Ein praktischer Leitfaden zu Freshdesk SLA-Richtlinien (und ihren Grenzen)

Im Kundensupport ist Ihr Wort bindend. Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist genau das: ein Versprechen, das Sie Ihren Kunden geben, wie schnell Sie auf ihre Probleme reagieren und diese beheben werden. Es schafft klare Erwartungen für sie und gibt Ihrem Team ein klares Ziel vor.

Die Einhaltung Ihrer SLAs ist nicht nur das Abhaken eines Punktes in einem Bericht; es ist fundamental, um Kunden zufrieden und loyal zu halten. Wenn Sie Ihre Versprechen konsequent einhalten, bauen Sie Vertrauen auf. Aber die wahre Herausforderung besteht nicht nur darin, eine Uhr ticken zu sehen. Während Plattformen wie Freshdesk die Werkzeuge zur Verfolgung Ihrer SLAs bereitstellen, liegt der Schlüssel zu wirklich großartigem Service darin, von einer reaktiven „Oh oh, der Timer ist rot“-Mentalität zu einer proaktiven zu wechseln.

Was sind Freshdesk SLA-Richtlinien?

Freshdesk SLA-Richtlinien sind eine integrierte Funktion, mit der Sie diese Kundenversprechen direkt in Ihrem Helpdesk definieren und durchsetzen können. Stellen Sie sie sich wie ein Regelwerk vor, das automatisch einen Timer startet, sobald ein neues Ticket eingeht. Diese Regeln legen fest, wie viel Zeit Ihre Agenten haben, um auf ein Problem zu reagieren und es zu lösen, basierend auf Faktoren wie der Priorität des Tickets, seiner Herkunft (E-Mail, soziale Medien) oder sogar dem Abonnementplan des Kunden.

Eine Ansicht des Freshdesk-Ticket-Dashboards, in dem Agenten Kundenprobleme basierend auf den Freshdesk SLA-Richtlinien verwalten und priorisieren.

Die Ziele sind ziemlich einfach:

• Sicherstellen, dass jeder Kunde innerhalb einer angemessenen Zeit eine Antwort erhält.

• Ihrem Team helfen, sich zuerst auf die dringendsten Tickets zu konzentrieren.

• Ihre Servicequalität konstant und zuverlässig halten.

Im Kern basieren diese Richtlinien auf einigen Haupteinstellungen, die Sie anpassen können, wie z. B. Ziele für die Antwortzeit, Fristen für die Lösungszeit und ob die Uhr rund um die Uhr oder nur während der Geschäftszeiten laufen soll.

Schlüsselkomponenten der Freshdesk SLA-Richtlinien

Um SLAs einzurichten, die für Ihr Team (und Ihre Kunden) tatsächlich funktionieren, müssen Sie sich zunächst mit den Bausteinen vertraut machen, die Freshdesk Ihnen bietet. Lassen Sie uns die wichtigsten Teile aufschlüsseln, mit denen Sie arbeiten werden.

SLA-Metriken, die Sie mit Freshdesk SLA-Richtlinien verfolgen können

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, die Leistung anhand einiger wichtiger Zeitmesser zu messen:

• Erstbeantwortungszeit: Dieser Punkt ist ziemlich selbsterklärend. Er misst, wie lange es dauert, bis ein Agent die erste Antwort sendet, nachdem ein Kunde ein Ticket eingereicht hat. Dies ist von großer Bedeutung, da es Ihre erste Chance ist zu sagen: „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und kümmern uns darum.“ Eine schnelle erste Antwort kann Ihnen viel Wohlwollen einbringen, selbst wenn die endgültige Lösung etwas länger dauert.

• Lösungszeit: Dies ist das Hauptereignis. Sie verfolgt den gesamten Weg eines Tickets, von dem Moment, in dem es erstellt wird, bis es offiziell als „Gelöst“ markiert wird. Sie ist das ultimative Maß für die Effizienz Ihres Teams und hat einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

• Nächste Antwortzeit: Bei kniffligeren Problemen, die einen gewissen Austausch erfordern, verfolgt diese Metrik die Zeit zwischen jeder Antwort. Sie stellt sicher, dass ein Kunde, sobald ein Gespräch begonnen hat, nicht im Dunkeln gelassen wird und auf ein Update wartet.

Betriebszeiten in Freshdesk SLA-Richtlinien: Geschäfts- vs. Kalenderzeiten

Sie müssen auch entscheiden, wann Ihre SLA-Uhr tatsächlich läuft.

• Kalenderstunden: Dies ist die 24/7-Option ohne Pausen. Die Uhr läuft Tag und Nacht, einschließlich Wochenenden und Feiertagen.

• Geschäftszeiten: Diese Option zählt nur die Zeit während der offiziellen Arbeitszeiten Ihres Unternehmens. Wenn ein Ticket am Freitagabend in Ihrer Warteschlange landet und Sie ein 24-Stunden-SLA haben, beginnt der Timer erst am Montagmorgen zu laufen.

Hier gibt es einen kleinen Kompromiss. Die Verwendung von Geschäftszeiten lässt Ihre Leistungsberichte vielleicht glänzend aussehen, aber Kalenderstunden spiegeln viel ehrlicher wider, was Ihr Kunde tatsächlich erlebt. Seien wir ehrlich: Ihrem Kunden ist es egal, dass ein Feiertagswochenende ist; er weiß nur, dass er seit zwei Tagen auf eine Antwort wartet.

| Metrik | Was sie misst | Warum sie wichtig ist | Am besten geeignet für | | :--- | :--- | :--- | | Erstbeantwortungszeit | Geschwindigkeit der ersten Bestätigung | Setzt Kundenerwartungen und zeigt, dass Sie aufmerksam sind. | Tickets mit hoher Priorität, Social-Media-Nachrichten. | | Lösungszeit | Gesamtzeit zur Lösung des Kundenproblems | Beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit und die Team-Effizienz. | Messung der Gesamtleistung des Teams. | | Nächste Antwortzeit | Zeit zwischen fortlaufenden Antworten | Hält Kunden auf dem Laufenden und gibt ihnen das Gefühl, umsorgt zu werden. | Komplexe Probleme, die mehrere Interaktionen erfordern. |

Wie man mehrere Freshdesk SLA-Richtlinien verwaltet

Sobald Sie eine grundlegende, standardmäßige SLA-Richtlinie eingerichtet haben, können Sie spezifischere Konfigurationen für verschiedene Situationen erstellen. Schließlich möchten Sie wahrscheinlich nicht dasselbe Vier-Stunden-Lösungsziel für einen größeren Systemausfall und eine einfache Frage zur Abrechnung haben.

Freshdesk ermöglicht es Ihnen, mehrere Richtlinien zu erstellen, die basierend auf den Details eines Tickets aktiviert werden. Sie könnten zum Beispiel strengere SLAs für Folgendes einrichten:

• VIP-Kunden: Bieten Sie Ihren wertvollsten Kunden ein Premium-Erlebnis mit schnelleren Antwort- und Lösungszeiten.

• Dringende Probleme: Wenden Sie automatisch eine 30-minütige Antwortzeit für Tickets an, die als „Dringend“ markiert sind oder Schlüsselwörter wie „Ausfall“ oder „Störung“ enthalten.

• Verschiedene Kanäle: Setzen Sie kürzere Fristen für schnelle Kanäle wie Twitter im Vergleich zur Standard-E-Mail.

Um Ihr Team auf Kurs zu halten, verfügt Freshdesk über integrierte Erinnerungen und Eskalationen. Das System kann einen Agenten benachrichtigen, wenn sich ein Ticket seiner SLA-Frist nähert. Wenn die Zeit abläuft, kann es das Ticket automatisch an einen Teamleiter oder Manager eskalieren. Dies ist ein solides Sicherheitsnetz, aber die Logik basiert ausschließlich auf von Ihnen erstellten Regeln, und die Verwaltung kann unübersichtlich werden. Die Reihenfolge Ihrer Richtlinien ist sehr wichtig; Freshdesk verwendet die erste Regel in der Liste, die mit den Eigenschaften eines Tickets übereinstimmt, sodass ein kleiner Fehler in der Reihenfolge zur Anwendung der falschen Richtlinie führen kann.

Die Grenzen der manuellen Verwaltung von Freshdesk SLA-Richtlinien

Die Werkzeuge in Freshdesk sind ein solider Anfang, um Ihr Team zur Rechenschaft zu ziehen. Aber wenn Sie genauer hinsehen, werden Sie feststellen, dass sie fast ausschließlich reaktiv sind. Sie sind großartig darin, Ihnen zu sagen, wann Sie kurz davor sind zu scheitern, aber sie tun nicht viel, um Ihnen tatsächlich zum Erfolg zu verhelfen.

Herausforderung 1 mit Freshdesk SLA-Richtlinien: Sie überwachen nur, anstatt zu lösen

Ein SLA-Timer in Freshdesk ist im Grunde nur eine Stoppuhr. Er legt den gesamten Druck auf Ihre Agenten, die richtigen Informationen zu finden und eine perfekte Antwort zu tippen, bevor die Zeit abläuft. Dies schafft eine stressige Umgebung, in der der Fokus auf Geschwindigkeit liegt und die Qualität manchmal auf der Strecke bleibt. Das System ist großartig darin, Alarm zu schlagen, aber es reicht Ihnen keinen Feuerlöscher.

Herausforderung 2 mit Freshdesk SLA-Richtlinien: Ihr Wissen ist überall verstreut

Seien wir ehrlich, das größte Hindernis bei der Ticketlösung ist die Suche nach der richtigen Antwort. Dem SLA-Timer ist es egal, dass Ihr Agent hektisch alte Tickets durchsucht, das Hilfe-Center durchwühlt, ein Dutzend Google Docs überfliegt oder in einem lauten Slack-Kanal um Hilfe bittet. Die native Freshdesk-Wissensdatenbank ist ein guter Anfang, aber sie ist oft eine Insel, abgeschnitten von all den anderen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams tatsächlich lebt.

• Wie KI hilft: Das ist ein Problem, für dessen Lösung Tools wie eesel AI entwickelt wurden. Es verbindet sich direkt mit Ihren bestehenden Tools und bündelt Ihr gesamtes Wissen aus Quellen wie früheren Freshdesk-Tickets, Confluence-Seiten und Google Docs. Es gibt Agenten sofortige, genaue Antworten direkt dort, wo sie arbeiten, und hilft ihnen, Probleme zu lösen, lange bevor ein SLA jemals in Gefahr ist.

Der eesel AI Copilot entwirft eine Antwort in Freshdesk und zeigt, wie KI Agenten dabei hilft, schneller zu antworten und die Freshdesk SLA-Richtlinien einzuhalten.

Herausforderung 3 mit Freshdesk SLA-Richtlinien: Triage und Eskalation sind manuell und langsam

Sicher, Freshdesk kann ein Ticket eskalieren, das seine Frist bereits verpasst hat, aber dann ist es zu spät. In dem Moment, in dem ein Manager diese Benachrichtigung erhält, hat der Kunde bereits eine schlechte Erfahrung gemacht. Dieser Prozess hängt immer noch davon ab, dass ein Mensch eingreift, um ein Problem zu beheben, das bereits passiert ist.

• Wie KI hilft: Der eesel AI Agent tut mehr als nur Probleme zu kennzeichnen. Er kann Ihren First-Line-Support ganz allein bewältigen, indem er sofort häufige Fragen beantwortet, Tickets korrekt verschlagwortet und nur die kniffligen Probleme eskaliert, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern. Er hilft, SLA-Verletzungen zu verhindern, indem er einen großen Teil der Tickets automatisch löst.

Herausforderung 4 mit Freshdesk SLA-Richtlinien: Die Einrichtung ist komplex und die Regeln sind starr

Wenn Sie detaillierte Richtlinien für jedes erdenkliche Kundenszenario erstellen möchten, machen Sie sich auf viel Verwaltungsarbeit gefasst. Das Erstellen und Pflegen von Dutzenden von „Wenn dies, dann das“-Regeln ist mühsam und fehleranfällig. Und egal, wie viele Regeln Sie schreiben, sie können die Nuancen des Tonfalls eines Kunden nicht verstehen oder sich an unerwartete Situationen anpassen.

• Wie KI hilft: eesel AI bietet eine flexible Self-Service-Einrichtung, die in wenigen Minuten live geht. Anstatt sich auf fragile Regeln zu verlassen, verwendet es KI, um zu verstehen, worum es in einem Ticket tatsächlich geht. Es wendet dann das richtige Wissen an und ergreift automatisch die richtige Maßnahme. Sie können sogar simulieren, wie es sich bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets verhalten hätte, um Ihre genaue Automatisierungsrate zu sehen, bevor Sie es für Live-Kunden aktivieren.

Das eesel AI-Simulationsdashboard, das Teams hilft zu verstehen, wie Automatisierung die Einhaltung der Freshdesk SLA-Richtlinien verbessern kann, bevor sie live gehen.

Freshdesk-Preise für Support, KI-Funktionen und SLA-Richtlinien

Der Zugang zu den fortschrittlicheren SLA-Management- und KI-Funktionen in Freshdesk hat seinen Preis, und dieser kann etwas verwirrend sein. Ihr natives KI-Produkt, Freddy AI, wird normalerweise als Add-on zu ihren Hauptplänen verkauft. Dies bedeutet oft, dass Sie mit separaten Gebühren pro Agent oder pro „Sitzung“ rechnen müssen, was zu unvorhersehbaren Kosten führen kann, die mit steigendem Ticketvolumen in die Höhe schnellen.

Von der reinen Nachverfolgung zur tatsächlichen Übererfüllung von Freshdesk SLA-Richtlinien

Freshdesk SLA-Richtlinien sind ein Muss für jedes ernsthafte Support-Team. Sie helfen Ihnen, Standards zu setzen, Kundenerwartungen zu managen und Ihr Team auf einer Linie zu halten. Aber am Ende des Tages sind sie ein Messinstrument, keine Lösung an sich.

Sich nur auf Timer und manuelle Eskalationen zu verlassen, schafft einen stressigen, reaktiven Kreislauf, der Ihre Agenten ausbrennt und nicht immer zu besseren Ergebnissen für Ihre Kunden führt. Die Zukunft des großartigen Kundenservice besteht nicht darin, knapp vor der Frist durchzukommen; es geht darum, Probleme schnell und präzise zu lösen. Moderne Teams benötigen intelligente Werkzeuge, die Hand in Hand mit ihrem Helpdesk arbeiten, um dies zu ermöglichen.

Stärken Sie Ihre Freshdesk SLA-Richtlinien mit KI-gestützter Lösungsfindung

Anstatt SLAs nur zu verfolgen, was wäre, wenn Sie 50 % Ihrer Tickets automatisch lösen könnten, bevor die Uhr überhaupt zu einem Problem wird?

eesel AI lässt sich in nur wenigen Minuten direkt in Ihr Freshdesk-Setup integrieren. Es vereinheitlicht Ihr gesamtes verstreutes Wissen und nutzt es, um einen KI-Agenten zu betreiben, der den First-Line-Support übernimmt, einen KI-Copiloten, der Ihr menschliches Team unterstützt, und eine KI-Triage, die Ihre Warteschlange organisiert hält.

Hören Sie auf, sich über die Verletzung von SLAs zu stressen, und fangen Sie an, Lösungen zu automatisieren. Testen Sie eesel AI kostenlos.