Meilleures pratiques pour les types de tickets Freshdesk

Soyons honnêtes, la boîte de réception du support peut ressembler à un joyeux méli-mélo de questions, de plaintes et de demandes. Une minute, vous gérez un bogue critique, et la suivante, vous guidez quelqu'un à travers une simple question de facturation. Sans système, il est facile de passer votre journée à réagir à des problèmes individuels au lieu de construire une opération rationalisée.

La bonne nouvelle est que Freshdesk dispose d'un outil intégré pour vous aider à mettre de l'ordre dans la file d'attente : les types de tickets. En maîtrisant cet aspect, vous pouvez transformer l'intégralité de votre processus de support. Ce guide vous expliquera exactement ce que sont les types de tickets Freshdesk, les meilleures pratiques pour les configurer, et comment les utiliser pour automatiser les flux de travail et obtenir de meilleurs rapports. Nous verrons également comment vous pouvez améliorer votre configuration grâce à une approche plus intelligente pilotée par l'IA.

Que sont les types de tickets Freshdesk ?

Dans Freshdesk, un « type » est simplement une étiquette que vous apposez sur un ticket pour catégoriser son sujet. Considérez-le comme le premier et le plus important outil de tri pour toutes vos demandes de support entrantes. Freshdesk vous propose quelques options par défaut, mais le véritable avantage apparaît lorsque vous créez des types personnalisés qui correspondent parfaitement à votre activité, comme « Demande de remboursement », « Question d'intégration » ou « Rapport de bogue ».

Mais pourquoi est-ce si important ? Parce que trier correctement les tickets est le fondement d'un centre d'assistance (help desk) efficace. Voici ce que cela vous apporte réellement :

• Apporte de l'ordre dans la file d'attente : Cela transforme une liste chronologique en un ensemble de problèmes soigneusement organisés, vous permettant de voir d'un coup d'œil ce à quoi votre équipe est confrontée.

• Achemine les tickets vers les bonnes personnes : La polyvalence de Freshdesk garantit qu'une question de facturation parvienne à la finance, tandis qu'un bogue technique est routé vers l'ingénierie. Les types de tickets sont la première étape d'un routage intelligent.

• Aide à prioriser : Cela vous permet de définir les bonnes priorités et les accords de niveau de service (SLA - Service Level Agreements). Un rapport de bogue urgent peut être signalé pour une réponse plus rapide qu'une simple demande de fonctionnalité, rendant votre flux de travail plus logique.

• Fournit des données utiles : Lorsque les tickets sont correctement catégorisés, vos rapports Freshdesk deviennent une mine d'or. Vous pouvez facilement repérer les tendances, déterminer la documentation que vous devez rédiger et même donner des retours solides à l'équipe produit.

Avec des types de tickets clairs, vous disposez d'un chemin tracé vers un support plus rapide et plus efficace.

Configurer vos types de tickets Freshdesk pour réussir

Avant de pouvoir en récolter les bénéfices, vous devez effectuer un peu de travail de préparation. Une bonne configuration garantit que vous construisez un système qui aide réellement votre équipe à travailler efficacement.

Personnalisez les champs de ticket pour obtenir les bonnes infos dès le départ

Le champ « Type » est un excellent début, mais il fonctionne mieux aux côtés d'autres champs comme « Priorité », « Source » et « Statut ». Freshdesk offre la possibilité de créer vos propres champs de ticket personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques.

En ajoutant des listes déroulantes personnalisées, des cases à cocher ou des champs de texte, vous pouvez recueillir toutes les informations dont vous avez besoin dès la création d'un ticket. Cette étape simple réduit les allers-retours entre les agents et les clients. Pour un rapport de bogue, vous pourriez demander la version du navigateur et le système d'exploitation. Pour une demande de remboursement, vous pourriez avoir besoin d'un numéro de commande. Obtenir ces informations dès le début signifie que vos agents peuvent se plonger directement dans la résolution du problème.

Utilisez des formulaires de ticket et des sections dynamiques pour guider les utilisateurs

Une fois vos champs prêts, vous pouvez utiliser des formulaires de ticket pour les présenter clairement à vos utilisateurs. Au lieu d'un seul long formulaire avec tous les champs possibles, vous pouvez créer différents formulaires pour différents problèmes. Un formulaire « Rapport de bogue » peut afficher les champs techniques, tandis qu'un formulaire « Demande de facturation » affiche les champs liés aux paiements.

Vous pouvez même améliorer cela avec des sections dynamiques. Ce sont des champs intelligents qui apparaissent après qu'un utilisateur a choisi une option spécifique dans une liste déroulante. Par exemple, si un utilisateur sélectionne « Demande de remboursement » comme type de ticket, une section pourrait apparaître demandant le « Motif du remboursement ». Cela permet de garder vos formulaires épurés et pertinents par rapport aux besoins réels du client. Bien que cela nécessite une configuration initiale, cela offre une expérience très professionnelle et guidée à vos clients.

Mettre en œuvre les meilleures pratiques des types de tickets dans votre flux de travail

Très bien, vos types de tickets et vos formulaires sont en place. Il est maintenant temps de les utiliser réellement. Un système bien conçu n'est efficace que s'il est bien exécuté, alors voyons comment intégrer cela dans vos opérations quotidiennes en 2026.

Automatisez le routage et l'assignation des tickets

Freshdesk facilite l'automatisation de l'assignation des tickets. Au lieu d'un tri manuel, vous pouvez utiliser les règles d'automatisation de Freshdesk pour envoyer automatiquement les tickets au bon agent ou à la bonne équipe.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui dit : Si un nouveau ticket est créé ET que le Type est 'Facturation', ALORS Assigner au groupe Finance.

Vous pouvez créer des règles comme celle-ci pour tous vos types de tickets, garantissant que chaque demande atterrit rapidement au bon endroit. Cela permet de gagner du temps et d'améliorer votre délai de première réponse puisque les tickets sont triés instantanément à leur arrivée.

Configurez des SLA spécifiques

Différents problèmes clients nécessitent des temps de réponse différents. Un client qui ne peut pas se connecter à son compte a besoin d'une aide immédiate, tandis que quelqu'un qui pose des questions sur une future fonctionnalité peut attendre un peu plus longtemps. Freshdesk vous permet de créer différentes politiques de SLA basées sur des éléments tels que le type de ticket et la priorité.

Vous pourriez avoir un SLA de réponse spécifique pour un rapport de bogue « Urgent » et un SLA différent pour une demande de fonctionnalité de priorité « Basse ». Cela définit des attentes claires pour vos clients et donne à votre équipe des objectifs clairs et réalisables. C'est une pratique fondamentale pour fournir un support de haute qualité.

Optimiser les flux de travail avec l'IA

Suivre ces meilleures pratiques améliorera certainement votre flux de travail Freshdesk. Pour accroître encore votre efficacité, de nombreuses équipes examinent désormais comment l'IA peut compléter leurs règles manuelles.

Améliorer les règles manuelles

Un système basé sur des types de tickets manuels et des règles d'automatisation fonctionne mieux lorsque les données sont saisies avec précision. Cependant, il arrive que les clients choisissent une catégorie générale parce qu'ils ne savent pas laquelle correspond le mieux.

En ajoutant une couche d'IA, vous pouvez garantir que même si un client sélectionne la « mauvaise » catégorie, le ticket est toujours classé et routé correctement. Cela évite que les tickets ne se retrouvent au mauvais endroit et garantit que vos analyses restent exactes. Cela permet à vos agents de se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur la gestion des tâches administratives.

Options de tarification échelonnée de Freshdesk

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et aux besoins de complexité. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez passer à des forfaits supérieurs pour débloquer des fonctionnalités plus avancées de gestion des tickets.

Voici un aperçu rapide des forfaits Freshdesk pour 2026 :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour la gestion des tickets
Free	0 $ pour jusqu'à 10 agents	Billetterie de base, Base de connaissances
Growth	15 $/agent/mois	Automatisation, Statuts de ticket personnalisés, Champs personnalisés
Pro	49 $/agent/mois	Formulaires de tickets multiples, Rôles personnalisés, Reporting avancé
Enterprise	79 $/agent/mois	Routage basé sur les compétences, Journaux d'audit, Sandbox

(Source : page officielle des tarifs Freshdesk. Consultez toujours leur site pour les informations les plus récentes.)

Ces options garantissent que les entreprises ne paient que pour les fonctionnalités dont elles ont besoin, tout en ayant toujours la possibilité d'évoluer à mesure que leurs exigences deviennent plus complexes.

Comment eesel AI complète votre flux de travail Freshdesk

C'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut réellement faire la différence. Au lieu de remplacer votre centre d'assistance, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se branche directement sur votre compte Freshdesk.

Voici comment il fonctionne aux côtés de Freshdesk :

• Support au tri automatisé : Le produit AI Triage d'eesel AI peut lire le contenu d'un ticket pour aider à le catégoriser. Il comprend le contexte de la demande d'un client et peut suggérer automatiquement le type de ticket, la priorité et les champs personnalisés au sein de Freshdesk. Cela garantit que les tickets sont routés avec précision même si la sélection initiale du client était vague.

• Étend les sources de connaissances : Alors que Freshdesk gère brillamment vos données de support, eesel AI peut également se connecter à d'autres sources de l'entreprise comme Confluence ou Google Docs. Cela fournit aux agents encore plus de contexte lors de la résolution des tickets catégorisés.

• Simulation sans risque : Vous pouvez tester les suggestions d'eesel AI en mode simulation. Il vous montre comment il aurait traité les tickets passés, vous permettant d'affiner votre stratégie d'automatisation avant de l'appliquer aux tickets en direct.

De l'organisation à l'optimisation

La mise en place de types de tickets clairs et l'utilisation de l'automatisation native de Freshdesk sont les premières étapes essentielles. Elles apportent l'organisation nécessaire à votre processus de support et sont indispensables à toute équipe en pleine croissance.

La véritable optimisation vient de la combinaison de ces pratiques manuelles solides avec la puissance de l'IA pour gérer le tri des tickets à la volée (triage). Cela permet à votre équipe de se concentrer sur sa force principale : aider les clients à résoudre leurs problèmes en utilisant la plateforme mature et fiable que Freshdesk fournit.

Passez l'automatisation de votre Freshdesk au niveau supérieur

Si vous cherchez à rendre votre configuration Freshdesk encore plus efficace en 2026, eesel AI est une excellente option à considérer. Il vous aide à automatiser le tri et à rédiger des brouillons de réponses, vous permettant de gérer des volumes plus élevés en toute simplicité.

Commencez un essai gratuit et voyez comment notre IA peut compléter votre configuration Freshdesk existante en quelques minutes.