Meilleures pratiques pour les types de tickets Freshdesk

Avouons-le, la boîte de réception du support peut ressembler à un fouillis chaotique de questions, de plaintes et de demandes diverses. À un instant, vous gérez un bug critique, l'instant d'après, vous guidez quelqu'un pour une simple question de facturation. Sans système, vous ne faites qu'éteindre un incendie après l'autre au lieu de vraiment prendre de l'avance.

La bonne nouvelle, c'est que Freshdesk dispose d'un outil intégré pour vous aider à mettre de l'ordre dans ce chaos : les types de tickets. En maîtrisant cet unique élément, vous pouvez transformer l'ensemble de votre processus de support. Ce guide vous expliquera exactement ce que sont les types de tickets Freshdesk, les meilleures pratiques pour les configurer et comment les utiliser pour automatiser les flux de travail et obtenir de meilleurs rapports. Nous verrons également comment dépasser les limites de la configuration manuelle grâce à une approche plus intelligente, basée sur l'IA.

Que sont les types de tickets Freshdesk ?

Dans Freshdesk, un « type » est simplement une étiquette que vous apposez sur un ticket pour catégoriser son sujet. Considérez-le comme le premier et le plus important outil de tri pour toutes vos demandes de support entrantes. Freshdesk propose quelques options par défaut, mais la véritable magie opère lorsque vous créez des types personnalisés qui correspondent parfaitement à votre entreprise, comme « Demande de remboursement », « Question sur l'intégration » ou « Rapport de bug ».

Mais pourquoi est-ce si important ? Parce que trier correctement les tickets est la pierre angulaire d'un service d'assistance efficace. Voici ce que cela vous apporte réellement :

• Met de l'ordre dans le chaos : Cela transforme une file d'attente chronologique et désordonnée en une liste d'incidents soigneusement organisée, vous permettant de voir d'un seul coup d'œil à quoi votre équipe est confrontée.

• Dirige les tickets vers les bonnes personnes : Une question de facturation ne devrait pas atterrir dans la file d'attente d'un ingénieur, et un bug technique n'a rien à faire avec l'équipe financière. Les types de tickets sont la première étape d'un routage intelligent.

• Vous aide à prioriser : Cela vous permet de définir les bonnes priorités et les bons Accords de Niveau de Service (SLA). Un rapport de bug urgent nécessite une réponse beaucoup plus rapide qu'une simple demande de fonctionnalité, et c'est ainsi que vous rendez cette distinction claire.

• Vous fournit des données utiles : Lorsque les tickets sont correctement catégorisés, vos rapports deviennent une mine d'or. Vous pouvez facilement repérer les tendances, déterminer quelle documentation vous devez rédiger, et même fournir des retours solides à l'équipe produit.

Sans types de tickets clairs, vous naviguez à l'aveugle. Avec eux, vous avez une voie claire vers un support plus rapide et plus efficace.

Configurer vos types de tickets Freshdesk pour réussir

Avant de pouvoir en voir les bénéfices, vous devez faire un peu de préparation. Une bonne configuration garantit que vous ne vous contentez pas de créer des catégories aléatoires, mais que vous construisez un système qui aide réellement votre équipe à accomplir son travail.

Personnalisez les champs de ticket pour obtenir les bonnes informations dès le départ

Le champ « Type » est un excellent début, mais il fonctionne mieux avec d'autres champs comme « Priorité », « Source » et « Statut ». Le véritable atout, cependant, est de créer vos propres champs de ticket personnalisés.

En ajoutant des menus déroulants, des cases à cocher ou des champs de texte personnalisés, vous pouvez recueillir toutes les informations dont vous avez besoin dès la création d'un ticket. Cette simple étape réduit considérablement les allers-retours frustrants entre les agents et les clients. Pour un rapport de bug, vous pourriez demander la version du navigateur et le système d'exploitation. Pour une demande de remboursement, vous pourriez avoir besoin d'un numéro de commande. Obtenir ces informations dès le départ signifie que vos agents peuvent se lancer directement dans la résolution du problème.

Utilisez des formulaires de ticket et des sections dynamiques pour guider les utilisateurs

Une fois vos champs prêts, vous avez besoin d'un moyen de les présenter aux clients sans les effrayer avec un formulaire immense. C'est là que les formulaires de ticket sont incroyablement utiles. Au lieu d'un long formulaire avec tous les champs possibles, vous pouvez créer différents formulaires pour différents problèmes. Un formulaire « Rapport de bug » peut afficher les champs techniques, tandis qu'un formulaire « Demande de facturation » montre les champs liés aux paiements.

Vous pouvez même aller plus loin avec les sections dynamiques. Ce sont de petits champs intelligents qui n'apparaissent qu'après qu'un utilisateur a choisi une option spécifique dans un menu déroulant. Par exemple, si un utilisateur sélectionne « Demande de remboursement » comme type de ticket, une section pourrait apparaître demandant la « Raison du remboursement ». Cela garde vos formulaires clairs et pertinents par rapport aux besoins réels du client.

Le seul inconvénient ? Tout cela dépend de votre configuration manuelle. Vous devez penser à chaque chemin possible qu'un client pourrait emprunter et construire la logique vous-même. C'est une excellente fonctionnalité, mais elle demande beaucoup de configuration initiale et d'ajustements continus pour qu'elle fonctionne bien.

Mettre en œuvre les meilleures pratiques de type de ticket dans votre flux de travail

Ok, vos types de tickets et formulaires sont en place. Il est maintenant temps de les utiliser réellement. Un système bien conçu n'est bon que par son exécution, alors voyons comment intégrer cela dans vos opérations quotidiennes.

Automatisez le routage et l'attribution des tickets

Personne ne veut passer sa journée à attribuer manuellement des tickets. C'est une tâche chronophage et une recette parfaite pour les erreurs. Utilisez plutôt les règles d'automatisation de Freshdesk pour envoyer automatiquement les tickets au bon agent ou à la bonne équipe. La logique est simple mais puissante.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui dit :

Si un nouveau ticket est créé ET que le Type est 'Facturation', ALORS Attribuer au Groupe Finance.

Vous pouvez créer des règles comme celle-ci pour tous vos types de tickets, en vous assurant que chaque demande arrive au bon endroit sans que personne n'ait à y toucher. Cela ne fait pas seulement gagner du temps ; cela améliore également votre temps de première réponse, car les tickets ne restent pas dans une boîte de réception générale en attente d'être triés.

Configurez des SLA spécifiques

Tous les problèmes des clients ne se valent pas. Un client qui ne peut pas se connecter à son compte a besoin d'aide maintenant, tandis que quelqu'un qui pose une question sur une future fonctionnalité peut probablement attendre un peu. Votre processus de support doit refléter cela, et c'est là que les Accords de Niveau de Service (SLA) entrent en jeu.

Freshdesk vous permet de créer différentes politiques de SLA en fonction d'éléments comme le type de ticket et la priorité. Vous pourriez avoir un SLA de première réponse strict d'une heure pour un rapport de bug « Urgent », mais un SLA de 24 heures pour une demande de fonctionnalité de priorité « Faible ».

Cela accomplit deux choses essentielles : cela établit des attentes claires pour vos clients, leur faisant savoir que vous comprenez l'importance de leur problème, et cela donne à votre équipe des objectifs clairs à atteindre. C'est une pratique fondamentale pour toute équipe qui souhaite fournir un support de qualité constante.

Les limites des règles manuelles et l'alternative de l'IA

Suivre ces meilleures pratiques améliorera certainement votre flux de travail Freshdesk. Mais si vous avez déjà géré un service d'assistance très sollicité, vous savez que les règles manuelles ne peuvent vous mener que jusqu'à un certain point.

Le problème des systèmes basés sur des règles

Le plus grand problème d'un système basé sur des types de tickets et des règles d'automatisation est qu'il a besoin d'informations parfaites pour fonctionner. Il ne fonctionne que si le client choisit la bonne catégorie dans un menu déroulant ou si vos agents se souviennent de classer correctement chaque ticket. Et nous savons tous que ce n'est pas comme ça que les choses se passent dans le monde réel.

Les clients ne savent souvent pas comment catégoriser leur problème correctement, ou ils choisissent simplement la première option pour soumettre le formulaire. Vos agents sont occupés, et re-catégoriser manuellement des dizaines de tickets par jour est une corvée. De plus, toute automatisation que vous construisez basée sur des mots-clés est incroyablement fragile. Un client pourrait dire « Je ne peux pas me connecter » au lieu de « réinitialisation de mot de passe », et votre règle ne fonctionnera pas. Cela conduit à des tickets envoyés au mauvais endroit, des réponses tardives, des analyses confuses et des agents qui perdent du temps sur des tâches administratives.

Tarifs et limites des fonctionnalités de Freshdesk

Il convient également de souligner que de nombreuses fonctionnalités dont vous avez besoin pour bien faire cela sont verrouillées derrière les forfaits plus chers de Freshdesk. L'automatisation de base et les champs personnalisés sont disponibles dans le forfait Growth, mais si vous voulez plusieurs formulaires de ticket ou des rapports plus avancés, vous devrez passer au forfait Pro ou supérieur.

Voici un bref aperçu de la manière dont leurs forfaits gèrent la gestion des tickets :

(Source : page officielle des tarifs de Freshdesk. Vérifiez toujours leur site pour les informations les plus récentes.)

Ce modèle de tarification signifie qu'à mesure que votre équipe s'agrandit et que vos besoins deviennent plus complexes, le coût pour simplement maintenir votre service d'assistance organisé peut grimper rapidement.

Comment eesel AI améliore votre flux de travail Freshdesk

C'est là qu'une approche plus intelligente peut vraiment faire la différence. Au lieu de remplacer votre service d'assistance, vous pouvez ajouter une couche intelligente par-dessus qui gère les parties fastidieuses et manuelles de la gestion des tickets. C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçue.

Ce n'est pas un autre service d'assistance ; c'est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Vous pouvez connecter eesel AI à votre compte Freshdesk en quelques minutes seulement, sans configuration pénible ni migration de données.

Voici comment elle aide à surmonter les principaux défis d'un système basé sur des règles :

• Triage intelligent et automatisé : Au lieu de dépendre de mots-clés fragiles ou de menus déroulants, le produit AI Triage d'eesel AI lit le contenu réel d'un ticket. Il apprend de la manière dont votre équipe a traité les tickets passés pour comprendre ce dont le client a réellement besoin. Ensuite, il définit automatiquement le type de ticket, la priorité et tout autre champ personnalisé. Il peut même acheminer le ticket vers la bonne équipe ou fusionner les doublons avant même qu'un agent ne le voie.

• Regarde au-delà du service d'assistance : L'automatisation intégrée de Freshdesk ne peut voir que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk. eesel AI se connecte à toutes les sources de connaissances de votre entreprise, comme Confluence, Google Docs et les tickets passés. Cela lui donne une compréhension beaucoup plus large pour résoudre les problèmes, pas seulement pour les catégoriser.

• Testez-le sans aucun risque : Vous craignez de laisser une IA prendre les commandes ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous montre exactement comment elle aurait traité des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez examiner ses décisions et obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution avant de l'activer pour les tickets en direct. Cela élimine toute incertitude liée à l'intégration d'une nouvelle automatisation.

Le copilote d'eesel AI rédige une réponse à une question sur la politique de remboursement directement dans Freshdesk, illustrant l'une des meilleures pratiques pour les types de tickets Freshdesk.

De l'organisation à l'optimisation

La mise en place de types de tickets clairs et l'utilisation de formulaires et d'une automatisation de base sont les bonnes premières étapes dans Freshdesk. Elles apportent une organisation indispensable à votre processus de support et sont des pratiques essentielles pour toute équipe sérieuse.

Mais comme nous l'avons vu, ces outils sont finalement manuels et basés sur des règles, ce qui limite votre efficacité. La véritable optimisation ne consiste pas seulement à être organisé ; il s'agit d'être intelligent. Elle découle de l'utilisation de l'IA pour gérer la tâche délicate et nuancée de comprendre et de trier les tickets à la volée. Cela libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients à résoudre leurs problèmes, pas seulement gérer une boîte de réception.

Faites passer votre automatisation Freshdesk au niveau supérieur

Si vous êtes fatigué d'ajuster sans cesse des règles et que vous voulez simplement que votre système fonctionne plus intelligemment, eesel AI peut vous aider. Vous pouvez automatiser le triage des tickets, obtenir des réponses rédigées par l'IA et résoudre plus de tickets sans avoir à agrandir votre équipe.

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