux et de flux de travail d'IA avancés est un projet qui donne d'excellents résultats pour l'expérience client.

• Focus IA spécifique : Freddy AI est très puissant au sein de l'environnement Freshworks. Si votre entreprise utilise de nombreuses autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs, vous pouvez facilement compléter cela avec des outils spécialisés qui connectent toutes vos données.

Tarification :

Freshdesk Omni commence également par un plan Growth à 29 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Le plan Pro est à 59 $/agent/mois, et le plan Enterprise est à 99 $/agent/mois. Chaque niveau fournit des outils plus avancés et des limites d'utilisation plus élevées pour les équipes en pleine croissance.

À qui s'adresse-t-il ? Aux entreprises en pleine croissance et aux grandes entreprises qui souhaitent offrir une expérience client unifiée sur chaque canal. C'est une plateforme puissante de classe entreprise.

Une option complémentaire : ajouter une IA flexible

Si vous recherchez encore plus de flexibilité, vous n'avez pas nécessairement besoin de changer toute votre plateforme. De nombreuses équipes choisissent d'ajouter des couches d'IA spécialisées qui fonctionnent directement au-dessus de leur configuration Freshdesk existante.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut être un excellent complément. C'est un moyen flexible d'améliorer vos capacités de support.

• S'intègre rapidement : Au lieu d'une migration complexe, eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk de manière fluide. Vous pouvez être opérationnel très rapidement, souvent en quelques minutes seulement.

• Se connecte à diverses sources de connaissances : Alors que Freddy AI est excellent avec les données Freshworks, eesel AI peut également apprendre d'autres sources que vous pourriez utiliser. Il peut se brancher sur Google Docs, Confluence, Notion et bien d'autres outils pour compléter les connaissances de votre helpdesk.

• Testez en toute sécurité avec la simulation : Si vous voulez voir comment l'IA va se comporter, eesel AI propose un mode simulation. Il vous permet de tester les performances sur vos anciens tickets Freshdesk afin que vous puissiez voir le taux d'automatisation potentiel avant la mise en ligne.

• Gardez le contrôle : Grâce à un moteur de flux de travail flexible, vous décidez quels tickets l'IA doit gérer et quand elle doit passer une conversation à un agent humain, fonctionnant ainsi parfaitement aux côtés de vos paramètres Freshdesk.

Quelle plateforme devriez-vous choisir ?

Après avoir examiné les deux, le choix entre Freshdesk et Freshdesk Omni dépend de ce dont votre équipe a le plus besoin en ce moment.

Choisissez Freshdesk si vous êtes une entreprise à la recherche d'un système de billetterie fiable et de classe mondiale pour maîtriser votre support par e-mail et réseaux sociaux. C'est une plateforme abordable et très efficace qui remplit parfaitement sa mission.

Choisissez Freshdesk Omni si vous êtes une entreprise plus grande ou en croissance rapide, prête à offrir une expérience fluide et unifiée sur de nombreux canaux différents. C'est une solution tout-en-un puissante qui s'adapte parfaitement à l'échelle.

Si vous aimez déjà Freshdesk et souhaitez simplement ajouter des capacités d'IA plus spécialisées à votre flux de travail existant, un outil d'IA complémentaire est un moyen flexible de pérenniser vos opérations de support.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Freshdesk et Zendesk, offrant des perspectives sur les fonctionnalités cruciales lors du choix entre Freshdesk et Freshdesk Omni.

Passez votre support à la vitesse supérieure

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre équipe de support ? Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et lier votre compte Freshdesk en quelques minutes. C'est un moyen rapide de commencer à automatiser le support avec une IA qui travaille aux côtés de vos connaissances Freshdesk existantes.