Um guia completo sobre o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk em 2026

Sejamos realistas por um momento. Não há nada mais desafiador do que ver os tickets acumularem na fila do agente errado. Seus profissionais mais experientes acabam pegando os casos fáceis, enquanto os problemas verdadeiramente complexos ficam pulando de um lado para o outro. Antes que você perceba, seus tempos de resposta são afetados e todos ficam um pouco mais estressados.

Levar os tickets para a pessoa certa, imediatamente, é uma ótima maneira de resolver esse gargalo. Essa é a promessa do roteamento baseado em habilidades (skill based routing) do Freshdesk, um recurso robusto criado para combinar tickets recebidos com agentes que possuem o conhecimento específico para resolvê-los.

Neste guia, vamos percorrer o que é o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk e como colocá-lo em funcionamento. Mas, mais importante ainda, veremos como maximizar sua eficácia e quando considerar uma camada de IA moderna para uma automação ainda mais inteligente sem que você precise mudar as ferramentas em que sua equipe já confia.

O que é o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk?

Então, o que exatamente é o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk? Pense nele como um guarda de trânsito para sua caixa de entrada de suporte. Em vez de apenas deixar os tickets fluírem para uma grande pilha para qualquer um pegar, ele direciona cada consulta para o agente mais bem equipado para lidar com ela desde o início.

Tudo se resume a duas partes principais:

• Regras de Habilidades: Estas são as condições "se-então" (if-then) que você configura. Por exemplo, você pode criar uma regra que diz: "Se um ticket chegar e o campo de idioma estiver definido como 'Francês', então marque este ticket com a habilidade 'Francês'".

• Habilidades do Agente: É aqui que você mapeia essas habilidades de volta para sua equipe. Você entra no perfil de cada agente e atribui as habilidades que eles possuem, classificando-as por ordem de especialidade. Talvez a habilidade número um de um agente seja "Faturamento", seguida por "Reembolsos". O sistema usa esse ranking para priorizar quem recebe o quê.

O Freshdesk afirma que isso ajuda você a obter respostas mais rápidas, priorizar problemas importantes e gerenciar cargas de trabalho para manter sua equipe equilibrada. É um passo poderoso acima de um sistema simples de round-robin (distribuição circular), fornecendo uma base confiável para o gerenciamento organizado de tickets.

graph TD
    A[Ticket Recebido] --> B{Verificação de Regras de Habilidade};
    B -- Idioma é Francês --> C[Marcar com Habilidade 'Francês'];
    C --> D{Atribuir ao Agente};
    D -- Agente A tem Habilidade 'Francês' --> E[Ticket Atribuído ao Agente A];
    B -- Prioridade é Alta --> F[Marcar com Habilidade 'VIP'];
    F --> G{Atribuir ao Agente};
    G -- Agente B tem Habilidade 'VIP' --> H[Ticket Atribuído ao Agente B];

Como configurar o roteamento baseado em habilidades no Freshdesk

Antes de entrarmos nos detalhes práticos, você deve saber que este recurso está disponível no plano Enterprise do Freshdesk. Este plano foi projetado para equipes que precisam de alto nível de controle e escalabilidade.

Aqui está uma visão do que o processo de configuração envolve, o que lhe dá uma boa ideia do controle granular que você tem sobre o sistema.

Passo 1: Crie suas habilidades

Primeiro de tudo, você precisa definir todas as habilidades que sua equipe possui. Você faz isso acessando Admin > Habilidades > Criar Habilidade (Admin > Skills > Create Skill).

Aqui, você digitará manualmente um nome para cada habilidade (como "Problemas de Faturamento", "Especialista no Produto A", "Idioma Espanhol") e definirá as condições que marcarão automaticamente um ticket com essa habilidade. Essas condições são baseadas nos campos de ticket que você já usa, como tipo de ticket, prioridade ou campos personalizados que você criou. Você pode fazer a regra ser acionada se qualquer uma ou todas as condições forem atendidas.

Esse processo garante que seu roteamento seja altamente previsível. O sistema conta com os campos de dados claros que você estabeleceu para garantir que os tickets vão exatamente para onde você deseja.

Passo 2: Atribua habilidades aos agentes e defina prioridades

Uma vez que suas habilidades estejam definidas, é hora de dizer ao Freshdesk quem sabe fazer o quê. Você deve atribuir essas habilidades a cada um de seus agentes, o que pode ser feito na página de habilidades, na lista principal de agentes ou no perfil individual de um agente.

Para cada agente, você pode arrastar e soltar suas habilidades em uma ordem de prioridade. Isso informa ao sistema como atribuir tickets quando vários agentes possuem a mesma habilidade. Se a principal habilidade de um agente for "Produto Danificado", ele terá preferência nesses tickets em relação a quaisquer tickets de "Rastreamento de Pedido" que também estejam na fila.

O Freshdesk oferece uma importação de CSV para agilizar isso para equipes maiores. Esse recurso foi projetado para precisão, garantindo que a experiência da sua equipe seja mapeada corretamente na plataforma.

Passo 3: Ative o roteamento baseado em habilidades nos grupos

A última peça do quebra-cabeça é realmente ligá-lo. Você precisará ir em Admin > Grupos (Admin > Groups), escolher o grupo ao qual deseja aplicar esta lógica e selecionar "Atribuição de ticket baseada em habilidades" nas opções de atribuição automática.

É aqui também que você pode vinculá-lo ao Omniroute, o recurso do Freshdesk para definir limites de capacidade dos agentes, o que ajuda a gerenciar as cargas de trabalho de forma eficaz.

Embora essa configuração ofereça um excelente controle, existem algumas maneiras adicionais de aprimorar essa lógica à medida que sua equipe cresce.

Considerações sobre o roteamento nativo baseado em habilidades do Freshdesk

Embora o sistema de roteamento nativo seja uma ferramenta forte e confiável, é útil entender sua lógica para que você possa decidir quando complementá-la com recursos adicionais de IA.

Consideração 1: Precisão baseada em regras O roteamento do Freshdesk é baseado nas regras específicas que você cria. Isso proporciona uma grande previsibilidade, pois você sabe exatamente por que um ticket foi direcionado a uma determinada pessoa. Para casos mais complexos, onde você deseja que o sistema entenda nuances ou o sentimento do cliente automaticamente, você pode considerar a adição de uma camada de IA para auxiliar na categorização.

Consideração 2: Atualizações lideradas por humanos O sistema segue a lógica que você fornece, garantindo que você tenha supervisão total do processo de roteamento. À medida que novos tipos de problemas surgem, você pode atualizar manualmente suas regras para manter o sistema atualizado. Para equipes que buscam um sistema que possa sugerir atualizações com base em conversas anteriores, uma ferramenta de IA integrada pode ser uma adição útil.

Consideração 3: Foco nos dados do helpdesk A lógica de roteamento nativa foi projetada para funcionar perfeitamente com as informações dentro do Freshdesk. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por várias plataformas externas como Confluence ou Google Docs, uma camada externa de IA pode ajudar a conectar esses pontos, permitindo que você use esse conhecimento externo para informar seus fluxos de trabalho do Freshdesk de forma ainda mais profunda.

Então, se você deseja estender o poder do sistema integrado, qual é o próximo passo? É aqui que entra uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI. Ele atua como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk, aprimorando essas capacidades nativas.

Além das regras: Roteamento alimentado por IA

Em vez de depender apenas da lógica baseada em regras, o eesel AI traz inteligência adicional ao seu fluxo de trabalho, trabalhando ao lado do Freshdesk para tornar sua equipe ainda mais eficiente.

Ele entende a intenção através da IA generativa O eesel AI usa IA generativa para ler e entender a intenção de um ticket. Ele analisa o contexto da conversa e pode ajudar a rotear tickets com base no que o cliente realmente está pedindo. Isso funciona perfeitamente com o Freshdesk, garantindo que até mesmo consultas com nuances encontrem o destino certo rapidamente.

Ele identifica especialidades a partir de resoluções passadas A Triagem de IA do eesel AI pode ajudar a identificar quais agentes ou macros foram mais eficazes para certos problemas no passado. Ele pode sugerir opções de roteamento baseadas em sucessos históricos, agindo como um assistente útil que complementa suas regras de habilidades existentes no Freshdesk.

Ele conecta todo o conhecimento da sua empresa O eesel AI integra-se com mais de 100 fontes diferentes, desde wikis até notas internas. Ele conecta todo o conhecimento da sua empresa no Confluence, Google Docs, Notion e muito mais. Isso permite que ele informe decisões de roteamento com base em todo o "cérebro interno" da sua empresa, tornando sua configuração do Freshdesk ainda mais poderosa.

Ele suporta todo o ciclo de vida do ticket O eesel AI não ajuda apenas no roteamento; ele também pode ajudar na marcação (tagging), definição de prioridade e adição de notas internas para dar mais contexto aos agentes. Ele pode até mesmo ajudar a resolver tickets comuns e repetitivos por conta própria, permitindo que seus agentes se concentrem no trabalho de alto valor que fazem melhor.

Pense desta forma:

Com o Roteamento Nativo do Freshdesk, você tem um sistema confiável e baseado em regras que garante que os tickets sejam atribuídos exatamente de acordo com seus critérios estabelecidos.

Com o eesel AI no Freshdesk, você adiciona uma camada de inteligência que entende intenção e contexto, cruzando todos os dados da sua empresa para apoiar sua equipe no roteamento, marcação e resolução de tickets de forma mais eficaz.

Comparação de preços: Planos de roteamento baseado em habilidades do Freshdesk vs. uma camada de IA

Como essas duas abordagens se comparam quando o assunto é preço?

Preços do Freshdesk O roteamento baseado em habilidades do Freshdesk é um recurso principal do plano Enterprise, que oferece um conjunto abrangente de ferramentas para equipes de suporte. Para equipes que desejam adicionar recursos de IA nativos, o Freshdesk oferece o Freddy AI Copilot como um complemento poderoso.

Plano	Preço (Faturado anualmente)	Roteamento baseado em habilidades	Complemento Freddy AI Copilot
Pro	$49/agente/mês	Não	$29/agente/mês
Enterprise	$79/agente/mês	Sim	$29/agente/mês

Preços do eesel AI O eesel AI oferece um modelo de precificação direto, onde ferramentas principais como o Agente de IA, Copilot e Triagem estão incluídos. Ele oferece uma estrutura de taxa fixa que não cobra por resolução, tornando-se uma opção previsível para equipes com volumes variados de tickets.

Os planos começam em $239/mês (faturado anualmente) para o plano Team, fornecendo ferramentas de IA para toda a sua equipe para aprimorar sua experiência no Freshdesk.

O veredito: Quando usar o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk vs. uma plataforma de IA

Então, qual é a decisão final?

O roteamento baseado em habilidades do Freshdesk é um recurso robusto de nível empresarial. É um passo sólido em relação aos sistemas padrão de round-robin, particularmente para equipes no plano Enterprise que valorizam ter um controle preciso e baseado em regras sobre suas atribuições de tickets. Se seus fluxos de trabalho são claros e definidos, é uma ferramenta altamente eficaz.

No entanto, para equipes que desejam adicionar mais flexibilidade e uma automação que se autoaperfeiçoa e aprende com todo o conhecimento da empresa, adicionar uma camada de IA dedicada como o eesel AI é o caminho a seguir. Ele não substitui o Freshdesk; ele o aprimora, tornando sua configuração atual ainda mais capaz e eficiente.

Ao adicionar um mecanismo de IA como o eesel AI ao seu ecossistema Freshdesk, você pode passar de apenas gerenciar o trabalho para realmente automatizar o processo de resolução. Se estiver curioso, você pode ver como isso funcionaria com seus próprios dados simulando-o em seus tickets hoje mesmo.

---