Um guia prático para as políticas de SLA do Freshdesk: O que você precisa saber

No suporte ao cliente, sua palavra é seu compromisso. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) é exatamente isso: uma promessa que você faz aos seus clientes sobre a rapidez com que responderá e corrigirá os problemas deles. Ele estabelece expectativas claras para eles e dá à sua equipe uma meta clara a ser alcançada.

Cumprir seus SLAs não é apenas marcar uma caixa em um relatório; é fundamental para manter os clientes satisfeitos e leais. Quando você cumpre consistentemente suas promessas, você constrói confiança. Mas o objetivo real é usar os dados robustos desses sistemas para melhorar o serviço. Embora plataformas como o Freshdesk forneçam as ferramentas para rastrear seus SLAs, a chave para um serviço verdadeiramente excelente é mudar de uma abordagem reativa para uma proativa.

O que são as políticas de SLA do Freshdesk?

As políticas de SLA do Freshdesk são um recurso integrado que permite definir e aplicar essas promessas ao cliente diretamente dentro do seu help desk. Pense nelas como um conjunto de regras que inicia automaticamente um cronômetro em cada novo ticket. Essas regras calculam quanto tempo seus agentes têm para responder e resolver um problema com base em fatores como a prioridade do ticket, de onde ele veio (e-mail, redes sociais) ou até mesmo o plano de assinatura do cliente.

Os objetivos são diretos:

• Garantir que cada cliente receba uma resposta em um tempo razoável.

• Ajudar sua equipe a focar primeiro nos tickets mais urgentes.

• Manter a qualidade do seu serviço consistente e confiável.

Essencialmente, essas políticas são construídas em torno de algumas configurações principais que você pode ajustar, como metas de tempo de resposta, prazos de resolução e se o cronômetro deve rodar 24/7 ou apenas durante o horário comercial.

Principais componentes das políticas de SLA do Freshdesk

Para configurar SLAs que realmente funcionem para sua equipe (e seus clientes), primeiro você precisa se familiarizar com os blocos de construção que o Freshdesk oferece. Vamos detalhar as partes mais importantes com as quais você trabalhará.

Métricas de SLA que você pode rastrear com as políticas de SLA do Freshdesk

O Freshdesk permite medir o desempenho em relação a alguns cronômetros principais:

• Tempo de primeira resposta (First response time): Mede quanto tempo um agente leva para enviar a primeira resposta após um cliente enviar um ticket. Isso é muito importante porque é sua primeira chance de dizer: "Nós te ouvimos, estamos cuidando disso". Uma resposta inicial rápida pode gerar muita boa vontade.

• Tempo de resolução (Resolution time): Este é o evento principal. Ele rastreia toda a jornada de um ticket, desde o momento em que é criado até ser oficialmente marcado como "Resolvido". É uma medida fundamental da eficiência da sua equipe e tem um efeito positivo na satisfação do cliente.

• Tempo de próxima resposta (Next response time): Para problemas que precisam de um pouco mais de interação, essa métrica rastreia o tempo entre cada resposta. Ela garante que, uma vez iniciada uma conversa, o cliente receba atualizações consistentes.

Horário de operação nas políticas de SLA do Freshdesk: comercial vs. calendário

Você também precisa decidir quando o cronômetro do seu SLA está realmente rodando.

• Horas de calendário (Calendar hours): Esta é a opção 24/7. O cronômetro roda dia e noite, incluindo fins de semana e feriados.

• Horário comercial (Business hours): Esta opção conta apenas o tempo durante o horário oficial de trabalho da sua empresa. Se um ticket chegar à sua fila na sexta-feira à noite e você tiver um SLA de 24 horas, o cronômetro não começará a contar até a manhã de segunda-feira.

Há um equilíbrio aqui. Usar o horário comercial pode ajudar sua equipe a gerenciar as cargas de trabalho de forma eficaz, enquanto as horas de calendário fornecem um reflexo direto do tempo de espera do cliente. Ambas as opções são valiosas, dependendo do seu modelo de serviço.

Métrica	O que mede	Por que é importante	Ideal para
Tempo de primeira resposta	Velocidade do primeiro reconhecimento	Define as expectativas do cliente e mostra que você está prestando atenção.	Tickets de alta prioridade, mensagens em redes sociais.
Tempo de resolução	Tempo total para resolver o problema do cliente	Influencia a felicidade do cliente e a eficiência da equipe.	Medir o desempenho geral da equipe.
Tempo de próxima resposta	Tempo entre respostas contínuas	Mantém os clientes informados e sentindo-se cuidados.	Problemas complexos que exigem múltiplas interações.

Como gerenciar várias políticas de SLA no Freshdesk

Depois de ter uma política de SLA padrão básica em vigor, você pode começar a criar configurações mais específicas para diferentes situações. Afinal, o Freshdesk é flexível o suficiente para lidar com metas de resolução diferentes para uma grande interrupção do sistema e uma pergunta simples sobre faturamento.

O Freshdesk permite criar várias políticas que entram em vigor com base nos detalhes de um ticket. Por exemplo, você pode configurar SLAs específicos para:

• Clientes VIP: Ofereça aos seus clientes mais valiosos uma experiência premium com tempos de resposta e resolução mais rápidos.

• Problemas urgentes: Aplique automaticamente um tempo de resposta de 30 minutos para tickets marcados como "Urgentes" ou que contenham palavras-chave como "fora do ar" ou "interrupção".

• Canais diferentes: Defina prazos mais curtos para canais de ritmo acelerado, como o Twitter, em comparação com o e-mail padrão.

Para manter sua equipe no caminho certo, o Freshdesk possui lembretes e escalonamentos integrados. O sistema pode notificar um agente quando um ticket estiver chegando perto do prazo do SLA. Se o tempo acabar, ele pode escalar automaticamente o ticket para um líder de equipe ou gerente. Esta é uma rede de segurança útil para garantir que nenhum ticket seja deixado para trás. A ordem de suas políticas é fácil de gerenciar - o Freshdesk usa a primeira regra da lista que corresponda às propriedades de um ticket, dando a você controle total sobre como as políticas são aplicadas.

Maximizando a eficiência com as políticas de SLA do Freshdesk

As ferramentas dentro do Freshdesk são uma base sólida para manter sua equipe responsável. À medida que você cresce, pode encontrar maneiras de complementar essas ferramentas para passar do monitoramento para o sucesso proativo.

1. Mudando do monitoramento para a resolução proativa

Um cronômetro de SLA no Freshdesk é uma forma poderosa de medir o desempenho. Para ajudar os agentes a atingirem essas metas consistentemente, muitas equipes buscam maneiras de simplificar o processo de coleta de informações. Isso reduz a pressão sobre os agentes para buscar respostas, permitindo que foquem em fornecer respostas de alta qualidade rapidamente.

2. Centralizando o conhecimento para respostas mais rápidas

Uma maneira de acelerar a resolução de tickets é agilizar a busca por respostas. Embora a base de conhecimento nativa do Freshdesk (knowledge base) seja uma base forte, o conhecimento da sua equipe também pode residir em outros documentos e ferramentas.

• Como a IA ajuda: É aqui que ferramentas complementares como o eesel AI agregam valor. Ele se conecta diretamente às suas ferramentas existentes e reúne seu conhecimento de lugares como tickets antigos do Freshdesk, páginas do Confluence e Google Docs. Ele fornece aos agentes respostas instantâneas exatamente onde eles trabalham, ajudando-os a atingir as metas de SLA com facilidade.

3. Aprimorando os fluxos de trabalho de triagem e escalonamento

Os recursos de escalonamento do Freshdesk são ótimos para sinalizar tickets que precisam de atenção. Para ser ainda mais proativo, você pode adicionar automação para lidar com problemas antes que atinjam um prazo.

• Como a IA ajuda: O eesel AI Agent trabalha junto com o Freshdesk para gerenciar o suporte de linha de frente. Ele pode responder a perguntas comuns e marcar tickets corretamente, para que sua equipe humana possa focar nos problemas complexos que realmente precisam de sua experiência. Isso ajuda a manter uma fila saudável e evita violações de SLA.

4. Escalando suas políticas de SLA de forma eficaz

O Freshdesk oferece ampla flexibilidade para criar políticas detalhadas. À medida que você escala, pode gerenciar essas configurações de forma eficiente usando automação avançada. Em vez de depender apenas de regras manuais, as ferramentas modernas ajudam você a entender o contexto de cada ticket.

• Como a IA ajuda: O eesel AI oferece uma configuração flexível que se integra ao seu fluxo de trabalho em minutos. Ele usa IA para entender do que se trata um ticket e aplica o conhecimento certo automaticamente. Você pode até simular o desempenho em tickets anteriores para ver como ele pode melhorar sua taxa de automação.

Preços do Freshdesk para suporte, recursos de IA e políticas de SLA do Freshdesk

O Freshdesk oferece planos em níveis para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, garantindo que você tenha os recursos necessários conforme escala. Seus recursos nativos de IA, o Freddy AI, estão disponíveis como complementos para fornecer capacidades adicionais para seus agentes e sessões automatizadas.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais recursos para SLAs e IA
Free	$0 (até 10 agentes)	Ticketing básico, base de conhecimento
Growth	$15	Gerenciamento de SLA, horário comercial
Pro	$49	Múltiplos SLAs, relatórios personalizados
Enterprise	$79	Roteamento baseado em habilidades, log de auditoria
Complemento Freddy AI Copilot	+$29 (no Pro/Enterprise)	Ajuda de IA para seus agentes
Complemento Freddy AI Agent	$100 por 1.000 sessões	Automação de IA (chatbots/bots de e-mail)
(Preços obtidos na página oficial do Freshdesk e podem estar sujeitos a alterações.)

Mude do simples rastreamento das políticas de SLA do Freshdesk para a superação delas

As políticas de SLA do Freshdesk são indispensáveis para qualquer equipe de suporte profissional. Elas ajudam você a estabelecer padrões, gerenciar as expectativas dos clientes e manter sua equipe alinhada. Essas ferramentas de medição fornecem a estrutura para um serviço consistente.

O futuro de um excelente atendimento ao cliente envolve combinar esses recursos robustos de rastreamento com ferramentas inteligentes que ajudam a resolver problemas com velocidade e precisão. Ao usar o ecossistema abrangente que o Freshdesk construiu, as equipes podem criar um ambiente mais eficiente e de apoio para seus agentes.

Potencialize suas políticas de SLA do Freshdesk com resolução via IA

Para ajudar sua equipe a resolver tickets ainda mais rápido, considere como a IA pode complementar sua configuração atual do Freshdesk.

O eesel AI conecta-se diretamente ao Freshdesk em apenas alguns minutos. Ele unifica seu conhecimento e alimenta um AI Agent que lida com o suporte de linha de frente, um AI Copilot que auxilia sua equipe humana e uma Triagem de IA (AI Triage) que mantém sua fila organizada.

Aprimore seu fluxo de trabalho de suporte e comece a automatizar resoluções hoje mesmo. Experimente o eesel AI gratuitamente.