Mejores prácticas para tipos de tickets en Freshdesk

Seamos sinceros, la bandeja de entrada de soporte puede parecer un revoltijo caótico de preguntas, quejas y solicitudes. En un minuto está lidiando con un error crítico y, al siguiente, está guiando a alguien a través de una simple duda sobre facturación. Sin un sistema, es fácil pasar el día reaccionando a problemas individuales en lugar de construir una operación optimizada.

La buena noticia es que Freshdesk tiene una herramienta integrada para ayudarle a poner orden en la cola: los tipos de tickets (ticket types). Al hacer bien esto, usted puede transformar todo su proceso de soporte. Esta guía le explicará exactamente qué son los tipos de tickets en Freshdesk, las mejores prácticas para configurarlos y cómo usarlos para automatizar flujos de trabajo y obtener mejores informes. También veremos cómo puede mejorar su configuración con un enfoque más inteligente impulsado por IA.

¿Qué son los tipos de tickets en Freshdesk?

En Freshdesk, un "tipo" es simplemente una etiqueta que usted coloca en un ticket para categorizar de qué trata. Piense en ello como la primera y más importante herramienta de clasificación para todas sus solicitudes de soporte entrantes. Freshdesk ofrece algunas opciones por defecto, pero el beneficio real aparece cuando usted crea tipos personalizados que se adaptan perfectamente a su negocio, como "Solicitud de reembolso", "Pregunta de incorporación" o "Informe de error".

Pero, ¿por qué es esto tan importante? Porque clasificar los tickets correctamente es la base de un centro de ayuda eficiente. Esto es lo que realmente hace por usted:

• Aporta orden a la cola: Convierte una lista cronológica en un conjunto de problemas perfectamente organizados, permitiéndole ver a qué se enfrenta su equipo de un solo vistazo.

• Lleva los tickets a las personas adecuadas: La versatilidad de Freshdesk asegura que una pregunta de facturación vaya a finanzas, mientras que un error técnico se enruta a ingeniería. Los tipos de tickets son el primer paso en el enrutamiento inteligente.

• Le ayuda a priorizar: Le permite establecer las prioridades correctas y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Un informe de error urgente puede marcarse para una respuesta más rápida que una simple solicitud de función, haciendo que su flujo de trabajo sea más lógico.

• Le proporciona datos útiles: Cuando los tickets se categorizan correctamente, sus informes de Freshdesk se convierten en una mina de oro. Puede detectar tendencias fácilmente, determinar qué documentación necesita escribir e incluso dar comentarios sólidos al equipo de producto.

Con tipos de tickets claros, usted tiene un camino despejado hacia un soporte más rápido y efectivo.

Configuración exitosa de sus tipos de tickets en Freshdesk

Antes de ver los beneficios, debe realizar un poco de trabajo de preparación. Una buena configuración garantiza que está construyendo un sistema que realmente ayuda a su equipo a trabajar de manera eficiente.

Personalice los campos de ticket para obtener la información adecuada desde el principio

El campo "Tipo" es un gran comienzo, pero funciona mejor junto con otros campos como "Prioridad", "Fuente" y "Estado". Freshdesk ofrece el poder de crear sus propios campos de ticket personalizados para adaptarse a sus necesidades específicas.

Al agregar menús desplegables, casillas de verificación o campos de texto personalizados, usted puede recopilar toda la información que necesita en el momento en que se crea un ticket. Este simple paso reduce las idas y venidas entre agentes y clientes. Para un informe de error, podría pedir la versión del navegador y el sistema operativo. Para una solicitud de reembolso, podría necesitar un número de pedido. Obtener esta información desde el principio significa que sus agentes pueden lanzarse directamente a resolver el problema.

Use formularios de ticket y secciones dinámicas para guiar a los usuarios

Una vez que tenga sus campos listos, puede usar formularios de ticket para presentarlos claramente a sus usuarios. En lugar de un formulario largo con cada campo posible, puede crear diferentes formularios para diferentes problemas. Un formulario de "Informe de error" puede mostrar los campos técnicos, mientras que un formulario de "Consulta de facturación" muestra campos relacionados con los pagos.

Incluso puede mejorar esto con secciones dinámicas. Estos son campos inteligentes que aparecen después de que un usuario elige una opción específica de un menú desplegable. Por ejemplo, si un usuario selecciona "Solicitud de reembolso" como tipo de ticket, podría aparecer una sección preguntando por el "Motivo del reembolso". Esto mantiene sus formularios limpios y relevantes para lo que el cliente realmente necesita. Aunque esto requiere cierta configuración inicial, proporciona una experiencia muy profesional y guiada para sus clientes.

Implementación de las mejores prácticas de tipos de tickets en su flujo de trabajo

Bien, sus tipos de tickets y formularios ya están listos. Ahora es el momento de usarlos realmente. Un sistema bien diseñado es tan bueno como su ejecución, así que veamos cómo integrar esto en sus operaciones diarias en 2026.

Automatice el enrutamiento y la asignación de tickets

Freshdesk facilita la automatización de la asignación de tickets. En lugar de la clasificación manual, puede usar las reglas de automatización de Freshdesk para enviar tickets al agente o equipo adecuado automáticamente.

Por ejemplo, puede configurar una regla que diga: Si se crea un nuevo ticket Y el Tipo es 'Facturación', ENTONCES Asignar al Grupo de Finanzas.

Puede crear reglas como esta para todos sus tipos de tickets, asegurándose de que cada solicitud llegue al lugar correcto rápidamente. Esto ahorra tiempo y mejora su tiempo de primera respuesta, ya que los tickets se clasifican instantáneamente al llegar.

Establezca SLA específicos

Los diferentes problemas de los clientes requieren diferentes tiempos de respuesta. Un cliente que no puede acceder a su cuenta necesita ayuda inmediata, mientras que alguien que pregunta sobre una función futura puede esperar un poco más. Freshdesk le permite crear diferentes políticas de SLA basadas en elementos como el tipo de ticket y la prioridad.

Podría tener un SLA de respuesta específico para un informe de error "Urgente" y un SLA diferente para una solicitud de función de prioridad "Baja". Esto establece expectativas claras para sus clientes y le da a su equipo metas claras y alcanzables. Es una práctica fundamental para proporcionar un soporte de alta calidad.

Optimización de los flujos de trabajo con IA

Seguir estas mejores prácticas definitivamente mejorará su flujo de trabajo en Freshdesk. Para aumentar aún más su eficiencia, muchos equipos están explorando ahora cómo la IA puede complementar sus reglas manuales.

Mejora de las reglas manuales

Un sistema basado en tipos de tickets manuales y reglas de automatización funciona mejor cuando los datos se ingresan con precisión. Sin embargo, los clientes a veces pueden elegir una categoría general porque no están seguros de cuál se adapta mejor.

Al agregar una capa de IA, usted puede asegurarse de que incluso si un cliente selecciona la categoría "incorrecta", el ticket se clasifique y enrute correctamente. Esto evita que los tickets vayan al lugar equivocado y asegura que sus análisis sigan siendo precisos. Permite que sus agentes se concentren en resolver problemas en lugar de gestionar tareas administrativas.

Opciones de precios por niveles de Freshdesk

Freshdesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades de complejidad. A medida que su equipo crece, puede pasar a planes superiores para desbloquear funciones más avanzadas para la gestión de tickets.

Aquí hay un resumen rápido de los planes de Freshdesk para 2026:

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave para la gestión de tickets
Free	$0 hasta 10 agentes	Tickets básicos, Base de conocimientos
Growth	$15/agente/mes	Automatización, Estados de ticket personalizados, Campos personalizados
Pro	$49/agente/mes	Múltiples formularios de ticket, Roles personalizados, Informes avanzados
Enterprise	$79/agente/mes	Enrutamiento basado en habilidades, Registros de auditoría, Sandbox

(Fuente: página oficial de precios de Freshdesk. Verifique siempre su sitio para obtener la información más actualizada).

Estas opciones escalonadas aseguran que las empresas solo paguen por las funciones que necesitan, manteniendo siempre un camino para escalar a medida que sus requisitos se vuelven más complejos.

Cómo eesel AI complementa su flujo de trabajo en Freshdesk

Aquí es donde una herramienta complementaria como eesel AI puede marcar la diferencia. En lugar de reemplazar su centro de ayuda, eesel AI actúa como una capa inteligente que se conecta directamente a su cuenta de Freshdesk.

Así es como trabaja junto a Freshdesk:

• Soporte de clasificación automatizada: El producto AI Triage de eesel AI puede leer el contenido de un ticket para ayudar a categorizarlo. Entiende el contexto de la solicitud de un cliente y puede sugerir automáticamente el tipo de ticket, la prioridad y los campos personalizados dentro de Freshdesk. Esto asegura que los tickets se enruten con precisión incluso si la selección inicial del cliente fue vaga.

• Expande las fuentes de conocimiento: Mientras Freshdesk gestiona los datos de su centro de ayuda de forma brillante, eesel AI también puede conectarse a otras fuentes de la empresa como Confluence o Google Docs. Esto proporciona a los agentes aún más contexto al resolver tickets categorizados.

• Simulación sin riesgos: Usted puede probar las sugerencias de eesel AI en un modo de simulación. Le muestra cómo habría manejado tickets pasados, permitiéndole refinar su estrategia de automatización antes de aplicarla a los tickets en vivo.

De lo organizado a lo optimizado

Establecer tipos de tickets claros y usar la automatización nativa de Freshdesk son los primeros pasos correctos. Aportan una organización muy necesaria a su proceso de soporte y son esenciales para cualquier equipo en crecimiento.

La verdadera optimización proviene de combinar estas sólidas prácticas manuales con el poder de la IA para manejar la clasificación de tickets (triage) sobre la marcha. Esto permite que su equipo se concentre en su principal fortaleza: ayudar a los clientes a resolver problemas utilizando la plataforma madura y confiable que Freshdesk proporciona.

Lleve su automatización de Freshdesk al siguiente nivel

Si está buscando hacer que su configuración de Freshdesk sea aún más eficiente en 2026, eesel AI es una excelente opción a considerar. Le ayuda a automatizar la clasificación y los borradores de respuestas, permitiéndole gestionar mayores volúmenes con facilidad.

Comience una prueba gratuita y vea cómo nuestra IA puede complementar su configuración actual de Freshdesk en cuestión de minutos.