Guía práctica sobre las políticas de SLA de Freshdesk: lo que usted necesita saber

En el soporte al cliente, su palabra es su compromiso. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) es exactamente eso: una promesa que usted hace a sus clientes sobre la rapidez con la que responderá y solucionará sus problemas. Establece expectativas claras para ellos y le da a su equipo un objetivo preciso que alcanzar.

Cumplir con sus SLA no se trata solo de marcar una casilla en un informe; es fundamental para mantener a los clientes satisfechos y leales. Cuando usted cumple sus promesas de manera constante, genera confianza. Pero el verdadero objetivo es utilizar los sólidos datos de estos sistemas para mejorar el servicio. Aunque plataformas como Freshdesk proporcionan las herramientas para rastrear sus SLA, la clave para un servicio verdaderamente excepcional es pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo.

¿Qué son las políticas de SLA de Freshdesk?

Las políticas de SLA de Freshdesk son una función integrada que le permite definir y hacer cumplir esas promesas al cliente directamente dentro de su centro de ayuda (help desk). Piense en ellas como un conjunto de reglas que inicia automáticamente un temporizador en cada ticket nuevo. Estas reglas determinan cuánto tiempo tienen sus agentes para responder y resolver un problema basándose en factores como la prioridad del ticket, su origen (correo electrónico, redes sociales) o incluso el plan de suscripción del cliente.

Los objetivos son sencillos:

• Asegurarse de que cada cliente reciba una respuesta en un tiempo razonable.

• Ayudar a su equipo a centrarse primero en los tickets más urgentes.

• Mantener la calidad de su servicio de forma constante y fiable.

En esencia, estas políticas se basan en unos pocos ajustes principales que usted puede modificar, como los objetivos de tiempo de respuesta, los plazos de resolución y si el reloj debe correr las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o solo durante el horario laboral.

Componentes clave de las políticas de SLA de Freshdesk

Para configurar SLA que realmente funcionen para su equipo (y sus clientes), primero debe familiarizarse con los elementos básicos que le ofrece Freshdesk. Analicemos las piezas más importantes con las que trabajará.

Métricas de SLA que puede rastrear con Freshdesk

Freshdesk le permite medir el rendimiento mediante varios temporizadores clave:

• Tiempo de primera respuesta (First response time): Mide cuánto tarda un agente en enviar esa primera respuesta después de que un cliente envía un ticket. Esto es fundamental porque es su primera oportunidad para decir: "Le escuchamos, nos estamos encargando". Una respuesta inicial rápida puede generar mucha buena voluntad.

• Tiempo de resolución (Resolution time): Este es el evento principal. Realiza un seguimiento de todo el trayecto de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se marca oficialmente como "Resuelto". Es una medida clave de la eficiencia de su equipo y tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente.

• Tiempo de la siguiente respuesta (Next response time): Para aquellos problemas que requieren un intercambio de mensajes, esta métrica rastrea el tiempo entre cada respuesta. Garantiza que, una vez iniciada la conversación, el cliente reciba actualizaciones constantes.

Horas operativas en Freshdesk: laborales frente a naturales

También debe decidir cuándo está corriendo realmente el reloj de su SLA.

• Horas naturales (Calendar hours): Esta es la opción 24/7. El reloj corre día y noche, incluyendo fines de semana y festivos.

• Horas laborales (Business hours): Esta opción solo cuenta el tiempo durante el horario de trabajo oficial de su empresa. Si un ticket llega a su cola un viernes por la noche y usted tiene un SLA de 24 horas, el temporizador no empezará a correr hasta el lunes por la mañana.

Hay una compensación aquí. El uso de horas laborales puede ayudar a su equipo a gestionar las cargas de trabajo de forma eficaz, mientras que las horas naturales proporcionan un reflejo directo del tiempo de espera del cliente. Ambas opciones son valiosas dependiendo de su modelo de servicio.

Métrica	Qué mide	Por qué importa	Ideal para
Tiempo de primera respuesta	Velocidad del primer reconocimiento	Establece las expectativas del cliente y demuestra que usted está prestando atención.	Tickets de alta prioridad, mensajes en redes sociales.
Tiempo de resolución	Tiempo total para resolver el problema del cliente	Influye en la felicidad del cliente y en la eficiencia del equipo.	Medir el rendimiento general del equipo.
Tiempo de la siguiente respuesta	Tiempo entre respuestas continuas	Mantiene a los clientes informados y sintiéndose atendidos.	Problemas complejos que requieren múltiples interacciones.

Cómo gestionar múltiples políticas de SLA en Freshdesk

Una vez que tenga una política de SLA básica y predeterminada, puede empezar a crear configuraciones más específicas para diferentes situaciones. Después de todo, Freshdesk es lo suficientemente flexible como para manejar diferentes objetivos de resolución para una interrupción mayor del sistema y para una pregunta simple sobre facturación.

Freshdesk le permite crear múltiples políticas que se activan según los detalles de un ticket. Por ejemplo, podría configurar SLA específicos para:

• Clientes VIP: Ofrezca a sus clientes más valiosos una experiencia premium con tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

• Problemas urgentes: Aplique automáticamente un tiempo de respuesta de 30 minutos para los tickets marcados como "Urgentes" o que contengan palabras clave como "caído" o "interrupción".

• Diferentes canales: Establezca plazos más cortos para canales rápidos como Twitter en comparación con el correo electrónico estándar.

Para mantener a su equipo al día, Freshdesk tiene recordatorios y escalaciones integrados. El sistema puede avisar a un agente cuando un ticket se acerca a su plazo de SLA. Si el tiempo se agota, puede escalar automáticamente el ticket a un líder de equipo o gerente. Esta es una red de seguridad útil para asegurar que ningún ticket se quede atrás. El orden de sus políticas es fácil de gestionar; Freshdesk utiliza la primera regla de la lista que coincida con las propiedades de un ticket, por lo que usted tiene el control total sobre cómo se aplican las políticas.

Maximizar la eficiencia con las políticas de SLA de Freshdesk

Las herramientas dentro de Freshdesk son una base sólida para mantener la responsabilidad de su equipo. A medida que crezca, es posible que encuentre formas de complementar estas herramientas para pasar de la supervisión al éxito proactivo.

1. Pasar de la supervisión a la resolución proactiva

Un temporizador de SLA en Freshdesk es una forma poderosa de medir el rendimiento. Para ayudar a los agentes a alcanzar estos objetivos de manera constante, muchos equipos buscan formas de simplificar el proceso de recopilación de información. Esto reduce la presión sobre los agentes para buscar respuestas, permitiéndoles centrarse en proporcionar respuestas de alta calidad rápidamente.

2. Centralizar el conocimiento para respuestas más rápidas

Una forma de acelerar la resolución de tickets es agilizar la búsqueda de respuestas. Si bien la base de conocimientos nativa de Freshdesk es una base sólida, el conocimiento de su equipo también puede residir en otros documentos y herramientas.

• Cómo ayuda la IA: Aquí es donde las herramientas complementarias como eesel AI aportan valor. Se conecta directamente a sus herramientas existentes y unifica su conocimiento de lugares como tickets pasados de Freshdesk, páginas de Confluence y Google Docs. Ofrece a los agentes respuestas instantáneas justo donde trabajan, ayudándoles a cumplir los objetivos de SLA con facilidad.

3. Mejora de los flujos de trabajo de triaje y escalación

Las funciones de escalación de Freshdesk son excelentes para marcar tickets que necesitan atención. Para ser aún más proactivo, puede añadir automatización para gestionar los problemas antes de que lleguen a una fecha límite.

• Cómo ayuda la IA: El Agente de IA de eesel AI trabaja junto a Freshdesk para gestionar el soporte de primera línea. Puede responder preguntas comunes y etiquetar los tickets correctamente, de modo que su equipo humano pueda centrarse en los problemas complejos que realmente necesitan su experiencia. Esto ayuda a mantener una cola saludable y evita incumplimientos de SLA.

4. Escalar sus políticas de SLA de forma eficaz

Freshdesk ofrece una gran flexibilidad para crear políticas detalladas. A medida que escala, puede gestionar estas configuraciones de forma eficiente mediante una automatización avanzada. En lugar de confiar solo en reglas manuales, las herramientas modernas le ayudan a comprender el contexto de cada ticket.

• Cómo ayuda la IA: eesel AI ofrece una configuración flexible que se integra con su flujo de trabajo en minutos. Utiliza la IA para entender de qué trata un ticket y aplica el conocimiento adecuado automáticamente. Incluso puede simular cómo se desempeña con tickets pasados para ver cómo puede mejorar su tasa de automatización.

Precios de Freshdesk para soporte, funciones de IA y políticas de SLA de Freshdesk

Freshdesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipo, asegurando que usted tenga las funciones que necesita a medida que crece. Sus funciones nativas de IA, Freddy AI, están disponibles como complementos para proporcionar capacidades adicionales a sus agentes y sesiones automatizadas.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave para SLA e IA
Free	$0 (hasta 10 agentes)	Gestión básica de tickets, base de conocimientos
Growth	$15	Gestión de SLA, horas laborales
Pro	$49	Múltiples SLA, informes personalizados
Enterprise	$79	Enrutamiento basado en habilidades, registro de auditoría
Freddy AI Copilot (complemento)	+$29 (en Pro/Enterprise)	Ayuda de IA para sus agentes
Freddy AI Agent (complemento)	$100 por cada 1,000 sesiones	Automatización de IA (chatbots/bots de correo)
(Precios obtenidos de la página oficial de Freshdesk y sujetos a cambios).

Pase de solo rastrear las políticas de SLA de Freshdesk a superarlas realmente

Las políticas de SLA de Freshdesk son imprescindibles para cualquier equipo de soporte profesional. Le ayudan a establecer estándares, gestionar las expectativas de los clientes y mantener a su equipo coordinado. Estas herramientas de medición proporcionan el marco para un servicio constante.

El futuro de un gran servicio al cliente consiste en combinar estas sólidas funciones de seguimiento con herramientas inteligentes que le ayuden a resolver problemas con rapidez y precisión. Al utilizar el ecosistema integral que Freshdesk ha construido, los equipos pueden crear un entorno más eficiente y de mayor apoyo para sus agentes.

Potencie sus políticas de SLA de Freshdesk con resolución impulsada por IA

Para ayudar a su equipo a resolver tickets aún más rápido, considere cómo la IA puede complementar su configuración actual de Freshdesk.

eesel AI se conecta directamente a Freshdesk en solo unos minutos. Unifica su conocimiento y potencia un Agente de IA que gestiona el soporte de primera línea, un Copilot de IA que asiste a su equipo humano y un Triaje de IA que mantiene su cola organizada.

Mejore su flujo de trabajo de soporte y comience a automatizar resoluciones hoy mismo. Pruebe eesel AI gratis.