Freshdesk vs Freshdesk Omni: 2025年にどちらが最適か？

適切なカスタマーサポートツールを選ぶのは、特にチームが成長しているときには、大きな決断のように感じられるかもしれません。顧客を満足させ続け、エージェントの燃え尽きを防ぎ、そして決して十分とは言えない予算内でやりくりしなければなりません。ヘルプデスクの世界では、Freshworksの名前がよく挙がりますが、その製品ラインは少し混乱を招きがちです。おそらく耳にしたことがあるであろうFreshdeskと、それからいかにも大規模に聞こえるFreshdesk Omniがあります。

では、本当の違いは何なのでしょうか？そして、アップグレードする価値は本当にあるのでしょうか？

私も全く同じ状況にいたことがあるので、1週間かけて両方のプラットフォームを徹底的に調査し、本当の答えを探ることにしました。これは単なる機能比較ではありません。実際に使ってみた感触、AIが本当に何ができるのか、そして価格設定がどうなっているのかを、実践的に分析したものです。私の目標は、どちらか一方、あるいはどちらも、あなたのチームにとって正しい選択なのかを見極める手助けをすることです。さらに、現在の設定をすべて捨てて置き換えることなく、必要なAIの能力を手に入れるための第3の選択肢についても見ていきます。

核となる違いは何か？

さて、まずは最大の混乱点をはっきりさせましょう。これは2つの異なる会社の戦いではありません。FreshdeskとFreshdesk OmniはどちらもFreshworks製です。ただ、会社の成長段階に応じて異なる設計がされているだけです。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、堅実な基盤だと考えてください。これはクラウドベースのヘルプデスクで、基本的な機能をしっかりと押さえています。メールやソーシャルメディア経由で入ってくるサポートチケットを管理するという、一つのことを非常にうまくこなすように作られています。混沌とした共有受信箱から脱却し、顧客の自己解決のための適切なナレッジベースを構築し、チームのパフォーマンスに関する基本的なレポートを取得したいのであれば、Freshdeskは素晴らしい出発点です。サポートプロセスを整理するための信頼できるツールです。

Freshdesk Omniとは？

Freshdesk Omniは、「基本機能だけでは物足りなくなった」企業向けのソリューションです。Freshdeskのすべての機能に加えて、Freshchat（ライブチャット用）やFreshcaller（音声サポート用）といったFreshworksの他のコミュニケーションツールを一つのパッケージにまとめています。ここでの大きなアイデアは、単にチャネルを増やすことだけではありません。エージェントがすべてを一つの画面から管理できるようにすることです。これにより、顧客が過去にどのような方法で連絡してきたかに関わらず、その顧客の完全な履歴を把握できます。これは、個々のチケットについて考えるのではなく、継続的な会話を管理するという考え方へのシフトです。

私たちの比較基準

全体像を把握するために、日々の業務で実際に重要ないくつかの ключевым моментам に焦点を当てました。これは最も長い機能リストを見つけることではなく、これらのツールが実世界で実際にどのように機能するかについてです。

• 主要な機能とチャネル： 実際に何ができるのか？各プラットフォームがサポートするチャネルと、エージェントの主要な業務をどのように処理するかを調べました。

• AIと自動化： ソフトウェアはどれくらい賢いか？組み込みのAIを比較し、チームの手作業をどれだけ現実的に削減できるかを確認しました。

• 使いやすさ： 設定や習得はどれくらい面倒か？エージェントの学習曲線と、すべてを設定しなければならない気の毒な担当者のことを考えました。

• 価格と価値： 支払う金額に対して、実際に何が得られるのか？隠れた料金や、後で驚くようなことがないか、コストを詳しく調べました。

比較表

要点だけを知りたい方のために、この表で主な違いを一目でわかるようにまとめました。

機能	Freshdesk	Freshdesk Omni
主な焦点	チケット中心（メール、ソーシャル）	会話中心（全チャネル）
主要チャネル	メール、ソーシャル、セルフサービスポータル	メール、チャット、音声、ソーシャル、SMS
AI機能	基本的なAI提案（Freddy AI）	高度なAIエージェント＆コパイロット
エージェントワークスペース	タスクごとに別々のビュー	全チャネルを統合した受信箱
最適な対象	メール/チケットサポートに注力するチーム	真のオムニチャネルソリューションを必要とするチーム
開始価格	無料プランあり。有料プランは$15/エージェント/月から	$29/エージェント/月から

各プラットフォームの詳細な分析

では、詳細に入っていきましょう。両プラットフォームをじっくりと使ってみてわかったことは以下の通りです。

1. Freshdesk

Freshdeskは、チケッティングに関してはまさに最強です。もしあなたのサポートチームがメール対応中心で業務を行っているなら、このツールはうってつけです。サポート用のメールアドレスを、混沌とした無法地帯から、何も見逃すことのない整理されたキューへと変貌させます。共有のGmail受信箱から脱却し、問題を専門的に追跡し、返信で協力し、ヘルプセンターを構築しようとしているチームにとって、完璧なステップアップです。

優れた点：

• 堅牢なチケッティング機能： メールやソーシャルメディアのチケット管理、追跡、解決において、本当に優れています。ワークフロー全体が理にかなっています。

• 手頃な価格： 無料プランと手頃な価格のスタータープランがあり、小規模なチームやサポート部門を立ち上げたばかりの企業にとって非常に利用しやすいです。

• 習得が容易： 主な機能に関しては、Freshdeskはかなり直感的です。エージェントは数週間のトレーニングを必要とせず、チケットキューの管理方法を習得できます。

あまり良くない点：

• 限定的なチャネル： これが大きな欠点です。技術的には他のチャネルを追加できますが、それらは組み込みではなく、後付けのように感じられます。ライブチャットや音声は主要なパッケージに含まれていないため、エージェントと顧客の双方にとって使い勝手の悪い体験になる可能性があります。

• 基本的なAI： 組み込みのAIであるFreddy AIは、このバージョンでは真の働き手というよりは、役立つアシスタントといったところです。提案をしたり、いくつかの簡単なタスクを処理したりはできますが、複雑な顧客の問題を自力で解決することはありません。

• 分断された体験： もし他のチャネルを使用する場合、エージェントは顧客に関する全体像を把握するために、異なる画面やツール間を行き来しなければならないことがよくあります。それでは、一つのシステムを持つという目的そのものが損なわれてしまいます。

価格：

Freshdeskには最大10人のエージェント向けの無料プランがあり、これは非常に小規模なチームにとっては素晴らしいものです。有料プランはGrowthティアから始まり、月額15ドル/エージェント（年間払いの場合）です。これには自動化と統合機能が追加されます。Proプラン（月額49ドル/エージェント）ではカスタムレポートが追加され、Enterpriseプラン（月額79ドル/エージェント）はスキルベースのルーティングなどを必要とする大規模チーム向けです。詳細は価格ページで確認できます。

どのような人向けか？

主にメールでサポートを行っており、とにかく整理整頓が必要な中小企業向けです。プロフェッショナルなヘルプデスクソフトウェアの世界への素晴らしい第一歩となります。

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omniは、Freshdeskが成長し、いつでも、どこでも、すべてに対応したいと決意した結果生まれたものです。顧客がライブチャット、電話、InstagramのDMなど、自分の好きな方法で連絡を取りたいと考えていることを知っているチーム向けです。統一されたエージェントワークスペースがここでの最大の魅力で、すべてのチャネルからのすべての会話を、一つの追いやすいスレッドにまとめてくれます。

優れた点：

• 真のオムニチャネルサポート： これがその真骨頂です。チャット、音声、メール、ソーシャルを一つの受信箱で管理できるため、エージェントの仕事がはるかにシンプルになります。

• より賢いAIと自動化： OmniではFreddy AIが大幅にアップグレードされています。一般的な質問を自力で解決する真のAIエージェントのように機能し、AI「コパイロット」は人間のエージェントにはるかに役立つ、文脈を認識したサポートを提供します。

• 完全な顧客ビュー： エージェントは、顧客が会社と行ったすべてのやり取りを即座に確認できます。その文脈を把握することは、パーソナルで効率的なサポートを提供する上で非常に価値があります。

あまり良くない点：

• コストが高い： そのシームレスな体験には、より高い価格が伴います。開始価格はFreshdeskのほぼ2倍であり、小規模な企業にとっては契約の妨げになるかもしれません。

• 複雑になる可能性がある： 機能が多いということは、学ぶべきことも多いということです。すべてのチャネル、ルーティングルール、AIワークフローを設定するのは、管理者からの専任の時間が必要な、かなり大きなプロジェクトになる可能性があります。

• AIには死角がある： Freddy AIは強力ですが、Freshworksのバブルの中にあることしか知りません。もしあなたの会社の重要な知識がConfluenceや多数のGoogleドキュメントのような場所に存在する場合、Freddyはその存在を知りません。これは、その有用性を制限する大きな死角です。

価格：

Freshdesk OmniもGrowthプランから始まりますが、こちらは月額29ドル/エージェント（年間払い）です。Proプランは月額59ドル/エージェント、Enterpriseプランは月額99ドル/エージェントです。各ティアでは、より高度なツールとより高い使用制限が利用可能になります。

どのような人向けか？

すべてのチャネルで一貫した顧客体験を提供することに真剣に取り組んでいる、成長中の企業や大企業向けです。予算と管理するチームがあれば、非常に堅実なオールインワンソリューションです。

より賢いアップグレード：柔軟なAIの追加

では、もしあなたがその中間にいるとしたらどうでしょう？Freshdeskのチケッティングは気に入っているけれど、もっと良い自動化が desperately に必要なのかもしれません。あるいは、Freshdesk Omniへの切り替えにかかるコストと手間が大きすぎると感じているかもしれません。これはよくある問題で、両ツールの大きな限界を浮き彫りにしています。それは、AIが壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）の中に閉じ込められているということです。

ここで、別の考え方をしてみましょう。より良いAIを手に入れるためだけに大規模なプラットフォーム移行を行うのではなく、現在使用しているツールの上に、より強力で柔軟なAIレイヤーを追加することができます。

これこそが、eesel AIのようなツールが設計された目的です。サポートをレベルアップするための、より賢く、より簡単で、より手頃な方法です。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： 大規模な移行プロジェクトの代わりに、eesel AIは数クリックで既存のFreshdeskアカウントに接続します。開発者や6ヶ月計画は必要ありません。コーヒーを一杯淹れる時間で、自分で設定して稼働させることができます。

• 実際の企業ナレッジに接続： これが決定的な違いです。独自の世界に閉じこもっているFreddy AIとは異なり、eesel AIはすべてのナレッジソースから学習します。過去のチケットから情報を引き出すだけでなく、Googleドキュメント、Confluence、Notion、その他100以上のツールにも接続します。これは、AIがあなたのビジネスの全体像を把握していることを意味し、より賢く、より正確な回答につながります。

• 安全にテスト： AIを顧客に解放するのが心配ですか？わかります。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去の何千ものFreshdeskチケットに対するパフォーマンスをテストできます。実際にオンにする前に、AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の明確な予測を得ることができます。

esel AIのシミュレーションモードの画面。FreshdeskとFreshdesk Omniを比較検討する上で重要な、過去のチケットに対するAIのパフォーマンスを実装前にテストできます。

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• 完全なコントロール： eesel AIのワークフローエンジンを使えば、あなたが主導権を握ります。AIがどのタイプのチケットを処理すべきか、何が許可されているか（タグ付けやエスカレーションなど）、いつ人間に会話を渡すべきかを正確に決定します。これは、ほとんどの組み込みソリューションでは提供できないレベルのコントロールを提供します。

どちらのプラットフォームを選ぶべきか？

両方と1週間過ごした後、FreshdeskとFreshdesk Omniのどちらを選ぶかは、一つの質問に集約されると思います。「今すぐ解決しようとしている最大の問題は何か？」ということです。

メールやチケットベースのサポートをようやく管理下に置くことが主な目標である中小企業なら、Freshdeskを選びましょう。手頃な価格で使いやすいプラットフォームで、その中核となる仕事を非常によくこなします。

考えられるすべてのチャネルでシームレスな体験を提供することに全力で取り組む準備ができている大企業や急成長中の企業なら、Freshdesk Omniを選びましょう。予算とそれを管理するチームがあれば、強力なオールインワンソリューションです。

しかし、もしあなたの主な目標が、プラットフォームを全面的に切り替えるコストと混乱なしに、強力でスマートな自動化をワークフローに導入することであるなら、専用のAIツールがおそらく最も柔軟で将来性のある選択肢でしょう。

この動画では、FreshdeskとZendeskの詳細な比較を提供しており、FreshdeskとFreshdesk Omniのどちらかを選択する際に重要な機能についての洞察を得ることができます。

サポートを次のレベルへ

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