Melhores práticas para tipos de ticket no Freshdesk

Sejamos honestos, a caixa de entrada do suporte pode parecer uma confusão de perguntas, reclamações e solicitações. Em um minuto você está lidando com um bug crítico e, no próximo, está orientando alguém em uma simples dúvida de cobrança. Sem um sistema, é fácil passar o dia reagindo a problemas individuais em vez de construir uma operação simplificada.

A boa notícia é que o Freshdesk possui uma ferramenta integrada para ajudar você a colocar ordem na fila: os tipos de ticket. Ao acertar esse detalhe, você pode transformar todo o seu processo de suporte. Este guia mostrará exatamente o que são os tipos de ticket do Freshdesk, as melhores práticas para configurá-los e como usá-los para automatizar fluxos de trabalho e obter relatórios melhores. Também veremos como você pode aprimorar sua configuração com uma abordagem mais inteligente, baseada em IA.

O que são os tipos de ticket do Freshdesk?

No Freshdesk, um "tipo" (type) é apenas uma etiqueta que você coloca em um ticket para categorizar o assunto dele. Pense nisso como a primeira e mais importante ferramenta de triagem para todas as suas solicitações de suporte recebidas. O Freshdesk oferece algumas opções padrão, mas o real benefício surge quando você cria tipos personalizados que se ajustam perfeitamente ao seu negócio, como "Solicitação de Reembolso", "Dúvida de Onboarding" ou "Relato de Bug".

Mas por que isso é tão importante? Porque classificar os tickets corretamente é a base de um help desk eficiente. Veja o que isso realmente faz por você:

• Traz ordem à fila: Transforma uma lista cronológica em um conjunto de problemas devidamente organizados, para que você possa ver rapidamente o que sua equipe está enfrentando.

• Leva os tickets às pessoas certas: A versatilidade do Freshdesk garante que uma dúvida de faturamento vá para as finanças, enquanto um bug técnico seja roteado para a engenharia. Os tipos de ticket são o primeiro passo para o roteamento inteligente.

• Ajuda você a priorizar: Permite definir as prioridades corretas e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Um relato de bug urgente pode ser sinalizado para uma resposta mais rápida do que uma simples solicitação de recurso, tornando seu fluxo de trabalho mais lógico.

• Fornece dados úteis: Quando os tickets são categorizados corretamente, seus relatórios do Freshdesk tornam-se uma mina de ouro. Você pode identificar tendências facilmente, descobrir quais documentações precisa escrever e até fornecer feedbacks sólidos para a equipe de produto.

Com tipos de ticket claros, você tem um caminho definido para um suporte mais rápido e eficaz.

Configurando seus tipos de ticket do Freshdesk para o sucesso

Antes de colher os benefícios, você precisa fazer um pouco de trabalho de preparação. Uma boa configuração garante que você esteja construindo um sistema que realmente ajude sua equipe a realizar o trabalho com eficiência.

Personalize os campos de ticket para obter as informações certas antecipadamente

O campo "Tipo" é um ótimo começo, mas funciona melhor ao lado de outros campos como "Prioridade", "Fonte" e "Status". O Freshdesk oferece o poder de criar seus próprios campos de ticket personalizados para atender às suas necessidades específicas.

Ao adicionar menus suspensos (dropdowns), caixas de seleção ou campos de texto personalizados, você pode reunir todas as informações necessárias no momento em que um ticket é criado. Esta etapa simples reduz o vaivém de mensagens entre agentes e clientes. Para um relato de bug, você pode solicitar a versão do navegador e o sistema operacional. Para uma solicitação de reembolso, você pode precisar do número do pedido. Obter essas informações desde o início significa que seus agentes podem mergulhar direto na solução do problema.

Use formulários de ticket e seções dinâmicas para guiar os usuários

Assim que os campos estiverem prontos, você pode usar formulários de ticket para apresentá-los claramente aos seus usuários. Em vez de um único formulário longo com todos os campos possíveis, você pode criar formulários diferentes para problemas diferentes. Um formulário de "Relato de Bug" pode mostrar os campos técnicos, enquanto um formulário de "Dúvida de Cobrança" mostra campos relacionados a pagamentos.

Você pode até aprimorar isso com seções dinâmicas. Esses são campos inteligentes que aparecem depois que um usuário escolhe uma opção específica em um menu suspenso. Por exemplo, se um usuário selecionar "Solicitação de Reembolso" como o tipo de ticket, uma seção pode aparecer perguntando o "Motivo do Reembolso". Isso mantém seus formulários limpos e relevantes para o que o cliente realmente precisa. Embora isso exija alguma configuração inicial, proporciona uma experiência muito profissional e guiada para seus clientes.

Implementando as melhores práticas de tipos de ticket em seu fluxo de trabalho

Certo, seus tipos de ticket e formulários estão prontos. Agora é hora de usá-los de fato. Um sistema bem projetado é tão bom quanto sua execução, então vamos ver como integrar isso às suas operações diárias em 2026.

Automatize o roteamento e a atribuição de tickets

O Freshdesk facilita a automação da atribuição de tickets. Em vez de triagem manual, você pode usar as regras de automação do Freshdesk para enviar tickets ao agente ou equipe correta automaticamente.

Por exemplo, você pode configurar uma regra que diz: Se um novo ticket for criado E o Tipo for 'Cobrança', ENTÃO Atribua ao Grupo de Finanças.

Você pode criar regras como essa para todos os seus tipos de ticket, garantindo que cada solicitação chegue ao lugar certo rapidamente. Isso economiza tempo e melhora o seu tempo de primeira resposta, já que os tickets são classificados instantaneamente na chegada.

Configure SLAs específicos

Problemas diferentes de clientes exigem tempos de resposta diferentes. Um cliente que não consegue fazer login em sua conta precisa de ajuda imediata, enquanto alguém perguntando sobre um recurso futuro pode esperar um pouco mais. O Freshdesk permite criar diferentes políticas de SLA com base em itens como tipo de ticket e prioridade.

Você pode ter um SLA de resposta específico para um relato de bug "Urgente" e um SLA diferente para uma solicitação de recurso de prioridade "Baixa". Isso estabelece expectativas claras para seus clientes e metas alcançáveis para sua equipe. É uma prática fundamental para fornecer suporte de alta qualidade.

Otimizando fluxos de trabalho com IA

Seguir essas melhores práticas certamente melhorará seu fluxo de trabalho no Freshdesk. Para aumentar ainda mais sua eficiência, muitas equipes estão agora observando como a IA pode complementar suas regras manuais.

Aprimorando as regras manuais

Um sistema baseado em tipos de ticket manuais e regras de automação funciona melhor quando os dados são inseridos com precisão. No entanto, os clientes às vezes podem escolher uma categoria genérica por não terem certeza de qual se encaixa melhor.

Ao adicionar uma camada de IA, você pode garantir que, mesmo que um cliente selecione a categoria "errada", o ticket ainda seja classificado e roteado corretamente. Isso evita que os tickets vão para o lugar errado e garante que seus relatórios permaneçam precisos. Isso permite que seus agentes se concentrem na resolução de problemas em vez de gerenciar tarefas administrativas.

Opções de preços por níveis do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades de complexidade. À medida que sua equipe cresce, você pode migrar para planos superiores para desbloquear recursos mais avançados de gerenciamento de tickets.

Aqui está um resumo rápido dos planos do Freshdesk para 2026:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos para Gerenciamento de Tickets
Free	$0 para até 10 agentes	Ticketing Básico, Base de Conhecimento
Growth	$15/agente/mês	Automação, Status de Ticket Personalizados, Campos Personalizados
Pro	$49/agente/mês	Múltiplos Formulários de Ticket, Funções Personalizadas, Relatórios Avançados
Enterprise	$79/agente/mês	Roteamento Baseado em Habilidades, Logs de Auditoria, Sandbox

(Fonte: página oficial de preços do Freshdesk. Sempre verifique o site deles para obter as informações mais atuais.)

Essas opções em níveis garantem que as empresas paguem apenas pelos recursos de que precisam, mantendo sempre um caminho para escalar à medida que seus requisitos se tornam mais complexos.

Como o eesel AI complementa seu fluxo de trabalho no Freshdesk

É aqui que uma ferramenta complementar como o eesel AI pode realmente fazer a diferença. Em vez de substituir seu help desk, o eesel AI atua como uma camada inteligente que se conecta diretamente à sua conta do Freshdesk.

Veja como ele funciona ao lado do Freshdesk:

• Suporte de triagem automatizada: O produto AI Triage do eesel AI pode ler o conteúdo de um ticket para ajudar a categorizá-lo. Ele entende o contexto da solicitação de um cliente e pode sugerir automaticamente o tipo de ticket, a prioridade e os campos personalizados dentro do Freshdesk. Isso garante que os tickets sejam roteados com precisão, mesmo que a seleção inicial do cliente tenha sido vaga.

• Expande as fontes de conhecimento: Enquanto o Freshdesk gerencia os dados do seu help desk de forma brilhante, o eesel AI também pode se conectar a outras fontes da empresa, como Confluence ou Google Docs. Isso fornece aos agentes ainda mais contexto ao resolver tickets categorizados.

• Simulação livre de riscos: Você pode testar as sugestões do eesel AI em um modo de simulação. Ele mostra como teria lidado com tickets passados, permitindo que você refine sua estratégia de automação antes de aplicá-la a tickets reais.

De organizado a otimizado

Configurar tipos de ticket claros e usar a automação nativa do Freshdesk são os primeiros passos corretos. Eles trazem a organização necessária ao seu processo de suporte e são essenciais para qualquer equipe em crescimento.

A verdadeira otimização vem da combinação dessas práticas manuais sólidas com o poder da IA para lidar com a nuance da triagem de tickets em tempo real. Isso permite que sua equipe se concentre em sua força principal: ajudar os clientes a resolver problemas usando a plataforma madura e confiável que o Freshdesk oferece.

Leve sua automação do Freshdesk para o próximo nível

Se você deseja tornar sua configuração do Freshdesk ainda mais eficiente em 2026, o eesel AI é uma excelente opção a considerar. Ele ajuda você a automatizar a triagem e rascunhar respostas, permitindo gerenciar volumes maiores com facilidade.

Inicie um teste gratuito e veja como nossa IA pode complementar sua configuração atual do Freshdesk em questão de minutos.