Un guide pratique des politiques SLA de Freshdesk (et leurs limites)

Dans le domaine du support client, votre parole vous engage. Un Accord de Niveau de Service (SLA) est exactement cela : une promesse que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Il établit des attentes claires pour eux et donne à votre équipe un objectif précis à atteindre.

Respecter vos SLA ne consiste pas seulement à cocher une case dans un rapport ; c'est fondamental pour garder les clients satisfaits et fidèles. Lorsque vous tenez constamment vos promesses, vous instaurez la confiance. Mais le véritable défi ne se limite pas à regarder un chronomètre défiler. Bien que des plateformes comme Freshdesk fournissent les outils pour suivre vos SLA, la clé d'un service vraiment exceptionnel est de passer d'une mentalité réactive du type « oh non, le minuteur est dans le rouge » à une approche proactive.

Que sont les politiques de SLA de Freshdesk ?

Les politiques de SLA de Freshdesk sont une fonctionnalité intégrée qui vous permet de définir et de faire respecter ces promesses client directement dans votre service d'assistance. Considérez-les comme un ensemble de règles qui démarrent automatiquement un chronomètre pour chaque nouveau ticket. Ces règles déterminent le temps dont disposent vos agents pour répondre et résoudre un problème en fonction d'éléments tels que la priorité du ticket, son origine (e-mail, réseaux sociaux) ou même le plan d'abonnement du client.

Vue du tableau de bord des tickets Freshdesk où les agents gèrent et priorisent les problèmes des clients en fonction des politiques de SLA de Freshdesk.

Les objectifs sont assez simples :

• S'assurer que chaque client reçoive une réponse dans un délai raisonnable.

• Aider votre équipe à se concentrer d'abord sur les tickets les plus urgents.

• Maintenir la qualité de votre service de manière constante et fiable.

Au cœur de ces politiques se trouvent quelques paramètres principaux que vous pouvez ajuster, comme les objectifs de temps de réponse, les délais de résolution, et si le chronomètre doit fonctionner 24/7 ou uniquement pendant les heures ouvrables.

Composants clés des politiques de SLA de Freshdesk

Pour mettre en place des SLA qui fonctionnent réellement pour votre équipe (et vos clients), vous devez d'abord vous familiariser avec les éléments de base que Freshdesk met à votre disposition. Examinons les pièces les plus importantes avec lesquelles vous travaillerez.

Métriques de SLA que vous pouvez suivre avec les politiques de SLA de Freshdesk

Freshdesk vous permet de mesurer la performance par rapport à quelques chronomètres clés :

• Temps de première réponse : Celui-ci est assez explicite. Il mesure le temps qu'il faut à un agent pour envoyer cette première réponse après qu'un client a soumis un ticket. C'est très important car c'est votre première occasion de dire : « Nous avons bien reçu votre demande, nous nous en occupons. » Une première réponse rapide peut vous valoir beaucoup de bienveillance, même si la solution finale prend un peu plus de temps.

• Temps de résolution : C'est l'événement principal. Il suit le parcours complet d'un ticket, depuis sa création jusqu'à ce qu'il soit officiellement marqué comme « Résolu ». C'est la mesure ultime de l'efficacité de votre équipe et a un impact énorme sur la satisfaction client.

• Temps de réponse suivante : Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent des allers-retours, cette métrique suit le temps entre chaque réponse. Elle garantit qu'une fois la conversation entamée, le client n'est pas laissé dans le noir en attendant une mise à jour.

Heures opérationnelles dans les politiques de SLA de Freshdesk : Heures ouvrables vs calendaires

Vous devez également décider quand votre horloge de SLA fonctionne réellement.

• Heures calendaires : C'est l'option 24/7, sans interruption. L'horloge tourne jour et nuit, y compris les week-ends et les jours fériés.

• Heures ouvrables : Cette option ne compte que le temps pendant les heures de travail officielles de votre entreprise. Si un ticket arrive dans votre file d'attente un vendredi soir et que vous avez un SLA de 24 heures, le minuteur ne commencera réellement à tourner que le lundi matin.

Il y a un compromis à faire ici. Utiliser les heures ouvrables peut rendre vos rapports de performance plus reluisants, mais les heures calendaires sont un reflet beaucoup plus honnête de ce que votre client vit réellement. Soyons réalistes : votre client se fiche que ce soit un week-end férié ; il sait juste qu'il attend une réponse depuis deux jours.

| Métrique | Ce qu'elle mesure | Pourquoi c'est important | Idéal pour | | :--- | :--- | :--- | | Temps de première réponse | Rapidité du premier accusé de réception | Définit les attentes du client et montre que vous êtes attentif. | Tickets à haute priorité, messages sur les réseaux sociaux. | | Temps de résolution | Temps total pour résoudre le problème du client | Influence directement la satisfaction du client et l'efficacité de l'équipe. | Mesurer la performance globale de l'équipe. | | Temps de réponse suivante | Temps entre les réponses en cours | Maintient les clients informés et leur donne le sentiment d'être pris en charge. | Problèmes complexes nécessitant de multiples interactions. |

Comment gérer plusieurs politiques de SLA dans Freshdesk

Une fois que vous avez mis en place une politique de SLA de base par défaut, vous pouvez commencer à créer des configurations plus spécifiques pour différentes situations. Après tout, vous ne voulez probablement pas le même objectif de résolution de quatre heures pour une panne majeure du système et une simple question sur la facturation.

Freshdesk vous permet de créer plusieurs politiques qui se déclenchent en fonction des détails d'un ticket. Par exemple, vous pourriez définir des SLA plus stricts pour :

• Clients VIP : Offrez à vos clients les plus précieux une expérience premium avec des temps de réponse et de résolution plus rapides.

• Problèmes urgents : Appliquez automatiquement un temps de réponse de 30 minutes pour les tickets marqués comme « Urgents » ou contenant des mots-clés comme « panne » ou « interruption de service ».

• Différents canaux : Fixez des délais plus courts pour les canaux rapides comme Twitter par rapport à l'e-mail standard.

Pour garder votre équipe sur la bonne voie, Freshdesk dispose de rappels et d'escalades intégrés. Le système peut envoyer une notification à un agent lorsqu'un ticket approche de son échéance de SLA. Si le temps est écoulé, il peut automatiquement escalader le ticket à un chef d'équipe ou un manager. C'est un filet de sécurité décent, mais la logique est entièrement basée sur les règles que vous créez, et cela peut devenir compliqué à gérer. L'ordre de vos politiques est très important ; Freshdesk utilise la première règle de la liste qui correspond aux propriétés d'un ticket, donc une petite erreur dans l'ordre peut entraîner l'application de la mauvaise politique.

Les limites de la gestion manuelle des politiques de SLA de Freshdesk

Les outils intégrés à Freshdesk sont un bon point de départ pour responsabiliser votre équipe. Mais si vous y regardez de plus près, vous remarquerez qu'ils sont presque entièrement réactifs. Ils sont excellents pour vous dire quand vous êtes sur le point d'échouer, mais ils ne font pas grand-chose pour vous aider à réussir.

Défi 1 avec les politiques de SLA de Freshdesk : Vous surveillez, vous ne résolvez pas

Un minuteur de SLA dans Freshdesk n'est en réalité qu'un chronomètre. Il met toute la pression sur vos agents pour qu'ils trouvent les bonnes informations et rédigent une réponse parfaite avant la fin du temps imparti. Cela crée un environnement stressant où l'accent est mis sur la vitesse, laissant parfois la qualité de côté. Le système est excellent pour sonner l'alarme, mais il ne vous tend pas un extincteur.

Défi 2 avec les politiques de SLA de Freshdesk : Vos connaissances sont éparpillées partout

Soyons honnêtes, la principale chose qui ralentit la résolution des tickets est la recherche de la bonne réponse. Ce minuteur de SLA se fiche que votre agent cherche frénétiquement dans d'anciens tickets, fouille dans le centre d'aide, survole une douzaine de Google Docs ou demande de l'aide dans un canal Slack bruyant. La base de connaissances native de Freshdesk est un bon début, mais c'est souvent un îlot, coupé de tous les autres endroits où les connaissances de votre équipe vivent réellement.

• Comment l'IA aide : C'est un problème que des outils comme eesel AI sont conçus pour résoudre. Il se connecte directement à vos outils existants et rassemble toutes vos connaissances à partir d'endroits comme les anciens tickets Freshdesk, les pages Confluence et les Google Docs. Il fournit aux agents des réponses instantanées et précises directement là où ils travaillent, les aidant à résoudre les problèmes bien avant qu'un SLA ne soit jamais en danger.

Le Copilot eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, montrant comment l'IA aide les agents à répondre plus rapidement et à respecter les politiques de SLA de Freshdesk.

Défi 3 avec les politiques de SLA de Freshdesk : Le tri et l'escalade sont manuels et lents

Bien sûr, Freshdesk peut escalader un ticket qui a déjà manqué son échéance, mais à ce moment-là, il est trop tard. Dès qu'un manager reçoit cette notification, le client a déjà eu une mauvaise expérience. Ce processus dépend toujours d'un humain qui intervient pour résoudre un problème qui s'est déjà produit.

• Comment l'IA aide : L'Agent IA eesel fait plus que simplement signaler les problèmes. Il peut gérer votre support de première ligne tout seul, en répondant instantanément aux questions courantes, en étiquetant correctement les tickets et en n'escaladant que les problèmes délicats qui nécessitent réellement une intervention humaine. Il aide à prévenir les violations de SLA en résolvant automatiquement une grande partie des tickets.

Défi 4 avec les politiques de SLA de Freshdesk : La configuration est complexe et les règles sont rigides

Si vous voulez créer des politiques détaillées pour chaque scénario client possible, préparez-vous à beaucoup de travail administratif. Créer et maintenir des dizaines de règles « si ceci, alors cela » est fastidieux et facile à casser. Et peu importe le nombre de règles que vous écrivez, elles ne peuvent pas comprendre les nuances du ton d'un client ou s'adapter à des situations inattendues.

• Comment l'IA aide : eesel AI offre une configuration flexible et en libre-service qui est opérationnelle en quelques minutes. Au lieu de dépendre de règles fragiles, elle utilise l'IA pour comprendre de quoi parle réellement un ticket. Elle applique ensuite les bonnes connaissances et prend la bonne action automatiquement. Vous pouvez même simuler comment elle se comporterait sur des milliers de vos anciens tickets pour voir votre taux d'automatisation exact avant même de l'activer pour les clients en direct.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui aide les équipes à comprendre comment l'automatisation peut améliorer la conformité aux politiques de SLA de Freshdesk avant la mise en service.

Tarifs de Freshdesk pour le support, les fonctionnalités IA et les politiques de SLA

L'accès aux fonctionnalités plus avancées de gestion des SLA et d'IA dans Freshdesk a un coût, et cela peut être un peu déroutant. Leur produit d'IA natif, Freddy AI, est généralement vendu comme un module complémentaire à leurs plans principaux. Cela signifie souvent que vous devez prévoir des frais distincts par agent ou par « session », ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles qui augmentent avec le volume de vos tickets.

Passez du simple suivi des politiques de SLA de Freshdesk à leur dépassement effectif

Les politiques de SLA de Freshdesk sont indispensables pour toute équipe de support sérieuse. Elles vous aident à définir des normes, à gérer les attentes des clients et à maintenir votre équipe sur la même longueur d'onde. Mais en fin de compte, ce sont des outils de mesure, pas une solution en soi.

S'appuyer uniquement sur des minuteurs et des escalades manuelles crée un cycle réactif et très stressant qui épuise vos agents et ne conduit pas toujours à de meilleurs résultats pour vos clients. L'avenir d'un excellent service client ne consiste pas à s'en sortir de justesse avant la date limite ; il s'agit de résoudre les problèmes avec rapidité et précision. Les équipes modernes ont besoin d'outils intelligents qui fonctionnent en tandem avec leur service d'assistance pour y parvenir.

Boostez vos politiques de SLA de Freshdesk avec la résolution assistée par l'IA

Au lieu de simplement suivre les SLA, et si vous pouviez résoudre 50 % de vos tickets automatiquement avant même que le chronomètre ne devienne une préoccupation ?

eesel AI se connecte directement à votre configuration Freshdesk en quelques minutes seulement. Il unifie toutes vos connaissances dispersées et les utilise pour alimenter un Agent IA qui gère le support de première ligne, un Copilot IA qui assiste votre équipe humaine, et un Tri IA qui maintient votre file d'attente organisée.

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