Freshdesk SLAポリシー活用ガイド：知っておくべき重要ポイント

カスタマーサポートにおいて、約束を守ることは信頼の証です。サービスレベル合意（SLA：Service Level Agreement）とは、まさにその約束のことです。顧客に対して、いかに迅速に返信し、問題を解決するかを約束するものです。これにより顧客の期待値が明確になり、チームには達成すべき明確な目標が与えられます。

SLAの達成は、単にレポートのチェックボックスを埋めることではありません。顧客満足度とロイヤリティを維持するための根本的な要素です。約束を一貫して果たすことで、信頼が築かれます。しかし、本当の目標は、これらのシステムから得られる強力なデータを活用してサービスを向上させることです。FreshdeskのようなプラットフォームはSLAを追跡するためのツールを提供していますが、真に優れたサービスを実現するための鍵は、「リアクティブ（後手に回る）」なアプローチから「プロアクティブ（先を見越した）」なアプローチへと移行することにあります。

Freshdesk SLAポリシーとは？

Freshdesk SLAポリシーは、ヘルプデスク内で顧客への約束を定義し、実行するための組み込み機能です。これは、新しいチケットごとに自動的にタイマーを開始する一連のルールだと考えてください。これらのルールは、チケットの優先度、発生源（メール、SNS）、あるいは顧客の購読プランなどに基づいて、エージェントが対応および解決にかけられる時間を算出します。

目的は非常にシンプルです：

• すべての顧客が妥当な時間内に返信を受け取れるようにする。

• チームが最も緊急性の高いチケットに優先的に取り組めるようサポートする。

• サービス品質の一貫性と信頼性を維持する。

本質的に、これらのポリシーは、応答時間の目標、解決の期限、タイマーを24時間365日稼働させるか営業時間内のみにするかといった、調整可能な主要設定を中心に構成されています。

Freshdesk SLAポリシーの主要コンポーネント

チーム（および顧客）にとって実際に機能するSLAを設定するには、まずFreshdeskが提供する構成要素を理解する必要があります。扱うことになる最も重要な要素を分解してみましょう。

Freshdesk SLAポリシーで追跡できるSLA指標

Freshdeskでは、いくつかの主要なタイマーを用いてパフォーマンスを測定できます：

• 初回応答時間（First response time）： 顧客がチケットを提出した後、エージェントが最初の返信を送信するまでにかかる時間を測定します。これは、「あなたの声は届いています、私たちが対応します」と伝える最初の機会であるため、非常に重要です。迅速な初回応答は、大きな信頼関係の構築につながります。

• 解決時間（Resolution time）： これがメインイベントです。チケットが作成された瞬間から、正式に「解決済み」とマークされるまでの全工程を追跡します。これはチームの効率性を示す主要な指標であり、顧客満足度にプラスの影響を与えます。

• 次回応答時間（Next response time）： 何度かのやり取りが必要な問題について、各返信間の時間を追跡します。これにより、会話が始まった後も、顧客が一貫したアップデートを確実に受け取れるようになります。

Freshdesk SLAポリシーにおける運用時間：営業時間 vs カレンダー時間

SLAタイマーをいつ稼働させるかも決定する必要があります。

• カレンダー時間（Calendar hours）： 24時間365日のオプションです。週末や祝日を含め、昼夜を問わずタイマーが作動します。

• 営業時間（Business hours）： 会社の公式な勤務時間中の時間のみをカウントします。例えば、金曜日の夜にチケットが届き、24時間のSLAを設定している場合、タイマーは月曜日の朝までカウントを開始しません。

ここにはトレードオフがあります。営業時間を使用するとチームのワークロードを効果的に管理しやすくなり、カレンダー時間を使用すると顧客の待ち時間を直接反映できます。サービスモデルに応じて、どちらのオプションも価値があります。

指標	測定内容	なぜ重要か	最適な用途
初回応答時間	最初の確認連絡の速さ	顧客の期待値を設定し、注意を払っていることを示す。	優先度の高いチケット、SNSメッセージ。
解決時間	顧客の問題解決にかかった総時間	顧客の幸福度とチームの効率性に影響する。	チーム全体のパフォーマンス測定。
次回応答時間	継続的な返信間の時間	顧客を放置せず、大切にされていると感じさせる。	複数のやり取りが必要な複雑な問題。

複数のFreshdesk SLAポリシーを管理する方法

基本的なデフォルトのSLAポリシーを導入したら、状況に応じたより具体的な設定の作成を開始できます。結局のところ、Freshdeskは、重大なシステム障害と請求に関する単純な質問で、異なる解決目標を設定できる柔軟性を備えています。

Freshdeskでは、チケットの詳細に基づいて発動する複数のポリシーを作成できます。例えば、以下のような特定のSLAを設定できます：

• VIP顧客： 最も重要なクライアントに対して、より迅速な応答と解決時間を提供し、プレミアムな体験を実現します。

• 緊急の問題： 「緊急」とマークされたチケットや、「ダウン」「停止」といったキーワードを含むチケットに対し、30分の応答時間を自動的に適用します。

• 異なるチャネル： 標準的なメールと比較して、Twitterのようなペースの速いチャネルにはより短い期限を設定します。

チームが順調に進めるよう、Freshdeskにはリマインダーとエスカレーション機能が組み込まれています。チケットがSLAの期限に近づくと、システムがエージェントに通知を送ります。期限が切れた場合は、自動的にチケットをチームリーダーやマネージャーにエスカレーションできます。これは、チケットの放置を防ぐための便利なセーフティネットです。ポリシーの順序管理も簡単です。Freshdeskはリストの最初にある、チケットのプロパティに一致するルールを適用するため、ポリシーの適用方法を完全にコントロールできます。

Freshdesk SLAポリシーで効率を最大化する

Freshdesk内のツールは、チームの責任を明確にするための強固な基盤となります。規模が拡大するにつれて、単なる監視からプロアクティブな成功へと移行するために、これらのツールを補完する方法が見つかるはずです。

1. 監視からプロアクティブな解決への転換

FreshdeskのSLAタイマーはパフォーマンスを測定する強力な手段です。エージェントがこれらの目標を一貫して達成できるよう、多くのチームが情報収集プロセスの簡素化を模索しています。これにより、エージェントが回答を探し回るプレッシャーが軽減され、質の高い返信を迅速に提供することに集中できるようになります。

2. 迅速な対応のためのナレッジの集約

チケット解決をスピードアップさせる一つの方法は、回答の検索を合理化することです。Freshdeskネイティブのナレッジベース（knowledge base）は強力な基盤ですが、チームの知識は他のドキュメントやツールにも存在している場合があります。

• AIによるサポート： ここでeesel AIのような補完的ツールが価値を発揮します。既存のツールと直接連携し、過去のFreshdeskチケット、Confluenceページ、Google Docsなどからナレッジを集約します。エージェントが作業しているその場所で即座に回答を提供し、SLA目標の容易な達成を支援します。

3. トリアージとエスカレーションワークフローの強化

Freshdeskのエスカレーション機能は、注意が必要なチケットにフラグを立てるのに優れています。さらにプロアクティブになるために、期限に達する前に問題を処理するオートメーションを追加できます。

• AIによるサポート： eesel AI AgentはFreshdeskと連携して、フロントラインのサポートを管理します。よくある質問に答え、チケットを正しくタグ付けできるため、人間のチームは専門知識を真に必要とする複雑な問題に集中できます。これにより、キューの健全性が維持され、SLA違反を防ぐことができます。

4. SLAポリシーを効果的に拡張する

Freshdeskは、詳細なポリシーを作成するための広範な柔軟性を提供しています。規模が大きくなるにつれて、高度なオートメーションを使用してこれらの設定を効率的に管理できます。手動のルールだけに頼るのではなく、最新のツールはすべてのチケットの文脈を理解するのに役立ちます。

• AIによるサポート： eesel AIは、数分でワークフローに統合できる柔軟なセットアップを提供します。AIを使用してチケットの内容を理解し、適切なナレッジを自動的に適用します。過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションして、自動化率がどのように向上するかを確認することも可能です。

Freshdeskのサポート、AI機能、およびFreshdesk SLAポリシーの料金

Freshdeskは、さまざまなチームの規模に合わせた階層型プランを提供しており、拡張に合わせて必要な機能を利用できるようになっています。彼らのネイティブAI機能であるFreddy AIは、エージェントに追加機能を提供したりセッションを自動化したりするためのアドオンとして利用可能です。

プラン	料金 (1エージェント/月、年払い)	SLAとAIに関する主な機能
Free	$0 (エージェント10名まで)	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	SLA管理、営業時間設定
Pro	$49	複数のSLA、カスタムレポート
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、監査ログ
Freddy AI Copilotアドオン	+$29 (Pro/Enterpriseにて)	エージェント向けAIサポート
Freddy AI Agentアドオン	1,000セッションにつき$100	AI自動化 (チャットボット/メールボット)
(料金はFreshdesk公式ページから引用したものであり、変更される可能性があります。)

Freshdesk SLAポリシーを単に追跡するだけでなく、実際に上回る成果を

Freshdesk SLAポリシーは、プロフェッショナルなサポートチームにとって必須の機能です。これらは、標準の設定、顧客の期待値の管理、そしてチームの認識の統一に役立ちます。これらの測定ツールは、一貫したサービスのための枠組みを提供します。

カスタマーサービスの未来は、これらの堅牢な追跡機能と、スピードと正確さをもって問題を解決するスマートなツールを組み合わせることにあります。Freshdeskが構築した包括的なエコシステムを活用することで、チームはエージェントにとってより効率的でサポートの充実した環境を作り出すことができます。

AIによる解決でFreshdesk SLAポリシーをパワーアップ

チームがチケットをさらに迅速に解決できるよう、AIが既存のFreshdesk設定をどのように補完できるか検討してみてください。

eesel AIは、わずか数分でFreshdeskに直接プラグインできます。ナレッジを統合し、フロントラインのサポートを担当するAI Agent、人間のチームを支援するAI Copilot、そしてキューを整理するAI Triageを駆動します。

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