Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk-SLA-Richtlinien: Was Sie wissen müssen

Im Kundensupport ist Ihr Wort Ihr Versprechen. Ein Service Level Agreement (SLA) (Service-Level-Vereinbarung) ist genau das: ein Versprechen, das Sie Ihren Kunden geben, wie schnell Sie reagieren und deren Probleme lösen werden. Es weckt klare Erwartungen bei den Kunden und gibt Ihrem Team ein deutliches Ziel vor.

Die Einhaltung Ihrer SLAs ist nicht nur das Abhaken eines Kästchens in einem Bericht; sie ist grundlegend dafür, Kunden zufrieden und loyal zu halten. Wenn Sie Ihre Versprechen konsequent einlösen, bauen Sie Vertrauen auf. Das eigentliche Ziel besteht jedoch darin, die robusten Daten aus diesen Systemen zur Verbesserung des Service zu nutzen. Während Plattformen wie Freshdesk die Werkzeuge zur Verfolgung Ihrer SLAs bereitstellen, liegt der Schlüssel zu wirklich exzellentem Service im Wechsel von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz.

Was sind Freshdesk-SLA-Richtlinien?

Freshdesk-SLA-Richtlinien sind eine integrierte Funktion, mit der Sie diese Kundenversprechen direkt in Ihrem Helpdesk definieren und durchsetzen können. Betrachten Sie sie als eine Reihe von Regeln, die automatisch einen Timer starten, sobald ein neues Ticket eingeht. Diese Regeln berechnen, wie viel Zeit Ihre Agenten für die Beantwortung und Lösung eines Problems haben, basierend auf Faktoren wie der Ticket-Priorität, der Herkunft (E-Mail, soziale Medien) oder sogar dem Abonnement-Modell des Kunden.

Die Ziele sind denkbar einfach:

• Sicherstellen, dass jeder Kunde innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eine Antwort erhält.

• Ihrem Team helfen, sich zuerst auf die dringendsten Tickets zu konzentrieren.

• Ihre Servicequalität konsistent und zuverlässig halten.

Im Kern basieren diese Richtlinien auf einigen Haupteinstellungen, die Sie anpassen können, wie z. B. Zielvorgaben für die Antwortzeit, Lösungsfristen und die Frage, ob die Uhr rund um die Uhr oder nur während der Geschäftszeiten laufen soll.

Kernkomponenten von Freshdesk-SLA-Richtlinien

Um SLAs einzurichten, die für Ihr Team (und Ihre Kunden) tatsächlich funktionieren, müssen Sie sich zunächst mit den Bausteinen vertraut machen, die Freshdesk Ihnen bietet. Lassen Sie uns die wichtigsten Elemente aufschlüsseln, mit denen Sie arbeiten werden.

SLA-Metriken, die Sie mit Freshdesk-SLA-Richtlinien verfolgen können

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, die Leistung anhand einiger wichtiger Timer zu messen:

• Erste Antwortzeit (First response time): Dies misst, wie lange ein Agent benötigt, um die erste Antwort zu senden, nachdem ein Kunde ein Ticket eingereicht hat. Dies ist von großer Bedeutung, da es Ihre erste Chance ist zu sagen: „Wir haben Sie gesehen, wir kümmern uns darum.“ Eine schnelle erste Antwort kann viel Wohlwollen erzeugen.

• Lösungszeit (Resolution time): Dies ist das Hauptereignis. Sie verfolgt den gesamten Weg eines Tickets, vom Moment der Erstellung bis zur offiziellen Markierung als „Gelöst“. Sie ist ein entscheidendes Maß für die Effizienz Ihres Teams und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

• Nächste Antwortzeit (Next response time): Für Probleme, die einen gewissen Dialog erfordern, verfolgt diese Metrik die Zeit zwischen den einzelnen Antworten. Sie stellt sicher, dass der Kunde nach Beginn einer Konversation regelmäßig Updates erhält.

Betriebszeiten in Freshdesk-SLA-Richtlinien: Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Sie müssen auch entscheiden, wann Ihre SLA-Uhr tatsächlich läuft.

• Kalenderstunden (Calendar hours): Dies ist die 24/7-Option. Die Uhr läuft Tag und Nacht, einschließlich Wochenenden und Feiertagen.

• Geschäftszeiten (Business hours): Diese Option zählt nur die Zeit während der offiziellen Arbeitszeiten Ihres Unternehmens. Wenn ein Ticket am Freitagabend in Ihrer Warteschlange landet und Sie ein 24-Stunden-SLA haben, beginnt der Timer erst am Montagmorgen zu laufen.

Hier gibt es eine Abwägung. Die Verwendung von Geschäftszeiten kann Ihrem Team helfen, die Arbeitslast effektiv zu verwalten, während Kalenderstunden die Wartezeit des Kunden direkt widerspiegeln. Beide Optionen sind je nach Ihrem Servicemodell wertvoll.

Metrik	Was sie misst	Warum sie wichtig ist	Am besten geeignet für
Erste Antwortzeit	Geschwindigkeit der ersten Bestätigung	Weckt Kundenerwartungen und zeigt Aufmerksamkeit.	Hochpriorisierte Tickets, Social-Media-Nachrichten.
Lösungszeit	Gesamtzeit zur Lösung des Kundenproblems	Beeinflusst Kundenzufriedenheit und Teameffizienz.	Messung der allgemeinen Teamleistung.
Nächste Antwortzeit	Zeit zwischen laufenden Antworten	Hält Kunden auf dem Laufenden und gibt ihnen das Gefühl, gut betreut zu werden.	Komplexe Probleme, die mehrere Interaktionen erfordern.

Verwaltung mehrerer Freshdesk-SLA-Richtlinien

Sobald Sie eine grundlegende Standard-SLA-Richtlinie eingerichtet haben, können Sie spezifischere Setups für verschiedene Situationen erstellen. Schließlich ist Freshdesk flexibel genug, um unterschiedliche Lösungsziele für einen schwerwiegenden Systemausfall und eine einfache Frage zur Abrechnung zu handhaben.

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, mehrere Richtlinien zu erstellen, die basierend auf den Details eines Tickets greifen. Beispielsweise könnten Sie spezifische SLAs einrichten für:

• VIP-Kunden: Bieten Sie Ihren wertvollsten Kunden ein Premium-Erlebnis mit schnelleren Antwort- und Lösungszeiten.

• Dringende Probleme: Wenden Sie automatisch eine Antwortzeit von 30 Minuten für Tickets an, die als „Dringend“ markiert sind oder Schlagworte wie „Ausfall“ oder „Störung“ enthalten.

• Verschiedene Kanäle: Legen Sie für schnelllebige Kanäle wie Twitter kürzere Fristen fest als für Standard-E-Mails.

Um Ihr Team auf Kurs zu halten, verfügt Freshdesk über integrierte Erinnerungen und Eskalationen. Das System kann einen Agenten benachrichtigen, wenn ein Ticket sich seiner SLA-Frist nähert. Wenn die Zeit abläuft, kann es das Ticket automatisch an einen Teamleiter oder Manager eskalieren. Dies ist ein hilfreiches Sicherheitsnetz, um sicherzustellen, dass kein Ticket vergessen wird. Die Reihenfolge Ihrer Richtlinien ist einfach zu verwalten – Freshdesk verwendet die erste Regel in der Liste, die auf die Eigenschaften eines Tickets zutrifft, sodass Sie die volle Kontrolle über die Anwendung der Richtlinien haben.

Maximierung der Effizienz mit Freshdesk-SLA-Richtlinien

Die Werkzeuge innerhalb von Freshdesk bilden eine solide Grundlage, um die Verantwortlichkeit Ihres Teams sicherzustellen. Mit zunehmendem Wachstum finden Sie möglicherweise Wege, diese Tools zu ergänzen, um von der reinen Überwachung zum proaktiven Erfolg überzugehen.

1. Der Wechsel von Überwachung zu proaktiver Problemlösung

Ein SLA-Timer in Freshdesk ist ein leistungsstarkes Mittel zur Leistungsmessung. Um Agenten dabei zu helfen, diese Ziele konsequent zu erreichen, suchen viele Teams nach Möglichkeiten, den Prozess der Informationsbeschaffung zu vereinfachen. Dies reduziert den Druck auf die Agenten, nach Antworten suchen zu müssen, und ermöglicht es ihnen, sich darauf zu konzentrieren, schnell qualitativ hochwertige Antworten zu geben.

2. Wissenszentralisierung für schnellere Antworten

Eine Möglichkeit, die Ticketlösung zu beschleunigen, besteht darin, die Suche nach Antworten zu optimieren. Während die native Freshdesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base) ein starkes Fundament ist, kann das Wissen Ihres Teams auch in anderen Dokumenten und Tools verteilt sein.

• Wie KI hilft: Hier bieten ergänzende Tools wie eesel AI einen Mehrwert. Es verbindet sich direkt mit Ihren vorhandenen Tools und führt Ihr Wissen aus Quellen wie früheren Freshdesk-Tickets, Confluence-Seiten und Google Docs zusammen. Es liefert Agenten sofortige Antworten direkt dort, wo sie arbeiten, und hilft ihnen so, SLA-Ziele mühelos zu erreichen.

3. Optimierung von Triage- und Eskalations-Workflows

Die Eskalationsfunktionen von Freshdesk sind großartig, um Tickets zu markieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Um noch proaktiver zu sein, können Sie Automatisierungen hinzufügen, um Probleme zu bearbeiten, bevor sie eine Frist erreichen.

• Wie KI hilft: Der eesel AI Agent arbeitet Hand in Hand mit Freshdesk, um den First-Level-Support zu verwalten. Er kann häufige Fragen beantworten und Tickets korrekt taggen, sodass sich Ihr menschliches Team auf die kniffligen Fälle konzentrieren kann, die wirklich deren Fachwissen erfordern. Dies hilft, eine gesunde Warteschlange aufrechtzuerhalten und SLA-Verletzungen zu verhindern.

4. Effektive Skalierung Ihrer SLA-Richtlinien

Freshdesk bietet umfassende Flexibilität für die Erstellung detaillierter Richtlinien. Während Sie skalieren, können Sie diese Konfigurationen durch den Einsatz fortschrittlicher Automatisierung effizient verwalten. Anstatt sich nur auf manuelle Regeln zu verlassen, helfen Ihnen moderne Tools, den Kontext jedes Tickets zu verstehen.

• Wie KI hilft: eesel AI bietet ein flexibles Setup, das sich in wenigen Minuten in Ihren Workflow integriert. Es nutzt KI, um zu verstehen, worum es in einem Ticket geht, und wendet automatisch das richtige Wissen an. Sie können sogar simulieren, wie es bei vergangenen Tickets abschneidet, um zu sehen, wie es Ihre Automatisierungsrate verbessern kann.

Freshdesk-Preise für Support, KI-Funktionen und Freshdesk-SLA-Richtlinien

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, die auf unterschiedliche Teamgrößen zugeschnitten sind und sicherstellen, dass Sie über die Funktionen verfügen, die Sie bei der Skalierung benötigen. Die nativen KI-Funktionen, Freddy AI, sind als Add-ons verfügbar, um zusätzliche Funktionen für Ihre Agenten und automatisierte Sitzungen bereitzustellen.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen für SLAs und KI
Free	0 $ (bis zu 10 Agenten)	Basis-Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	15 $	SLA-Management, Geschäftszeiten
Pro	49 $	Mehrere SLAs, benutzerdefinierte Berichte
Enterprise	79 $	Kompetenzbasiertes Routing, Audit-Log
Freddy AI Copilot Add-on	+29 $ (bei Pro/Enterprise)	KI-Unterstützung für Ihre Agenten
Freddy AI Agent Add-on	100 $ pro 1.000 Sitzungen	KI-Automatisierung (Chatbots/E-Mail-Bots)
(Preise stammen von der offiziellen Freshdesk-Seite und können Änderungen unterliegen.)

Gehen Sie über das reine Tracking von Freshdesk-SLA-Richtlinien hinaus und übertreffen Sie diese

Freshdesk-SLA-Richtlinien sind ein Muss für jedes professionelle Support-Team. Sie helfen Ihnen, Standards zu setzen, Kundenerwartungen zu steuern und Ihr Team auf Kurs zu halten. Diese Messinstrumente bilden den Rahmen für einen konsistenten Service.

Die Zukunft exzellenten Kundenservice liegt darin, diese robusten Tracking-Funktionen mit intelligenten Werkzeugen zu kombinieren, die Ihnen helfen, Probleme schnell und präzise zu lösen. Durch die Nutzung des umfassenden Ökosystems, das Freshdesk aufgebaut hat, können Teams eine effizientere und unterstützendere Umgebung für ihre Agenten schaffen.

Verstärken Sie Ihre Freshdesk-SLA-Richtlinien mit KI-gestützter Problemlösung

Um Ihrem Team zu helfen, Tickets noch schneller zu lösen, sollten Sie in Betracht ziehen, wie KI Ihr bestehendes Freshdesk-Setup ergänzen kann.

eesel AI lässt sich in nur wenigen Minuten direkt in Freshdesk integrieren. Es bündelt Ihr Wissen und betreibt einen KI-Agenten für den First-Level-Support, einen AI Copilot, der Ihr menschliches Team unterstützt, und eine KI-Triage, die Ihre Warteschlange organisiert hält.

Verbessern Sie Ihren Support-Workflow und beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung von Lösungen. Testen Sie eesel AI kostenlos.