Un guide complet sur le routage basé sur les compétences Freshdesk en 2025

Soyons honnêtes un instant. Il n'y a rien de plus frustrant que de voir les tickets s'accumuler dans la file d'attente du mauvais agent. Vos collaborateurs les plus expérimentés finissent par prendre les plus faciles, tandis que les problèmes vraiment délicats sont renvoyés de l'un à l'autre comme une patate chaude. En un rien de temps, vos délais de réponse explosent et tout le monde est un peu plus stressé.

Faire parvenir les tickets à la bonne personne, immédiatement, est le seul moyen de résoudre ce goulot d'étranglement. C'est la promesse du routage basé sur les compétences de Freshdesk, une fonctionnalité conçue pour associer les tickets entrants aux agents qui possèdent le savoir-faire spécifique pour les résoudre.

Dans ce guide, nous allons examiner ce qu'est le routage basé sur les compétences de Freshdesk et comment le mettre en place. Mais plus important encore, nous aborderons ses limites et vous montrerons comment une couche d'IA moderne peut vous offrir une automatisation beaucoup plus intelligente sans que vous ayez à abandonner les outils que votre équipe utilise déjà.

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences de Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que le routage basé sur les compétences de Freshdesk exactement ? Considérez-le comme un agent de la circulation pour votre boîte de réception d'assistance. Au lieu de simplement laisser les tickets s'accumuler dans une grande pile que n'importe qui peut prendre, il essaie de diriger chaque demande vers l'agent le mieux équipé pour la traiter dès le départ.

Tout se résume à deux éléments clés :

• Règles de compétences : Ce sont les conditions « si-alors » que vous configurez. Par exemple, vous pourriez créer une règle qui dit : « Si un ticket arrive et que le champ de la langue est défini sur “Français”, alors étiquetez ce ticket avec la compétence “Français”. »

• Compétences de l'agent : C'est ici que vous associez ces compétences à votre équipe. Vous allez dans le profil de chaque agent et leur assignez les compétences qu'ils possèdent, en les classant par ordre d'expertise. Peut-être que la compétence numéro un d'un agent est « Facturation », suivie de « Remboursements ». Le système utilise ce classement pour prioriser qui reçoit quoi.

Freshdesk affirme que cela vous aide à obtenir des réponses plus rapides, à prioriser les problèmes importants et à gérer les charges de travail pour éviter l'épuisement de votre équipe. C'est certainement une amélioration par rapport à un simple système de distribution rotative (round-robin), mais comme nous le verrons, ce n'est pas tout à fait le système parfait et intelligent que vous pourriez espérer.

Comment configurer le routage basé sur les compétences de Freshdesk

Avant d'entrer dans les détails, sachez que cette fonctionnalité n'est disponible que sur le plan Enterprise de Freshdesk. Si vous êtes sur un plan inférieur, vous devrez passer au plan supérieur pour même voir ces options.

Voici un aperçu de ce qu'implique le processus de configuration, ce qui vous donne une assez bonne idée de l'effort manuel requis.

Étape 1 : Créez vos compétences

Tout d'abord, vous devez définir toutes les compétences que possède votre équipe. Pour ce faire, rendez-vous dans Admin > Compétences > Créer une compétence.

Ici, vous saisirez manuellement un nom pour chaque compétence (comme « Problèmes de facturation », « Expertise produit A », « Langue espagnole ») et définirez les conditions qui étiquetteront automatiquement un ticket avec cette compétence. Ces conditions sont basées sur les champs de ticket que vous utilisez déjà, comme le type de ticket, la priorité ou les champs personnalisés que vous avez créés. Vous pouvez faire en sorte que la règle se déclenche si l'une ou l'ensemble des conditions sont remplies.

C'est un processus simple, mais il dépend entièrement de la perfection des données. Le système ne lit pas le message du client pour en comprendre le contexte ou l'intention ; il se contente de cocher des cases. Si un client sélectionne la mauvaise catégorie dans un menu déroulant, le routage sera erroné dès le départ.

Étape 2 : Assignez les compétences aux agents et définissez les priorités

Une fois vos compétences définies, il est temps de dire à Freshdesk qui peut faire quoi. Vous devez assigner ces compétences à chacun de vos agents, ce qui peut être fait depuis la page des compétences, la liste principale des agents ou le profil d'un agent individuel.

Pour chaque agent, vous devez manuellement glisser-déposer leurs compétences dans un ordre de priorité. Cela indique au système comment assigner les tickets lorsque plusieurs agents ont la même compétence. Si la compétence principale d'un agent est « Produit endommagé », il aura la priorité sur ces tickets par rapport à tout ticket de « Suivi de commande » qui se trouve également dans la file d'attente.

Freshdesk propose une importation CSV pour accélérer ce processus pour les grandes équipes, mais attention : le formatage est incroyablement strict. Une virgule mal placée ou un espace supplémentaire peut faire échouer tout le téléchargement, ce qui en fait un véritable casse-tête. Nous sommes tous passés par là.

Étape 3 : Activez le routage basé sur les compétences dans les groupes

La dernière pièce du puzzle est de l'activer. Vous devrez aller dans Admin > Groupes, choisir le groupe auquel vous souhaitez appliquer cette logique, et sélectionner « Assignation des tickets basée sur les compétences » parmi les options d'assignation automatique.

C'est également ici que vous pouvez le lier à Omniroute, la fonctionnalité de Freshdesk pour définir les limites de capacité des agents, ce qui aide à éviter qu'un seul agent ne soit submergé de tickets.

Bien que cette configuration vous donne plus de contrôle que de simplement laisser les agents choisir dans une file d'attente, sa nature rigide et manuelle crée des obstacles assez importants, en particulier pour les équipes en croissance.

Limites du routage natif basé sur les compétences de Freshdesk

C'est ici que la promesse d'un routage intelligent commence à s'effriter. Bien que l'idée soit excellente, l'exécution présente de sérieuses lacunes qui peuvent ralentir votre équipe.

Limite 1 : Il n'est intelligent que dans la mesure des règles que vous écrivez

Le routage de Freshdesk est entièrement basé sur les règles fixes que vous créez. Il n'a aucune capacité à comprendre la nuance, le sentiment du client ou l'intention réelle derrière un message. Par exemple, vous pourriez avoir une règle qui achemine tout ticket contenant le mot « paiement » à votre équipe de facturation. Mais que se passe-t-il si le client pose en fait une question sur une nouvelle fonctionnalité pour laquelle il veut payer ? C'est une demande commerciale, mais elle est quand même envoyée à la facturation. Le client doit attendre plus longtemps, et votre équipe perd du temps à la réassigner manuellement. Le système ne peut pas s'adapter de lui-même.

Limite 2 : Il ne peut pas apprendre des conversations passées

Le système n'a pas de mémoire. Il n'analyse pas comment vos meilleurs agents ont résolu avec succès des problèmes similaires par le passé. Chaque règle doit être créée, testée et mise à jour par vous. Lorsqu'un nouveau type de problème commence à apparaître, le système ne saura pas quoi en faire tant que vous n'aurez pas manuellement créé une nouvelle règle. Il n'y a pas d'auto-amélioration, ce qui signifie que la charge de maintenance repose toujours sur vous.

Limite 3 : Il est coincé dans la bulle de Freshdesk

La logique de routage est complètement aveugle à toute information qui se trouve en dehors de Freshdesk. Mais en réalité, les connaissances de votre entreprise sont dispersées un peu partout. Et si la réponse à une question technique se trouve dans un article Confluence ? Ou si un cas de facturation complexe est détaillé dans un Google Doc partagé ? Le routage natif ne peut rien voir de tout cela, il ne peut donc pas prendre une décision vraiment éclairée. Il travaille avec une main attachée dans le dos.

Alors, si le système intégré présente ces lacunes, quelle est l'alternative ? C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI entre en jeu. Elle agit comme une couche intelligente au-dessus de votre service d'assistance, surmontant ces limitations sans vous forcer à migrer un seul outil.

Au-delà des règles : le routage alimenté par l'IA

Au lieu de simplement suivre un organigramme rigide basé sur des mots-clés, eesel AI apporte une véritable intelligence à votre flux de travail, résolvant les problèmes mêmes que le routage natif crée.

Il comprend ce que les clients veulent vraiment dire

eesel AI utilise l'IA générative pour lire et comprendre l'intention d'un ticket. Il analyse l'ensemble de la conversation, en déduit le contexte et achemine le ticket en fonction de ce que le client demande vraiment, pas seulement d'un mot-clé qu'il a repéré. Cela se traduit par beaucoup moins d'erreurs et des temps de résolution beaucoup plus rapides.

Il apprend des succès passés de votre équipe

Le Triage par IA d'eesel AI s'entraîne sur tous vos tickets historiques. Il apprend automatiquement quels agents, équipes ou macros sont les mieux adaptés à certains types de problèmes en examinant vos succès passés. Il peut identifier que Sarah est votre personne de référence pour les questions d'API et que David résout les demandes de remboursement plus rapidement que quiconque, puis achemine les tickets en conséquence. Vous n'avez pas à créer une seule règle.

Une image montrant le copilote d'eesel AI en train de rédiger une réponse à une question sur la politique de remboursement dans l'interface de Freshdesk, illustrant une amélioration par rapport au routage standard basé sur les compétences de Freshdesk.

Il connecte toutes les connaissances de votre entreprise

eesel AI s'intègre à plus de 100 sources différentes, des wikis et documents aux tickets passés et notes internes. Il peut connecter toutes les connaissances de votre entreprise dans Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore, ce qui lui permet de prendre des décisions de routage basées sur l'ensemble du cerveau de votre entreprise. Si un ticket nécessite des connaissances provenant d'un document interne spécifique, il sait exactement à qui l'envoyer.

Une infographie montrant comment eesel AI intègre les connaissances de plusieurs sources comme Google Drive, Slack et Notion pour améliorer le routage basé sur les compétences de Freshdesk.

Il fait plus que simplement acheminer les tickets

Mieux encore, eesel AI ne se contente pas d'assigner les tickets. Il peut automatiquement ajouter les bonnes étiquettes pour de meilleurs rapports, changer la priorité en fonction de l'urgence et ajouter des notes internes pour donner plus de contexte aux agents. Il peut même résoudre et clore entièrement les tickets courants et répétitifs par lui-même. Il ne se contente pas de déplacer le travail plus efficacement ; il réduit réellement la quantité de travail que votre équipe doit faire.

Voyez les choses de cette façon :

Avec le Routage Natif de Freshdesk, un ticket arrive, le système le vérifie par rapport à une liste de règles, et s'il trouve une correspondance, il l'assigne. Sinon, le ticket reste simplement dans la file d'attente non assignée.

Avec eesel AI sur Freshdesk, un ticket arrive, et l'IA analyse instantanément sa signification. Elle croise toutes vos connaissances connectées et vos données historiques, puis décide de la meilleure étape suivante : l'acheminer vers l'agent parfait, ajouter les bonnes étiquettes, ou simplement le clore avec une réponse automatisée.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment eesel AI automatise le support en analysant les tickets, en croisant les connaissances et en décidant de les acheminer, de les étiqueter ou de les résoudre, offrant une alternative plus intelligente au routage basé sur les compétences de Freshdesk.

Comparaison des prix : plans de routage basé sur les compétences de Freshdesk vs. une couche d'IA

Ok, parlons du coût. Comment ces deux approches se comparent-elles en termes de prix ?

Tarifs de Freshdesk

Comme nous l'avons mentionné, le routage basé sur les compétences de Freshdesk n'est disponible que sur le plan Enterprise. De plus, si vous voulez les propres fonctionnalités d'IA de Freshdesk (connues sous le nom de Freddy AI), vous devrez acheter un module complémentaire comme Freddy AI Copilot.

Tarifs d'eesel AI

eesel AI utilise un modèle de tarification plus simple. Tous ses outils de base, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont inclus dans chaque plan. La grande différence est qu'eesel AI ne facture pas par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois particulièrement chargé.

Les plans sont basés sur le volume total d'interactions de votre équipe et commencent à 239 $/mois (facturé annuellement) pour le plan Team. Ce seul plan peut fournir des outils d'IA à toute votre équipe de support, ce qui est souvent beaucoup plus rentable que de payer pour des modules complémentaires par poste, en particulier pour les équipes en croissance.

Le verdict : quand utiliser le routage basé sur les compétences de Freshdesk vs. une plateforme d'IA

Alors, quelle est la décision finale ?

Écoutez, le routage basé sur les compétences de Freshdesk est une fonctionnalité décente. C'est une solide amélioration par rapport à l'assignation manuelle ou à un système de distribution rotative de base, en particulier pour les équipes qui sont déjà sur le plan Enterprise et ont des besoins de routage très simples et clairs. Si vos règles sont simples et ne changent pas souvent, cela peut faire l'affaire.

Cependant, pour toute équipe qui souhaite une automatisation vraiment intelligente et auto-améliorante qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, une couche d'IA dédiée est le grand gagnant. C'est plus puissant, plus flexible, et offre finalement plus de valeur en ne se contentant pas d'acheminer le travail, mais en le réduisant activement.

Au lieu de simplement réorganiser les tickets un peu plus efficacement, et si vous pouviez automatiser la résolution de beaucoup d'entre eux ? C'est le véritable potentiel de l'ajout d'un moteur d'IA comme eesel AI à votre configuration Freshdesk existante. Si vous êtes curieux, vous pouvez voir comment cela fonctionnerait avec vos propres données en le simulant sur vos tickets passés dès aujourd'hui.