Freshdeskチケットタイプのベストプラクティス

正直に言いましょう。サポートの受信トレイは、質問、不満、リクエストが混ざり合った、忙しく混乱した場所になりがちです。ある瞬間には重大なバグに対応し、次の瞬間には単純な請求に関する質問を案内しているかもしれません。システムがなければ、業務を効率化する代わりに、個々の問題への対応だけで一日が終わってしまいます。

幸いなことに、Freshdeskにはキュー（待ち行列）を整理するのに役立つ組み込みツールがあります。それが「チケットタイプ」です。この一点を正しく設定するだけで、サポートプロセス全体を劇的に変えることができます。このガイドでは、Freshdeskのチケットタイプとは何か、設定のベストプラクティス、そしてそれらを使用してワークフローを自動化し、より優れたレポートを取得する方法について詳しく説明します。また、AIを活用したよりスマートなアプローチで設定を強化する方法についても見ていきます。

Freshdeskのチケットタイプとは？

Freshdeskにおいて、「タイプ（種別）」とは、チケットの内容を分類するために付けるラベルのことです。これは、入ってくるすべてのサポートリクエストに対する、最初で最も重要な仕分けツールと考えてください。Freshdeskにはいくつかのデフォルトの選択肢が用意されていますが、本当のメリットは、「返金リクエスト」、「オンボーディングに関する質問」、「バグ報告」など、自社のビジネスに完全に適合するカスタムタイプを作成したときに現れます。

では、なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？それは、チケットを適切に仕分けることが、効率的なヘルプデスクの基盤となるからです。具体的には以下のようなメリットがあります。

• キューを整理する: 時系列のリストを、整理された問題のセットに変えます。これにより、チームがどのような問題に直面しているかを一目で把握できるようになります。

• チケットを適切な担当者に届ける: Freshdeskの汎用性により、請求に関する質問は財務チームへ、技術的なバグはエンジニアリングチームへと確実にルーティングされます。チケットタイプは、スマートなルーティングの第一歩です。

• 優先順位付けを支援する: 適切な優先度とサービスレベル合意（SLA）を設定できるようになります。緊急のバグ報告には、単純な機能リクエストよりも迅速な対応が必要であることをフラグ立てできるため、ワークフローがより論理的になります。

• 有用なデータを提供する: チケットが正しく分類されていれば、Freshdeskのレポートは宝の山になります。トレンドを簡単に特定し、どのようなドキュメントを作成すべきかを判断し、製品チームに確かなフィードバックを提供することさえ可能になります。

明確なチケットタイプがあれば、より迅速で効果的なサポートへの道が開けます。

成功のためのFreshdeskチケットタイプ設定

メリットを享受する前に、少しの準備が必要です。優れた設定を行うことで、チームが効率的に業務を遂行できるシステムを構築できます。

チケットフィールドをカスタマイズして必要な情報を事前に取得する

「タイプ」フィールドは素晴らしい出発点ですが、「優先度」、「ソース（流入元）」、「ステータス」などの他のフィールドと組み合わせることで最大限に機能します。Freshdeskでは、特定のニーズに合わせて独自のカスタムチケットフィールドを作成できます。

カスタムドロップダウン、チェックボックス、またはテキストフィールドを追加することで、チケットが作成された瞬間に必要な情報をすべて収集できます。この単純なステップにより、エージェントと顧客の間の無駄なやり取りが削減されます。たとえばバグ報告の場合、ブラウザのバージョンやOSを尋ねることができます。返金リクエストの場合は、注文番号が必要かもしれません。最初からこれらの情報を取得しておくことで、エージェントはすぐに問題の解決に取り掛かることができます。

チケットフォームと動的セクションを使用してユーザーを導く

フィールドの準備ができたら、チケットフォームを使用してユーザーに分かりやすく提示できます。すべての可能なフィールドが含まれた一つの長いフォームではなく、問題ごとに異なるフォームを作成できます。「バグ報告」フォームには技術的なフィールドを表示し、「請求に関する問い合わせ」フォームには支払いに関連するフィールドを表示するといった具合です。

さらに、動的セクションを使用してこれを強化することもできます。これらは、ユーザーがドロップダウンから特定のオプションを選択した後に表示されるスマートなフィールドです。たとえば、ユーザーがチケットタイプとして「返金リクエスト」を選択した場合、「返金の理由」を尋ねるセクションを表示させることができます。これにより、フォームがすっきりと保たれ、顧客が実際に必要としている内容に関連したものになります。これには初期設定が必要ですが、顧客にとっては非常にプロフェッショナルで親切な体験となります。

ワークフローへのチケットタイプ・ベストプラクティスの導入

チケットタイプとフォームが整いました。次は、実際にそれらを活用する番です。適切に設計されたシステムも、実行されてこそ価値があります。2026年現在の日常業務にこれらをどのように組み込むかを見ていきましょう。

チケットのルーティングと割り当ての自動化

Freshdeskでは、チケットの割り当てを簡単に自動化できます。手動で仕分ける代わりに、Freshdeskの自動化ルールを使用して、チケットを適切なエージェントやチームに自動的に送信できます。

たとえば、次のようなルールを設定できます。 新しいチケットが作成され、かつ タイプが「請求」 の場合、財務グループに割り当てる。

すべてのチケットタイプに対してこのようなルールを作成することで、すべてのリクエストが適切な場所に迅速に届くようになります。これにより時間が節約され、チケットが到着と同時に即座に分類されるため、初回レスポンスタイムが向上します。

特定のSLAの設定

顧客の問題によって、求められる対応時間は異なります。アカウントにログインできない顧客には即時の助けが必要ですが、将来の機能について尋ねている人はもう少し待つことができます。Freshdeskでは、チケットのタイプや優先度などに基づいて異なるSLAポリシーを作成できます。

「緊急」のバグ報告には特定のレスポンスSLAを設定し、「低」優先度の機能リクエストには別のSLAを設定できます。これにより、顧客に対して明確な期待値を示し、チームには明確で達成可能な目標を与えることができます。これは、高品質なサポートを提供するための基礎的なプラクティスです。

AIによるワークフローの最適化

これらのベストプラクティスに従うことで、Freshdeskのワークフローは間違いなく向上します。さらに効率を高めるために、現在多くのチームが、手動ルールをAIで補完する方法に注目しています。

手動ルールの強化

手動のチケットタイプと自動化ルールに基づくシステムは、データが正確に入力されたときに最もよく機能します。しかし、顧客はどのカテゴリーが最適かわからない場合、一般的なカテゴリーを選択してしまうことがあります。

AIレイヤーを追加することで、顧客が「間違った」カテゴリーを選択した場合でも、チケットを正しく分類してルーティングすることができます。これにより、チケットが誤った場所に送られるのを防ぎ、分析データの正確性を維持できます。エージェントは管理業務の処理ではなく、問題の解決に集中できるようになります。

Freshdeskの階層別料金プラン

Freshdeskは、チームの規模や複雑なニーズに合わせて階層別のプランを提供しています。チームの成長に合わせて上位プランに移行し、チケット管理のためのより高度な機能をアンロックできます。

2026年のFreshdeskプランの簡単な概要は以下の通りです。

プラン	価格（年払いの場合）	チケット管理の主な機能
Free	0ドル（エージェント10人まで）	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Growth	15ドル/人/月	自動化、カスタムチケットステータス、カスタムフィールド
Pro	49ドル/人/月	複数のチケットフォーム、カスタムロール、高度なレポート
Enterprise	79ドル/人/月	スキルベースのルーティング、監査ログ、サンドボックス

（公式の Freshdesk価格ページ から引用。最新の情報については常に公式サイトをご確認ください。）

これらの階層別オプションにより、企業は必要な機能に対してのみ支払いを行い、要件が複雑になった場合には常に拡張の道が用意されています。

eesel AIがFreshdeskワークフローをどのように補完するか

ここで、eesel AI のような補完ツールが真価を発揮します。eesel AIはヘルプデスクに取って代わるのではなく、Freshdeskアカウントに直接接続するインテリジェントなレイヤーとして機能します。

Freshdeskと連携した仕組みは以下の通りです。

• 自動トリアージサポート: eesel AIの AI Triage 製品は、チケットの内容を読み取って分類を支援します。顧客のリクエストの文脈を理解し、Freshdesk内のチケットタイプ、優先度、カスタムフィールドを自動的に提案できます。これにより、顧客の初期選択が曖昧であっても、チケットを正確にルーティングできます。

• 知識ソースの拡張: Freshdeskはヘルプデスクデータを見事に管理しますが、eesel AIは Confluence や Google ドキュメント などの他の社内ソースにも接続できます。これにより、エージェントが分類されたチケットを解決する際に、より多くの文脈情報を提供できます。

• リスクのないシミュレーション: eesel AIの提案をシミュレーションモードでテストできます。過去のチケットをどのように処理したかを確認できるため、実際のチケットに適用する前に自動化戦略を洗練させることができます。

整理から最適化へ

明確なチケットタイプを設定し、Freshdeskのネイティブな自動化を活用することは、正しい第一歩です。これらはサポートプロセスに必要な秩序をもたらし、成長するチームにとって不可欠です。

真の最適化は、これらの確実な手動プラクティスと、即座にチケットをトリアージできるAIの力を組み合わせることで実現します。これにより、チームはFreshdeskという成熟した信頼性の高いプラットフォームを活用しながら、本来の強みである「顧客の問題解決」に集中できるようになります。

Freshdeskの自動化を次のレベルへ

2026年にFreshdeskの設定をさらに効率化したいとお考えなら、eesel AI は素晴らしい選択肢です。トリアージの自動化や返信の下書き作成を支援し、大量のリクエストも容易に管理できるようにします。

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