Freshdesk vs Freshdesk Omni: ¿Cuál es el adecuado para ti en 2025?

Elegir la herramienta de soporte al cliente adecuada puede parecer una decisión enorme, especialmente cuando tu equipo está creciendo. Estás intentando mantener contentos a los clientes, evitar que tus agentes se agoten y ceñirte a un presupuesto que parece no dar nunca para más. En el mundo de los helpdesks, Freshworks aparece con frecuencia, pero su línea de productos puede ser un poco confusa. Tienes Freshdesk, la herramienta de la que probablemente has oído hablar, y luego está Freshdesk Omni, que simplemente suena más grande.

Entonces, ¿cuál es la verdadera diferencia? ¿Y realmente vale la pena la actualización?

He estado exactamente en esa situación, así que decidí pasar una semana investigando ambas plataformas para obtener respuestas reales. Esto no es solo otra comparación de características. Es un análisis práctico de cómo se sienten al usarlas, lo que su IA puede hacer realmente y cómo se comparan los precios. Mi objetivo es ayudarte a decidir cuál de las dos, si es que alguna, es la opción correcta para tu equipo. Incluso veremos una tercera opción, una forma de obtener la potencia de IA que necesitas sin tener que arrancar y reemplazar tu configuración actual.

¿Cuál es la diferencia principal?

Bien, aclaremos el mayor punto de confusión de inmediato. No se trata de una batalla entre dos empresas diferentes. Freshdesk y Freshdesk Omni son ambos de Freshworks; simplemente están diseñados para diferentes etapas del crecimiento de una empresa.

¿Qué es Freshdesk?

Piensa en Freshdesk como una base sólida. Es un helpdesk basado en la nube que cumple con lo esencial. Está diseñado para hacer una cosa excepcionalmente bien: gestionar los tickets de soporte que llegan por correo electrónico y redes sociales. Si estás intentando escapar de una caótica bandeja de entrada compartida, construir una base de conocimientos decente para el autoservicio del cliente y obtener algunos informes básicos sobre el rendimiento de tu equipo, Freshdesk es un excelente punto de partida. Es una herramienta fiable para organizar tu proceso de soporte.

¿Qué es Freshdesk Omni?

Freshdesk Omni es la solución para cuando "lo básico ya no es suficiente". Toma todo lo que hace Freshdesk y lo combina con las otras herramientas de comunicación de Freshworks, como Freshchat (para chat en vivo) y Freshcaller (para soporte de voz), todo en un solo paquete. La gran idea aquí no es solo añadir más canales, sino permitir que tus agentes gestionen todo desde una sola pantalla. Esto les da una visión completa del historial de un cliente, sin importar cómo se haya puesto en contacto en el pasado. Es un cambio de pensar en tickets individuales a gestionar conversaciones continuas.

Nuestros criterios de comparación

Para entenderlo todo, me centré en algunos aspectos clave que realmente importan en el día a día. No se trata de encontrar la lista de funciones más larga, sino de cómo funcionan estas herramientas en el mundo real.

• Funciones principales y canales: ¿Qué puedes hacer realmente con ellas? Analicé qué canales soporta cada plataforma y cómo gestiona el trabajo principal de un agente.

• IA y automatización: ¿Qué tan inteligente es el software? Comparé su IA integrada para ver cuánto trabajo manual pueden quitarle de encima a tu equipo de manera realista.

• Facilidad de uso: ¿Qué tan complicado es configurarlo y aprender a usarlo? Consideré la curva de aprendizaje para los agentes y para la pobre alma que tiene que configurarlo todo.

• Precio y valor: ¿Qué obtienes realmente por tu dinero? Investigué los costos en busca de tarifas ocultas o cosas que podrían tomarte por sorpresa.

Tabla comparativa

Si solo buscas lo más destacado, esta tabla desglosa las principales diferencias de un vistazo.

Característica	Freshdesk	Freshdesk Omni
Enfoque principal	Centrado en tickets (email, redes sociales)	Centrado en conversaciones (todos los canales)
Canales clave	Email, redes sociales, portal de autoservicio	Email, chat, voz, redes sociales, SMS
Capacidades de IA	Sugerencias básicas de IA (Freddy AI)	Agentes de IA avanzados y copiloto
Espacio de trabajo del agente	Vistas separadas para diferentes tareas	Bandeja de entrada unificada para todos los canales
Ideal para	Equipos centrados en soporte por email/tickets	Equipos que necesitan una verdadera solución omnicanal
Precio inicial	Plan gratuito disponible; de pago desde 15 $/agente/mes	Comienza en 29 $/agente/mes

Un vistazo detallado a cada plataforma

Muy bien, entremos en los detalles. Esto es lo que descubrí después de pasar un buen rato con ambas plataformas.

1. Freshdesk

Freshdesk es una auténtica bestia en lo que respecta a la gestión de tickets. Si tu equipo de soporte vive y respira el correo electrónico, esta herramienta es para ti. Transforma tu dirección de correo de soporte de un caos descontrolado a una cola organizada donde nada se pierde. Es el paso perfecto para cualquier equipo que se aleja de una bandeja de entrada compartida de Gmail y busca una forma profesional de hacer seguimiento de los problemas, colaborar en las respuestas y construir un centro de ayuda.

Lo bueno:

• Gestión de tickets impecable: Realmente sobresale en la gestión, seguimiento y resolución de tickets de email y redes sociales. Todo el flujo de trabajo tiene mucho sentido.

• Amigable con el bolsillo: Con un plan gratuito y niveles de entrada asequibles, es muy accesible para equipos más pequeños o empresas que recién están poniendo en marcha su función de soporte.

• Fácil de aprender: Para su función principal, Freshdesk es bastante intuitivo. Los agentes pueden aprender a gestionar su cola de tickets sin necesitar semanas de formación.

Lo no tan bueno:

• Canales limitados: Este es el gran inconveniente. Aunque técnicamente puedes añadir otros canales, se sienten como un añadido, no como algo integrado. El chat en vivo y la voz no son parte del paquete principal, lo que puede crear una experiencia torpe tanto para los agentes como para los clientes.

• IA básica: La IA integrada, Freddy AI, es más un asistente útil que un verdadero caballo de batalla en esta versión. Te da sugerencias y puede manejar algunas tareas simples, pero no va a resolver problemas complejos de los clientes por sí sola.

• Una experiencia fragmentada: Si usas otros canales, los agentes a menudo tienen que saltar entre diferentes pantallas o herramientas para obtener la historia completa de un cliente. Eso anula el propósito de tener un solo sistema en primer lugar.

Precio:

Freshdesk tiene un plan gratuito para hasta 10 agentes, lo cual es fantástico para equipos muy pequeños. Los planes de pago comienzan con el nivel Growth a 15 $ por agente, por mes (facturado anualmente). Esto añade automatización e integraciones. El plan Pro (49 $/agente/mes) incluye informes personalizados, y el plan Enterprise (79 $/agente/mes) está dirigido a equipos más grandes que necesitan cosas como el enrutamiento basado en habilidades. Puedes ver el desglose completo en su página de precios.

¿Para quién es?

Para pequeñas y medianas empresas que principalmente ofrecen soporte por correo electrónico y solo necesitan organizarse. Es un excelente primer paso en el mundo del software de helpdesk profesional.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es lo que sucede cuando Freshdesk crece y decide que quiere manejarlo todo, en todas partes, todo a la vez. Es para equipos que saben que sus clientes quieren conectarse en sus propios términos, ya sea a través de un chat en vivo, una llamada telefónica o un DM de Instagram. El espacio de trabajo unificado para agentes es la principal atracción aquí, reuniendo cada conversación de cada canal en un único hilo fácil de seguir.

Lo bueno:

• Soporte omnicanal verdadero: Este es su superpoder. Una única bandeja de entrada para chat, voz, email y redes sociales simplifica enormemente la vida de un agente.

• IA y automatización más inteligentes: Freddy AI recibe una mejora importante en Omni. Puede actuar más como un verdadero agente de IA, resolviendo preguntas comunes por sí solo, y el "copiloto" de IA brinda a los agentes humanos una ayuda mucho más útil y consciente del contexto.

• Una visión completa del cliente: Los agentes pueden ver al instante cada interacción que un cliente ha tenido con la empresa. Tener ese contexto es oro para proporcionar un soporte que se sienta personal y eficiente.

Lo no tan bueno:

• Cuesta más: Esa experiencia fluida viene con un precio más alto. El precio inicial es casi el doble que el de Freshdesk, lo que podría ser un factor decisivo para las empresas más pequeñas.

• Puede volverse complicado: Más funciones significan que hay más que aprender. Configurar todos los canales, reglas de enrutamiento y flujos de trabajo de IA puede ser un proyecto bastante grande que necesita tiempo dedicado de un administrador.

• La IA tiene una visión limitada: Freddy AI es potente, pero solo conoce lo que está dentro de la burbuja de Freshworks. Si el conocimiento importante de tu empresa reside en lugares como Confluence o un montón de Google Docs, Freddy no tiene idea de que existe. Ese es un punto ciego enorme que limita lo útil que puede ser.

Precio:

Freshdesk Omni también comienza con un plan Growth, pero este cuesta 29 $ por agente, por mes (facturado anualmente). El plan Pro cuesta 59 $/agente/mes, y el plan Enterprise es de 99 $/agente/mes. Cada nivel desbloquea herramientas más avanzadas y límites de uso más altos.

¿Para quién es?

Empresas en crecimiento y compañías más grandes que se toman en serio ofrecer una experiencia de cliente consistente en cada canal. Si tienes el presupuesto y la necesidad de una plataforma verdaderamente unificada, es una elección muy sólida.

La actualización más inteligente: añadir IA flexible

Entonces, ¿qué pasa si estás atascado en el medio? Tal vez te gusta la gestión de tickets de Freshdesk pero necesitas desesperadamente una mejor automatización. O quizás el costo y la molestia de cambiar a Freshdesk Omni te parecen demasiado. Este es un problema común y destaca una gran limitación de ambas herramientas: su IA está atrapada en un ecosistema cerrado.

Aquí hay una forma diferente de pensarlo: en lugar de una migración de plataforma enorme solo para obtener una mejor IA, podrías añadir una capa de IA más potente y flexible directamente sobre las herramientas que ya usas.

Esto es exactamente para lo que está diseñada una herramienta como eesel AI. Es una forma más inteligente, fácil y asequible de subir de nivel tu soporte.

• Comienza en minutos, no en meses: En lugar de un proyecto de migración masivo, eesel AI se conecta a tu cuenta de Freshdesk existente con solo unos pocos clics. No necesitas desarrolladores ni un plan de seis meses. Puedes estar en funcionamiento por tu cuenta en el tiempo que tardas en preparar una cafetera.

• Conéctate al conocimiento real de tu empresa: Esta es la diferencia clave. A diferencia de Freddy AI, que está atrapado en su propio mundo, eesel AI aprende de todas tus fuentes de conocimiento. Extrae información de tus tickets pasados, pero también se conecta a Google Docs, Confluence, Notion y más de 100 otras herramientas. Esto significa que la IA tiene la historia completa de tu negocio, lo que conduce a respuestas mucho más inteligentes y precisas.

• Pruébalo de forma segura: ¿Te preocupa soltar una IA sobre tus clientes? Lo entiendo. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar su rendimiento en miles de tus tickets de Freshdesk pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener un pronóstico claro de tu tasa de automatización antes de activarlo de verdad.

Un vistazo al modo de simulación de eesel AI, que te permite probar el rendimiento de la IA en tickets pasados antes de la implementación completa, una consideración clave en el debate Freshdesk vs Freshdesk Omni.

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• Tú tienes el control total: Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, tú tomas las decisiones. Tú decides exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA, qué se le permite hacer (como etiquetar o escalar) y cuándo necesita pasar una conversación a un humano. Te da un nivel de control que la mayoría de las soluciones integradas no pueden ofrecer.

¿Qué plataforma deberías elegir?

Después de pasar una semana con ambas, creo que la elección entre Freshdesk y Freshdesk Omni se reduce a una pregunta: ¿cuál es el mayor problema que estás tratando de resolver ahora mismo?

Elige Freshdesk si eres una pequeña o mediana empresa cuyo objetivo principal es finalmente poner bajo control tu soporte por correo electrónico y basado en tickets. Es una plataforma asequible y amigable que hace su trabajo principal realmente bien.

Elige Freshdesk Omni si eres una empresa más grande o de rápido crecimiento que está lista para apostar todo por ofrecer una experiencia fluida en todos los canales que se te ocurran. Si tienes el presupuesto y el equipo para gestionarlo, es una solución potente y todo en uno.

Pero si tu objetivo principal es incorporar una automatización potente e inteligente en tu flujo de trabajo sin el costo y el caos de un cambio de plataforma completo, entonces una herramienta de IA dedicada es probablemente tu opción más flexible y preparada para el futuro.

Este video ofrece una comparación detallada de Freshdesk y Zendesk, aportando información sobre características que son cruciales al decidir entre Freshdesk y Freshdesk Omni.

Lleva tu soporte al siguiente nivel

¿Listo para ver lo que una IA más conectada puede hacer por tu equipo de soporte? Puedes registrarte en eesel AI y vincular tu cuenta de Freshdesk en minutos. Es la forma más rápida de empezar a automatizar el soporte con una IA que aprende de todo el conocimiento de tu empresa.