Freshdeskチケットタイプのベストプラクティス

正直なところ、サポートの受信トレイは質問や苦情、雑多なリクエストがごちゃ混ぜになったカオスな状態に感じられることがあります。ある時は重大なバグに対応し、次の瞬間には簡単な請求に関する質問に答えている、といった具合です。システムがなければ、問題を根本的に解決するのではなく、次から次へと発生する問題の火消しに追われるだけになってしまいます。

幸いなことに、Freshdeskにはこのカオスに秩序をもたらすための組み込みツール、「チケットタイプ」があります。この1つの機能を正しく設定するだけで、サポートプロセス全体を大きく変えることができます。このガイドでは、Freshdeskのチケットタイプとは何か、その設定におけるベストプラクティス、そしてワークフローの自動化やレポートの改善にどう活用するかを詳しく解説します。また、手動設定の限界を乗り越え、よりスマートなAI主導のアプローチに移行する方法についても見ていきます。

Freshdeskのチケットタイプとは？

Freshdeskにおいて、「タイプ」とはチケットが何についてのものかを分類するために付ける単なるラベルです。これは、寄せられるすべてのサポートリクエストに対する、最初の最も重要な「仕分け役」だと考えてください。Freshdeskにはいくつかのデフォルトオプションが用意されていますが、本当の価値は「返金リクエスト」「オンボーディングに関する質問」「バグ報告」など、自社のビジネスに完全に合致したカスタムタイプを作成することで生まれます。

しかし、なぜこれがそれほど重要なのでしょうか？それは、チケットを適切に分類することが、効率的なヘルプデスクの基盤となるからです。具体的には、次のようなメリットがあります。

• カオスに秩序をもたらす：時系列で雑然としていたキューを、整理された問題リストに変えることで、チームが直面している課題を一目で把握できるようになります。

• 適切な担当者にチケットを割り当てる：請求に関する質問がエンジニアリングチームのキューに入るべきではありませんし、技術的なバグが財務チームに回されるのもおかしな話です。チケットタイプは、スマートなルーティングの第一歩です。

• 優先順位付けを助ける：適切な優先度とサービスレベル契約（SLA）を設定できます。緊急のバグ報告は、単なる機能リクエストよりもはるかに迅速な対応が必要であり、この区別を明確にするのがチケットタイプです。

• 有用なデータが得られる：チケットが正しく分類されると、レポートは宝の山に変わります。傾向を簡単に見つけ出し、作成すべきドキュメントを特定し、製品チームに具体的なフィードバックを提供することさえ可能になります。

明確なチケットタイプがなければ、手探りで進むことになります。しかし、チケットタイプがあれば、より迅速で効果的なサポートへの明確な道筋が見えてきます。

成功のためのFreshdeskチケットタイプの設定

そのメリットを実感する前に、少し準備作業が必要です。適切な設定を行うことで、単にランダムなカテゴリーを作成するのではなく、チームの業務遂行を実際に支援するシステムを構築できます。

チケットフィールドをカスタマイズして、最初に正しい情報を入手する

「タイプ」フィールドは素晴らしい出発点ですが、「優先度」「ソース」「ステータス」といった他のフィールドと組み合わせることで最も効果を発揮します。しかし、真に強力なのは、独自のカスタムチケットフィールドを作成することです。

カスタムのドロップダウン、チェックボックス、またはテキストフィールドを追加することで、チケット作成時に必要なすべての情報を収集できます。この簡単なステップにより、エージェントと顧客との間で発生しがちな、苛立たしいやり取りを大幅に削減できます。例えば、バグ報告であればブラウザのバージョンとOSを、返金リクエストであれば注文番号を尋ねることができます。最初にこの情報を得ることで、エージェントはすぐに問題解決に取り掛かることができます。

チケットフォームと動的セクションでユーザーを誘導する

フィールドの準備ができたら、巨大なフォームで顧客を怖がらせることなく、それらを提示する方法が必要です。そこで非常に役立つのがチケットフォームです。考えられるすべてのフィールドを含む1つの長いフォームの代わりに、問題ごとに異なるフォームを作成できます。「バグ報告」フォームでは技術的なフィールドを、「請求に関する問い合わせ」フォームでは支払いに関連するフィールドを表示することができます。

さらに一歩進んで、動的セクションを利用することもできます。これは、ユーザーがドロップダウンから特定のオプションを選択した後にのみ表示される、賢い小さなフィールドです。例えば、ユーザーがチケットタイプとして「返金リクエスト」を選択すると、「返金理由」を尋ねるセクションが表示される、といった具合です。これにより、フォームがすっきりと保たれ、顧客が本当に必要としている情報に関連したものになります。

唯一の欠点は？ これらはすべて、手動で設定する必要があるという点です。顧客が取りうるあらゆる可能性を想定し、自分でロジックを構築しなければなりません。これは素晴らしい機能ですが、うまく機能させ続けるためには、多くの初期設定と継続的な調整が必要です。

ワークフローにおけるチケットタイプのベストプラクティスの実践

さて、チケットタイプとフォームが整いました。次はいよいよ、それらを実際に活用する番です。うまく設計されたシステムも、実行が伴わなければ意味がありません。そこで、これを日々の業務にどう組み込んでいくかを見ていきましょう。

チケットのルーティングと割り当てを自動化する

一日中手動でチケットを割り当てる作業をしたい人はいません。それは時間のかかるタスクであり、ミスを誘発する典型的な原因です。代わりに、Freshdeskの自動化ルールを使って、チケットを適切なエージェントやチームに自動的に送信しましょう。そのロジックは単純明快でありながら、非常に強力です。

例えば、次のようなルールを設定できます。

*もし新しいチケットが作成され、かつ**タイプが「請求」*であれば、財務グループに割り当てる。

このようなルールをすべてのチケットタイプに作成することで、誰も手動で操作することなく、すべてのリクエストが適切な場所に届くようになります。これは時間を節約するだけでなく、チケットが分類待ちで一般的な受信トレイに滞留することがなくなるため、初回応答時間も改善されます。

特定のSLAを設定する

すべての顧客の問題が同じ重要度を持つわけではありません。アカウントにログインできない顧客は今すぐ助けを必要としていますが、将来の機能について尋ねている人は少し待てるかもしれません。サポートプロセスにはその違いを反映させる必要があり、そこで登場するのがサービスレベル契約（SLA）です。

Freshdeskでは、チケットのタイプや優先度などに基づいて異なるSLAポリシーを作成できます。「緊急」のバグ報告には厳格な1時間の初回応答SLAを設定し、「低」優先度の機能リクエストには24時間のSLAを設定する、といったことが可能です。

これにより、2つの重要なことが達成されます。1つは、顧客に対して明確な期待値を設定し、彼らの問題の重要性を理解していることを示すこと。もう1つは、チームに達成すべき明確な目標を与えることです。これは、一貫して質の高いサポートを提供したいと考えるすべてのチームにとって、基本的なプラクティスです。

手動ルールの限界とAIによる代替策

これらのベストプラクティスに従えば、Freshdeskのワークフローは間違いなく改善されるでしょう。しかし、多忙なヘルプデスクを管理した経験がある方なら、手動のルールだけでは限界があることもご存知のはずです。

ルールベースシステムの課題

チケットタイプと自動化ルールで構築されたシステムの最大の問題点は、機能するために完璧な情報が必要であるという点です。顧客がドロップダウンから正しいカテゴリーを選ぶか、エージェントがすべてのチケットを正しく分類することを覚えていて初めて機能します。そして、現実の世界では物事がそのようにうまくいくわけではないことを、私たちは皆知っています。

顧客は自分の問題をどう分類すればよいか分からなかったり、単にフォームを送信するために最初の選択肢を選んだりすることがよくあります。エージェントは忙しく、1日に何十ものチケットを手動で再分類するのは退屈な作業です。その上、キーワードに基づいて構築した自動化は非常に脆弱です。顧客が「パスワードリセット」の代わりに「ログインできません」と書いただけで、ルールは機能しなくなります。これにより、チケットが誤った場所に送られ、対応が遅れ、分析データが乱れ、エージェントは管理タスクに時間を浪費することになります。

Freshdeskの価格設定と機能制限

また、これをうまく行うために必要な機能の多くが、Freshdeskの高額なプランでしか利用できない点も指摘しておくべきでしょう。基本的な自動化とカスタムフィールドはGrowthプランで利用できますが、複数のチケットフォームや高度なレポート機能が必要な場合は、Proプラン以上にアップグレードする必要があります。

以下に、各プランがチケット管理をどのように扱うかを簡単にまとめました。

（Freshdeskの公式価格ページより引用。最新の情報については、常に公式サイトをご確認ください。）

この価格モデルは、チームが成長し、ニーズがより複雑になるにつれて、ヘルプデスクを整理された状態に保つためだけのコストが急激に上昇する可能性があることを意味します。

eesel AIがFreshdeskのワークフローを改善する方法

ここで、よりスマートなアプローチが真価を発揮します。ヘルプデスクを置き換えるのではなく、その上にインテリジェントなレイヤーを追加し、チケット管理の退屈な手作業部分を処理させることができます。それこそが、**eesel AI**が開発された目的です。

これは新たなヘルプデスクではありません。すでにお使いのツールに直接プラグインできるAIプラットフォームです。eesel AIは、面倒な設定やデータ移行なしで、わずか数分であなたのFreshdeskアカウントに接続できます。

ルールベースシステムの主な課題に対して、eesel AIがどのように役立つかをご紹介します。

• スマートな自動トリアージ： eesel AIの**AIトリアージ**製品は、脆弱なキーワードやドロップダウンに頼るのではなく、チケットの実際の内容を読み取ります。チームが過去のチケットをどのように処理したかから学習し、顧客が本当に何を必要としているかを理解します。そして、チケットのタイプ、優先度、その他のカスタムフィールドを自動的に設定します。エージェントが目を通す前に、適切なチームにチケットをルーティングしたり、重複チケットを統合したりすることさえ可能です。

• ヘルプデスクの枠を超える： Freshdeskに組み込まれた自動化機能は、Freshdesk内の情報しか見ることができません。eesel AIは、ConfluenceやGoogle Docs、過去のチケットなど、社内のあらゆるナレッジソースに接続します。これにより、単に問題を分類するだけでなく、解決に向けてはるかに幅広い理解を得ることができます。

• ゼロリスクで試せる： AIに主導権を任せるのが心配ですか？ eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットをAIがどのように処理したかを正確に示します。その判断を確認し、実際のチケットで有効にする前に、解決率に関する確かな予測を得ることができます。これにより、新しい自動化を導入する際の当て推量をすべて排除できます。

eesel AIのCopilotがFreshdesk内で直接、返金ポリシーに関する質問への返信を作成している様子。Freshdeskのチケットタイプに関するベストプラクティスの一つを示している。

整理された状態から、最適化された状態へ

明確なチケットタイプを設定し、フォームや基本的な自動化を利用することは、Freshdeskを使い始める上での正しい第一歩です。これらはサポートプロセスに切望されていた整理整頓をもたらし、真剣に取り組むチームにとって不可欠なプラクティスです。

しかし、これまで見てきたように、これらのツールは最終的には手動であり、ルールに基づいているため、効率には上限があります。真の最適化とは、単に整理整頓されていることではありません。インテリジェントであることです。それは、AIを使ってチケットをその場で理解し、トリアージするという、トリッキーでニュアンスの難しい作業を処理することから生まれます。これにより、チームは受信トレイを管理するだけでなく、最も得意とすること、つまり顧客の問題解決を支援することに集中できるようになります。

Freshdeskの自動化を次のレベルへ

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