Un guide pratique des politiques de SLA Freshdesk : ce que vous devez savoir

Dans le support client, votre parole est votre engagement. Un accord de niveau de service (Service Level Agreement ou SLA) est exactement cela : une promesse que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous répondrez et résoudrez leurs problèmes. Il fixe des attentes claires pour eux et donne à votre équipe un objectif précis à atteindre.

Respecter vos SLA ne consiste pas seulement à cocher une case dans un rapport ; c'est fondamental pour satisfaire et fidéliser les clients. Lorsque vous tenez systématiquement vos promesses, vous instaurez la confiance. Mais le véritable objectif est d'utiliser les données robustes de ces systèmes pour améliorer le service. Alors que des plateformes comme Freshdesk fournissent les outils pour suivre vos SLA, la clé d'un service vraiment exceptionnel est de passer d'une approche réactive à une approche proactive.

Que sont les politiques de SLA Freshdesk ?

Les politiques de SLA Freshdesk sont une fonctionnalité intégrée qui vous permet de définir et de faire respecter ces promesses clients directement au sein de votre centre d'assistance (help desk). Considérez-les comme un ensemble de règles qui déclenchent automatiquement un chronomètre sur chaque nouveau ticket. Ces règles déterminent le temps dont disposent vos agents pour répondre et résoudre un problème en fonction d'éléments tels que la priorité du ticket, sa provenance (e-mail, réseaux sociaux) ou même le type d'abonnement du client.

Les objectifs sont simples :

• S'assurer que chaque client reçoit une réponse dans un délai raisonnable.

• Aider votre équipe à se concentrer en priorité sur les tickets les plus urgents.

• Maintenir une qualité de service constante et fiable.

À la base, ces politiques s'articulent autour de quelques paramètres principaux que vous pouvez ajuster, comme les objectifs de temps de réponse, les échéances de résolution et le fait que le chronomètre doive tourner 24h/24, 7j/7 ou uniquement pendant les heures ouvrées.

Composants clés des politiques de SLA Freshdesk

Pour mettre en place des SLA qui fonctionnent réellement pour votre équipe (et vos clients), vous devez d'abord vous familiariser avec les briques de base que Freshdesk vous propose. Décomposons les éléments les plus importants avec lesquels vous travaillerez.

Indicateurs de SLA que vous pouvez suivre avec Freshdesk

Freshdesk vous permet de mesurer la performance par rapport à quelques chronomètres clés :

• Temps de première réponse (First response time) : Il mesure le temps qu'il faut à un agent pour envoyer cette première réponse après qu'un client a soumis un ticket. C'est crucial car c'est votre première occasion de dire : « Nous vous avons entendu, nous nous en occupons ». Une réponse initiale rapide peut générer beaucoup de satisfaction.

• Temps de résolution (Resolution time) : C'est l'événement principal. Il suit tout le parcours d'un ticket, de sa création jusqu'à ce qu'il soit officiellement marqué comme « Résolu ». C'est une mesure clé de l'efficacité de votre équipe qui a un effet positif sur la satisfaction client.

• Temps de réponse suivant (Next response time) : Pour les problèmes qui nécessitent plusieurs échanges, cet indicateur suit le temps entre chaque réponse. Il garantit qu'une fois la conversation entamée, le client reçoit des mises à jour régulières.

Heures opérationnelles dans les politiques de SLA Freshdesk : heures ouvrées vs heures calendaires

Vous devez également décider quand votre chronomètre de SLA tourne réellement.

• Heures calendaires (Calendar hours) : C'est l'option 24h/24, 7j/7. Le chronomètre tourne jour et nuit, y compris les week-ends et les jours fériés.

• Heures ouvrées (Business hours) : Cette option ne compte que le temps pendant les heures de travail officielles de votre entreprise. Si un ticket arrive dans votre file d'attente un vendredi soir et que vous avez un SLA de 24 heures, le chronomètre ne commencera à tourner que le lundi matin.

Il y a un compromis à faire. Utiliser les heures ouvrées peut aider votre équipe à gérer efficacement sa charge de travail, tandis que les heures calendaires offrent un reflet direct du temps d'attente réel du client. Les deux options sont valables selon votre modèle de service.

Indicateur	Ce qu'il mesure	Pourquoi c'est important	Idéal pour
Temps de première réponse	Vitesse du premier accusé de réception	Fixe les attentes du client et montre que vous êtes attentif.	Tickets prioritaires, messages sur les réseaux sociaux.
Temps de résolution	Temps total pour résoudre le problème du client	Influence la satisfaction client et l'efficacité de l'équipe.	Mesurer la performance globale de l'équipe.
Temps de réponse suivant	Temps entre les réponses en cours	Tient les clients informés et leur montre qu'on s'occupe d'eux.	Problèmes complexes nécessitant plusieurs interactions.

Comment gérer plusieurs politiques de SLA Freshdesk

Une fois que vous avez une politique de SLA par défaut en place, vous pouvez commencer à créer des configurations plus spécifiques pour différentes situations. Après tout, Freshdesk est assez flexible pour gérer des objectifs de résolution différents pour une panne système majeure et une simple question sur la facturation.

Freshdesk vous permet de créer plusieurs politiques qui s'activent en fonction des détails d'un ticket. Par exemple, vous pourriez configurer des SLA spécifiques pour :

• Clients VIP : Offrez à vos clients les plus précieux une expérience premium avec des temps de réponse et de résolution plus rapides.

• Problèmes urgents : Appliquez automatiquement un temps de réponse de 30 minutes pour les tickets marqués comme « Urgents » ou contenant des mots-clés comme « panne » ou « interruption ».

• Différents canaux : Fixez des échéances plus courtes pour les canaux instantanés comme Twitter par rapport aux e-mails classiques.

Pour que votre équipe reste sur la bonne voie, Freshdesk dispose de rappels et d'escalades intégrés. Le système peut alerter un agent lorsqu'un ticket approche de son échéance de SLA. Si le délai est dépassé, il peut automatiquement escalader le ticket vers un chef d'équipe ou un responsable. C'est un filet de sécurité utile pour s'assurer qu'aucun ticket n'est oublié. L'ordre de vos politiques est facile à gérer - Freshdesk utilise la première règle de la liste qui correspond aux propriétés d'un ticket, ce qui vous donne un contrôle total sur l'application des politiques.

Maximiser l'efficacité avec les politiques de SLA Freshdesk

Les outils de Freshdesk constituent une base solide pour responsabiliser votre équipe. À mesure que vous grandissez, vous pourriez trouver des moyens de compléter ces outils pour passer de la simple surveillance à un succès proactif.

1. Passer de la surveillance à la résolution proactive

Un chronomètre de SLA dans Freshdesk est un moyen puissant de mesurer la performance. Pour aider les agents à atteindre ces objectifs de manière constante, de nombreuses équipes cherchent à simplifier le processus de collecte d'informations. Cela réduit la pression sur les agents qui n'ont plus à chercher les réponses partout, leur permettant de se concentrer sur la fourniture rapide de réponses de haute qualité.

2. Centraliser les connaissances pour des réponses plus rapides

L'un des moyens d'accélérer la résolution des tickets est de rationaliser la recherche de réponses. Bien que la base de connaissances native de Freshdesk soit une base solide, les connaissances de votre équipe peuvent également se trouver dans d'autres documents et outils.

• Comment l'IA aide : C'est là que des outils complémentaires comme eesel AI apportent de la valeur. Il se connecte directement à vos outils existants et rassemble vos connaissances provenant d'endroits tels que les anciens tickets Freshdesk, les pages Confluence et Google Docs. Il donne aux agents des réponses instantanées directement là où ils travaillent, les aidant à respecter les objectifs de SLA avec aisance.

3. Améliorer les flux de tri et d'escalade

Les fonctionnalités d'escalade de Freshdesk sont excellentes pour signaler les tickets qui nécessitent une attention particulière. Pour être encore plus proactif, vous pouvez ajouter de l'automatisation pour traiter les problèmes avant qu'ils n'atteignent une échéance.

• Comment l'IA aide : L'Agent eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk pour gérer le support de première ligne. Il peut répondre aux questions courantes et étiqueter les tickets correctement, afin que votre équipe humaine puisse se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement leur expertise. Cela aide à maintenir une file d'attente saine et évite les violations de SLA.

4. Faire évoluer vos politiques de SLA efficacement

Freshdesk offre une grande flexibilité pour créer des politiques détaillées. À mesure que vous évoluez, vous pouvez gérer ces configurations efficacement en utilisant une automatisation avancée. Au lieu de compter uniquement sur des règles manuelles, les outils modernes vous aident à comprendre le contexte de chaque ticket.

• Comment l'IA aide : eesel AI propose une configuration flexible qui s'intègre à votre flux de travail en quelques minutes. Il utilise l'IA pour comprendre de quoi traite un ticket et applique automatiquement les bonnes connaissances. Vous pouvez même simuler ses performances sur d'anciens tickets pour voir comment il peut améliorer votre taux d'automatisation.

Tarifs Freshdesk pour le support, les fonctionnalités d'IA et les politiques de SLA

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe, vous garantissant ainsi les fonctionnalités dont vous avez besoin au fur et à mesure de votre croissance. Leurs fonctionnalités d'IA natives, Freddy AI, sont disponibles sous forme de modules complémentaires pour offrir des capacités supplémentaires à vos agents et des sessions automatisées.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour les SLA et l'IA
Free	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Tickets de base, base de connaissances
Growth	15 $	Gestion des SLA, heures ouvrées
Pro	49 $	SLA multiples, rapports personnalisés
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, journal d'audit
Module Freddy AI Copilot	+29 $ (sur Pro/Enterprise)	Aide de l'IA pour vos agents
Module Freddy AI Agent	100 $ pour 1 000 sessions	Automatisation par IA (chatbots/bots e-mail)
(Tarifs issus de la page officielle de Freshdesk et susceptibles de changer.)

Passer du simple suivi des politiques de SLA Freshdesk à leur dépassement réel

Les politiques de SLA Freshdesk sont indispensables pour toute équipe de support professionnelle. Elles vous aident à définir des normes, à gérer les attentes des clients et à aligner votre équipe sur les mêmes objectifs. Ces outils de mesure fournissent le cadre nécessaire à un service constant.

L'avenir d'un excellent service client réside dans la combinaison de ces fonctionnalités de suivi robustes avec des outils intelligents qui vous aident à résoudre les problèmes avec rapidité et précision. En utilisant l'écosystème complet construit par Freshdesk, les équipes peuvent créer un environnement plus efficace et plus favorable pour leurs agents.

Boostez vos politiques de SLA Freshdesk avec la résolution assistée par l'IA

Pour aider votre équipe à résoudre les tickets encore plus rapidement, examinez comment l'IA peut compléter votre configuration Freshdesk existante.

eesel AI se connecte directement à Freshdesk en quelques minutes seulement. Il unifie vos connaissances et alimente un Agent IA qui gère le support de première ligne, un Copilot IA qui assiste votre équipe humaine, et un Tri IA (AI Triage) qui maintient votre file d'attente organisée.

Améliorez votre flux de travail de support et commencez à automatiser les résolutions dès aujourd'hui. Essayez eesel AI gratuitement.