Una guía práctica de las políticas de SLA de Freshdesk (y sus límites)

En atención al cliente, tu palabra es ley. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es exactamente eso: una promesa que haces a tus clientes sobre la rapidez con la que responderás y solucionarás sus problemas. Establece expectativas claras para ellos y le da a tu equipo un objetivo claro que alcanzar.

Cumplir con tus SLAs no es solo marcar una casilla en un informe; es fundamental para mantener a los clientes felices y leales. Cuando cumples consistentemente tus promesas, generas confianza. Pero el verdadero desafío no es solo ver cómo un reloj avanza. Aunque plataformas como Freshdesk proporcionan las herramientas para seguir tus SLAs, la clave para un servicio verdaderamente excelente es pasar de una mentalidad reactiva de "uy, el temporizador está en rojo" a una proactiva.

¿Qué son las políticas de SLA de Freshdesk?

Las políticas de SLA de Freshdesk son una función integrada que te permite definir y hacer cumplir esas promesas a los clientes directamente desde tu centro de ayuda. Piénsalas como un conjunto de reglas que inician automáticamente un temporizador en cada nuevo ticket. Estas reglas determinan cuánto tiempo tienen tus agentes para responder y resolver un problema basándose en cosas como la prioridad del ticket, de dónde vino (correo electrónico, redes sociales) o incluso el plan de suscripción del cliente.

Una vista del panel de tickets de Freshdesk donde los agentes gestionan y priorizan los problemas de los clientes según las políticas de SLA de Freshdesk.

Los objetivos son bastante simples:

• Asegurarse de que cada cliente reciba una respuesta en un tiempo razonable.

• Ayudar a tu equipo a centrarse primero en los tickets más urgentes.

• Mantener la calidad de tu servicio consistente y fiable.

En esencia, estas políticas se basan en algunas configuraciones principales que puedes ajustar, como los objetivos de tiempo de respuesta, los plazos de resolución y si el reloj debe funcionar 24/7 o solo durante el horario laboral.

Componentes clave de las políticas de SLA de Freshdesk

Para configurar SLAs que realmente funcionen para tu equipo (y tus clientes), primero necesitas familiarizarte con los elementos básicos que Freshdesk te ofrece. Desglosemos las piezas más importantes con las que trabajarás.

Métricas de SLA que puedes seguir con las políticas de Freshdesk

Freshdesk te permite medir el rendimiento en función de algunos temporizadores clave:

• Tiempo de primera respuesta: Este es bastante autoexplicativo. Mide cuánto tiempo tarda un agente en enviar esa primera respuesta después de que un cliente envía un ticket. Esto es muy importante porque es tu primera oportunidad de decir: "Te hemos visto, nos encargamos". Una primera respuesta rápida puede ganarte mucha buena voluntad, incluso si la solución final tarda un poco más.

• Tiempo de resolución: Este es el plato fuerte. Sigue todo el recorrido de un ticket, desde el momento en que se crea hasta que se marca oficialmente como "Resuelto". Es la medida definitiva de la eficiencia de tu equipo y tiene un gran efecto en la satisfacción del cliente.

• Tiempo de siguiente respuesta: Para esos problemas más complicados que necesitan un poco de ida y vuelta, esta métrica mide el tiempo entre cada respuesta. Se asegura de que una vez que comienza una conversación, el cliente no se quede a oscuras esperando una actualización.

Horario operativo en las políticas de SLA de Freshdesk: laboral vs. natural

También tienes que decidir cuándo está funcionando realmente tu reloj de SLA.

• Horas naturales: Esta es la opción 24/7, sin descansos. El reloj funciona día y noche, incluyendo fines de semana y festivos.

• Horas laborales: Esta opción solo cuenta el tiempo durante el horario oficial de trabajo de tu empresa. Si un ticket llega a tu cola un viernes por la noche y tienes un SLA de 24 horas, el temporizador no comenzará a contar hasta el lunes por la mañana.

Aquí hay una pequeña contrapartida. Usar las horas laborales puede hacer que tus informes de rendimiento se vean impecables, pero las horas naturales son un reflejo mucho más honesto de lo que tu cliente está experimentando realmente. Seamos realistas: a tu cliente no le importa que sea un fin de semana festivo; solo sabe que lleva dos días esperando una respuesta.

| Métrica | Qué mide | Por qué es importante | Ideal para | | :--- | :--- | :--- | | Tiempo de primera respuesta | Rapidez del primer acuse de recibo | Establece las expectativas del cliente y demuestra que estás prestando atención. | Tickets de alta prioridad, mensajes de redes sociales. | | Tiempo de resolución | Tiempo total para resolver el problema del cliente | Influye directamente en la felicidad del cliente y la eficiencia del equipo. | Medir el rendimiento general del equipo. | | Tiempo de siguiente respuesta | Tiempo entre respuestas continuas | Mantiene a los clientes informados y sintiéndose atendidos. | Problemas complejos que requieren múltiples interacciones. |

Cómo gestionar múltiples políticas de SLA de Freshdesk

Una vez que tienes una política de SLA básica y predeterminada, puedes empezar a crear configuraciones más específicas para diferentes situaciones. Después de todo, probablemente no quieras el mismo objetivo de resolución de cuatro horas para una interrupción importante del sistema y una simple pregunta sobre facturación.

Freshdesk te permite crear múltiples políticas que se activan según los detalles de un ticket. Por ejemplo, podrías establecer SLAs más estrictos para:

• Clientes VIP: Ofrece a tus clientes más valiosos una experiencia prémium con tiempos de respuesta y resolución más rápidos.

• Problemas urgentes: Aplica automáticamente un tiempo de respuesta de 30 minutos para los tickets marcados como "Urgente" o que contengan palabras clave como "caído" o "interrupción".

• Diferentes canales: Establece plazos más cortos para canales de ritmo rápido como Twitter en comparación con el correo electrónico estándar.

Para mantener a tu equipo en el buen camino, Freshdesk tiene recordatorios y escaladas integrados. El sistema puede avisar a un agente cuando un ticket se acerca a su fecha límite de SLA. Si el tiempo se agota, puede escalar automáticamente el ticket a un líder de equipo o gerente. Esta es una red de seguridad decente, pero la lógica se basa en reglas que tú creas, y su gestión puede volverse complicada. El orden de tus políticas importa mucho; Freshdesk utiliza la primera regla de la lista que coincide con las propiedades de un ticket, por lo que un pequeño error en el orden puede llevar a que se aplique la política incorrecta.

Las limitaciones de gestionar manualmente las políticas de SLA de Freshdesk

Las herramientas dentro de Freshdesk son un buen punto de partida para mantener a tu equipo responsable. Pero si miras un poco más de cerca, notarás que son casi completamente reactivas. Son geniales para decirte cuándo estás a punto de fallar, pero no hacen mucho para ayudarte a tener éxito.

Desafío 1 con las políticas de SLA de Freshdesk: Estás supervisando, no resolviendo

Un temporizador de SLA en Freshdesk es en realidad solo un cronómetro. Pone toda la presión sobre tus agentes para que busquen la información correcta y escriban una respuesta perfecta antes de que se acabe el tiempo. Esto crea un ambiente estresante donde el enfoque se desplaza a la velocidad, a veces dejando la calidad atrás. El sistema es genial para hacer sonar la alarma, pero no te da un extintor.

Desafío 2 con las políticas de SLA de Freshdesk: Tu conocimiento está disperso por todas partes

Seamos sinceros, lo que más ralentiza la resolución de tickets es la búsqueda de la respuesta correcta. A ese temporizador de SLA no le importa que tu agente esté buscando frenéticamente en tickets antiguos, escarbando en el centro de ayuda, revisando una docena de Google Docs o pidiendo ayuda en un ruidoso canal de Slack. La base de conocimientos nativa de Freshdesk es un buen comienzo, pero a menudo es una isla, aislada de todos los demás lugares donde realmente vive el conocimiento de tu equipo.

• Cómo ayuda la IA: Ese es un problema que herramientas como eesel AI están diseñadas para resolver. Se conecta directamente a tus herramientas existentes y reúne todo tu conocimiento de lugares como tickets anteriores de Freshdesk, páginas de Confluence y Google Docs. Ofrece a los agentes respuestas instantáneas y precisas justo donde trabajan, ayudándoles a resolver problemas mucho antes de que un SLA esté en riesgo.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, mostrando cómo la IA ayuda a los agentes a responder más rápido y a cumplir las políticas de SLA de Freshdesk.

Desafío 3 con las políticas de SLA de Freshdesk: El triaje y la escalada son manuales y lentos

Claro, Freshdesk puede escalar un ticket que ya ha incumplido su plazo, pero para entonces, ya es demasiado tarde. En el momento en que un gerente recibe esa notificación, el cliente ya ha tenido una mala experiencia. Este proceso todavía depende de que un humano intervenga para solucionar un problema que ya ha ocurrido.

• Cómo ayuda la IA: El Agente de IA de eesel hace más que solo señalar problemas. Puede gestionar tu soporte de primera línea por sí solo, respondiendo instantáneamente a preguntas comunes, etiquetando los tickets correctamente y escalando solo los problemas complicados que realmente necesitan un toque humano. Ayuda a prevenir incumplimientos de SLA resolviendo una gran parte de los tickets automáticamente.

Desafío 4 con las políticas de SLA de Freshdesk: La configuración es compleja y las reglas son rígidas

Si quieres crear políticas detalladas para cada posible escenario de cliente, prepárate para un montón de trabajo administrativo. Construir y mantener docenas de reglas de "si esto, entonces aquello" es tedioso y fácil de romper. Y no importa cuántas reglas escribas, no pueden entender los matices del tono de un cliente o adaptarse a situaciones inesperadas.

• Cómo ayuda la IA: eesel AI ofrece una configuración flexible y de autoservicio que se pone en marcha en minutos. En lugar de depender de reglas frágiles, utiliza la IA para entender de qué trata realmente un ticket. Luego aplica el conocimiento adecuado y toma la acción correcta automáticamente. Incluso puedes simular cómo se desempeñaría en miles de tus tickets pasados para ver tu tasa de automatización exacta antes de activarlo para los clientes en vivo.

El panel de simulación de eesel AI, que ayuda a los equipos a entender cómo la automatización puede mejorar el cumplimiento de las políticas de SLA de Freshdesk antes de implementarlo.

Precios de Freshdesk para soporte, funciones de IA y políticas de SLA

Tener acceso a la gestión de SLA más avanzada y a las funciones de IA en Freshdesk tiene un precio, y puede ser un poco confuso. Su producto de IA nativo, Freddy AI, generalmente se vende como un complemento a sus planes principales. Esto a menudo significa que te enfrentarás a tarifas separadas por agente o por "sesión", lo que puede llevar a costos impredecibles que se disparan a medida que crece tu volumen de tickets.

Pasa de solo seguir las políticas de SLA de Freshdesk a superarlas de verdad

Las políticas de SLA de Freshdesk son imprescindibles para cualquier equipo de soporte serio. Te ayudan a establecer estándares, gestionar las expectativas de los clientes y mantener a tu equipo en la misma página. Pero al final del día, son una herramienta de medición, no una solución en sí mismas.

Confiar solo en temporizadores y escaladas manuales crea un ciclo reactivo y de alto estrés que agota a tus agentes y no siempre conduce a mejores resultados para tus clientes. El futuro de un excelente servicio al cliente no se trata de cumplir a duras penas justo antes de la fecha límite; se trata de resolver problemas con rapidez y precisión. Los equipos modernos necesitan herramientas inteligentes que trabajen junto a su centro de ayuda para que eso suceda.

Potencia tus políticas de SLA de Freshdesk con resolución impulsada por IA

En lugar de solo seguir los SLAs, ¿qué pasaría si pudieras resolver el 50 % de tus tickets automáticamente antes de que el reloj se convierta en una preocupación?

eesel AI se conecta directamente a tu configuración de Freshdesk en solo unos minutos. Unifica todo tu conocimiento disperso y lo utiliza para potenciar un Agente de IA que gestiona el soporte de primera línea, un Copilot de IA que asiste a tu equipo humano y un Triaje de IA que mantiene tu cola organizada.

Deja de estresarte por incumplir los SLAs y empieza a automatizar las resoluciones. Prueba eesel AI gratis.