Un guide complet du routage basé sur les compétences Freshdesk en 2026

Soyons honnêtes un instant. Il n'y a rien de plus difficile que de voir des tickets s'accumuler dans la file d'attente du mauvais agent. Vos collaborateurs les plus expérimentés finissent par s'occuper des cas faciles, tandis que les problèmes vraiment complexes passent de main en main. Avant même que vous ne vous en rendiez compte, vos temps de réponse sont affectés et tout le monde est un peu plus stressé.

Faire parvenir les tickets à la bonne personne, immédiatement, est un excellent moyen de résoudre ce goulot d'étranglement. C'est la promesse du routage basé sur les compétences (skill based routing) de Freshdesk, une fonctionnalité robuste conçue pour faire correspondre les tickets entrants avec les agents qui possèdent le savoir-faire spécifique pour les résoudre.

Dans ce guide, nous allons explorer ce qu'est le routage basé sur les compétences de Freshdesk et comment le mettre en place. Mais plus important encore, nous verrons comment maximiser son efficacité et quand envisager une couche d'IA moderne pour une automatisation encore plus intelligente sans que vous ayez à changer les outils sur lesquels votre équipe s'appuie déjà.

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que le routage basé sur les compétences Freshdesk exactement ? Considérez-le comme un agent de circulation pour votre boîte de réception de support. Au lieu de laisser les tickets s'accumuler en une seule grosse pile que n'importe qui peut piocher, il dirige chaque requête vers l'agent le mieux équipé pour la traiter dès le départ.

Tout se résume à deux parties clés :

• Règles de compétences (Skill Rules) : Ce sont les conditions « si-alors » que vous configurez. Par exemple, vous pourriez créer une règle disant : « Si un ticket arrive et que le champ de langue est défini sur 'Français', alors marquez ce ticket avec la compétence 'Français'. »

• Compétences des agents (Agent Skills) : C'est ici que vous associez ces compétences à votre équipe. Vous allez dans le profil de chaque agent et lui attribuez les compétences qu'il possède, en les classant par ordre d'expertise. Peut-être que la compétence numéro un d'un agent est « Facturation », suivie de « Remboursements ». Le système utilise ce classement pour prioriser qui reçoit quoi.

Freshdesk affirme que cela vous aide à obtenir des réponses plus rapides, à hiérarchiser les problèmes importants et à gérer la charge de travail pour maintenir l'équilibre de votre équipe. C'est une étape puissante par rapport à un simple système round-robin, offrant une base fiable pour une gestion organisée des tickets.

graph TD
    A[Ticket entrant] --> B{Vérification des règles};
    B -- La langue est le Français --> C[Taguer avec la compétence 'Français'];
    C --> D{Attribuer à l'agent};
    D -- L'agent A a la compétence 'Français' --> E[Ticket attribué à l'agent A];
    B -- La priorité est Haute --> F[Taguer avec la compétence 'VIP'];
    F --> G{Attribuer à l'agent};
    G -- L'agent B a la compétence 'VIP' --> H[Ticket attribué à l'agent B];

Comment configurer le routage basé sur les compétences Freshdesk

Avant d'entrer dans le vif du sujet, vous devez savoir que cette fonctionnalité est disponible sur le forfait Freshdesk Enterprise. Ce forfait est conçu pour les équipes qui ont besoin d'un contrôle de haut niveau et de scalabilité.

Voici un aperçu de ce qu'implique le processus de configuration, ce qui vous donne une bonne idée du contrôle granulaire que vous avez sur le système.

Étape 1 : Créez vos compétences

Tout d'abord, vous devez définir toutes les compétences que possède votre équipe. Pour ce faire, rendez-vous dans Admin > Compétences > Créer une compétence.

Ici, vous taperez manuellement un nom pour chaque compétence (comme « Problèmes de facturation », « Expertise Produit A », « Langue espagnole ») et définirez les conditions qui marqueront automatiquement un ticket avec cette compétence. Ces conditions sont basées sur les champs de ticket que vous utilisez déjà, comme le type de ticket, la priorité ou les champs personnalisés que vous avez créés. Vous pouvez faire en sorte que la règle se déclenche si l'une ou toutes les conditions sont remplies.

Ce processus garantit que votre routage est hautement prévisible. Le système s'appuie sur les champs de données clairs que vous avez établis pour garantir que les tickets aillent exactement là où vous le souhaitez.

Étape 2 : Assignez les compétences aux agents et définissez les priorités

Une fois vos compétences définies, il est temps de dire à Freshdesk qui sait faire quoi. Vous devez assigner ces compétences à chacun de vos agents, ce qui peut être fait depuis la page des compétences, la liste principale des agents ou le profil d'un agent individuel.

Pour chaque agent, vous pouvez glisser-déposer ses compétences dans un ordre de priorité. Cela indique au système comment attribuer les tickets lorsque plusieurs agents possèdent la même compétence. Si la compétence principale d'un agent est « Produit endommagé », il aura la priorité sur ces tickets par rapport aux tickets de « Suivi de commande » qui sont également dans la file d'attente.

Freshdesk propose l'importation par CSV pour accélérer cette opération pour les grandes équipes. Cette fonctionnalité est conçue pour la précision, garantissant que l'expertise de votre équipe est correctement cartographiée dans la plateforme.

Étape 3 : Activez le routage basé sur les compétences dans les groupes

La dernière pièce du puzzle consiste à l'activer réellement. Vous devrez aller dans Admin > Groupes, choisir le groupe auquel vous souhaitez appliquer cette logique et sélectionner « Attribution de tickets basée sur les compétences » dans les options d'attribution automatique.

C'est également ici que vous pouvez le lier à Omniroute, la fonctionnalité de Freshdesk permettant de définir des limites de capacité pour les agents, ce qui aide à gérer efficacement la charge de travail.

Bien que cette configuration vous offre un excellent contrôle, il existe d'autres moyens d'améliorer cette logique à mesure que votre équipe grandit.

Considérations pour le routage natif basé sur les compétences Freshdesk

Bien que le système de routage natif soit un outil solide et fiable, il est utile d'en comprendre la logique afin de décider quand le compléter avec des capacités d'IA supplémentaires.

Considération 1 : Précision basée sur les règles Le routage de Freshdesk est basé sur les règles spécifiques que vous créez. Cela offre une grande prévisibilité, car vous savez exactement pourquoi un ticket a été acheminé vers une personne donnée. Pour les cas plus complexes où vous souhaitez que le système comprenne automatiquement les nuances ou le sentiment du client, vous pouvez envisager d'ajouter une couche d'IA pour aider à la catégorisation.

Considération 2 : Mises à jour dirigées par l'humain Le système suit la logique que vous fournissez, vous garantissant une surveillance totale du processus de routage. À mesure que de nouveaux types de problèmes apparaissent, vous pouvez mettre à jour manuellement vos règles pour maintenir le système à jour. Pour les équipes à la recherche d'un système capable de suggérer des mises à jour basées sur les conversations passées, un outil d'IA intégré peut être un ajout utile.

Considération 3 : Focus sur les données du helpdesk La logique de routage native est conçue pour fonctionner de manière transparente avec les informations contenues dans Freshdesk. Si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur plusieurs plateformes externes comme Confluence ou Google Docs, une couche d'IA externe peut aider à faire le lien, vous permettant d'utiliser ces connaissances externes pour informer encore plus profondément vos flux de travail Freshdesk.

Alors, si vous cherchez à étendre la puissance du système intégré, quelle est la prochaine étape ? C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI entre en jeu. Elle agit comme une couche intelligente au-dessus de votre centre d'assistance, améliorant ces capacités natives.

Au-delà des règles : le routage propulsé par l'IA

Au lieu de s'appuyer uniquement sur une logique basée sur des règles, eesel AI apporte une intelligence supplémentaire à votre flux de travail, travaillant aux côtés de Freshdesk pour rendre votre équipe encore plus efficace.

Il comprend l'intention grâce à l'IA générative eesel AI utilise l'IA générative pour lire et comprendre l'intention d'un ticket. Il analyse le contexte de la conversation et peut aider à acheminer les tickets en fonction de ce que le client demande réellement. Cela fonctionne parfaitement avec Freshdesk, garantissant que même les requêtes nuancées trouvent rapidement le bon destinataire.

Il identifie l'expertise à partir des résolutions passées Le Triage IA d'eesel AI peut aider à identifier quels agents ou macros ont été les plus efficaces pour certains problèmes par le passé. Il peut suggérer des options de routage basées sur les succès historiques, agissant comme un assistant utile qui complète vos règles de compétences Freshdesk existantes.

Il connecte toutes les connaissances de votre entreprise eesel AI s'intègre à plus de 100 sources différentes, des wikis aux notes internes. Il connecte toutes les connaissances de votre entreprise présentes dans Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore. Cela lui permet d'éclairer les décisions de routage en fonction de l'ensemble du « cerveau interne » de votre entreprise, rendant votre configuration Freshdesk encore plus puissante.

Il prend en charge tout le cycle de vie du ticket eesel AI ne se contente pas d'aider au routage ; il peut également aider à l'étiquetage, à la définition des priorités et à l'ajout de notes internes pour donner plus de contexte aux agents. Il peut même aider à résoudre les tickets courants et répétitifs par lui-même, permettant à vos agents de se concentrer sur le travail à haute valeur ajoutée qu'ils font le mieux.

Voyez les choses ainsi :

Avec le Routage Freshdesk Natif, vous disposez d'un système fiable, basé sur des règles, qui garantit que les tickets sont attribués exactement selon vos critères établis.

Avec eesel AI sur Freshdesk, vous ajoutez une couche d'intelligence qui comprend l'intention et le contexte, en croisant toutes les données de votre entreprise pour soutenir votre équipe dans le routage, l'étiquetage et la résolution plus efficace des tickets.

Comparaison des prix : Forfaits de routage Freshdesk vs couche d'IA

Comment ces deux approches se comparent-elles en termes de prix ?

Tarification Freshdesk Le routage basé sur les compétences Freshdesk est une fonctionnalité clé du forfait Enterprise, qui fournit une suite complète d'outils pour les équipes de support. Pour les équipes souhaitant ajouter des fonctionnalités d'IA natives, Freshdesk propose le Copilot Freddy AI en tant qu'extension puissante.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Routage basé sur les compétences	Extension Freddy AI Copilot
Pro	49 $/agent/mois	Non	29 $/agent/mois
Enterprise	79 $/agent/mois	Oui	29 $/agent/mois

Tarification eesel AI eesel AI propose un modèle de tarification simple où les outils de base comme l'Agent IA, le Copilot et le Triage sont inclus. Il offre une structure à tarif fixe qui ne facture pas à la résolution, ce qui en fait une option prévisible pour les équipes ayant des volumes de tickets variables.

Les forfaits commencent à 239 $/mois (facturés annuellement) pour le forfait Team, fournissant des outils d'IA pour toute votre équipe afin d'améliorer votre expérience Freshdesk.

Le verdict : Quand utiliser le routage Freshdesk vs une plateforme d'IA

Alors, quelle est la décision finale ?

Le routage basé sur les compétences Freshdesk est une fonctionnalité robuste de classe entreprise. C'est une étape solide par rapport aux systèmes round-robin standards, en particulier pour les équipes disposant du forfait Enterprise qui apprécient d'avoir un contrôle précis, basé sur des règles, sur leurs attributions de tickets. Si vos flux de travail sont clairs et définis, c'est un outil hautement efficace.

Cependant, pour les équipes qui souhaitent ajouter plus de flexibilité et une automatisation auto-apprenante qui s'inspire de toutes les connaissances de l'entreprise, l'ajout d'une couche d'IA dédiée comme eesel AI est la voie à suivre. Cela ne remplace pas Freshdesk ; cela l'améliore, rendant votre configuration existante encore plus performante et efficace.

En ajoutant un moteur d'IA comme eesel AI à votre écosystème Freshdesk, vous pouvez passer de la simple gestion du travail à l'automatisation réelle du processus de résolution. Si vous êtes curieux, vous pouvez voir comment cela fonctionnerait avec vos propres données en le simulant sur vos tickets dès aujourd'hui.