Um guia prático para as políticas de SLA do Freshdesk (e seus limites)

No apoio ao cliente, a sua palavra é um compromisso sagrado. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é exatamente isso: uma promessa que faz aos seus clientes sobre a rapidez com que irá responder e resolver os seus problemas. Define expectativas claras para eles e dá à sua equipa um objetivo claro a atingir.

Cumprir os seus SLAs não se trata apenas de cumprir uma formalidade num relatório; é fundamental para manter os clientes satisfeitos e leais. Quando cumpre consistentemente as suas promessas, constrói confiança. Mas o verdadeiro desafio não é apenas ver um relógio a contar. Embora plataformas como o Freshdesk forneçam as ferramentas para acompanhar os seus SLAs, a chave para um serviço verdadeiramente excelente é mudar de uma mentalidade reativa de "uh oh, o temporizador está vermelho" para uma proativa.

O que são as políticas de SLA do Freshdesk?

As políticas de SLA do Freshdesk são uma funcionalidade integrada que lhe permite definir e aplicar essas promessas aos clientes diretamente no seu help desk. Pense nelas como um conjunto de regras que inicia automaticamente um cronómetro em cada novo ticket. Estas regras determinam quanto tempo os seus agentes têm para responder e resolver um problema com base em fatores como a prioridade do ticket, a sua origem (e-mail, redes sociais) ou até mesmo o plano de subscrição do cliente.

Uma vista do painel de tickets do Freshdesk, onde os agentes gerem e priorizam os problemas dos clientes com base nas políticas de SLA do Freshdesk.

Os objetivos são bastante simples:

• Garantir que todos os clientes recebem uma resposta num tempo razoável.

• Ajudar a sua equipa a focar-se primeiro nos tickets mais urgentes.

• Manter a qualidade do seu serviço consistente e fiável.

Na sua essência, estas políticas são construídas em torno de algumas configurações principais que pode ajustar, como metas de tempo de resposta, prazos de resolução e se o relógio deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou apenas durante o horário de expediente.

Componentes chave das políticas de SLA do Freshdesk

Para configurar SLAs que realmente funcionem para a sua equipa (e para os seus clientes), primeiro precisa de se familiarizar com os blocos de construção que o Freshdesk lhe oferece. Vamos analisar as peças mais importantes com as quais irá trabalhar.

Métricas de SLA que pode acompanhar com as políticas de SLA do Freshdesk

O Freshdesk permite-lhe medir o desempenho em relação a alguns cronómetros chave:

• Tempo da Primeira Resposta: Este é bastante autoexplicativo. Mede quanto tempo um agente leva para enviar a primeira resposta após um cliente submeter um ticket. Isto é muito importante porque é a sua primeira oportunidade de dizer: "Nós vimos o seu pedido, estamos a tratar disso." Uma primeira resposta rápida pode gerar muita boa vontade, mesmo que a solução final demore um pouco mais.

• Tempo de Resolução: Este é o evento principal. Acompanha toda a jornada de um ticket, desde o momento em que é criado até ser oficialmente marcado como "Resolvido". É a medida final da eficiência da sua equipa e tem um efeito enorme na satisfação do cliente.

• Tempo da Próxima Resposta: Para aquelas questões mais complicadas que precisam de alguma troca de mensagens, esta métrica acompanha o tempo entre cada resposta. Garante que, uma vez iniciada uma conversa, o cliente não fica no escuro à espera de uma atualização.

Horas operacionais nas políticas de SLA do Freshdesk: Horário de expediente vs. Horas de calendário

Também tem de decidir quando é que o seu relógio de SLA está realmente a contar.

• Horas de Calendário: Esta é a opção 24/7, sem pausas. O relógio funciona dia e noite, incluindo fins de semana e feriados.

• Horário de Expediente: Esta opção conta apenas o tempo durante o horário de trabalho oficial da sua empresa. Se um ticket chegar à sua fila numa sexta-feira à noite e tiver um SLA de 24 horas, o cronómetro não começará a contar até segunda-feira de manhã.

Há aqui uma pequena troca. Usar o Horário de Expediente pode fazer com que os seus relatórios de desempenho pareçam brilhantes, mas as Horas de Calendário são um reflexo muito mais honesto do que o seu cliente está realmente a experienciar. Sejamos realistas: o seu cliente não quer saber se é um fim de semana de feriado; ele só sabe que está à espera de uma resposta há dois dias.

| Métrica | O que Mede | Porque é Importante | Ideal para | | :--- | :--- | :--- | | Tempo da Primeira Resposta | Rapidez do primeiro reconhecimento | Define as expectativas do cliente e mostra que está atento. | Tickets de alta prioridade, mensagens de redes sociais. | | Tempo de Resolução | Tempo total para resolver o problema do cliente | Influencia diretamente a satisfação do cliente e a eficiência da equipa. | Medir o desempenho geral da equipa. | | Tempo da Próxima Resposta | Tempo entre respostas contínuas | Mantém os clientes informados e a sentirem-se cuidados. | Problemas complexos que requerem múltiplas interações. |

Como gerir múltiplas políticas de SLA do Freshdesk

Assim que tiver uma política de SLA básica e padrão em vigor, pode começar a criar configurações mais específicas para diferentes situações. Afinal, provavelmente não quer o mesmo objetivo de resolução de quatro horas para uma grande falha do sistema e para uma simples pergunta sobre faturação.

O Freshdesk permite-lhe criar múltiplas políticas que são acionadas com base nos detalhes de um ticket. Por exemplo, pode configurar SLAs mais rigorosos para:

• Clientes VIP: Ofereça aos seus clientes mais valiosos uma experiência premium com tempos de resposta e resolução mais rápidos.

• Problemas Urgentes: Aplique automaticamente um tempo de resposta de 30 minutos para tickets marcados como "Urgente" ou que contenham palavras-chave como "inativo" ou "falha".

• Diferentes Canais: Defina prazos mais curtos para canais de ritmo rápido como o Twitter em comparação com o e-mail padrão.

Para manter a sua equipa no caminho certo, o Freshdesk tem lembretes e escalonamentos integrados. O sistema pode notificar um agente quando um ticket está a aproximar-se do prazo do seu SLA. Se o tempo se esgotar, pode escalar automaticamente o ticket para um líder de equipa ou gestor. Esta é uma rede de segurança decente, mas a lógica baseia-se toda em regras que cria, e a gestão pode tornar-se confusa. A ordem das suas políticas é muito importante; o Freshdesk utiliza a primeira regra na lista que corresponde às propriedades de um ticket, pelo que um pequeno erro na ordem pode levar à aplicação da política errada.

Os limites da gestão manual das políticas de SLA do Freshdesk

As ferramentas dentro do Freshdesk são um bom ponto de partida para manter a sua equipa responsável. Mas se olhar um pouco mais de perto, notará que são quase inteiramente reativas. São ótimas a dizer-lhe quando está prestes a falhar, mas não fazem muito para o ajudar a ter sucesso.

Desafio 1 com as políticas de SLA do Freshdesk: Está a monitorizar, não a resolver

Um temporizador de SLA no Freshdesk é, na verdade, apenas um cronómetro. Coloca toda a pressão sobre os seus agentes para encontrar a informação certa e digitar uma resposta perfeita antes que o tempo se esgote. Isto cria um ambiente stressante onde o foco se desloca para a velocidade, por vezes deixando a qualidade para trás. O sistema é ótimo a soar o alarme, mas não lhe entrega um extintor de incêndio.

Desafio 2 com as políticas de SLA do Freshdesk: O seu conhecimento está espalhado por todo o lado

A verdade é que a maior coisa que atrasa a resolução de um ticket é a procura pela resposta certa. O temporizador de SLA não quer saber se o seu agente está a pesquisar freneticamente em tickets antigos, a vasculhar o centro de ajuda, a ler uma dúzia de Google Docs ou a pedir ajuda num canal barulhento do Slack. A base de conhecimento nativa do Freshdesk é um bom começo, mas muitas vezes é uma ilha, isolada de todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipa realmente reside.

• Como a IA ajuda: Esse é um problema que ferramentas como a eesel AI foram criadas para resolver. Conecta-se diretamente às suas ferramentas existentes e reúne todo o seu conhecimento de locais como tickets anteriores do Freshdesk, páginas do Confluence e Google Docs. Fornece aos agentes respostas instantâneas e precisas exatamente onde eles trabalham, ajudando-os a resolver problemas muito antes de um SLA estar em risco.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, mostrando como a IA ajuda os agentes a responder mais rapidamente e a cumprir as políticas de SLA do Freshdesk.

Desafio 3 com as políticas de SLA do Freshdesk: A triagem e o escalonamento são manuais e lentos

Claro, o Freshdesk pode escalar um ticket que já falhou o seu prazo, mas aí já é tarde demais. No momento em que um gestor recebe essa notificação, o cliente já teve uma má experiência. Este processo ainda depende de um humano intervir para resolver um problema que já aconteceu.

• Como a IA ajuda: O Agente de IA da eesel faz mais do que apenas sinalizar problemas. Pode gerir o seu apoio de linha da frente por conta própria, respondendo instantaneamente a perguntas comuns, etiquetando tickets corretamente e escalando apenas as questões complicadas que genuinamente precisam de um toque humano. Ajuda a prevenir violações de SLA resolvendo uma grande parte dos tickets automaticamente.

Desafio 4 com as políticas de SLA do Freshdesk: A configuração é complexa e as regras são rígidas

Se quiser criar políticas detalhadas para todos os cenários de clientes possíveis, prepare-se para muito trabalho administrativo. Construir e manter dezenas de regras "se isto, então aquilo" é tedioso e fácil de quebrar. E não importa quantas regras escreva, elas não conseguem entender as nuances do tom de um cliente ou adaptar-se a situações inesperadas.

• Como a IA ajuda: A eesel AI oferece uma configuração flexível e de autoatendimento que fica ativa em minutos. Em vez de depender de regras frágeis, utiliza IA para entender do que se trata realmente um ticket. Em seguida, aplica o conhecimento certo e toma a ação certa automaticamente. Pode até simular como se comportaria em milhares dos seus tickets passados para ver a sua taxa de automação exata antes mesmo de a ativar para clientes reais.

O painel de simulação da eesel AI, que ajuda as equipas a compreender como a automação pode melhorar o cumprimento das políticas de SLA do Freshdesk antes de entrar em produção.

Preços do Freshdesk para apoio, funcionalidades de IA e políticas de SLA

O acesso às funcionalidades mais avançadas de gestão de SLA e IA no Freshdesk tem um custo, e pode ser um pouco confuso. O seu produto de IA nativo, Freddy AI, é geralmente vendido como um complemento aos seus planos principais. Isto significa frequentemente que está a olhar para taxas separadas por agente ou por "sessão", o que pode levar a custos imprevisíveis que aumentam à medida que o seu volume de tickets cresce.

Passe de apenas acompanhar as políticas de SLA do Freshdesk para realmente as exceder

As políticas de SLA do Freshdesk são indispensáveis para qualquer equipa de apoio séria. Ajudam a definir padrões, gerir as expectativas dos clientes e manter a sua equipa na mesma página. Mas, no final do dia, são uma ferramenta de medição, não uma solução em si mesmas.

Confiar apenas em temporizadores e escalonamentos manuais cria um ciclo reativo de alto stress que esgota os seus agentes e nem sempre leva a melhores resultados para os seus clientes. O futuro de um excelente serviço ao cliente não é sobre safar-se mesmo antes do prazo; é sobre resolver problemas com rapidez e precisão. As equipas modernas precisam de ferramentas inteligentes que funcionem em conjunto com o seu help desk para que isso aconteça.

Potencialize as suas políticas de SLA do Freshdesk com resolução baseada em IA

Em vez de apenas acompanhar os SLAs, e se pudesse resolver 50% dos seus tickets automaticamente antes que o relógio se tornasse uma preocupação?

A eesel AI liga-se diretamente à sua configuração do Freshdesk em apenas alguns minutos. Unifica todo o seu conhecimento disperso e usa-o para alimentar um Agente de IA que lida com o apoio de linha da frente, um Copilot de IA que auxilia a sua equipa humana e uma Triagem de IA que mantém a sua fila organizada.

Pare de se stressar com a violação de SLAs e comece a automatizar resoluções. Experimente a eesel AI gratuitamente.