Freshdesk vs Freshdesk Omni : Lequel vous convient le mieux en 2025 ?

Choisir le bon outil de support client peut sembler être une décision capitale, surtout lorsque votre équipe est en pleine croissance. Vous essayez de satisfaire les clients, d'éviter l'épuisement de vos agents et de respecter un budget qui semble toujours trop serré. Dans le monde des services d'assistance, Freshworks est souvent mentionné, mais leur gamme de produits peut être un peu déroutante. Il y a Freshdesk, l'outil dont vous avez probablement entendu parler, et puis il y a Freshdesk Omni, qui sonne juste plus grand.

Alors, quelle est la véritable différence ? Et est-ce que la mise à niveau en vaut vraiment la peine ?

Je me suis retrouvé exactement dans cette situation, j'ai donc décidé de passer une semaine à analyser les deux plateformes pour obtenir de vraies réponses. Ce n'est pas juste une autre comparaison de fonctionnalités. C'est une analyse pratique de leur utilisation, de ce que leur IA peut réellement faire et de la manière dont la tarification se présente. Mon objectif est de vous aider à déterminer lequel, le cas échéant, est le bon choix pour votre équipe. Nous examinerons même une troisième option, un moyen d'obtenir la puissance de l'IA dont vous avez besoin sans avoir à arracher et remplacer votre configuration actuelle.

Quelle est la différence fondamentale ?

Bon, clarifions tout de suite le plus grand point de confusion. Ce n'est pas une bataille entre deux entreprises différentes. Freshdesk et Freshdesk Omni sont tous deux fabriqués par Freshworks ; ils sont simplement conçus pour différentes étapes de la croissance d'une entreprise.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Pensez à Freshdesk comme à une base solide. C'est un service d'assistance basé sur le cloud qui maîtrise les essentiels. Il est conçu pour faire une chose exceptionnellement bien : gérer les tickets de support provenant des e-mails et des réseaux sociaux. Si vous essayez d'échapper à une boîte de réception partagée chaotique, de construire une base de connaissances décente pour le libre-service client et d'obtenir des rapports de base sur les performances de votre équipe, Freshdesk est un excellent point de départ. C'est un outil fiable pour organiser votre processus de support.

Qu'est-ce que Freshdesk Omni ?

Freshdesk Omni est la solution « nous avons dépassé les bases ». Il reprend tout ce que fait Freshdesk et le regroupe avec les autres outils de communication de Freshworks, comme Freshchat (pour le chat en direct) et Freshcaller (pour le support vocal), le tout dans un seul package. La grande idée ici n'est pas seulement d'ajouter plus de canaux ; c'est de permettre à vos agents de tout gérer depuis un seul écran. Cela leur donne une vue complète de l'historique d'un client, peu importe comment il a pris contact par le passé. C'est un passage de la gestion de tickets individuels à la gestion de conversations continues.

Nos critères de comparaison

Pour y voir plus clair, je me suis concentré sur quelques éléments clés qui comptent vraiment au quotidien. Il ne s'agit pas de trouver la plus longue liste de fonctionnalités ; il s'agit de savoir comment ces outils fonctionnent réellement dans le monde réel.

• Fonctionnalités principales et canaux : Que pouvez-vous réellement faire avec ? J'ai examiné les canaux que chaque plateforme prend en charge et comment elle gère le travail principal d'un agent.

• IA et automatisation : À quel point le logiciel est-il intelligent ? J'ai comparé leur IA intégrée pour voir quelle part du travail manuel ils peuvent réellement soulager votre équipe.

• Facilité d'utilisation : Est-ce un casse-tête à configurer et à apprendre ? J'ai pris en compte la courbe d'apprentissage pour les agents et pour la pauvre âme qui doit tout configurer.

• Tarification et valeur : Qu'obtenez-vous réellement pour votre argent ? J'ai examiné les coûts pour rechercher les frais cachés ou les choses qui pourraient vous surprendre.

Tableau comparatif

Si vous êtes juste là pour les points principaux, ce tableau résume les différences principales en un coup d'œil.

Fonctionnalité	Freshdesk	Freshdesk Omni
Objectif principal	Centré sur les tickets (e-mail, réseaux sociaux)	Centré sur les conversations (tous les canaux)
Canaux clés	E-mail, Réseaux sociaux, Portail de libre-service	E-mail, Chat, Voix, Réseaux sociaux, SMS
Capacités IA	Suggestions IA de base (Freddy AI)	Agents IA avancés & copilote
Espace de travail de l'agent	Vues séparées pour différentes tâches	Boîte de réception unifiée pour tous les canaux
Idéal pour	Équipes axées sur le support par e-mail/ticket	Équipes ayant besoin d'une véritable solution omnicanale
Prix de départ	Plan gratuit disponible ; payant à partir de 15 $/agent/mois	À partir de 29 $/agent/mois

Un aperçu détaillé de chaque plateforme

Très bien, entrons dans les détails. Voici ce que j'ai découvert après avoir passé du temps avec les deux plateformes.

1. Freshdesk

Freshdesk est une véritable bête en matière de gestion de tickets. Si votre équipe de support vit et respire l'e-mail, cet outil est fait pour vous. Il transforme votre adresse e-mail de support d'un désordre général en une file d'attente organisée où rien ne passe entre les mailles du filet. C'est l'étape parfaite pour toute équipe qui abandonne une boîte de réception Gmail partagée et cherche un moyen professionnel de suivre les problèmes, de collaborer sur les réponses et de construire un centre d'aide.

Ce qu'il y a de bien :

• Gestion de tickets à toute épreuve : Il excelle vraiment dans la gestion, le suivi et la résolution des tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux. L'ensemble du flux de travail est tout simplement logique.

• Abordable : Avec un plan gratuit et des niveaux de départ abordables, il est très accessible pour les petites équipes ou les entreprises qui débutent leur fonction de support.

• Simple à apprendre : Pour sa fonction principale, Freshdesk est assez intuitif. Les agents peuvent apprendre les ficelles de la gestion de leur file d'attente de tickets sans avoir besoin de semaines de formation.

Ce qui est moins bien :

• Canaux limités : C'est le gros point faible. Bien que vous puissiez techniquement ajouter d'autres canaux, ils semblent ajoutés après coup, pas intégrés. Le chat en direct et la voix ne font pas partie du package principal, ce qui peut créer une expérience maladroite pour les agents et les clients.

• IA de base : L'IA intégrée, Freddy AI, est plus un assistant utile qu'un véritable bourreau de travail dans cette version. Elle vous donne des suggestions et peut gérer quelques tâches simples, mais elle ne va pas résoudre des problèmes clients complexes par elle-même.

• Une expérience en silo : Si vous utilisez d'autres canaux, les agents doivent souvent jongler entre différents écrans ou outils pour avoir une vue complète sur un client. Cela va un peu à l'encontre de l'objectif d'avoir un seul système en premier lieu.

Tarification :

Freshdesk propose un plan gratuit pour jusqu'à 10 agents, ce qui est fantastique pour les très petites équipes. Les plans payants commencent avec le niveau Growth à 15 $ par agent, par mois (facturé annuellement). Cela ajoute l'automatisation et les intégrations. Le plan Pro (49 $/agent/mois) ajoute des rapports personnalisés, et le plan Enterprise (79 $/agent/mois) est destiné aux équipes plus grandes ayant besoin de choses comme le routage basé sur les compétences. Vous pouvez voir la répartition complète sur leur page de tarification.

Pour qui est-ce ?

Les petites et moyennes entreprises qui font principalement du support par e-mail et qui ont juste besoin de s'organiser. C'est un excellent premier pas dans le monde des logiciels de service d'assistance professionnels.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni, c'est ce qui arrive quand Freshdesk grandit et décide de vouloir tout gérer, partout, tout le temps. C'est pour les équipes qui savent que leurs clients veulent se connecter selon leurs propres termes, que ce soit par chat en direct, par un appel téléphonique ou par un message direct sur Instagram. L'espace de travail unifié de l'agent est l'attraction principale ici, rassemblant chaque conversation de chaque canal dans un seul fil de discussion facile à suivre.

Ce qu'il y a de bien :

• Un vrai support omnicanal : C'est son superpouvoir. Une seule boîte de réception pour le chat, la voix, l'e-mail et les réseaux sociaux simplifie énormément la vie d'un agent.

• IA et automatisation plus intelligentes : Freddy AI bénéficie d'une mise à niveau majeure dans Omni. Il peut agir davantage comme un véritable agent IA, résolvant les questions courantes par lui-même, et le « copilote » IA offre aux agents humains une aide beaucoup plus utile et contextuelle.

• Une vue client complète : Les agents peuvent voir instantanément chaque interaction qu'un client a eue avec l'entreprise. Avoir ce contexte est essentiel pour fournir un support qui semble personnel et efficace.

Ce qui est moins bien :

• Ça coûte plus cher : Cette expérience transparente a un prix plus élevé. Le prix de départ est presque le double de celui de Freshdesk, ce qui pourrait être un obstacle pour les petites entreprises.

• Ça peut devenir compliqué : Plus de fonctionnalités signifie qu'il y a plus à apprendre. Configurer tous les canaux, les règles de routage et les flux de travail de l'IA peut être un projet assez important qui nécessite du temps dédié de la part d'un administrateur.

• L'IA a des œillères : Freddy AI est puissant, mais il ne connaît que ce qui se trouve dans la bulle Freshworks. Si les connaissances importantes de votre entreprise se trouvent dans des endroits comme Confluence ou un tas de Google Docs, Freddy n'a aucune idée de leur existence. C'est un énorme angle mort qui limite son utilité.

Tarification :

Freshdesk Omni commence également avec un plan Growth, mais celui-ci est à 29 $ par agent, par mois (facturé annuellement). Le plan Pro est à 59 $/agent/mois, et le plan Enterprise est à 99 $/agent/mois. Chaque niveau débloque des outils plus avancés et des limites d'utilisation plus élevées.

Pour qui est-ce ?

Les entreprises en croissance et les grandes entreprises qui sont sérieuses quant à la fourniture d'une expérience client cohérente sur chaque canal. Si vous avez le budget et l'équipe pour le gérer, c'est un choix très solide.

La mise à niveau plus intelligente : Ajouter une IA flexible

Alors, que faire si vous êtes coincé au milieu ? Peut-être que vous aimez la gestion de tickets de Freshdesk mais que vous avez désespérément besoin d'une meilleure automatisation. Ou peut-être que le coût et les tracas du passage à Freshdesk Omni vous semblent excessifs. C'est un problème courant, et il met en lumière une grande limitation des deux outils : leur IA est coincée dans un jardin clos.

Voici une autre façon de voir les choses : au lieu d'une migration de plateforme énorme juste pour obtenir une meilleure IA, vous pourriez ajouter une couche d'IA plus puissante et flexible directement par-dessus les outils que vous utilisez déjà.

C'est exactement ce pour quoi un outil comme eesel AI est conçu. C'est un moyen plus intelligent, plus facile et plus abordable d'améliorer votre support.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Au lieu d'un projet de migration massif, eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk existant en quelques clics. Vous n'avez pas besoin de développeurs ou d'un plan de six mois. Vous pouvez être opérationnel par vous-même le temps de préparer une cafetière.

• Connectez-vous à la connaissance réelle de votre entreprise : C'est la différence clé. Contrairement à Freddy AI, qui est coincé dans son propre monde, eesel AI apprend de toutes vos sources de connaissances. Il tire des informations de vos anciens tickets, mais il se connecte également à Google Docs, Confluence, Notion et plus de 100 autres outils. Cela signifie que l'IA a une vision complète de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus intelligentes et précises.

• Testez-le en toute sécurité : Vous craignez de lâcher une IA sur vos clients ? Je comprends. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu et obtenir une prévision claire de votre taux d'automatisation avant même de l'activer pour de vrai.

Un aperçu du mode simulation d'eesel AI, qui permet de tester les performances de l'IA sur des tickets passés avant une implémentation complète, une considération clé dans le débat Freshdesk vs Freshdesk Omni.

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• Vous avez le contrôle total : Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, c'est vous qui décidez. Vous décidez exactement quels types de tickets l'IA doit gérer, ce qu'elle est autorisée à faire (comme l'étiquetage ou l'escalade), et quand elle doit passer une conversation à un humain. Cela vous donne un niveau de contrôle que la plupart des solutions intégrées ne peuvent pas offrir.

Quelle plateforme devriez-vous choisir ?

Après avoir passé une semaine avec les deux, je pense que le choix entre Freshdesk et Freshdesk Omni se résume à une question : quel est le plus gros problème que vous essayez de résoudre en ce moment ?

Choisissez Freshdesk si vous êtes une petite ou moyenne entreprise dont l'objectif principal est de finalement maîtriser votre support par e-mail et par ticket. C'est une plateforme abordable et conviviale qui fait très bien son travail de base.

Choisissez Freshdesk Omni si vous êtes une entreprise plus grande ou en forte croissance qui est prête à tout miser sur une expérience transparente sur tous les canaux imaginables. Si vous avez le budget et l'équipe pour le gérer, c'est une solution tout-en-un puissante.

Mais si votre objectif principal est d'intégrer une automatisation puissante et intelligente dans votre flux de travail sans le coût et le chaos d'un changement de plateforme complet, alors un outil d'IA dédié est probablement votre option la plus flexible et la plus pérenne.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Freshdesk et Zendesk, offrant des informations sur les fonctionnalités cruciales au moment de choisir entre Freshdesk et Freshdesk Omni.

Faites passer votre support au niveau supérieur

Prêt à voir ce qu'une IA plus connectée peut faire pour votre équipe de support ? Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et lier votre compte Freshdesk en quelques minutes. C'est le moyen le plus rapide de commencer à automatiser le support avec une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise.