Mejores prácticas para los tipos de tickets de Freshdesk

Seamos honestos, la bandeja de entrada de soporte puede parecer un revoltijo caótico de preguntas, quejas y solicitudes aleatorias. En un minuto estás lidiando con un error crítico, y al siguiente estás guiando a alguien a través de una simple pregunta de facturación. Sin un sistema, solo estás apagando un incendio tras otro en lugar de avanzar de verdad.

La buena noticia es que Freshdesk tiene una herramienta integrada para ayudarte a poner orden en el caos: los tipos de ticket. Al hacer bien esta única cosa, puedes transformar todo tu proceso de soporte. Esta guía te explicará exactamente qué son los tipos de ticket de Freshdesk, las mejores prácticas para configurarlos y cómo usarlos para automatizar flujos de trabajo y obtener mejores informes. También veremos cómo puedes superar los límites de la configuración manual con un enfoque más inteligente, impulsado por IA.

¿Qué son los tipos de ticket de Freshdesk?

En Freshdesk, un "tipo" es simplemente una etiqueta que pones en un ticket para categorizar de qué se trata. Piénsalo como el primer y más importante sombrero seleccionador para todas tus solicitudes de soporte entrantes. Freshdesk te ofrece algunas opciones predeterminadas, pero la verdadera magia ocurre cuando creas tipos personalizados que se ajustan perfectamente a tu negocio, como "Solicitud de reembolso", "Pregunta de onboarding" o "Informe de error".

Pero, ¿por qué es tan importante? Porque clasificar los tickets correctamente es la base de un servicio de ayuda eficiente. Esto es lo que realmente hace por ti:

• Pone orden en el caos: Convierte una cola cronológica y desordenada en una lista de problemas perfectamente organizada, para que puedas ver a qué se enfrenta tu equipo de un vistazo.

• Envía los tickets a las personas adecuadas: Una pregunta de facturación no debería llegar a la cola de ingeniería, y un error técnico no tiene nada que hacer con el equipo de finanzas. Los tipos de ticket son el primer paso para un enrutamiento inteligente.

• Te ayuda a priorizar: Te permite establecer las prioridades y los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) correctos. Un informe de error urgente necesita una respuesta mucho más rápida que una simple solicitud de función, y así es como dejas clara esa distinción.

• Te proporciona datos útiles: Cuando los tickets se categorizan correctamente, tus informes se convierten en una mina de oro. Puedes detectar fácilmente tendencias, averiguar qué documentación necesitas escribir e incluso dar feedback sólido al equipo de producto.

Sin tipos de ticket claros, estás volando a ciegas. Con ellos, tienes un camino claro hacia un soporte más rápido y efectivo.

Configurando tus tipos de ticket de Freshdesk para el éxito

Antes de que puedas ver los beneficios, necesitas hacer un poco de trabajo de preparación. una buena configuración garantiza que no solo estés creando categorías al azar, sino construyendo un sistema que realmente ayude a tu equipo a hacer su trabajo.

Personaliza los campos del ticket para obtener la información correcta desde el principio

El campo "Tipo" es un gran comienzo, pero funciona mejor junto con otros campos como "Prioridad", "Fuente" y "Estado". Sin embargo, el verdadero movimiento de poder es crear tus propios campos de ticket personalizados.

Al agregar menús desplegables, casillas de verificación o campos de texto personalizados, puedes recopilar toda la información que necesitas en el momento en que se crea un ticket. Este simple paso reduce gran parte de ese frustrante ir y venir entre agentes y clientes. Para un informe de error, podrías solicitar la versión del navegador y el sistema operativo. Para una solicitud de reembolso, podrías necesitar un número de pedido. Obtener esta información desde el principio significa que tus agentes pueden pasar directamente a resolver el problema.

Usa formularios de ticket y secciones dinámicas para guiar a los usuarios

Una vez que tengas tus campos listos, necesitas una forma de mostrárselos a los clientes sin asustarlos con un formulario gigante. Ahí es donde los formularios de ticket son increíblemente útiles. En lugar de un formulario largo con todos los campos posibles, puedes crear diferentes formularios para diferentes problemas. Un formulario de "Informe de error" puede mostrar los campos técnicos, mientras que un formulario de "Consulta de facturación" muestra los campos relacionados con los pagos.

Incluso puedes ir un paso más allá con las secciones dinámicas. Estos son pequeños campos inteligentes que solo aparecen después de que un usuario elige una opción específica de un menú desplegable. Por ejemplo, si un usuario selecciona "Solicitud de reembolso" como el tipo de ticket, podría aparecer una sección que pregunte por el "Motivo del reembolso". Esto mantiene tus formularios limpios y relevantes para lo que el cliente realmente necesita.

¿La única desventaja? Todo esto depende de que lo configures manualmente. Tienes que pensar en cada posible camino que un cliente podría tomar y construir la lógica tú mismo. Es una gran característica, pero requiere mucha configuración inicial y ajustes continuos para que funcione bien.

Implementando las mejores prácticas de tipos de ticket en tu flujo de trabajo

Bien, tus tipos de ticket y formularios están en su lugar. Ahora es el momento de usarlos realmente. Un sistema bien diseñado es tan bueno como su ejecución, así que veamos cómo integrarlo en tus operaciones diarias.

Automatiza el enrutamiento y la asignación de tickets

Nadie quiere pasar el día asignando tickets manualmente. Es una tarea que consume mucho tiempo y una receta perfecta para cometer errores. En su lugar, utiliza las reglas de automatización de Freshdesk para enviar tickets al agente o equipo correcto automáticamente. La lógica es sencilla pero potente.

Por ejemplo, puedes configurar una regla que diga:

Si se crea un nuevo ticket Y el Tipo es 'Facturación', ENTONCES Asignar al Grupo de Finanzas.

Puedes crear reglas como esta para todos tus tipos de ticket, asegurándote de que cada solicitud llegue al lugar correcto sin que nadie tenga que tocarla. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora tu tiempo de primera respuesta, ya que los tickets no se quedan en una bandeja de entrada general esperando a ser clasificados.

Configura SLAs específicos

No todos los problemas de los clientes son iguales. Un cliente que no puede iniciar sesión en su cuenta necesita ayuda ahora, mientras que alguien que pregunta sobre una función futura probablemente pueda esperar un poco. Tu proceso de soporte debe reflejar eso, y ahí es donde entran en juego los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

Freshdesk te permite crear diferentes políticas de SLA basadas en cosas como el tipo de ticket y la prioridad. Podrías tener un SLA estricto de primera respuesta de 1 hora para un informe de error "Urgente", pero un SLA de 24 horas para una solicitud de función de prioridad "Baja".

Esto logra dos cosas clave: establece expectativas claras para tus clientes, haciéndoles saber que entiendes la importancia de su problema, y le da a tu equipo metas claras que alcanzar. Es una práctica fundamental para cualquier equipo que quiera ofrecer un soporte consistentemente bueno.

Los límites de las reglas manuales y la alternativa de IA

Seguir estas mejores prácticas definitivamente mejorará tu flujo de trabajo en Freshdesk. Pero si alguna vez has gestionado un servicio de ayuda concurrido, sabes que las reglas manuales solo pueden llevarte hasta cierto punto.

El problema con los sistemas basados en reglas

El mayor problema con un sistema construido sobre tipos de ticket y reglas de automatización es que necesita información perfecta para funcionar. Solo funciona si el cliente elige la categoría correcta de un menú desplegable o si tus agentes recuerdan clasificar cada ticket correctamente. Y todos sabemos que así no es como funcionan las cosas en el mundo real.

Los clientes a menudo no saben cómo categorizar su problema, o simplemente eligen la primera opción para enviar el formulario. Tus agentes están ocupados, y recategorizar manualmente docenas de tickets al día es un fastidio. Además, cualquier automatización que construyas basada en palabras clave es increíblemente frágil. Un cliente podría decir "No puedo iniciar sesión" en lugar de "restablecer contraseña", y tu regla se rompe. Esto lleva a que los tickets vayan al lugar equivocado, respuestas tardías, análisis desordenados y agentes perdiendo tiempo en tareas administrativas.

Límites de precios y características de Freshdesk

También vale la pena señalar que muchas de las características que necesitas para hacer esto bien están bloqueadas detrás de los planes más caros de Freshdesk. La automatización básica y los campos personalizados están en el plan Growth, pero si quieres múltiples formularios de ticket o mejores informes, tendrás que saltar al plan Pro o superior.

Aquí tienes un rápido desglose de cómo sus planes manejan la gestión de tickets:

(Fuente: página oficial de precios de Freshdesk. Consulta siempre su sitio para obtener la información más actualizada.)

Este modelo de precios significa que a medida que tu equipo crece y tus necesidades se vuelven más complejas, el costo de simplemente mantener organizado tu servicio de ayuda puede aumentar rápidamente.

Cómo eesel AI mejora tu flujo de trabajo de Freshdesk

Aquí es donde un enfoque más inteligente puede marcar una gran diferencia. En lugar de reemplazar tu servicio de ayuda, puedes agregar una capa inteligente sobre él que se encargue de las partes tediosas y manuales de la gestión de tickets. Para eso se creó exactamente eesel AI.

No es otro servicio de ayuda; es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya usas. Puedes conectar eesel AI a tu cuenta de Freshdesk en solo unos minutos, sin configuraciones dolorosas ni migración de datos.

Así es como ayuda con los principales desafíos de un sistema basado en reglas:

• Triage inteligente y automatizado: En lugar de depender de palabras clave frágiles o menús desplegables, el producto AI Triage de eesel AI lee el contenido real de un ticket. Aprende de cómo tu equipo ha manejado tickets anteriores para entender lo que el cliente realmente necesita. Luego, establece automáticamente el tipo de ticket, la prioridad y cualquier otro campo personalizado. Incluso puede enrutar el ticket al equipo correcto o fusionar duplicados antes de que un agente siquiera lo vea.

• Mira más allá del servicio de ayuda: La automatización integrada de Freshdesk solo puede ver lo que hay dentro de Freshdesk. eesel AI se conecta a todas las fuentes de conocimiento de tu empresa, como Confluence, Google Docs y tickets anteriores. Esto le da una comprensión mucho más amplia para resolver problemas, no solo para categorizarlos.

• Pruébalo sin riesgo: ¿Te preocupa dejar que una IA tome el control? eesel AI tiene un modo de simulación que te muestra exactamente cómo habría manejado miles de tus tickets anteriores. Puedes revisar sus decisiones y obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución antes de activarlo para los tickets en vivo. Esto elimina todas las conjeturas al incorporar nueva automatización.

El copiloto de eesel AI redactando una respuesta a una pregunta sobre la política de reembolsos directamente en Freshdesk, mostrando una de las mejores prácticas para los tipos de ticket de Freshdesk.

De organizado a optimizado

Configurar tipos de ticket claros y usar formularios y automatización básica son los primeros pasos correctos en Freshdesk. Aportan una organización muy necesaria a tu proceso de soporte y son prácticas esenciales para cualquier equipo serio.

Pero como hemos visto, estas herramientas son en última instancia manuales y basadas en reglas, lo que pone un límite a tu eficiencia. La verdadera optimización no se trata solo de estar organizado; se trata de ser inteligente. Proviene de usar la IA para manejar el trabajo complicado y matizado de entender y clasificar tickets sobre la marcha. Esto libera a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes a resolver sus problemas, no solo gestionar una bandeja de entrada.

Lleva la automatización de tu Freshdesk al siguiente nivel

Si estás cansado de ajustar reglas sin fin y solo quieres que tu sistema funcione de manera más inteligente, eesel AI puede ayudarte. Puedes automatizar el triage de tickets, obtener respuestas redactadas por IA y cerrar más tickets sin tener que hacer crecer tu equipo.

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