Best Practices für Freshdesk-Ticket-Typen

Seien wir ehrlich: Der Support-Posteingang kann sich oft wie ein hektisches Durcheinander aus Fragen, Beschwerden und Anfragen anfühlen. In einer Minute beschäftigen Sie sich mit einem kritischen Fehler, in der nächsten erklären Sie jemandem eine einfache Frage zur Abrechnung. Ohne ein System verbringt man den Tag leicht damit, auf einzelne Probleme zu reagieren, anstatt einen optimierten Prozess aufzubauen.

Die gute Nachricht ist, dass Freshdesk über ein integriertes Tool verfügt, das Ihnen hilft, Ordnung in die Warteschlange zu bringen: Ticket-Typen (Ticket Types). Wenn Sie diesen einen Punkt richtig angehen, können Sie Ihren gesamten Support-Prozess transformieren. Dieser Leitfaden führt Sie genau durch das, was Freshdesk-Ticket-Typen sind, zeigt die Best Practices für deren Einrichtung auf und erklärt, wie Sie diese nutzen können, um Workflows zu automatisieren und bessere Berichte zu erhalten. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie Ihr Setup mit einem intelligenteren, KI-gesteuerten Ansatz verbessern können.

Was sind Freshdesk-Ticket-Typen?

In Freshdesk ist ein „Typ“ (Type) lediglich ein Label, das Sie einem Ticket zuweisen, um zu kategorisieren, worum es geht. Betrachten Sie es als das erste und wichtigste Sortierwerkzeug für alle Ihre eingehenden Support-Anfragen. Freshdesk bietet Ihnen einige Standardoptionen, aber der wahre Nutzen entsteht, wenn Sie benutzerdefinierte Typen erstellen, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passen, wie zum Beispiel „Rückerstattungsanfrage“, „Onboarding-Frage“ oder „Fehlerbericht (Bug Report)“.

Doch warum ist das so wichtig? Weil das korrekte Sortieren von Tickets das Fundament eines effizienten Helpdesks ist. Hier ist, was es konkret für Sie tut:

• Bringt Ordnung in die Warteschlange: Es verwandelt eine chronologische Liste in eine ordentlich organisierte Sammlung von Themen, sodass Sie auf einen Blick sehen können, womit Ihr Team konfrontiert ist.

• Leitet Tickets an die richtigen Personen weiter: Die Vielseitigkeit von Freshdesk stellt sicher, dass eine Abrechnungsfrage an die Finanzabteilung geht, während ein technischer Fehler an die Entwicklung geroutet wird. Ticket-Typen sind der erste Schritt im intelligenten Routing.

• Hilft bei der Priorisierung: Es ermöglicht Ihnen, die richtigen Prioritäten und Service Level Agreements (SLAs) festzulegen. Ein dringender Fehlerbericht kann für eine schnellere Antwort markiert werden als eine einfache Funktionsanfrage, was Ihren Workflow logischer macht.

• Liefert nützliche Daten: Wenn Tickets korrekt kategorisiert sind, werden Ihre Freshdesk-Berichte zu einer Goldgrube. Sie können Trends leicht erkennen, herausfinden, welche Dokumentation Sie schreiben müssen, und dem Produktteam fundiertes Feedback geben.

Mit klaren Ticket-Typen ebnen Sie den Weg für einen schnelleren und effektiveren Support.

Einrichten Ihrer Freshdesk-Ticket-Typen für den Erfolg

Bevor Sie von den Vorteilen profitieren können, müssen Sie ein wenig Vorarbeit leisten. Eine gute Einrichtung stellt sicher, dass Sie ein System aufbauen, das Ihrem Team tatsächlich hilft, Aufgaben effizient zu erledigen.

Ticket-Felder anpassen, um die richtigen Informationen vorab zu erhalten

Das Feld „Typ“ ist ein großartiger Anfang, funktioniert aber am besten zusammen mit anderen Feldern wie „Priorität“, „Quelle“ und „Status“. Freshdesk bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre eigenen benutzerdefinierten Ticket-Felder (Custom Ticket Fields) zu erstellen, um Ihren spezifischen Anforderungen gerecht zu werden.

Durch das Hinzufügen von benutzerdefinierten Dropdown-Menüs, Kontrollkästchen oder Textfeldern können Sie alle benötigten Informationen in dem Moment sammeln, in dem ein Ticket erstellt wird. Dieser einfache Schritt reduziert die Hin- und Her-Kommunikation zwischen Agenten und Kunden. Bei einem Fehlerbericht könnten Sie nach der Browser-Version und dem Betriebssystem fragen. Für eine Rückerstattungsanfrage benötigen Sie möglicherweise eine Bestellnummer. Wenn Sie diese Informationen von Anfang an haben, können Ihre Agenten sofort mit der Lösung des Problems beginnen.

Ticket-Formulare und dynamische Abschnitte zur Benutzerführung nutzen

Sobald Ihre Felder bereit sind, können Sie Ticket-Formulare verwenden, um diese Ihren Benutzern übersichtlich zu präsentieren. Anstatt eines langen Formulars mit jedem möglichen Feld können Sie verschiedene Formulare für unterschiedliche Probleme erstellen. Ein Formular für einen „Fehlerbericht“ kann die technischen Felder anzeigen, während ein Formular für eine „Abrechnungsanfrage“ Felder im Zusammenhang mit Zahlungen anzeigt.

Sie können dies sogar mit dynamischen Abschnitten verbessern. Dies sind intelligente Felder, die erscheinen, nachdem ein Benutzer eine bestimmte Option aus einem Dropdown-Menü ausgewählt hat. Wenn ein Benutzer beispielsweise „Rückerstattungsanfrage“ als Ticket-Typ auswählt, könnte ein Abschnitt erscheinen, der nach dem „Grund für die Rückerstattung“ fragt. Dies hält Ihre Formulare sauber und relevant für das, was der Kunde tatsächlich benötigt. Obwohl dies eine gewisse Erstkonfiguration erfordert, bietet es Ihren Kunden eine sehr professionelle und geführte Erfahrung.

Implementierung von Best Practices für Ticket-Typen in Ihren Workflow

Gut, Ihre Ticket-Typen und Formulare sind eingerichtet. Jetzt ist es an der Zeit, sie tatsächlich zu nutzen. Ein gut gestaltetes System ist nur so gut wie seine Ausführung. Schauen wir uns also an, wie Sie dies im Jahr 2026 in Ihren Arbeitsalltag integrieren können.

Ticket-Routing und -Zuweisung automatisieren

Freshdesk macht es einfach, die Ticket-Zuweisung zu automatisieren. Anstatt manuell zu sortieren, können Sie die Automatisierungsregeln von Freshdesk nutzen, um Tickets automatisch an den richtigen Agenten oder das richtige Team zu senden.

Sie könnten beispielsweise eine Regel wie folgt einrichten: WENN ein neues Ticket erstellt wird UND der Typ „Abrechnung“ ist, DANN der Finanzgruppe zuweisen.

Sie können solche Regeln für alle Ihre Ticket-Typen erstellen und so sicherstellen, dass jede Anfrage schnell an der richtigen Stelle landet. Dies spart Zeit und verbessert Ihre erste Reaktionszeit, da Tickets sofort nach dem Eintreffen sortiert werden.

Spezifische SLAs festlegen

Unterschiedliche Kundenprobleme erfordern unterschiedliche Reaktionszeiten. Ein Kunde, der sich nicht in sein Konto einloggen kann, benötigt sofortige Hilfe, während jemand, der nach einer zukünftigen Funktion fragt, etwas länger warten kann. Freshdesk ermöglicht es Ihnen, verschiedene SLA-Richtlinien zu erstellen, basierend auf Kriterien wie Ticket-Typ und Priorität.

Sie könnten ein spezifisches Antwort-SLA für einen „dringenden“ Fehlerbericht und ein anderes SLA für eine Funktionsanfrage mit „niedriger“ Priorität haben. Dies setzt klare Erwartungen für Ihre Kunden und gibt Ihrem Team klare, erreichbare Ziele. Es ist eine grundlegende Praxis für die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support.

Optimierung von Workflows mit KI

Das Befolgen dieser Best Practices wird Ihren Freshdesk-Workflow definitiv verbessern. Um Ihre Effizienz weiter zu steigern, prüfen viele Teams mittlerweile, wie KI ihre manuellen Regeln ergänzen kann.

Ergänzung manueller Regeln

Ein System, das auf manuellen Ticket-Typen und Automatisierungsregeln basiert, funktioniert am besten, wenn die Daten präzise eingegeben werden. Manchmal wählen Kunden jedoch eine allgemeine Kategorie, weil sie nicht sicher sind, welche am besten passt.

Durch das Hinzufügen einer KI-Ebene können Sie sicherstellen, dass ein Ticket auch dann korrekt klassifiziert und geroutet wird, wenn ein Kunde die „falsche“ Kategorie wählt. Dies verhindert, dass Tickets an die falsche Stelle gelangen, und stellt sicher, dass Ihre Analysen korrekt bleiben. So können sich Ihre Agenten auf die Lösung von Problemen konzentrieren, anstatt administrative Aufgaben zu verwalten.

Die Preismodelle von Freshdesk

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Komplexitätsanforderungen gerecht zu werden. Wenn Ihr Team wächst, können Sie in höhere Tarife wechseln, um erweiterte Funktionen für das Ticket-Management freizuschalten.

Hier ist eine kurze Übersicht der Freshdesk-Tarife für 2026:

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtigste Funktionen für das Ticket-Management
Free	0 $ für bis zu 10 Agenten	Basis-Ticketing, Wissensdatenbank (Knowledge Base)
Growth	15 $/Agent/Monat	Automatisierung, benutzerdefinierte Ticket-Status, benutzerdefinierte Felder
Pro	49 $/Agent/Monat	Mehrere Ticket-Formulare, benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Berichte
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Kompetenzbasiertes Routing, Audit-Protokolle, Sandbox

(Quelle: offizielle Freshdesk-Preisseite. Besuchen Sie die Website für die aktuellsten Informationen.)

Diese gestaffelten Optionen stellen sicher, dass Unternehmen nur für die Funktionen bezahlen, die sie benötigen, und gleichzeitig immer einen Weg haben, zu skalieren, wenn ihre Anforderungen komplexer werden.

Wie eesel AI Ihren Freshdesk-Workflow ergänzt

An dieser Stelle kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI einen echten Unterschied machen. Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, fungiert eesel AI als intelligente Ebene, die direkt in Ihr Freshdesk-Konto integriert wird.

So arbeitet es mit Freshdesk zusammen:

• Automatisierte Triage-Unterstützung: Das Produkt AI Triage von eesel AI kann den Inhalt eines Tickets lesen, um bei der Kategorisierung zu helfen. Es versteht den Kontext einer Kundenanfrage und kann automatisch den Ticket-Typ, die Priorität und benutzerdefinierte Felder innerhalb von Freshdesk vorschlagen. Dies stellt sicher, dass Tickets präzise geroutet werden, selbst wenn die ursprüngliche Auswahl des Kunden vage war.

• Erweiterung der Wissensquellen: Während Freshdesk Ihre Helpdesk-Daten hervorragend verwaltet, kann eesel AI auch Verbindungen zu anderen Unternehmensquellen wie Confluence oder Google Docs herstellen. Dies bietet Agenten noch mehr Kontext bei der Bearbeitung kategorisierter Tickets.

• Risikofreie Simulation: Sie können die Vorschläge von eesel AI in einem Simulationsmodus testen. Er zeigt Ihnen, wie die KI vergangene Tickets gehandhabt hätte, sodass Sie Ihre Automatisierungsstrategie verfeinern können, bevor Sie sie auf Live-Tickets anwenden.

Von organisiert zu optimiert

Das Einrichten klarer Ticket-Typen und die Nutzung der nativen Automatisierung von Freshdesk sind die richtigen ersten Schritte. Sie bringen die dringend benötigte Organisation in Ihren Support-Prozess und sind für jedes wachsende Team unerlässlich.

Wahre Optimierung entsteht durch die Kombination dieser soliden manuellen Praktiken mit der Kraft der KI, um nuancierte Ticket-Triage im laufenden Betrieb zu bewältigen. Dies ermöglicht es Ihrem Team, sich auf seine Kernkompetenz zu konzentrieren: Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, während die ausgereifte und zuverlässige Plattform von Freshdesk genutzt wird.

Bringen Sie Ihre Freshdesk-Automatisierung auf das nächste Level

Wenn Sie Ihr Freshdesk-Setup im Jahr 2026 noch effizienter gestalten möchten, ist eesel AI eine hervorragende Option. Es hilft Ihnen, die Triage zu automatisieren und Antwortentwürfe zu erstellen, sodass Sie höhere Volumina mit Leichtigkeit bewältigen können.

Starten Sie eine kostenlose Testphase und sehen Sie in wenigen Minuten, wie unsere KI Ihr bestehendes Freshdesk-Setup ergänzen kann.