2026年、FreshdeskとFreshdesk Omniのどちらが最適でしょうか？

適切なカスタマーサポートツールを選ぶことは、特にチームが成長しているときには非常に大きな決断に感じられます。顧客を満足させ、エージェントの燃え尽き症候群を防ぎ、限られた予算内でやりくりしようとしていることでしょう。ヘルプデスクの世界において、Freshworksは多才な製品ラインナップを提供しており、優れた選択肢がいくつか存在します。業界のリーダーとして定着しているFreshdeskと、より拡張された機能セットを提供するFreshdesk Omniです。

では、本当の違いは何でしょうか？そして、どちらが自分のチームに最適かをどのように判断すればよいのでしょうか？

私自身も全く同じ状況に置かれたことがあったため、両方のプラットフォームをじっくり調査して、本質的な答えを探ることにしました。これは単なる機能の比較ではありません。実際に使ってみた感覚、AIが実際に何ができるのか、そして価格体系がどのようになっているかを徹底的に解説します。私の目標は、あなたのチームにとってどちらが正しい選択であるかを見極める手助けをすることです。また、現在のセットアップを変更せずにAIの能力を強化するために、eesel AIのようなツールがFreshdeskのエコシステム内でどのように機能するかも見ていきましょう。

核心的な違いは何ですか？

まず、最も混乱しやすいポイントを整理しておきましょう。これは2つの異なる会社による対決ではありません。FreshdeskとFreshdesk OmniはどちらもFreshworksによって開発されており、単に会社の成長段階に合わせて設計されています。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、強固な基盤と考えてください。これは、基本をしっかりと押さえた成熟したクラウド型ヘルプデスクです。メールやソーシャルメディアを通じて届くサポートチケットの管理という一点において、非常に優れたパフォーマンスを発揮するように構築されています。共有受信トレイを整理し、顧客の自己解決のためのプロフェッショナルなナレッジベース（knowledge base）を構築し、チームのパフォーマンスに関する明確なレポートを得るための信頼できる方法を探しているなら、Freshdeskは素晴らしい選択肢です。サポートプロセスを整理するための信頼できるツールです。

Freshdesk Omniとは？

Freshdesk Omniは、多様なニーズを持つチーム向けに設計された、より包括的なソリューションです。Freshdeskの核となるパワーをベースに、Freshchat（ライブチャット用）やFreshcaller（電話サポート用）といった他のFreshworksコミュニケーションツールをパッケージとして統合しています。ここでの大きな利点は「統合された体験」であり、エージェントは単一の画面からすべてを管理できます。これにより、過去にどのような手段で連絡してきたかに関わらず、顧客の履歴の全体像を把握できます。これは、継続的なマルチチャネルの会話を管理するという点において、印象的な進化を遂げています。

私たちの比較基準

全体像を把握するために、日々の業務で実際に重要となるいくつかの重要なポイントに焦点を当てました。単に機能リストの長さを比べるのではなく、これらのツールが現実の世界でどのように機能するかが重要です。

• 主要機能とチャネル： 実際に何ができるのか？各プラットフォームがサポートするチャネルと、エージェントの核となる業務をどのように処理するかを確認しました。

• AIと自動化： ソフトウェアはどれほどスマートか？組み込みのAIを比較し、チームの手作業を現実的にどれだけ削減できるかを検証しました。

• 使いやすさ： セットアップや習得はどれほど簡単か？エージェントの学習曲線と、設定を行う管理者の負担を考慮しました。

• 価格と価値： 投資に対して何が得られるのか？異なるチーム規模に対して各プランが提供する価値を分析しました。

比較表

ハイライトだけを確認したい場合は、この表で主な違いを一目で把握できます。

機能	Freshdesk	Freshdesk Omni
主な焦点	チケット中心（メール、ソーシャル）	会話中心（全チャネル）
主要チャネル	メール、ソーシャル、自己解決ポータル	メール、チャット、音声、ソーシャル、SMS
AI機能	効率的なAI提案（Freddy AI）	高度なAIエージェント＆コパイロット
ワークスペース	チケット業務に最適化されたビュー	全チャネル共通の統合受信トレイ
最適な対象	メール/チケットサポート中心のチーム	真のオムニチャネルを必要とするチーム
開始価格	無料プランあり。有料は$15/エージェント/月〜	$29/エージェント/月〜

各プラットフォームの詳細解説

それでは、詳細を見ていきましょう。両方のプラットフォームでじっくり時間を過ごした結果、わかったことは以下の通りです。

1. Freshdesk

Freshdeskは、チケット管理のための強力なプラットフォームです。サポートチームが主にメールやソーシャルメディアを扱っている場合、このツールは素晴らしい威力を発揮します。サポート用のメールアドレスを、すべての課題が追跡される整理されたプロフェッショナルなキューへと変換してくれます。共有受信トレイから脱却し、問題解決、返信のコラボレーション、ヘルプセンターの構築を成熟した方法で行いたいチームにとって、最適なステップアップとなります。

優れた点：

• 盤石なチケット管理： メールやソーシャルメディアのチケット管理、追跡、解決において真に優れています。ワークフロー全体が論理的で効率的です。

• 優れた価値： 無料プランと手頃な価格の開始ティアにより、あらゆる規模のチームにとって非常に導入しやすくなっています。

• 習得が容易： 主要な機能について、Freshdeskは非常に直感的です。エージェントは広範なトレーニングを必要とせず、チケットキューの管理方法をすぐに習得できます。

考慮すべき点：

• 限定されたチャネル： Freshdeskはコアチャネル向けに設計されています。他の機能を追加することもできますが、それらはチケットシステムを補完するように設計されており、主な焦点ではありません。

• 合理化されたAI： 組み込みのAIであるFreddy AIは、このバージョンでは非常に役立つアシスタントとして機能します。スマートな提案を行い、ルーチンワークを処理できるため、エージェントはより複雑な顧客のニーズに集中できます。

• 構造化された体験： 複数の外部ツールを使用する場合、エージェントはビューを切り替える必要があるかもしれませんが、プラットフォームはチケット管理のための信頼できる中央ハブであり続けます。

価格：

Freshdeskには最大10名のエージェントまで利用できる無料プランがあり、小規模チームに最適です。有料プランは、自動化と統合機能が追加されるGrowthティア（1エージェントあたり月額15ドル、年間払いの場合）から始まります。Proプラン（月額49ドル/エージェント）にはカスタムレポートが含まれ、Enterpriseプラン（月額79ドル/エージェント）は高度なルーティングを必要とする大規模チーム向けに設計されています。詳細は価格ページでご確認いただけます。

どのような人に向いていますか？ 主にメールやソーシャルメディアでサポートを提供しており、成長に合わせて管理を整理するためのプロフェッショナルなシステムを求めている中小企業。

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omniは、すべてを1か所で処理したいチームにとって非常に有能なソリューションです。顧客がライブチャット、電話、またはソーシャルメディアを通じてつながることを望んでいると理解しているチーム向けです。統合されたエージェントワークスペースは際立った機能であり、あらゆるチャネルからのあらゆる会話を単一のまとまったスレッドに集約します。

優れた点：

• 真のオムニチャネルサポート： これは大きな強みです。チャット、音声、メール、ソーシャルを一つの受信トレイで管理できるため、エージェントのワークフローが大幅に簡素化されます。

• 高度なAIと自動化： OmniではFreddy AIがさらに強力になります。よくある質問を解決する真のAIエージェントとして機能し、AI「コパイロット」は人間のエージェントにより深い文脈と支援を提供します。

• 完全な顧客ビュー： エージェントは顧客が会社と行ったすべてのやり取りを瞬時に確認できます。この文脈（コンテキスト）を把握していることは、パーソナライズされた効率的なサポートを提供する上で非常に有利です。

考慮すべき点：

• 高度な機能を反映した価格： 包括的な体験を提供するため価格設定は高めですが、受け取れる幅広いツールセットに見合ったものです。

• 包括的なセットアップ： 多くの機能を提供しているため、設定項目も多くなります。複数のチャネルと高度なAIワークフローを構築することはプロジェクトになりますが、顧客体験に大きな成果をもたらします。

• 特定のAIフォーカス： Freddy AIはFreshworks環境内では非常に強力です。会社がConfluenceやGoogleドキュメントなど、他の多くのナレッジソースを使用している場合は、すべてのデータを接続する専門ツールで補完するのが簡単です。

価格：

Freshdesk Omniも、Growthプラン（1エージェントあたり月額29ドル、年間払い）から始まります。Proプランは月額59ドル/エージェント、Enterpriseプランは月額99ドル/エージェントです。各ティアでは、成長するチーム向けにより高度なツールと高い使用上限が提供されます。

どのような人に向いていますか？ あらゆるチャネルで統合された顧客体験を提供することに真剣に取り組んでいる成長企業や大企業。これは強力なエンタープライズグレードのプラットフォームです。

補完的な選択肢：柔軟なAIの追加

さらに柔軟性を求めている場合、プラットフォーム全体を変更する必要はありません。多くのチームは、既存のFreshdeskセットアップのすぐ上で動作する専門的なAIレイヤーを追加することを選択しています。

ここで、eesel AIのようなツールが優れた追加要素となります。これはサポート能力を強化するための柔軟な方法です。

• 迅速な統合： 複雑な移行の代わりに、eesel AIは既存のFreshdeskアカウントにシームレスに接続します。数分でセットアップを完了し、稼働させることができます。

• 多様なナレッジソースへの接続： Freddy AIはFreshworksのデータに優れていますが、eesel AIは他のソースからも学習できます。Googleドキュメント、Confluence、Notion、その他多くのツールに接続して、ヘルプデスクのナレッジを補完できます。

• シミュレーションによる安全なテスト： AIがどのように動作するか確認したい場合、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。過去のFreshdeskチケットでパフォーマンスをテストできるため、本番公開前に潜在的な自動化率を確認できます。

• コントロールの維持： 柔軟なワークフローエンジンにより、AIがどのチケットを処理し、いつ人間のエージェントに会話を引き継ぐかを決定でき、Freshdeskの設定と完全に連動して機能します。

どちらのプラットフォームを選ぶべきですか？

両方を見た結果、FreshdeskとFreshdesk Omniのどちらを選ぶかは、チームが今最も何を必要としているかによります。

メールやソーシャルサポートを管理するための、信頼できる世界クラスのチケット管理システムを探しているビジネスなら、Freshdeskを選んでください。手頃な価格で、役割を完璧に果たす非常に効果的なプラットフォームです。

多くの異なるチャネルにわたってシームレスで統合された体験を提供する準備ができている、より大規模または急速に成長している企業なら、Freshdesk Omniを選んでください。美しくスケールする、強力なオールインワンソリューションです。

すでにFreshdeskを愛用しており、既存のワークフローにさらに専門的なAI機能を追加したいだけなら、補完的なAIツールを活用することが、サポート業務を将来に対応させるための柔軟な方法です。

このビデオでは、FreshdeskとZendeskの詳細な比較を提供しており、FreshdeskとFreshdesk Omniのどちらを選ぶかを決める際に重要な機能についての洞察が得られます。

サポートを次のレベルへ

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