Freshdesk Tickettypen: Best Practices

Seien wir ehrlich, der Support-Posteingang kann sich wie ein chaotisches Durcheinander aus Fragen, Beschwerden und zufälligen Anfragen anfühlen. In einem Moment kümmern Sie sich um einen kritischen Fehler, im nächsten erklären Sie jemandem eine einfache Rechnungsfrage. Ohne ein System löschen Sie nur ein Feuer nach dem anderen, anstatt wirklich voranzukommen.

Die gute Nachricht ist, dass Freshdesk ein integriertes Tool hat, das Ihnen hilft, Ordnung ins Chaos zu bringen: die Tickettypen. Indem Sie diesen einen Punkt richtig machen, können Sie Ihren gesamten Support-Prozess transformieren. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen genau, was Freshdesk-Tickettypen sind, welche Best Practices es für ihre Einrichtung gibt und wie Sie sie nutzen können, um Workflows zu automatisieren und bessere Berichte zu erhalten. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie die Grenzen der manuellen Einrichtung mit einem intelligenteren, KI-gesteuerten Ansatz überwinden können.

Was sind Freshdesk-Tickettypen?

In Freshdesk ist ein „Typ“ einfach nur eine Kennzeichnung, die Sie einem Ticket geben, um zu kategorisieren, worum es geht. Stellen Sie es sich wie den ersten und wichtigsten sprechenden Hut für all Ihre eingehenden Supportanfragen vor. Freshdesk bietet Ihnen einige Standardoptionen, aber die wahre Magie entsteht, wenn Sie benutzerdefinierte Typen erstellen, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passen, wie „Rückerstattungsanfrage“, „Onboarding-Frage“ oder „Fehlerbericht“.

Aber warum ist das so wichtig? Weil die richtige Sortierung von Tickets das Fundament eines effizienten Helpdesks ist. Das bringt es Ihnen wirklich:

• Bringt Ordnung ins Chaos: Es verwandelt eine unübersichtliche, chronologische Warteschlange in eine ordentlich organisierte Liste von Anliegen, sodass Sie auf einen Blick sehen können, womit Ihr Team konfrontiert ist.

• Leitet Tickets an die richtigen Personen weiter: Eine Rechnungsfrage sollte nicht in der Warteschlange der Technik landen, und ein technischer Fehler hat im Finanzteam nichts zu suchen. Tickettypen sind der erste Schritt zu einem intelligenten Routing.

• Hilft Ihnen bei der Priorisierung: Es ermöglicht Ihnen, die richtigen Prioritäten und Service-Level-Agreements (SLAs) festzulegen. Ein dringender Fehlerbericht erfordert eine viel schnellere Reaktion als eine einfache Funktionsanfrage, und so machen Sie diesen Unterschied deutlich.

• Liefert Ihnen nützliche Daten: Wenn Tickets korrekt kategorisiert sind, werden Ihre Berichte zu einer Goldgrube. Sie können leicht Trends erkennen, herausfinden, welche Dokumentation Sie schreiben müssen, und dem Produktteam sogar fundiertes Feedback geben.

Ohne klare Tickettypen tappen Sie im Dunkeln. Mit ihnen haben Sie einen klaren Weg zu schnellerem und effektiverem Support.

Richten Sie Ihre Freshdesk-Tickettypen für den Erfolg ein

Bevor Sie die Vorteile sehen können, müssen Sie ein wenig Vorarbeit leisten. Eine gute Einrichtung stellt sicher, dass Sie nicht nur zufällige Kategorien erstellen, sondern ein System aufbauen, das Ihrem Team tatsächlich hilft, die Arbeit zu erledigen.

Passen Sie Ticketfelder an, um die richtigen Informationen im Voraus zu erhalten

Das Feld „Typ“ ist ein guter Anfang, aber es funktioniert am besten in Verbindung mit anderen Feldern wie „Priorität“, „Quelle“ und „Status“. Der eigentliche Clou ist jedoch die Erstellung eigener benutzerdefinierter Ticketfelder.

Durch das Hinzufügen von benutzerdefinierten Dropdowns, Kontrollkästchen oder Textfeldern können Sie alle benötigten Informationen direkt bei der Erstellung eines Tickets sammeln. Dieser einfache Schritt reduziert einen Großteil des frustrierenden Hin und Hers zwischen Agenten und Kunden. Bei einem Fehlerbericht könnten Sie nach der Browserversion und dem Betriebssystem fragen. Bei einer Rückerstattungsanfrage benötigen Sie möglicherweise eine Bestellnummer. Wenn Sie diese Informationen von Anfang an erhalten, können sich Ihre Agenten direkt auf die Lösung des Problems konzentrieren.

Nutzen Sie Ticketformulare und dynamische Abschnitte, um Benutzer zu leiten

Sobald Ihre Felder bereit sind, benötigen Sie eine Möglichkeit, sie den Kunden zu zeigen, ohne sie mit einem riesigen Formular abzuschrecken. Hier sind Ticketformulare unglaublich nützlich. Anstatt eines langen Formulars mit allen möglichen Feldern können Sie verschiedene Formulare für verschiedene Anliegen erstellen. Ein „Fehlerbericht“-Formular kann die technischen Felder anzeigen, während ein „Rechnungsanfrage“-Formular Felder im Zusammenhang mit Zahlungen anzeigt.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen mit dynamischen Abschnitten. Das sind clevere kleine Felder, die erst dann auftauchen, wenn ein Benutzer eine bestimmte Option aus einem Dropdown auswählt. Wenn ein Benutzer beispielsweise „Rückerstattungsanfrage“ als Tickettyp auswählt, könnte ein Abschnitt erscheinen, der nach dem „Grund für die Rückerstattung“ fragt. Dies hält Ihre Formulare sauber und relevant für das, was der Kunde tatsächlich benötigt.

Der einzige Nachteil? All dies hängt davon ab, dass Sie es manuell einrichten. Sie müssen sich jeden möglichen Weg überlegen, den ein Kunde einschlagen könnte, und die Logik selbst aufbauen. Es ist eine großartige Funktion, aber sie erfordert viel anfängliche Einrichtung und laufende Anpassungen, um sie gut am Laufen zu halten.

Implementieren Sie Best Practices für Tickettypen in Ihrem Workflow

Okay, Ihre Tickettypen und Formulare sind also eingerichtet. Jetzt ist es an der Zeit, sie tatsächlich zu nutzen. Ein gut konzipiertes System ist nur so gut wie seine Umsetzung. Sehen wir uns also an, wie Sie dies in Ihren täglichen Betrieb integrieren können.

Automatisieren Sie die Ticketweiterleitung und -zuweisung

Niemand möchte seinen Tag damit verbringen, Tickets manuell zuzuweisen. Es ist eine zeitaufwändige Aufgabe und ein perfektes Rezept für Fehler. Verwenden Sie stattdessen die Automatisierungsregeln von Freshdesk, um Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team zu senden. Die Logik ist einfach, aber leistungsstark.

Sie können zum Beispiel eine Regel einrichten, die besagt:

Wenn ein neues Ticket erstellt wird UND der Typ 'Rechnung' ist, DANN der Finanzgruppe zuweisen.

You can create rules like this for all your ticket types, making sure every request lands in the right place without anyone having to touch it. This doesn't just save time; it also improves your first response time since tickets aren't just sitting in a general inbox waiting to be sorted.

Richten Sie spezifische SLAs ein

Nicht alle Kundenprobleme sind gleich. Ein Kunde, der sich nicht in sein Konto einloggen kann, braucht sofort Hilfe, während jemand, der nach einer zukünftigen Funktion fragt, wahrscheinlich etwas warten kann. Ihr Support-Prozess muss das widerspiegeln, und hier kommen Service-Level-Agreements (SLAs) ins Spiel.

Mit Freshdesk können Sie verschiedene SLA-Richtlinien erstellen, die auf Dingen wie Tickettyp und Priorität basieren. Sie könnten eine strenge 1-stündige Erst-Reaktions-SLA für einen „Dringenden“ Fehlerbericht haben, aber eine 24-Stunden-SLA für eine Funktionsanfrage mit „Niedriger“ Priorität.

Dies erreicht zwei wichtige Dinge: Es setzt klare Erwartungen für Ihre Kunden, indem es ihnen zeigt, dass Sie die Wichtigkeit ihres Anliegens verstehen, und es gibt Ihrem Team klare Ziele, die es erreichen muss. Es ist eine grundlegende Praxis für jedes Team, das konstant guten Support bieten möchte.

Die Grenzen manueller Regeln und die KI-Alternative

Die Befolgung dieser Best Practices wird Ihren Freshdesk-Workflow definitiv verbessern. Aber wenn Sie jemals einen geschäftigen Helpdesk geleitet haben, wissen Sie, dass manuelle Regeln nur begrenzt wirksam sind.

Das Problem mit regelbasierten Systemen

Das größte Problem bei einem System, das auf Tickettypen und Automatisierungsregeln basiert, ist, dass es perfekte Informationen benötigt, um zu funktionieren. Es funktioniert nur, wenn der Kunde die richtige Kategorie aus einem Dropdown auswählt oder wenn Ihre Agenten daran denken, jedes Ticket korrekt zu klassifizieren. Und wir alle wissen, dass das in der realen Welt nicht so funktioniert.

Kunden wissen oft nicht, wie sie ihr Problem richtig kategorisieren sollen, oder sie wählen einfach die erste Option, um das Formular abzusenden. Ihre Agenten sind beschäftigt, und das manuelle Neukategorisieren von Dutzenden von Tickets pro Tag ist mühsam. Darüber hinaus ist jede Automatisierung, die Sie auf der Grundlage von Schlüsselwörtern erstellen, unglaublich anfällig. Ein Kunde könnte „Ich kann mich nicht einloggen“ anstelle von „Passwort zurücksetzen“ sagen, und schon funktioniert Ihre Regel nicht mehr. Dies führt dazu, dass Tickets an die falsche Stelle gelangen, Antworten sich verzögern, die Analysen unübersichtlich werden und Agenten Zeit mit administrativen Aufgaben verschwenden.

Preisgestaltung und Funktionsgrenzen von Freshdesk

Es ist auch erwähnenswert, dass viele der Funktionen, die Sie benötigen, um dies gut zu machen, hinter den teureren Plänen von Freshdesk verschlossen sind. Grundlegende Automatisierung und benutzerdefinierte Felder sind im Growth-Plan enthalten, aber wenn Sie mehrere Ticketformulare oder bessere Berichte wünschen, müssen Sie zum Pro-Plan oder höher wechseln.

Hier ist eine kurze Übersicht, wie ihre Pläne das Ticketmanagement handhaben:

(Quelle: offizielle Freshdesk-Preisseite. Überprüfen Sie immer deren Website für die aktuellsten Informationen.)

Dieses Preismodell bedeutet, dass die Kosten für die Organisation Ihres Helpdesks schnell steigen können, wenn Ihr Team wächst und Ihre Anforderungen komplexer werden.

Wie eesel AI Ihren Freshdesk-Workflow verbessert

Hier kann ein intelligenterer Ansatz wirklich einen Unterschied machen. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, können Sie eine intelligente Ebene darüber legen, die die mühsamen, manuellen Teile der Ticketverwaltung übernimmt. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt.

Es ist kein weiterer Helpdesk; es ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden. Sie können eesel AI in nur wenigen Minuten mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden, ohne schmerzhafte Einrichtung oder Datenmigration.

Hier erfahren Sie, wie es bei den größten Herausforderungen eines regelbasierten Systems hilft:

• Intelligente, automatisierte Triage: Anstatt sich auf anfällige Schlüsselwörter oder Dropdowns zu verlassen, liest das AI Triage-Produkt von eesel AI den tatsächlichen Inhalt eines Tickets. Es lernt aus der Art und Weise, wie Ihr Team vergangene Tickets behandelt hat, um zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht. Dann legt es automatisch den Tickettyp, die Priorität und alle anderen benutzerdefinierten Felder fest. Es kann das Ticket sogar an das richtige Team weiterleiten oder Duplikate zusammenführen, bevor ein Agent es überhaupt zu Gesicht bekommt.

• Blickt über den Helpdesk hinaus: Die eingebaute Automatisierung von Freshdesk kann nur sehen, was sich in Freshdesk befindet. eesel AI verbindet sich mit all Ihren unternehmensweiten Wissensquellen, wie Confluence, Google Docs und früheren Tickets. Dies gibt ihr ein viel breiteres Verständnis zur Lösung von Problemen, nicht nur zur Kategorisierung.

• Testen Sie es ohne Risiko: Machen Sie sich Sorgen, einer KI das Steuer zu überlassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, der Ihnen genau zeigt, wie es Tausende Ihrer vergangenen Tickets behandelt hätte. Sie können die Entscheidungen überprüfen und solide Prognosen zu den Lösungsraten erhalten, bevor Sie es für Live-Tickets aktivieren. Das nimmt Ihnen das Rätselraten bei der Einführung neuer Automatisierungen ab.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort auf eine Frage zur Rückerstattungsrichtlinie direkt in Freshdesk und zeigt damit eine der Best Practices für Freshdesk-Tickettypen.

Von organisiert zu optimiert

Die Einrichtung klarer Tickettypen und die Verwendung von Formularen und grundlegender Automatisierung sind die richtigen ersten Schritte in Freshdesk. Sie bringen die dringend benötigte Organisation in Ihren Support-Prozess und sind wesentliche Praktiken für jedes ernsthafte Team.

Aber wie wir gesehen haben, sind diese Werkzeuge letztendlich manuell und regelbasiert, was Ihre Effizienz begrenzt. Wahre Optimierung bedeutet nicht nur, organisiert zu sein; es geht darum, intelligent zu sein. Sie entsteht durch den Einsatz von KI, um die knifflige, nuancierte Aufgabe zu bewältigen, Tickets im Handumdrehen zu verstehen und zu triagieren. Dies gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, anstatt nur einen Posteingang zu verwalten.

Bringen Sie Ihre Freshdesk-Automatisierung auf die nächste Stufe

Wenn Sie es leid sind, endlos Regeln anzupassen und einfach nur wollen, dass Ihr System intelligenter arbeitet, kann eesel AI helfen. Sie können die Ticket-Triage automatisieren, von der KI erstellte Antwortentwürfe erhalten und mehr Tickets schließen, ohne Ihr Team vergrößern zu müssen.

Starten Sie eine kostenlose Testversion und sehen Sie, wie unsere KI Ihr bestehendes Freshdesk-Setup in wenigen Minuten verbessern kann.