Melhores práticas para tipos de tickets no Freshdesk

Sejamos honestos, a caixa de entrada do suporte pode parecer uma confusão caótica de perguntas, reclamações e pedidos aleatórios. Num minuto, está a lidar com um bug crítico; no minuto seguinte, está a ajudar alguém com uma simples questão de faturação. Sem um sistema, está apenas a apagar um fogo atrás do outro em vez de realmente progredir.

A boa notícia é que o Freshdesk tem uma ferramenta integrada para o ajudar a trazer alguma ordem ao caos: os tipos de tickets. Ao acertar neste ponto, pode transformar todo o seu processo de suporte. Este guia irá mostrar-lhe exatamente o que são os tipos de tickets do Freshdesk, as melhores práticas para os configurar e como usá-los para automatizar fluxos de trabalho e obter melhores relatórios. Também veremos como pode ultrapassar os limites da configuração manual com uma abordagem mais inteligente, impulsionada por IA.

O que são os tipos de tickets do Freshdesk?

No Freshdesk, um "tipo" é apenas uma etiqueta que coloca num ticket para categorizar o seu assunto. Pense nisso como o primeiro e mais importante chapéu selecionador para todos os seus pedidos de suporte recebidos. O Freshdesk oferece algumas opções padrão, mas a verdadeira magia acontece quando cria tipos personalizados que se ajustam perfeitamente ao seu negócio, como "Pedido de Reembolso", "Questão de Onboarding" ou "Relatório de Bug".

Mas porque é que isto é tão importante? Porque organizar os tickets corretamente é a base de um help desk eficiente. Eis o que isto realmente faz por si:

• Traz ordem ao caos: Transforma uma fila cronológica e desorganizada numa lista de problemas bem organizada, para que possa ver o que a sua equipa enfrenta num relance.

• Encaminha os tickets para as pessoas certas: Uma questão de faturação não deve ir parar à fila de engenharia, e um bug técnico não tem nada que estar com a equipa financeira. Os tipos de tickets são o primeiro passo para um encaminhamento inteligente.

• Ajuda a priorizar: Permite-lhe definir as prioridades e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) corretos. Um relatório de bug urgente precisa de uma resposta muito mais rápida do que um simples pedido de funcionalidade, e é assim que torna essa distinção clara.

• Fornece dados úteis: Quando os tickets são categorizados corretamente, os seus relatórios tornam-se uma mina de ouro. Pode facilmente identificar tendências, descobrir que documentação precisa de escrever e até dar feedback sólido à equipa de produto.

Sem tipos de tickets claros, está a navegar às cegas. Com eles, tem um caminho claro para um suporte mais rápido e eficaz.

Configurar os seus tipos de tickets do Freshdesk para o sucesso

Antes de poder ver os benefícios, precisa de fazer algum trabalho de preparação. Uma boa configuração garante que não está apenas a criar categorias aleatórias, mas sim a construir um sistema que realmente ajuda a sua equipa a realizar o trabalho.

Personalize os campos dos tickets para obter a informação correta logo de início

O campo "Tipo" é um ótimo começo, mas funciona melhor em conjunto com outros campos como "Prioridade", "Origem" e "Estado". A verdadeira jogada de mestre, no entanto, é criar os seus próprios campos de ticket personalizados.

Ao adicionar listas suspensas, caixas de seleção ou campos de texto personalizados, pode recolher toda a informação de que precisa no momento em que um ticket é criado. Este passo simples reduz grande parte da frustrante troca de mensagens entre agentes e clientes. Para um relatório de bug, pode pedir a versão do navegador e o sistema operativo. Para um pedido de reembolso, pode precisar do número da encomenda. Obter esta informação desde o início significa que os seus agentes podem começar a resolver o problema imediatamente.

Use formulários de tickets e secções dinâmicas para orientar os utilizadores

Assim que tiver os seus campos prontos, precisa de uma forma de os mostrar aos clientes sem os assustar com um formulário gigante. É aí que os formulários de tickets são incrivelmente úteis. Em vez de um formulário longo com todos os campos possíveis, pode criar formulários diferentes para problemas diferentes. Um formulário de "Relatório de Bug" pode mostrar os campos técnicos, enquanto um formulário de "Consulta de Faturação" mostra campos relacionados com pagamentos.

Pode até ir mais longe com secções dinâmicas. São pequenos campos inteligentes que só aparecem depois de um utilizador escolher uma opção específica numa lista suspensa. Por exemplo, se um utilizador selecionar "Pedido de Reembolso" como tipo de ticket, pode aparecer uma secção a pedir o "Motivo do Reembolso". Isto mantém os seus formulários limpos e relevantes para o que o cliente realmente precisa.

A única desvantagem? Tudo isto depende de uma configuração manual. Tem de pensar em todos os caminhos possíveis que um cliente pode seguir e construir a lógica por si mesmo. É uma ótima funcionalidade, mas requer muita configuração inicial e ajustes contínuos para que funcione bem.

Implementar as melhores práticas de tipos de tickets no seu fluxo de trabalho

Ok, os seus tipos de tickets e formulários estão implementados. Agora é hora de os usar realmente. Um sistema bem concebido é tão bom quanto a sua execução, por isso vamos ver como integrar isto nas suas operações diárias.

Automatize o encaminhamento e a atribuição de tickets

Ninguém quer passar o dia a atribuir tickets manualmente. É uma tarefa demorada e a receita perfeita para erros. Em vez disso, use as regras de automação do Freshdesk para enviar tickets para o agente ou equipa certa automaticamente. A lógica é simples, mas poderosa.

Por exemplo, pode configurar uma regra que diz:

Se um novo ticket for criado E o Tipo for 'Faturação', ENTÃO Atribuir ao Grupo Financeiro.

Pode criar regras como esta para todos os seus tipos de tickets, garantindo que cada pedido chega ao lugar certo sem que ninguém precise de lhe tocar. Isto não só poupa tempo, como também melhora o seu tempo de primeira resposta, uma vez que os tickets não ficam parados numa caixa de entrada geral à espera de serem organizados.

Configure SLAs específicos

Nem todos os problemas dos clientes são criados da mesma forma. Um cliente que não consegue aceder à sua conta precisa de ajuda agora, enquanto alguém que pergunta sobre uma funcionalidade futura provavelmente pode esperar um pouco. O seu processo de suporte precisa de refletir isso, e é aí que entram os Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

O Freshdesk permite-lhe criar diferentes políticas de SLA com base em fatores como o tipo de ticket e a prioridade. Poderia ter um SLA rigoroso de 1 hora para a primeira resposta a um relatório de bug "Urgente", mas um SLA de 24 horas para um pedido de funcionalidade de prioridade "Baixa".

Isto alcança dois objetivos principais: define expectativas claras para os seus clientes, mostrando-lhes que compreende a importância do problema deles, e dá à sua equipa metas claras a atingir. É uma prática fundamental para qualquer equipa que queira fornecer um suporte consistentemente bom.

Os limites das regras manuais e a alternativa de IA

Seguir estas melhores práticas irá definitivamente melhorar o seu fluxo de trabalho no Freshdesk. Mas se alguma vez geriu um help desk movimentado, sabe que as regras manuais têm um limite.

O problema dos sistemas baseados em regras

O maior problema com um sistema construído com base em tipos de tickets e regras de automação é que precisa de informação perfeita para funcionar. Só funciona se o cliente escolher a categoria certa numa lista suspensa ou se os seus agentes se lembrarem de classificar cada ticket corretamente. E todos nós sabemos que não é assim que as coisas funcionam no mundo real.

Os clientes muitas vezes não sabem a forma correta de categorizar o seu problema, ou simplesmente escolhem a primeira opção para submeter o formulário. Os seus agentes estão ocupados, e recategorizar manualmente dezenas de tickets por dia é uma chatice. Além disso, qualquer automação que construa com base em palavras-chave é incrivelmente frágil. Um cliente pode dizer "Não consigo entrar" em vez de "reset de password", e a sua regra falha. Isto leva a que os tickets vão para o lugar errado, respostas atrasadas, análises confusas e agentes a perder tempo com tarefas administrativas.

Preços e limites de funcionalidades do Freshdesk

Também vale a pena salientar que muitas das funcionalidades de que precisa para fazer isto bem estão bloqueadas nos planos mais caros do Freshdesk. A automação básica e os campos personalizados estão no plano Growth, mas se quiser vários formulários de tickets ou melhores relatórios, terá de saltar para o plano Pro ou superior.

Eis um resumo rápido de como os seus planos lidam com a gestão de tickets:

(Fonte: página de preços oficial do Freshdesk. Verifique sempre o site deles para obter a informação mais atualizada.)

Este modelo de preços significa que, à medida que a sua equipa cresce e as suas necessidades se tornam mais complexas, o custo de apenas manter o seu help desk organizado pode aumentar rapidamente.

Como a eesel AI melhora o seu fluxo de trabalho no Freshdesk

É aqui que uma abordagem mais inteligente pode realmente fazer a diferença. Em vez de substituir o seu help desk, pode adicionar uma camada inteligente por cima dele que lida com as partes manuais e tediosas da gestão de tickets. Foi exatamente para isso que a eesel AI foi criada.

Não é outro help desk; é uma plataforma de IA que se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza. Pode ligar a eesel AI à sua conta Freshdesk em apenas alguns minutos, sem configurações complicadas ou migração de dados.

Eis como ajuda com os principais desafios de um sistema baseado em regras:

• Triagem inteligente e automatizada: Em vez de depender de palavras-chave frágeis ou listas suspensas, o produto AI Triage da eesel AI lê o conteúdo real de um ticket. Aprende com a forma como a sua equipa lidou com tickets passados para entender o que o cliente realmente precisa. Em seguida, define automaticamente o tipo de ticket, a prioridade e quaisquer outros campos personalizados. Pode até encaminhar o ticket para a equipa certa ou fundir duplicados antes mesmo de um agente o ver.

• Vê para além do help desk: A automação integrada do Freshdesk só consegue ver o que está dentro do Freshdesk. A eesel AI liga-se a todas as fontes de conhecimento da sua empresa, como Confluence, Google Docs e tickets anteriores. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais ampla para resolver problemas, não apenas para os categorizar.

• Teste sem qualquer risco: Preocupado em deixar uma IA assumir o controlo? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe mostra exatamente como teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Pode rever as suas decisões e obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução antes de a ativar para tickets em tempo real. Isto elimina todas as suposições ao implementar uma nova automação.

O copiloto da eesel AI a redigir uma resposta a uma questão sobre política de reembolso diretamente no Freshdesk, demonstrando uma das melhores práticas para tipos de tickets do Freshdesk.

De organizado a otimizado

Configurar tipos de tickets claros e usar formulários e automação básica são os primeiros passos certos no Freshdesk. Trazem uma organização muito necessária ao seu processo de suporte e são práticas essenciais para qualquer equipa séria.

Mas, como vimos, estas ferramentas são, em última análise, manuais e baseadas em regras, o que impõe um limite à sua eficiência. A verdadeira otimização não se trata apenas de ser organizado; trata-se de ser inteligente. Resulta da utilização de IA para lidar com a tarefa complexa e subtil de entender e fazer a triagem de tickets em tempo real. Isto liberta a sua equipa para se concentrar naquilo em que são melhores: ajudar os clientes a resolver os seus problemas, e não apenas gerir uma caixa de entrada.

Leve a sua automação do Freshdesk para o próximo nível

Se está cansado de ajustar regras interminavelmente e só quer que o seu sistema funcione de forma mais inteligente, a eesel AI pode ajudar. Pode automatizar a triagem de tickets, obter respostas redigidas por IA e fechar mais tickets sem precisar de aumentar a sua equipa.

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