Um guia completo para o roteamento baseado em habilidades do Freshdesk em 2025

Vamos ser realistas por um segundo. Não há nada mais frustrante do que ver tickets a acumular-se na fila do agente errado. Os seus agentes mais experientes acabam por pegar nos mais fáceis, enquanto os problemas verdadeiramente complicados são passados de mão em mão como uma batata quente. Quando se dá por si, os seus tempos de resposta disparam e toda a gente fica um pouco mais stressada.

Fazer chegar os tickets à pessoa certa, imediatamente, é a única forma de resolver esse estrangulamento. Essa é a promessa do encaminhamento baseado em competências do Freshdesk, uma funcionalidade criada para corresponder os tickets recebidos com os agentes que têm o conhecimento específico para os resolver.

Neste guia, vamos analisar o que é o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk e como o pôr a funcionar. Mas, mais importante, vamos abordar as suas limitações e mostrar como uma camada de IA moderna pode oferecer-lhe uma automação muito mais inteligente sem que tenha de abandonar as ferramentas em que a sua equipa já confia.

O que é o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk?

Pois bem, o que é exatamente o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk? Pense nisto como um polícia sinaleiro para a sua caixa de entrada de suporte. Em vez de simplesmente deixar os tickets fluírem para uma grande pilha para qualquer pessoa pegar, ele tenta direcionar cada consulta para o agente mais bem equipado para a tratar desde o início.

Tudo se resume a duas partes principais:

• Regras de Competência: São as condições "se-então" que configura. Por exemplo, poderia criar uma regra que diz: "Se um ticket for recebido e o campo de idioma estiver definido como 'Francês', então etiquetar este ticket com a competência 'Francês'."

• Competências do Agente: É aqui que mapeia essas competências para a sua equipa. Acede ao perfil de cada agente e atribui-lhes as competências que possuem, classificando-as por ordem de especialização. Talvez a competência número um de um agente seja "Faturação", seguida de "Reembolsos". O sistema usa essa classificação para priorizar quem recebe o quê.

O Freshdesk afirma que isto ajuda a obter respostas mais rápidas, a priorizar questões importantes e a gerir as cargas de trabalho para evitar que a sua equipa entre em burnout. É definitivamente um passo à frente de um sistema simples de round-robin, mas, como veremos, não é bem o sistema perfeito e inteligente que poderia estar à espera.

Como configurar o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk

Antes de entrarmos nos pormenores, deve saber que esta funcionalidade está disponível apenas no plano Enterprise do Freshdesk. Se estiver num plano inferior, terá de fazer um upgrade para sequer ver estas opções.

Aqui está uma visão geral do que o processo de configuração envolve, o que lhe dá uma boa ideia do esforço manual necessário.

Passo 1: Crie as suas competências

Primeiro que tudo, precisa de definir todas as competências que a sua equipa possui. Para isso, vá a Admin > Skills > Create Skill.

Aqui, irá introduzir manualmente um nome para cada competência (como "Problemas de Faturação", "Especialização no Produto A", "Língua Espanhola") e definir as condições que irão etiquetar automaticamente um ticket com essa competência. Estas condições baseiam-se nos campos de ticket que já utiliza, como o tipo de ticket, a prioridade ou campos personalizados que criou. Pode fazer com que a regra seja acionada se qualquer uma ou todas as condições forem cumpridas.

É um processo simples, mas depende completamente da perfeição dos dados. O sistema não está a ler a mensagem do cliente para obter contexto ou intenção; está apenas a verificar caixas. Se um cliente selecionar a categoria errada num menu suspenso, o encaminhamento estará errado desde o início.

Passo 2: Atribua competências aos agentes e defina prioridades

Assim que as suas competências estiverem definidas, é hora de dizer ao Freshdesk quem pode fazer o quê. Tem de atribuir estas competências a cada um dos seus agentes, o que pode ser feito a partir da página de competências, da lista principal de agentes ou do perfil individual de um agente.

Para cada agente, tem de arrastar e largar manualmente as suas competências por ordem de prioridade. Isto indica ao sistema como atribuir tickets quando vários agentes têm a mesma competência. Se a principal competência de um agente for "Produto Danificado", ele terá prioridade sobre esses tickets em detrimento de quaisquer tickets de "Rastreamento de Encomendas" que também estejam na fila.

O Freshdesk oferece uma importação de CSV para acelerar este processo para equipas maiores, mas um aviso: a formatação é incrivelmente rigorosa. Uma vírgula mal colocada ou um espaço extra pode fazer com que todo o upload falhe, tornando-o uma pequena dor de cabeça. Todos já passámos por isso.

Passo 3: Ative o encaminhamento baseado em competências em grupos

A última peça do puzzle é ativá-lo. Terá de ir a Admin > Groups, escolher o grupo ao qual pretende aplicar esta lógica e selecionar "Skill-based ticket assignment" nas opções de atribuição automática.

É também aqui que o pode ligar ao Omniroute, a funcionalidade do Freshdesk para definir limites de capacidade dos agentes, o que ajuda a evitar que um único agente fique sobrecarregado com tickets.

Embora esta configuração lhe dê mais controlo do que simplesmente deixar os agentes escolherem de uma fila, a sua natureza rígida e manual cria alguns obstáculos consideráveis, especialmente para equipas em crescimento.

Limitações do encaminhamento nativo baseado em competências do Freshdesk

É aqui que a promessa de um encaminhamento inteligente começa a mostrar as suas falhas. Embora a ideia seja ótima, a execução tem alguns pontos cegos graves que podem abrandar a sua equipa.

Limitação 1: Só é tão inteligente quanto as regras que escreve

O encaminhamento do Freshdesk baseia-se inteiramente nas regras fixas que cria. Não tem capacidade para compreender nuances, o sentimento do cliente ou a intenção real por trás de uma mensagem. Por exemplo, pode ter uma regra que encaminha qualquer ticket que contenha a palavra "pagamento" para a sua equipa de faturação. Mas e se o cliente estiver, na verdade, a perguntar sobre uma nova funcionalidade pela qual quer pagar? Isso é uma consulta de vendas, mas mesmo assim é enviada para a faturação. O cliente tem de esperar mais tempo, e a sua equipa tem de perder tempo a reatribuí-lo manualmente. O sistema não consegue adaptar-se por si só.

Limitação 2: Não consegue aprender com conversas passadas

O sistema não tem memória. Não analisa como os seus melhores agentes resolveram com sucesso problemas semelhantes no passado. Cada regra tem de ser criada, testada e atualizada por si. Quando um novo tipo de problema começa a surgir, o sistema não saberá o que fazer com ele até que vá manualmente e crie uma nova regra. Não há auto-aperfeiçoamento, o que significa que o fardo da manutenção está sempre do seu lado.

Limitação 3: Está preso dentro da bolha do Freshdesk

A lógica de encaminhamento é completamente cega a qualquer informação que exista fora do Freshdesk. Mas, na realidade, o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. E se a resposta a uma questão técnica estiver num artigo do Confluence? Ou se um caso complexo de faturação estiver detalhado num Google Doc partilhado? O encaminhamento nativo não consegue ver nada disso, pelo que não pode tomar uma decisão verdadeiramente informada. Está a trabalhar com uma mão atada às costas.

Então, se o sistema integrado tem estas lacunas, qual é a alternativa? É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI entra em cena. Atua como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk, superando estas limitações sem o forçar a migrar uma única ferramenta.

Para além das regras: encaminhamento alimentado por IA

Em vez de apenas seguir um fluxograma rígido baseado em palavras-chave, a eesel AI traz inteligência real ao seu fluxo de trabalho, resolvendo os mesmos problemas que o encaminhamento nativo cria.

Entende o que os clientes realmente querem dizer

A eesel AI usa IA generativa para ler e compreender a intenção de um ticket. Analisa toda a conversa, descobre o contexto e encaminha o ticket com base no que o cliente está verdadeiramente a pedir, não apenas numa palavra-chave que detetou. Isto leva a muito menos erros e a tempos de resolução muito mais rápidos.

Aprende com os sucessos passados da sua equipa

O AI Triage da eesel AI treina com base em todos os seus tickets históricos. Aprende automaticamente quais agentes, equipas ou macros são os mais adequados para certos tipos de problemas, analisando os seus sucessos passados. Consegue identificar que a Sara é a sua pessoa de referência para questões de API e que o David resolve pedidos de reembolso mais rapidamente do que qualquer outra pessoa, e depois encaminha os tickets em conformidade. Não precisa de criar uma única regra.

Uma imagem que mostra o copiloto da eesel AI a redigir uma resposta a uma pergunta sobre a política de reembolsos na interface do Freshdesk, demonstrando uma melhoria em relação ao encaminhamento padrão baseado em competências do Freshdesk.

Conecta todo o conhecimento da sua empresa

A eesel AI integra-se com mais de 100 fontes diferentes, desde wikis e documentos a tickets passados e notas internas. Consegue conectar todo o conhecimento da sua empresa no Confluence, Google Docs, Notion e mais, o que lhe permite tomar decisões de encaminhamento com base em todo o cérebro da sua empresa. Se um ticket requer conhecimento de um documento interno específico, sabe exatamente a quem o enviar.

Um infográfico que mostra como a eesel AI integra conhecimento de várias fontes, como Google Drive, Slack e Notion, para melhorar o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk.

Faz mais do que apenas encaminhar tickets

Melhor ainda, a eesel AI não se limita a atribuir tickets. Pode adicionar automaticamente as etiquetas certas para melhores relatórios, alterar a prioridade com base na urgência e adicionar notas internas para dar mais contexto aos agentes. Pode até resolver e fechar completamente tickets comuns e repetitivos por si só. Não se limita a mover o trabalho de forma mais eficiente; na verdade, reduz a quantidade de trabalho que a sua equipa tem de fazer.

Pense nisto desta forma:

Com o Encaminhamento Nativo do Freshdesk, um ticket entra, o sistema verifica-o contra uma lista de regras e, se encontrar uma correspondência, atribui-o. Se não, o ticket fica simplesmente na fila de não atribuídos.

Com a eesel AI no Freshdesk, um ticket entra e a IA analisa instantaneamente o seu significado. Cruza toda a sua informação conectada e dados históricos e, em seguida, decide o melhor passo seguinte: encaminhá-lo para o agente perfeito, adicionar as etiquetas certas ou simplesmente fechá-lo com uma resposta automatizada.

Um fluxograma que ilustra como a eesel AI automatiza o suporte ao analisar tickets, cruzar informações e decidir se deve encaminhá-los, etiquetá-los ou resolvê-los, oferecendo uma alternativa mais inteligente ao encaminhamento baseado em competências do Freshdesk.

Comparação de preços: planos de encaminhamento baseado em competências do Freshdesk vs. uma camada de IA

Ok, vamos falar de custos. Como é que estas duas abordagens se comparam em termos de preço?

Preços do Freshdesk

Como mencionámos, o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk está disponível apenas no plano Enterprise. Além disso, se quiser as funcionalidades de IA próprias do Freshdesk (conhecidas como Freddy AI), terá de comprar um add-on como o Freddy AI Copilot.

Preços da eesel AI

A eesel AI utiliza um modelo de preços mais direto. Todas as suas ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e o Triage, estão incluídas em todos os planos. A grande diferença é que a eesel AI não cobra por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa após um mês particularmente movimentado.

Os planos baseiam-se no volume total de interações da sua equipa e começam nos $239/mês (faturado anualmente) para o plano Team. Este único plano pode fornecer ferramentas de IA para toda a sua equipa de suporte, o que é muitas vezes muito mais económico do que pagar por add-ons por utilizador, especialmente para equipas em crescimento.

O veredito: Quando usar o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk vs. uma plataforma de IA

Então, qual é o veredito final?

Olhe, o encaminhamento baseado em competências do Freshdesk é uma funcionalidade decente. É um sólido avanço em relação à atribuição manual ou a um sistema básico de round-robin, particularmente para equipas que já estão no plano Enterprise e têm necessidades de encaminhamento muito simples e diretas. Se as suas regras são claras e não mudam com frequência, pode dar conta do recado.

No entanto, para qualquer equipa que queira uma automação verdadeiramente inteligente e auto-aperfeiçoadora que aprenda com todo o conhecimento da sua empresa, uma camada de IA dedicada é a vencedora clara. É mais poderosa, mais flexível e, em última análise, oferece mais valor ao não apenas encaminhar o trabalho, mas ao reduzi-lo ativamente.

Em vez de apenas distribuir tickets de forma um pouco mais eficiente, e se pudesse automatizar a resolução de muitos deles por completo? Esse é o verdadeiro potencial de adicionar um motor de IA como a eesel AI à sua configuração existente do Freshdesk. Se estiver curioso, pode ver como funcionaria com os seus próprios dados, simulando-o nos seus tickets passados hoje mesmo.