Freshdesk vs Freshdesk Omni: ¿Cuál es el adecuado para usted en 2026?

Elegir la herramienta de atención al cliente adecuada puede parecer una decisión de gran envergadura, especialmente cuando su equipo está creciendo. Usted intenta mantener contentos a los clientes, evitar que sus agentes se agoten y ajustarse a un presupuesto que nunca parece estirarse lo suficiente. En el mundo de los helpdesks, Freshworks ofrece una gama versátil de productos, lo que significa que hay varias opciones excelentes para elegir. Tiene Freshdesk, el líder establecido de la industria, y luego está Freshdesk Omni, que proporciona un conjunto de funciones más amplio.

Entonces, ¿cuál es la verdadera diferencia? ¿Y cómo decidir cuál es la mejor opción?

He estado exactamente en esa situación, así que decidí dedicar un tiempo a investigar ambas plataformas para obtener respuestas reales. Esto no es solo otra comparación de funciones. Es un desglose práctico de cómo se siente usarlas, qué puede hacer realmente su IA y cómo se estructuran los precios. Mi objetivo es ayudarle a determinar cuál es el movimiento correcto para su equipo. Incluso veremos cómo una herramienta como eesel AI puede funcionar dentro del ecosistema de Freshdesk para proporcionar potencia adicional de IA sin cambiar su configuración actual.

¿Cuál es la diferencia fundamental?

Bien, aclaremos el mayor punto de confusión de inmediato. Esto no es una batalla entre dos empresas diferentes. Tanto Freshdesk como Freshdesk Omni son creados por Freshworks; simplemente están diseñados para adaptarse a diferentes etapas de crecimiento de una empresa.

¿Qué es Freshdesk?

Piense en Freshdesk como la base sólida. Es un helpdesk maduro, basado en la nube, que acierta en lo esencial. Está diseñado para hacer una cosa excepcionalmente bien: gestionar los tickets de soporte que llegan a través del correo electrónico y las redes sociales. Si busca una forma fiable de organizar una bandeja de entrada compartida, crear una base de conocimientos (knowledge base) profesional para el autoservicio del cliente y obtener informes claros sobre el rendimiento de su equipo, Freshdesk es una excelente elección. Es una herramienta de confianza para mantener organizado su proceso de soporte.

¿Qué es Freshdesk Omni?

Freshdesk Omni es una solución más integral diseñada para equipos con necesidades diversas. Toma la potencia principal de Freshdesk y la integra con otras herramientas de comunicación de Freshworks, como Freshchat (para chat en vivo) y Freshcaller (para soporte de voz), todo en un solo paquete. La gran ventaja aquí es la experiencia unificada, que permite a sus agentes gestionar todo desde una sola pantalla. Esto les ofrece una imagen completa del historial de un cliente, sin importar cómo se haya puesto en contacto en el pasado. Es un cambio impresionante hacia la gestión de conversaciones continuas y multicanal.

Nuestros criterios de comparación

Para darle sentido a todo, me centré en algunos aspectos clave que realmente importan en el día a día. No se trata de encontrar la lista de funciones más larga, sino de cómo funcionan estas herramientas en el mundo real.

• Funciones principales y canales: ¿Qué puede hacer realmente con la herramienta? Analicé qué canales admite cada plataforma y cómo maneja el trabajo principal de un agente.

• IA y automatización: ¿Qué tan inteligente es el software? Comparé su IA integrada para ver cuánto trabajo manual pueden manejar de forma realista para su equipo.

• Facilidad de uso: ¿Qué tan sencillo es de configurar y aprender? Consideré la curva de aprendizaje para los agentes y los administradores que la configuran.

• Precio y valor: ¿Qué obtiene por su inversión? Analicé el valor que cada plan proporciona para diferentes tamaños de equipo.

Tabla comparativa

Si solo está aquí por lo más destacado, esta tabla desglosa las principales diferencias de un vistazo.

Función	Freshdesk	Freshdesk Omni
Enfoque principal	Centrado en tickets (email, redes sociales)	Centrado en conversaciones (todos los canales)
Canales clave	Email, redes sociales, portal de autoservicio	Email, chat, voz, redes sociales, SMS
Capacidades de IA	Sugerencias de IA eficientes (Freddy AI)	Agentes de IA avanzados y copiloto
Espacio de trabajo del agente	Vistas optimizadas para tareas de tickets	Bandeja de entrada unificada para todos los canales
Ideal para	Equipos centrados en soporte por email/tickets	Equipos que necesitan una solución omnicanal real
Precio inicial	Plan gratuito disponible; de pago desde 15 $/agente/mes	Desde 29 $/agente/mes

Un vistazo detallado a cada plataforma

Muy bien, entremos en los detalles. Esto es lo que encontré después de pasar un tiempo de calidad con ambas plataformas.

1. Freshdesk

Freshdesk es una plataforma potente para la gestión de tickets. Si su equipo de soporte gestiona principalmente el correo electrónico y las redes sociales, esta herramienta es fantástica. Transforma su dirección de correo electrónico de soporte en una cola organizada y profesional donde se realiza el seguimiento de cada problema. Es el paso ideal para cualquier equipo que quiera dejar atrás la bandeja de entrada compartida y busque una forma madura de resolver problemas, colaborar en las respuestas y desarrollar un centro de ayuda.

Lo mejor:

• Gestión de tickets sólida como una roca: Realmente destaca en la gestión, seguimiento y resolución de tickets de correo electrónico y redes sociales. Todo el flujo de trabajo es lógico y eficiente.

• Excelente valor: Con un plan gratuito y niveles iniciales asequibles, es muy accesible para equipos de todos los tamaños.

• Fácil de aprender: Para su función principal, Freshdesk es muy intuitivo. Los agentes pueden aprender rápidamente a gestionar su cola de tickets sin necesidad de una formación exhaustiva.

Puntos a considerar:

• Conjunto de canales enfocado: Freshdesk está diseñado para canales principales. Aunque puede añadir otras funciones, estas están diseñadas para complementar el sistema de tickets en lugar de ser el enfoque principal.

• IA optimizada: La IA integrada, Freddy AI, es un asistente muy útil en esta versión. Proporciona sugerencias inteligentes y puede manejar tareas rutinarias, permitiendo que los agentes se centren en necesidades más complejas de los clientes.

• Experiencia estructurada: Si utiliza múltiples herramientas externas, los agentes podrían tener que cambiar entre vistas, pero la plataforma sigue siendo un centro neurálgico fiable para la gestión de tickets.

Precios:

Freshdesk tiene un plan gratuito para hasta 10 agentes, ideal para equipos pequeños. Los planes de pago comienzan con el nivel Growth a 15 $ por agente al mes (con facturación anual). Esto añade automatización e integraciones. El plan Pro (49 $/agente/mes) incluye informes personalizados, y el plan Enterprise (79 $/agente/mes) está diseñado para grandes equipos que necesitan un enrutamiento avanzado. Puede ver el desglose completo en su página de precios.

¿Para quién es? Pequeñas y medianas empresas que ofrecen soporte principalmente por correo electrónico y redes sociales y desean un sistema profesional y organizado para gestionar su crecimiento.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni es una solución con grandes capacidades para equipos que desean gestionar todo en un solo lugar. Es para equipos que saben que sus clientes quieren conectarse a través de chat en vivo, llamadas telefónicas o redes sociales. El espacio de trabajo unificado del agente es una característica destacada, que reúne cada conversación de cada canal en un solo hilo cohesivo.

Lo mejor:

• Soporte omnicanal real: Esta es una fortaleza principal. Una única bandeja de entrada para chat, voz, correo electrónico y redes sociales hace que el flujo de trabajo de un agente sea mucho más ágil.

• IA y automatización avanzadas: Freddy AI es aún más potente en Omni. Puede actuar como un verdadero agente de IA, resolviendo preguntas comunes, y el "copiloto" de IA proporciona a los agentes humanos un contexto y una asistencia más profundos.

• Una visión completa del cliente: Los agentes pueden ver instantáneamente cada interacción que un cliente ha tenido con la empresa. Tener ese contexto es excelente para proporcionar un soporte personalizado y eficiente.

Puntos a considerar:

• Refleja sus funciones avanzadas: La experiencia integral conlleva un precio más alto, que es apropiado para el conjunto más amplio de herramientas que se reciben.

• Configuración integral: Debido a que ofrece tantas funciones, hay más que configurar. Establecer múltiples canales y flujos de trabajo de IA avanzados es un proyecto que rinde grandes frutos para la experiencia del cliente.

• Enfoque específico de IA: Freddy AI es muy potente dentro del entorno de Freshworks. Si su empresa utiliza muchas otras fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs, puede complementar esto fácilmente con herramientas especializadas que conecten todos sus datos.

Precios:

Freshdesk Omni también comienza con un plan Growth a 29 $ por agente al mes (facturación anual). El plan Pro es de 59 $/agente/mes y el plan Enterprise es de 99 $/agente/mes. Cada nivel proporciona herramientas más avanzadas y límites de uso más altos para equipos en crecimiento.

¿Para quién es? Empresas en crecimiento y compañías más grandes que se toman en serio ofrecer una experiencia de cliente unificada en todos los canales. Es una plataforma potente de nivel empresarial.

Una opción complementaria: Añadir IA flexible

Si busca aún más flexibilidad, no necesita necesariamente cambiar toda su plataforma. Muchos equipos optan por añadir capas de IA especializadas que funcionan directamente sobre su configuración actual de Freshdesk.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI puede ser una gran adición. Es una forma flexible de mejorar sus capacidades de soporte.

• Se integra rápidamente: En lugar de una migración compleja, eesel AI se conecta a su cuenta de Freshdesk sin problemas. Puede estar funcionando muy rápido, a menudo en pocos minutos.

• Se conecta a diversas fuentes de conocimiento: Mientras que Freddy AI es excelente con los datos de Freshworks, eesel AI también puede aprender de otras fuentes que usted pueda utilizar. Puede conectarse a Google Docs, Confluence, Notion y muchas otras herramientas para complementar el conocimiento de su helpdesk.

• Pruebe de forma segura con simulaciones: Si desea ver cómo funcionará la IA, eesel AI ofrece un modo de simulación. Le permite probar el rendimiento en sus tickets pasados de Freshdesk para que pueda ver la tasa de automatización potencial antes de activarlo.

• Mantiene su control: Con un motor de flujo de trabajo flexible, usted decide qué tickets debe manejar la IA y cuándo debe pasar una conversación a un agente humano, trabajando perfectamente junto a sus ajustes de Freshdesk.

¿Qué plataforma debería elegir?

Después de analizar ambas, la elección entre Freshdesk y Freshdesk Omni depende de lo que su equipo más necesite en este momento.

Elija Freshdesk si es una empresa que busca un sistema de tickets de clase mundial y fiable para poner bajo control su soporte por correo electrónico y redes sociales. Es una plataforma asequible y altamente eficaz que cumple su cometido.

Elija Freshdesk Omni si es una empresa más grande o de rápido crecimiento preparada para ofrecer una experiencia fluida y unificada a través de muchos canales diferentes. Es una solución potente y todo en uno que escala maravillosamente.

Si ya le encanta Freshdesk y solo desea añadir capacidades de IA más especializadas a su flujo de trabajo actual, una herramienta de IA complementaria es una forma flexible de preparar su operación de soporte para el futuro.

Este vídeo proporciona una comparación detallada entre Freshdesk y Zendesk, ofreciendo información sobre las funciones que son cruciales al decidir entre Freshdesk vs Freshdesk Omni.

Lleve su soporte al siguiente nivel

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar a su equipo de soporte? Puede registrarse en eesel AI y vincular su cuenta de Freshdesk en minutos. Es una forma rápida de comenzar a automatizar el soporte con una IA que trabaja junto con su conocimiento existente de Freshdesk.