Freshdesk vs. Freshdesk Omni: Welches ist 2026 das Richtige für Sie?

Die Wahl des richtigen Kundensupport-Tools kann sich wie eine monumentale Entscheidung anfühlen, besonders wenn Ihr Team wächst. Sie versuchen, Kunden glücklich zu machen, Burnout bei Ihren Agenten zu verhindern und ein Budget einzuhalten, das nie ganz auszureichen scheint. In der Welt der Helpdesks bietet Freshworks eine vielseitige Produktpalette, was bedeutet, dass es mehrere hervorragende Optionen gibt. Da ist einerseits Freshdesk, der etablierte Branchenführer, und andererseits Freshdesk Omni, das eine erweiterte Suite an Funktionen bietet.

Was ist also der wirkliche Unterschied? Und wie entscheiden Sie, welches Modell am besten passt?

Ich war genau an diesem Punkt und habe mir die Zeit genommen, beide Plattformen genau unter die Lupe zu nehmen, um echte Antworten zu finden. Dies ist nicht nur ein weiterer Funktionsvergleich. Es ist eine praxisnahe Analyse davon, wie sich die Tools anfühlen, was ihre KI wirklich leisten kann und wie die Preisgestaltung aussieht. Mein Ziel ist es, Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welcher Schritt für Ihr Team der richtige ist. Wir werden uns sogar ansehen, wie ein Tool wie eesel AI innerhalb des Freshdesk-Ökosystems funktionieren kann, um zusätzliche KI-Stärke zu liefern, ohne Ihr aktuelles Setup zu ändern.

Was ist der Kernunterschied?

Lassen Sie uns den größten Punkt der Verwirrung sofort klären. Dies ist kein Kampf zwischen zwei verschiedenen Unternehmen. Freshdesk und Freshdesk Omni werden beide von Freshworks hergestellt; sie sind lediglich für unterschiedliche Phasen des Unternehmenswachstums konzipiert.

Was ist Freshdesk?

Betrachten Sie Freshdesk als das solide Fundament. Es ist ein ausgereifter, cloudbasierter Helpdesk, der die Grundlagen perfekt beherrscht. Er ist darauf ausgelegt, eine Sache außergewöhnlich gut zu machen: Support-Tickets zu verwalten, die per E-Mail und über soziale Medien eingehen. Wenn Sie nach einer zuverlässigen Methode suchen, um einen gemeinsamen Posteingang zu organisieren, eine professionelle Wissensdatenbank (Knowledge Base) für den Kunden-Self-Service aufzubauen und klare Berichte über die Leistung Ihres Teams zu erhalten, ist Freshdesk eine exzellente Wahl. Es ist ein bewährtes Werkzeug, um Ihren Support-Prozess organisiert zu halten.

Was ist Freshdesk Omni?

Freshdesk Omni ist eine umfassendere Lösung für Teams mit vielfältigen Anforderungen. Es nutzt die Kernfunktionen von Freshdesk und integriert sie mit anderen Kommunikations-Tools von Freshworks, wie Freshchat (für Live-Chat) und Freshcaller (für Telefon-Support), alles in einem Paket. Der große Vorteil hier ist das vereinheitlichte Erlebnis (Unified Experience), das es Ihren Agenten ermöglicht, alles über einen einzigen Bildschirm zu verwalten. Dies gibt ihnen ein vollständiges Bild der Kundenhistorie, unabhängig davon, wie der Kunde in der Vergangenheit Kontakt aufgenommen hat. Es ist ein beeindruckender Schritt hin zur Verwaltung laufender Multi-Channel-Konversationen.

Unsere Vergleichskriterien

Um das Ganze übersichtlich zu gestalten, habe ich mich auf einige Schlüsselaspekte konzentriert, die im Alltag wirklich zählen. Es geht nicht darum, die längste Liste an Funktionen zu finden, sondern darum, wie diese Tools in der realen Welt funktionieren.

• Kernfunktionen und Kanäle: Was können Sie tatsächlich damit tun? Ich habe mir angesehen, welche Kanäle jede Plattform unterstützt und wie sie die Kernaufgaben eines Agenten bewältigt.

• KI und Automatisierung: Wie intelligent ist die Software? Ich habe die integrierte KI verglichen, um zu sehen, wie viel manuelle Arbeit sie Ihrem Team realistisch abnehmen kann.

• Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach ist die Einrichtung und das Erlernen? Ich habe die Lernkurve für Agenten und Administratoren berücksichtigt, die das System konfigurieren.

• Preisgestaltung und Mehrwert: Was erhalten Sie für Ihre Investition? Ich habe den Wert untersucht, den jeder Plan für verschiedene Teamgrößen bietet.

Vergleichstabelle

Wenn Sie nur an den Highlights interessiert sind, zeigt diese Tabelle die Hauptunterschiede auf einen Blick.

Funktion	Freshdesk	Freshdesk Omni
Primärer Fokus	Ticket-zentriert (E-Mail, Social)	Konversations-zentriert (alle Kanäle)
Hauptkanäle	E-Mail, Social, Self-Service-Portal	E-Mail, Chat, Telefon, Social, SMS
KI-Fähigkeiten	Effiziente KI-Vorschläge (Freddy AI)	Fortgeschrittene KI-Agenten & Kopilot
Agenten-Arbeitsplatz	Optimierte Ansichten für Ticket-Aufgaben	Einheitlicher Posteingang für alle Kanäle
Am besten für	Teams mit Fokus auf E-Mail/Ticket-Support	Teams, die eine echte Omnichannel-Lösung benötigen
Startpreis	Kostenloser Plan verfügbar; bezahlt ab 15 $/Agent/Monat	Ab 29 $/Agent/Monat

Ein detaillierter Blick auf jede Plattform

Nun zu den Einzelheiten. Hier ist, was ich nach intensiver Nutzung beider Plattformen herausgefunden habe.

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine leistungsstarke Plattform für das Ticketing. Wenn Ihr Support-Team primär E-Mails und soziale Medien bearbeitet, ist dieses Tool fantastisch. Es verwandelt Ihre Support-E-Mail-Adresse in eine organisierte, professionelle Warteschlange, in der jedes Problem nachverfolgt wird. Es ist der perfekte nächste Schritt für jedes Team, das von einem gemeinsamen Posteingang weg möchte und eine ausgereifte Methode sucht, um Probleme zu lösen, bei Antworten zusammenzuarbeiten und ein Hilfe-Center aufzubauen.

Was daran großartig ist:

• Felsenfeste Ticketverwaltung: Es überzeugt absolut beim Verwalten, Verfolgen und Lösen von E-Mail- und Social-Media-Tickets. Der gesamte Workflow ist logisch und effizient.

• Hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis: Mit einem kostenlosen Plan und erschwinglichen Einstiegsstufen ist es für Teams jeder Größe sehr zugänglich.

• Einfach zu erlernen: Für seine Hauptaufgabe ist Freshdesk sehr intuitiv. Agenten können den Umgang mit ihrer Ticket-Warteschlange schnell erlernen, ohne umfangreiche Schulungen zu benötigen.

Punkte zum Bedenken:

• Fokussiertes Kanal-Set: Freshdesk ist für Kernkanäle konzipiert. Obwohl Sie weitere Funktionen hinzufügen können, sind diese eher als Ergänzung zum Ticketing-System gedacht und nicht als primärer Fokus.

• Optimierte KI: Die integrierte KI, Freddy AI, ist in dieser Version ein sehr hilfreicher Assistent. Sie bietet intelligente Vorschläge und kann Routineaufgaben übernehmen, sodass sich Agenten auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren können.

• Strukturierte Erfahrung: Wenn Sie viele externe Tools nutzen, müssen Agenten möglicherweise zwischen Ansichten wechseln, aber die Plattform bleibt eine zuverlässige zentrale Anlaufstelle für die Ticketverwaltung.

Preisgestaltung:

Freshdesk bietet einen kostenlosen Plan für bis zu 10 Agenten an, was ideal für kleinere Teams ist. Die kostenpflichtigen Pläne beginnen mit der Growth-Stufe bei 15 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Abrechnung). Diese fügt Automatisierungen und Integrationen hinzu. Der Pro-Plan (49 $/Agent/Monat) umfasst benutzerdefinierte Berichte, und der Enterprise-Plan (79 $/Agent/Monat) ist für große Teams konzipiert, die erweitertes Routing benötigen. Die vollständige Aufschlüsselung finden Sie auf der Preisseite.

Für wen ist es geeignet? Kleine bis mittlere Unternehmen, die Support primär über E-Mail und soziale Medien anbieten und ein professionelles, organisiertes System suchen, um ihr Wachstum zu verwalten.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni ist eine hochgradig fähige Lösung für Teams, die alles an einem Ort erledigen wollen. Es ist für Teams gedacht, die wissen, dass ihre Kunden über Live-Chat, Telefonanrufe oder soziale Medien in Kontakt treten möchten. Der vereinheitlichte Agenten-Arbeitsplatz ist ein herausragendes Merkmal, das jede Konversation aus jedem Kanal in einem einzigen, zusammenhängenden Thread bündelt.

Was daran großartig ist:

• Echter Omnichannel-Support: Dies ist eine große Stärke. Ein einziger Posteingang für Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien macht den Arbeitsablauf eines Agenten viel effizienter.

• Fortgeschrittene KI und Automatisierung: Freddy AI ist in Omni noch leistungsfähiger. Es kann als echter KI-Agent agieren, der häufige Fragen löst, und der KI-"Kopilot" bietet menschlichen Agenten tieferen Kontext und Unterstützung.

• Vollständige Kundenansicht: Agenten können sofort jede Interaktion sehen, die ein Kunde mit dem Unternehmen hatte. Dieser Kontext ist exzellent für einen personalisierten und effizienten Support.

Punkte zum Bedenken:

• Spiegelt die erweiterten Funktionen wider: Das umfassende Erlebnis geht mit einem höheren Preis einher, was angesichts der breiteren Werkzeugpalette angemessen ist.

• Umfangreiche Einrichtung: Da es so viele Funktionen bietet, gibt es mehr zu konfigurieren. Das Einrichten mehrerer Kanäle und fortgeschrittener KI-Workflows ist ein Projekt, das sich jedoch in der Kundenerfahrung auszahlt.

• Spezifischer KI-Fokus: Freddy AI ist innerhalb der Freshworks-Umgebung sehr mächtig. Wenn Ihr Unternehmen jedoch viele andere Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs nutzt, können Sie dies problemlos durch spezialisierte Tools ergänzen, die alle Ihre Daten verbinden.

Preisgestaltung:

Freshdesk Omni beginnt ebenfalls mit einem Growth-Plan bei 29 $ pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung). Der Pro-Plan kostet 59 $/Agent/Monat und der Enterprise-Plan 99 $/Agent/Monat. Jede Stufe bietet fortschrittlichere Tools und höhere Nutzungslimits für wachsende Teams.

Für wen ist es geeignet? Wachsende Unternehmen und größere Firmen, die ernsthaft daran interessiert sind, ein einheitliches Kundenerlebnis auf jedem Kanal zu bieten. Es ist eine leistungsstarke Plattform auf Enterprise-Niveau.

Eine ergänzende Option: Flexible KI hinzufügen

Wenn Sie nach noch mehr Flexibilität suchen, müssen Sie nicht zwangsläufig Ihre gesamte Plattform wechseln. Viele Teams entscheiden sich dafür, spezialisierte KI-Ebenen hinzuzufügen, die direkt auf ihrem bestehenden Freshdesk-Setup aufsetzen.

Hier kann ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Es ist ein flexibler Weg, um Ihre Support-Fähigkeiten zu erweitern.

• Schnelle Integration: Anstatt einer komplexen Migration verbindet sich eesel AI nahtlos mit Ihrem bestehenden Freshdesk-Konto. Sie können innerhalb weniger Minuten startklar sein.

• Verbindung zu vielfältigen Wissensquellen: Während Freddy AI hervorragend mit Freshworks-Daten arbeitet, kann eesel AI auch von anderen Quellen lernen, die Sie nutzen. Es kann an Google Docs, Confluence, Notion und viele andere Tools angedockt werden, um das Wissen Ihres Helpdesks zu ergänzen.

• Sicher testen mit Simulation: Wenn Sie sehen möchten, wie die KI abschneidet, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Damit können Sie die Leistung anhand Ihrer vergangenen Freshdesk-Tickets testen, um die potenzielle Automatisierungsrate zu sehen, bevor Sie live gehen.

• Behalten Sie die Kontrolle: Mit einer flexiblen Workflow-Engine entscheiden Sie, welche Tickets die KI bearbeiten soll und wann eine Konversation an einen menschlichen Agenten übergeben werden soll – so arbeitet sie perfekt mit Ihren Freshdesk-Einstellungen zusammen.

Welche Plattform sollten Sie wählen?

Nachdem wir uns beide angesehen haben, hängt die Wahl zwischen Freshdesk und Freshdesk Omni davon ab, was Ihr Team derzeit am dringendsten benötigt.

Wählen Sie Freshdesk, wenn Sie ein Unternehmen sind, das ein zuverlässiges, erstklassiges Ticketing-System sucht, um Ihren E-Mail- und Social-Support in den Griff zu bekommen. Es ist eine erschwingliche und hocheffektive Plattform, die ihre Aufgabe erfüllt.

Wählen Sie Freshdesk Omni, wenn Sie ein größeres oder schnell wachsendes Unternehmen sind, das bereit ist, ein nahtloses, vereinheitlichtes Erlebnis über viele verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. Es ist eine leistungsstarke All-in-One-Lösung, die hervorragend mitwächst.

Wenn Sie Freshdesk bereits schätzen und einfach nur spezialisiertere KI-Funktionen zu Ihrem bestehenden Workflow hinzufügen möchten, ist ein ergänzendes KI-Tool ein flexibler Weg, um Ihren Support-Betrieb zukunftssicher zu machen.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Freshdesk und Zendesk und liefert Einblicke in Funktionen, die bei der Entscheidung zwischen Freshdesk und Freshdesk Omni entscheidend sind.

Bringen Sie Ihren Support auf das nächste Level

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihr Support-Team verstärken kann? Sie können sich bei eesel AI anmelden und Ihr Freshdesk-Konto in wenigen Minuten verknüpfen. Es ist ein schneller Weg, um mit der Automatisierung des Supports zu beginnen – mit einer KI, die Hand in Hand mit Ihrem bestehenden Freshdesk-Wissen arbeitet.